国航服务理念
中国国航企业文化
中国国航企业文化一、引言在竞争激烈的航空业中，企业文化的建立和传承对于航空公司的发展至关重要。
中国国际航空公司（以下简称中国国航）作为中国最大的航空公司之一，其企业文化的建设对于提升公司形象和员工凝聚力起到至关重要的作用。
本文将探讨中国国航的企业文化，包括核心价值观、文化特色和企业文化管理等方面。
二、核心价值观中国国航的核心价值观包括“客户第一、安全第一、团队协作、追求卓越”。
这一核心价值观体现了中国国航对于客户满意度和安全运营的高度重视，同时强调了团队合作和追求卓越的意义。
2.1 客户第一客户第一是中国国航的核心价值观之一。
中国国航始终将客户利益置于首位，确保提供高品质的服务和旅行体验。
无论是航班安排还是客户投诉处理，中国国航都以满足客户需求为最终目标，并不断优化和改进服务，与客户建立长久的合作关系。
2.2 安全第一安全第一是中国国航的另一个核心价值观。
作为航空公司，安全意识是中国国航运营的首要任务。
公司严格执行国际航空安全标准，持续加强员工培训和飞机维修作业的质量控制，确保每位乘客的安全与舒适。
2.3 团队协作团队协作是中国国航企业文化中的重要组成部分。
中国国航鼓励员工之间相互支持、合作和协调，形成有力的团队，为公司的发展共同努力。
公司通过定期的团队活动和培训，培养和提升员工的团队合作能力，增强团队凝聚力。
2.4 追求卓越中国国航始终追求卓越，致力于成为国内外一流航空公司。
公司不断提高服务质量和航空运营水平，不仅关注乘客的满意度，也注重员工的发展和创新能力的培养。
中国国航鼓励员工积极思考和改进工作流程，推动公司不断进步和发展。
三、文化特色作为中国最大的国际航空公司，中国国航在企业文化中融入了许多中国文化的特色。
这些特色体现在公司对待员工和客户的态度以及航空服务的表现上。
3.1 和谐文化和谐文化是中国国航的一大特色。
中国国航注重员工间的和谐关系，营造一个和睦、友好的工作环境。
除了重视员工之间的团队合作，公司还注重员工和客户之间的和谐关系，秉持着和善、亲切的态度服务每一位乘客。
国航的目标
国航的目标国航（Air China）是中国大陆最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于北京。
作为中国民航系统的领导者，国航一直以来都有着明确的目标和发展战略。
国航的主要目标可以概括为以下几个方面：1. 提供优质的客户服务：国航致力于为客户提供卓越的航空服务。
他们秉承“安全、稳定、舒适、优质”的经营理念，不断改进客户体验，提供便利、高效的服务。
通过优质的服务，国航希望能够获得客户的满意和忠诚，建立起长期稳固的客户基础。
2. 实现可持续发展：国航致力于在可持续发展的基础上实现盈利和增长。
他们通过提高飞机的燃油效率、减少二氧化碳排放等方式，为客户提供更环保的航空服务。
同时，国航还致力于打造一个和谐、平等、开放的工作环境，提供良好的员工福利和发展机会，以实现公司和员工的共同发展。
3. 扩大国际影响力：国航希望能够成为世界一流的航空公司，扩大国际影响力。
他们通过不断开辟新的国际航线，增加国际合作伙伴，提供多样化的航空服务，吸引更多国际客户。
国航还积极参与国际航空组织和合作，提升在全球航空市场中的竞争力。
4. 提高管理水平和效率：国航注重提高企业的管理水平和效率。
他们通过引进先进的管理理念和技术，提升企业的内部管理和运营效率。
国航注重团队合作和员工的培训和发展，通过完善的管理体系，推动企业的可持续发展。
5. 加强创新和科技应用：国航积极推动创新和科技应用，提升企业的竞争力。
他们注重引进先进的航空技术和设备，提升航空服务的质量和效率。
国航积极开展科研合作，推动航空科技的发展和应用，为客户提供更便捷、安全的航空服务。
总之，国航的目标是成为一家服务优质、可持续发展、国际影响力强、管理水平高、创新能力卓越的一流航空公司。
他们以客户满意度为核心，致力于提供优质的航空服务，并通过不断提高管理水平和创新能力，实现可持续发展和在全球航空市场中的竞争优势。
国航服务标准
国航服务标准
国航的服务标准如下：
1. 安全服务：国航始终把安全放在首位，确保飞行过程中的安全。
航空公司严格遵守国际和国内的安全标准，进行飞行操作，并定
期对机组人员进行培训和认证。
2. 乘务服务：国航提供专业的乘务服务，包括航班预定、乘客
登机和下机、行李处理、航班信息查询等。
乘务员将提供友好、周到
的服务，满足乘客的需求。
3. 餐食服务：国航提供多种餐食选择，包括中餐和西餐，以及
特殊饮食要求的满足。
乘客可以根据自己的口味和健康需求选择合适
的餐食。
4. 娱乐服务：国航提供多种娱乐设施，如电影、音乐、游戏等，以让乘客在飞行过程中享受愉快的娱乐体验。
乘客可以在个人屏幕上
享受各种内容。
5. 地面服务：国航提供地面服务，如机票代售、行李托运、值
机服务、行李找回和丢失索赔等。
此外，国航还提供贵宾室服务，为
贵宾提供舒适的等候环境和额外的服务。
6. 会员服务：国航拥有会员服务计划，为常旅客提供各种特权
和优惠。
会员可以积累里程并兑换奖励，享受更好的航班服务和待遇。
7. 投诉处理：国航设有客户服务部门，负责处理乘客的投诉和
建议。
乘客可以通过电话、电子邮件或在线表单向国航提出问题，并
得到及时的回应和解决。
国航致力于提供高品质的服务，为乘客提供安全、舒适、愉快的
飞行体验。
国航不断改进服务品质，以满足乘客的需求和期望。
浅述新时代民航服务理念
浅述新时代民航服务理念
新时代民航服务理念是指在当前社会发展背景下，民航服务应该以顾客满意为中心，在提供安全、便捷、舒适的飞行体验的同时，更加注重个性化、细致化、智能化的服务。
首先，个性化服务是新时代民航服务的重要特点。
航空公司应根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
比如针对儿童、老年人、残障人士等特殊群体，应提供相应的服务和便利设施；对于商务旅客，应提供高效快捷的登机和候机流程。
其次，细致化服务是新时代民航服务的要求之一。
航空公司应着重关注顾客的细微需求，精心安排各个环节的服务。
比如提供悉心的空中餐食、舒适的座椅、个人娱乐设施等，以及航班准点率、行李运输等服务质量的保障。
另外，智能化服务是新时代民航服务的发展方向。
随着科技的不断发展，航空公司应充分利用信息技术，提供智能化的服务。
比如通过手机APP进行航班查询、在线选座、自助值机等；
利用人工智能技术提供客户关怀、智能语音助手等。
总之，新时代民航服务理念强调顾客体验，以个性化、细致化、智能化的服务为核心。
通过提升服务质量和科技创新，满足顾客的需求，提升航空公司的竞争力和社会形象。
国航经营理念
国航经营理念--安全第一顾客至上诚信为本
经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者的遵从的基本经营哲学。
安全是航空公司最基本的服务。
保障旅客的生命财产安全，是我们最基本的任务，也是国航生存和发展的基础。
“安全第一”，在国航生产经营中占有首要地位。
顾客至上是国航经营理念的核心。
服务对象是我们一切生产经营活动所依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。
关注顾客就是关注市场，赢得顾客就赢得了市场。
国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。
我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们的根本任务。
诚信是国航经营的道德基准。
无诚则无信，无信则不立。
诚信是国航人在一切经营活动中坚决遵守的商业道德。
诚信也许会使我们受到一时一事的损失，但它会带来长久的丰厚回报。
国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。
国航作为一家服务全世界的载旗航空公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚信成为国航品牌的重要内容。
航天航空服务
2004 年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。
在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。
马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。
服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。
多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。
早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。
国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。
服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。
要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。
体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。
“动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。
“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
国航民航服务文化制度
国航民航服务文化制度中国国际航空公司（以下简称国航）和中国民航盛行有限责任公司（以下简称民航服务）是中国国内两家大型民航公司，它们的服务质量是反映中国民用航空业服务水平的重要指标之一。
为了保证乘客的安全和舒适，并提高乘客的满意度，国航和民航服务建立了完善的服务文化制度。
本文就国航和民航服务的服务文化制度进行详细介绍。
服务文化制度的意义服务文化制度是指公司、组织或单位所遵循的、反映其服务理念、服务方式和管理要求的规范。
服务文化制度不仅包括制度的制定、执行和监督等方面，还包括公司的文化、形象、品牌和信誉等方面。
服务文化制度的制定和执行直接关系到公司的形象和信誉，是保障公司长期发展和良性运营的重要保证。
国航服务文化制度国航的服务文化制度主要包括以下几个方面：1.服务理念。
国航始终把“以人为本、服务至上”作为服务理念，致力于提升服务品质，为乘客提供安全便捷的航空服务。
2.服务标准。
国航制定了一系列的服务标准和服务承诺，包括航班时刻准确率、机组人员素质、服务环节质量、航线网络覆盖率、事故率等。
国航严格执行这些标准和承诺，确保乘客的旅途安全、愉快和舒适。
3.服务流程。
国航制定了一套标准的服务流程，包括值机、登机、机上服务和到达等环节。
这些服务流程旨在为乘客提供一流的服务体验，让乘客感到便捷、舒适和满意。
4.服务细节。
国航注重服务细节，包括机舱环境、餐食品质、乘务员服务态度、安全行车和旅客福利等多个方面。
在每个服务环节中，乘务员都会尽力细致、周到地为乘客服务，也会给乘客提供一些贴心的服务，比如送上小礼品、帮助解决问题等等。
5.投诉处理。
国航建立了完善的投诉处理机制，确保乘客的投诉得到及时恰当的处理。
同时，国航还制定了一套投诉处理的标准流程和责任人制度，确保每个投诉都能得到妥善解决。
民航服务文化制度民航服务的服务文化制度主要包括以下几个方面：1.服务理念。
民航服务的服务理念是“安全第一、以人为本、专业服务、用户至上”，致力于为乘客提供安全、稳定、优质的服务。
国航企业文化理念
国航企业文化理念（2014版）二◦一四年七月国航关键文化要素和社会主义核心价值观内容国航企业文化理念（2014 版）一、对凤凰标志及“凤凰精神”规范释义“凤凰”是中华民族远古传说中的祥瑞之鸟，为百鸟之王。
国航标志是凤凰，集中体现在“中国红凤凰体VIP ”上。
标志颜色为中国传统的大红，造型以简洁舞动的线条展现凤凰姿态，同时又是英文“ VIP” （尊贵客人）的艺术变形。
“凤凰者，仁鸟也”，“见则天下宁” , 凤凰“出于东方君子之国，翱翔四海之外”，撷英咀华，志存高远。
国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥，引领群伦，超越自我”。
国航具有深厚的历史积淀，身为中国民航业发展的践行者、推动者、引领者，秉承凤凰精神，致力于打造完美航程，传递平安吉祥；致力于引领行业发展，打造“国家名片”；致力于创新进取，追求事业辉煌。
二、愿景：全球领先的航空公司定义：“希望在未来发展成为一家什么样的企业”内涵：安全运营、服务能力、品牌影响在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司。
“全球领先”与国航标志代表的凤凰精神一脉相承，是国航发展的目标和追求，是基于内外竞争形势、发展环境和自身实力做出的积极选择，是激励全体国航人为之奋斗的宏伟蓝图（有强劲竞争力的安全运营是指在安全上，安全意识深入人心，安全体系健全完善，安全责任层层落实，安全训练严谨扎实，安全队伍专业出众，安全品质持续提升；在运行上，航线网络发达便捷，航班运行正常，整体运作高效；在经营上，发展规模科学合理，商业模式引领行业，市场份额不断扩大，效益水平持续提升。
有强劲竞争力的服务能力是指在产品上，品种丰富多样，设计满足需求，品质广受认可，为客户创造应有价值；在流程上，各环节衔接紧密顺畅，人性化操作贴心周到，客户体验美好独特；在管理上，服务标准规范一致，服务队伍敬业诚信，服务技能专业精湛，服务资源投入有效。
有强劲竞争力的品牌影响是指在知名度上,国航品牌辐身「全球市场，产品服务广为人知；在美誉度上，国航品牌塑造出行业权威形象，享誉国际，深受信赖；在独特性上，国航品牌展现出富有民族底蕴、独具魅力的中国风范，备受推崇。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
国航服务理念--放心、顺心、舒心、动心
服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。
国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心” 的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。
“放心”是以安全为核心的服务要求。
就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。
“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。
“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。
“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。
四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。
四心服务适用于国航整个服务系统。
我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。
贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。
实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。
服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。
服务理念的培养就是对爱心的塑造。
要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。