空调顾客服务管理制度格式
空调售后日常管理制度规范
第一章总则第一条为规范空调售后服务工作，提高服务质量，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员及相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范服务流程，提高工作效率；3. 强化服务意识，提升服务技能；4. 严格考核，奖优罚劣。
第二章服务范围与标准第四条服务范围：1. 空调售后的安装、调试、维修、保养等服务；2. 空调售后咨询、投诉处理、回访等服务；3. 空调售后配件供应、维修配件更换等服务。
第五条服务标准：1. 响应时间：接到客户报修电话后，2小时内响应，特殊情况不超过4小时；2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人；3. 服务质量：确保维修、保养等服务达到国家相关标准，保证空调正常运行；4. 配件供应：提供原厂配件，确保配件质量；5. 投诉处理：接到客户投诉后，24小时内给予回复，并采取有效措施解决问题。
第三章服务流程第六条报修流程：1. 客户通过电话、网络等方式报修；2. 售后服务人员接听电话，记录客户报修信息；3. 售后服务人员根据客户报修信息，安排维修人员上门服务；4. 维修人员上门后，与客户确认故障原因，制定维修方案；5. 维修人员完成维修工作，向客户确认故障已排除；6. 售后服务人员对维修情况进行跟踪回访，确保客户满意。
第七条安装调试流程：1. 客户下单后，售后服务人员安排安装人员上门；2. 安装人员按照安装规范，进行空调安装、调试；3. 安装调试完成后，向客户演示操作方法，确保客户掌握；4. 安装调试过程中，如发现问题，及时与客户沟通，协商解决。
第八条保养流程：1. 售后服务人员根据客户空调使用情况，定期进行电话回访，提醒客户进行保养；2. 客户同意保养后，售后服务人员安排保养人员上门；3. 保养人员按照保养规范，进行空调保养；4. 保养完成后，向客户确认保养效果，并提醒客户下次保养时间。
空调行业服务管理制度
第一章总则第一条为规范空调行业服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进空调行业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内空调生产、销售、安装、维修、保养等各个环节的服务管理。
第三条空调行业服务管理应遵循以下原则：1. 以消费者为中心，尊重消费者权益；2. 诚信经营，公平竞争；3. 科学管理，持续改进；4. 安全可靠，质量第一。
第二章服务范围与内容第四条空调行业服务范围包括：1. 空调产品的售前咨询、销售；2. 空调产品的安装、调试；3. 空调产品的维修、保养；4. 空调产品的售后服务；5. 空调行业的相关培训、咨询等。
第五条空调行业服务内容主要包括：1. 售前咨询：提供空调产品的技术参数、性能特点、适用场合等咨询；2. 销售服务：提供空调产品的选购、价格、付款方式、送货上门等服务；3. 安装调试：提供空调产品的安装、调试、验收等服务；4. 维修保养：提供空调产品的维修、保养、清洁等服务；5. 售后服务：提供空调产品的保修、退换货、投诉处理等服务；6. 培训咨询：提供空调行业的相关培训、咨询、技术交流等服务。
第三章服务标准与要求第六条空调行业服务标准：1. 服务态度：热情、耐心、周到；2. 服务质量：高效、准确、专业；3. 服务效率：迅速响应，及时解决问题；4. 服务环境：整洁、舒适、安全；5. 服务保障：提供完善的售后服务保障体系。
第七条服务要求：1. 服务人员应具备相应的专业技能和素质；2. 服务人员应遵守职业道德，维护消费者权益；3. 服务人员应熟悉空调产品知识，掌握维修保养技能；4. 服务人员应主动了解消费者需求，提供个性化服务；5. 服务人员应接受定期培训，提高服务质量。
第四章服务流程第八条空调行业服务流程：1. 售前咨询：消费者提出需求，服务人员提供产品信息、价格、安装、售后等服务；2. 销售服务：消费者选择产品，服务人员协助办理付款、送货等手续；3. 安装调试：服务人员按照产品要求进行安装、调试，确保空调正常运行；4. 维修保养：消费者提出维修、保养需求，服务人员及时响应，提供相应服务；5. 售后服务：消费者对产品使用过程中出现的问题进行投诉，服务人员及时处理，保障消费者权益。
美的空调部顾客服务管理制度
美的空调部顾客服务管理制度xx年xx月xx日•引言•服务管理制度•美的空调部服务承诺•美的空调部服务宗旨目•美的空调部服务文化录01引言美的空调作为国内知名品牌，为提高顾客服务质量和品牌形象，需要建立完善的顾客服务管理制度。
目的：确保顾客得到优质、高效、及时的服务，提高顾客满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。
目的和背景美的空调部为顾客提供售前、售中、售后服务，包括产品咨询、购买指导、安装调试、维修保养等。
服务范围美的空调部的顾客包括直接消费者、中间商、合作伙伴等。
服务对象服务范围和对象02服务管理制度顾客咨询受理顾客通过电话、网络或现场咨询美的空调产品及相关服务，美的空调部接待人员需热情、耐心地解答顾客的问题和疑虑。
为顾客提供产品选型、安装方案、使用方法等方面的指导和建议，确保顾客能够充分了解并选择适合自己的美的空调产品。
为顾客提供上门安装、维修、保养等服务预约，顾客可通过电话、网络或现场预约，确保服务及时、高效。
对服务人员的工作过程进行监督和管理，确保服务质量和进度，同时收集顾客对服务的反馈意见。
定期对服务过程进行评估和审查，针对问题和不足进行改进和优化，提高服务质量和顾客满意度。
服务流程售前咨询指导服务过程监控服务质量评估与改进售后服务预约0102服务承诺制定根据企业发展战略和市场需求，制定符合实际的服务承诺，明确服务范围、标准、价格等要素。
服务人员培训对服务人员开展专业技能培训和职业素养培训，提高服务人员的业务水平和职业素质，确保服务质量和信誉。
服务信息档案管理建立顾客服务档案和信息管理系统，记录顾客的基本信息、服务需求、历史服务记录等内容，以便更好地为顾客提供个性化服务。
服务质量标准和程序制定制定服务工作流程、服务标准、质量检测和评估标准等，确保服务的有序性和高效性。
服务危机应急处理建立服务危机应急处理机制，对突发事件进行快速响应和处理，减少顾客损失和不满情绪，提升品牌形象。
服务制度03040503美的空调部服务承诺产品质量保证美的空调部承诺提供优质的产品，并符合国家及行业标准，确保客户安心使用。
空调售后管理制度范本
空调售后管理制度范本第一章总则第一条为规范和优化空调售后服务工作，提高客户满意度，保障公司形象及利益，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司内的所有空调售后服务人员及相关管理人员。
第三条空调售后服务人员应当恪守道德规范，忠实履行职责，提供优质的售后服务。
第四条公司相关管理人员应当严格遵守本制度，对空调售后服务工作进行监督与管理。
第二章空调售后服务工作流程第一节售后服务的组织管理第五条公司应当按照客户投诉或需求，合理安排售后服务人员进行服务。
第六条售后服务人员应当按照服务流程，进行服务记录，及时反馈相关信息。
第七条售后服务人员需与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求并提供针对性的解决方案。
第八条公司应当建立客户档案，记录客户信息及服务记录，便于日后查询及分析。
第二节售后服务的实施和监督第九条售后服务人员应当按照公司规定的标准要求，认真完成售后服务工作。
第十条售后服务人员需及时向客户汇报服务情况，尽量满足客户需求。
第十一条售后服务人员应当合理配置时间和资源，高效完成售后服务任务。
第十二条公司应当定期对售后服务工作进行考核评估，及时发现问题并加以解决。
第三节售后服务的评价和改进第十三条公司应当建立健全的售后服务评价机制，收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
第十四条公司应当建立质量管理体系，持续改进售后服务工作，提高服务质量。
第十五条售后服务人员应当不断学习和提升自身技能，提高服务水平。
第十六条公司应当举办售后服务培训，提升售后服务人员专业水平。
第三章处罚与奖励第一节处罚第十七条对于违反本制度规定的售后服务人员，公司将按照公司规章制度进行相应处理。
第十八条对于严重违规的售后服务人员，公司有权进行纪律处分，直至开除。
第二节奖励第十九条公司将根据售后服务人员的工作表现，进行奖励，并在公司内部进行表彰。
第二十条优秀售后服务人员将获得公司提供的相应奖金及晋升机会。
第三十一条公司将设立优秀售后服务人员的表扬机制，鼓励优秀员工不断提升。
空调顾客服务管理制度
空调顾客服务管理制度1. 引言为了提高公司空调服务质量，建立良好的企业形象，为广大顾客提供优质高效的服务，本文档制定了空调顾客服务管理制度。
2. 适用范围适用于公司所有从事空调销售、安装、维修和售后服务的工作人员。
3. 服务质量标准3.1 服务态度1.向顾客问好，微笑问候，以礼待人。
2.贴心，周到，礼貌，用心服务。
3.珍惜顾客投诉及建议，认真解决问题。
3.2 服务标准1.严格按照操作规程进行服务。
2.保证服务质量和安全。
3.保持设备清洁和整洁。
4.按照行业标准计算费用。
3.3 服务要求1.按时到达服务地点。
2.检查服务设备完好，准备工具、材料。
3.具有较强的技术服务能力。
4.完成服务后，进行客户满意度调查。
4. 售后服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.顾客满意度调查。
5. 具体服务流程5.1 安装服务流程1.从客户获取相关信息。
2.制定具体安装方案，并告知客户。
3.安排专业安装人员进行现场安装并进行检查。
4.安装完毕后，进行验收并填写安装服务单。
5.进行顾客满意度调查。
5.2 维修服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.完成服务后，进行客户满意度调查。
6. 培训和考核1.公司应定期开展售后服务培训。
2.新员工进入公司应进行岗位培训，获得相应证书或资格。
美的空调顾客服务管理制度
通过顾客反馈、投诉和建议，及时了解服务质量问题。
内部审查
美的空调内部进行定期的服务质量审查，以发现潜在问题并采 取改进措施。
服务质量改进计划
1 2
问题分析
对服务质量评估中发现的问题进行深入分析， 找出根本原因。
制定改进措施
根据问题分析的结果，制定具体的服务质量改 进措施。
3
实施改进计划
美的空调实施改进计划，并对实施过程进行监 控，以确保改进措施的有效性。
持续改进
不断追求服务质量和效率 的提升，以满足顾客不断 变化的需求。
服务政策
售前咨询
提供详细的产品信息、使 用方法和注意事项，帮助 顾客了解产品特性。
售中支持
协助顾客完成购买、预定 安装等过程，确保顺利完 成交易。
售后服务
提供维修、保养、退换货 等全方位服务，解决顾客 在使用过程中遇到的问题 。
服务标准与承诺
03
顾客关系管理
顾客信息管理
建立顾客信息数据库
01
收集并整理顾客的基本信息、购买记录、服务需求等，以便提
供个性化的服务。
定期更新顾客信息
02
根据顾客的最新反馈和需求，及时更新数据库信息，确保信息
的准确性和完整性。
设立顾客信息保密措施
03
确保顾客信息的安全性和隐私保护，防止信息泄露和滥用。
顾客满意度调查
售后服务流程
顾客报修
顾客可以通过电话、短信、邮件或美的空调官方网站提交售后服 务申请。
派工与上门服务
美的空调收到顾客的报修申请后，会立即安排当地的服务人员上 门为顾客提供服务。
服务完成与满意度调查
服务人员完成维修服务后，会对顾客进行满意度调查，以确保顾 客对服务感到满意。
空调售后服务公司管理制度
第一章总则第一条为确保空调售后服务工作的顺利进行，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员、相关部门及合作伙伴。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 专业规范，持续改进；3. 诚信为本，合作共赢。
第二章岗位职责第四条售后服务人员职责：1. 接待客户咨询，了解客户需求，提供专业解答；2. 记录客户信息，及时跟进维修进度，确保客户满意度；3. 根据客户需求，合理安排维修人员，确保维修质量；4. 参与制定维修方案，协助维修人员完成维修任务；5. 对维修人员进行监督，确保维修过程规范、高效；6. 收集客户反馈意见，及时上报相关部门。
第五条相关部门职责：1. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核和晋升；2. 负责售后服务业务的规划、协调和监督；3. 负责售后服务设备的采购、维护和更新；4. 负责售后服务费用的预算、审核和支付。
第三章服务流程第六条接待客户咨询：1. 服务人员需主动热情，耐心倾听客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、地址、空调型号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务方案。
第七条维修安排：1. 服务人员根据客户需求，安排维修人员；2. 维修人员需在规定时间内到达现场；3. 维修人员需遵守维修规范，确保维修质量。
第八条维修执行：1. 维修人员需按照维修方案，认真执行维修任务；2. 维修过程中，如发现异常情况，应及时上报服务人员；3. 维修完成后，需进行验收，确保维修效果。
第九条客户回访：1. 服务人员需在维修完成后，及时回访客户；2. 了解客户对维修服务的满意度，收集客户反馈意见；3. 根据客户反馈，持续改进服务质量。
第四章质量控制第十条维修质量标准：1. 维修过程规范，操作熟练；2. 维修配件合格，符合产品要求；3. 维修效果明显，客户满意度高。
第十一条质量监督：1. 服务人员需对维修人员进行监督，确保维修质量；2. 定期对维修人员进行技能培训，提高维修水平；3. 对维修质量问题，及时上报相关部门，追究责任。
空调售后服务管理制度
空调售后服务管理制度一、总则为了提高空调售后服务质量和服务效率，保障用户的利益，公司特制定本制度。
本制度适用于公司的空调售后服务管理工作。
二、工作范围公司空调售后服务涵盖范围包括但不限于维修、保养、安装、调试、技术支持等服务。
三、服务标准1. 服务态度：所有服务人员必须以礼貌、热情的态度对待用户，解答用户疑问，并为用户提供专业的服务。
2. 服务时间：公司空调售后服务时间为每周一至周日，工作时间为早9点至晚6点，如有特殊情况需加班服务，需提前告知用户。
3. 服务流程：服务人员必须按照公司规定的服务流程进行工作，包括接待用户、检查设备、分析问题、修理设备、测试设备等步骤。
4. 服务质量：服务人员必须按照公司要求的标准操作，确保服务质量，不得出现拖延、漏项、敷衍等情况。
5. 服务报告：每次服务完成后，服务人员必须填写详细的服务报告，包括服务内容、费用、时间等信息，并由用户签字确认。
四、服务管理1. 服务人员管理：公司必须对空调售后服务人员进行责任分工，明确岗位职责，定期进行培训和考核，提高服务人员的综合素质。
2. 服务设备管理：公司必须对空调维修设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，提高服务效率。
3. 服务资料管理：公司必须建立健全的服务档案管理制度，记录每次服务的详细信息，以便追踪和分析问题，提高服务水平。
4. 服务投诉处理：公司必须建立健全的投诉处理制度，接受用户的投诉并进行及时处理，确保用户的利益不受损失。
五、服务监督1. 公司内部监督：公司必须定期进行空调售后服务质量评估，发现问题及时改进，提高服务水平。
2. 用户监督：公司必须鼓励用户对空调售后服务进行监督和评价，接受用户的意见和建议，不断改进服务质量。
3. 第三方监督：公司必须接受第三方监督和评估，提高公司的公信力和服务水平。
六、附则本制度由公司制定，自发布之日起生效。
对于涉及具体操作的细则和规定，公司将另行制定并公布。
公司保留对本制度的最终解释权和修改权。
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XX空调顾客服务管理制度（2004 年电子版）XX空调国内营销公司顾客服务部2003年11 月目录一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3)二、服务规范 (10)三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13)四、安装维修服务费结算管理规定 (17)五、零配件供应管理规定 (24)六、质量信息反馈管理规定 (34)七、服务考核、激励管理规定 (37)八、安装维修服务费结算标准 (54)附表：（1）、04年安装费结算标准（2）、04年维修费结算标准、签约技术服务单位的建立条件和程序建立签约安装技术服务单位的必要条件将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。
如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。
3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。
说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。
6 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行四、建立签约维修技术服务单位的程序1、2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。
3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。
4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。
6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；(2)故意损坏我公司声誉的；(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；(4)建点两个月内无业务量发生的。
( 5)季度考评达到撤点条件的。
(6) 签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。
2 、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300 元/ 个，签约技术服务单位证书500元/ 个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。
清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。
七、签约技术服务单位资料变更的注意事项1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。
2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2004 年新建网点还是2003 年老网点续签。
如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：****** ”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。
3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两张表。
八、关于网点编码的注意事项：1、如该网点3 年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码 (不论该网点03年度是否签约)。
2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04 年度的维修点，则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。
3、网点的编码必须保证唯一性。
美的签约技术服务单位建立申请表省份：类别选择：新建网点（）, 续签网点（）,网点编码（）申请建立的类别：安装网点（）维修网点（）注美的签约技术服务单位公司资料变更通知书产品管理中心：网点编码:注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效美的签约技术服务单位撤点申请表二、服务规范一、上门服务规范签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。
服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。
1、严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。
2、着装要清洁整齐，仪表要大方，精神要饱满，必须佩戴《美的空调顾客服务监督卡》严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。
3、到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客服务监督卡》。
4、征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室（室外作业不需穿鞋套），以避免踩脏地毯和地板。
开始服务前须向用户递交《美的空调顾客服务监督卡》，以便用户监督服务工作。
5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。
6、空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。
7、安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。
8、服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。
9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；10、工作中必须严格按照国标GB17790-1999《房间空调器安装规范》及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。
11、服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。
12、服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。
使用用户设施前应征得用户同意。
13、不准以任何理由和用户发生争吵。
14、注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。
15、服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。
如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
16、安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡A联背后的《安装监督表》上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。
注意：保修卡A 联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请用填好安装监督内容。
安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版本为B联, 之前的版本为C 联）留下当地美的空调维修网点的联系电话以方便用户以后服务联系，否则负激励100元/次。
17、维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。
无问题后，请用户在维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。
18、服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。
19、严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。
严禁乱收滥收用户费用。
20、离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。
、顾客服务信息处理流程的总体要求（1）、用户反映的信息必须100％的记录；2）、记录的用户信息必须100％的进行处理；3）、处理的结果必须100％的进行回访复核；4）、必须使用户得到100％的满意；5）、处理情况必须保证100％的进行反馈。
三、用户投诉处理及服务请求处理的程序（1）各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。
（2）接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24 小时内完成。
（3）任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。
（4）应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。
空调安装维修后，必须有1 小时以上的调试运行时间。
待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。
如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。
（5）签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。
若同一空调在维修之后一年内出现同一故障，我公司将进行负激励。
（6）由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。
（7）对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。
三、美的空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定一、免费安装政策凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的空调安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。
1、下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/ 米、分体立柜式空调按80元/ 米与用户协商收费。
注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。
（2）在4 楼及4 楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协商收费（在阳台内施工不得收费）。
（3）由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。
（4）安装铁架等所用材料费。
（5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。
6）在厚度超过40cm 的砖墙上钻孔2、下列情况实行收费安装:（1）窗式空调器。
（2）移动空调钻排气孔洞。
（3）没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的。
二、包修政策1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，按照国家新三包规定整机免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免费包修三年。
2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机免费包修18 个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）免费包修三年。
其它按照国家新三包规定办理。
说明：（1）、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。
（2）、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。