沟通技巧与冲突处理x.pptx
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有效沟通协调与冲突管理(ppt 48页)
27
總結(3)
不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭! 我最討厭你哭了!)
溝通時,要能傾聽別人的意見,不要 流于訓話方式
溝通時,要尊重對方,多站在對方的 立場考慮
多說贊美的話
28
總結(4)決定溝通成功的基本要素
一.個人形象 二.傾聽能力 三.表達藝術 四.專業知識 五.人際關係 六.敬業態度 七.個人修養
26
總結(2)
當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.
不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
18
溝通技巧之加薪案例續
小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
17
溝通技巧之加薪案例續
小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
林經理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
總結(3)
不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭! 我最討厭你哭了!)
溝通時,要能傾聽別人的意見,不要 流于訓話方式
溝通時,要尊重對方,多站在對方的 立場考慮
多說贊美的話
28
總結(4)決定溝通成功的基本要素
一.個人形象 二.傾聽能力 三.表達藝術 四.專業知識 五.人際關係 六.敬業態度 七.個人修養
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總結(2)
當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.
不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
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溝通技巧之加薪案例續
小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
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溝通技巧之加薪案例續
小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
林經理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
沟通技巧有效解决工作冲突培训课件
沟通方式不当或沟通渠道不畅，导致信息传递不及时、不准确， 加剧人际关系紧张。
情绪管理不当
在处理冲突时，双方情绪管理不当，容易引发争吵和敌对情绪。
有效解决工作冲突
04
策略与方法
建立良好沟通氛围
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使用攻击性或贬低性的语言。
倾听理解
积极倾听他人的意见，理解对方的立场和感受，避免过早做出评判 。
06
总结回顾与展望未
来发展趋势
关键知识点总结回顾
冲突定义与类型
工作冲突是指在工作环境中，由于不同观点、目标、利益或行为而产生的紧张状态。冲突可分为任务冲突、关系冲突 和过程冲突三种类型。
沟通技巧
有效的沟通技巧包括倾听、表达、反馈和情绪管理。倾听需要理解对方观点，表达要清晰明确，反馈要及时具体，情 绪管理要保持冷静和尊重。
沟通技巧有效解决工作 冲突培训课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 冲突概述与影响 • 沟通技巧在解决冲突中作用 • 识别并分析冲突来源 • 有效解决工作冲突策略与方法 • 案例分析：成功解决工作冲突实例分享 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义
指两个或更多社会成员 间，由于反应或希望的 互不相容性，而产生的
情绪智能重要性提升
在快节奏的工作环境中，情绪智能对于有效沟通和解决冲突将更加重要。培养情绪智能 将有助于更好地管理情绪、理解他人并建立良好的人际关系。
THANKS.
目标实现方式分歧
对于如何达成任务目标，双方存在不同的看法和 做法。
资源分配不均
资源有限
在资源有限的情况下，不同部门或人员之间为争夺资源而产生冲 突。
情绪管理不当
在处理冲突时，双方情绪管理不当，容易引发争吵和敌对情绪。
有效解决工作冲突
04
策略与方法
建立良好沟通氛围
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使用攻击性或贬低性的语言。
倾听理解
积极倾听他人的意见，理解对方的立场和感受，避免过早做出评判 。
06
总结回顾与展望未
来发展趋势
关键知识点总结回顾
冲突定义与类型
工作冲突是指在工作环境中，由于不同观点、目标、利益或行为而产生的紧张状态。冲突可分为任务冲突、关系冲突 和过程冲突三种类型。
沟通技巧
有效的沟通技巧包括倾听、表达、反馈和情绪管理。倾听需要理解对方观点，表达要清晰明确，反馈要及时具体，情 绪管理要保持冷静和尊重。
沟通技巧有效解决工作 冲突培训课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 冲突概述与影响 • 沟通技巧在解决冲突中作用 • 识别并分析冲突来源 • 有效解决工作冲突策略与方法 • 案例分析：成功解决工作冲突实例分享 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义
指两个或更多社会成员 间，由于反应或希望的 互不相容性，而产生的
情绪智能重要性提升
在快节奏的工作环境中，情绪智能对于有效沟通和解决冲突将更加重要。培养情绪智能 将有助于更好地管理情绪、理解他人并建立良好的人际关系。
THANKS.
目标实现方式分歧
对于如何达成任务目标，双方存在不同的看法和 做法。
资源分配不均
资源有限
在资源有限的情况下，不同部门或人员之间为争夺资源而产生冲 突。
跨部门沟通协作与冲突处理ppt课件.pptx
2024/10/10
3
跨部门沟通的问题
跨部门沟通的情商要素
自我肯定
驱动力
适应能力
感召力
坚定坦诚
敏感
同理心
体现自信
帮助对方 的热情
2024/10/10
4
跨部门沟通的问题
跨部门沟通的性格色彩分析
2024/10/10
红色性格的人是开放的和直接的，他们具有 生动和活力的个性，是理想化的人，但有时 当行为举止与场合不符时也会被人认为是主 观的、鲁莽的、易冲动的。 红色是快节奏的人，会自发地行动和做出决 策。他不关心事实和细节，容易夸大其词， 并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研 究相比，红色更喜欢随意猜测。他们很有创 意的人，思维敏捷，对组织活动充满兴趣， 能快速并热情与人相处。
• 催促匆匆决策 • 制造突然变化 • 遗漏细节
9
自我评估
1. 常常感觉沟通中我已经说得很清楚了但对方还是不明白 2. 沟通中会发生争执甚至争吵 3. 事情由一个部门主导，其他部门往往配合不到位 4. 常常感到部门间协作的效率很低 5. 有时让对方做一件事情时对方往往显得很不情愿 6. 跨部门沟通中常常不能控制自己的情绪（可能被激怒） 7. 常常感觉对方本位主义很严重，没有大局观 8. 我的出发点明明是为对方好，但有时对方却不领情
2024/10/10
20
沟通频道
• 沟通频道是指在沟通的过程中，双方的
内容一致性
方向一致性
方式一致性
节奏一致性
2024/10/10
21
跨部门沟通的常见现象
现象：没有在接收信息 原因：内心抵触 觉得和自己无关 影响：不欢而散
2024/10/10
22
跨部门沟通的常见现象
酒店培训沟通技巧与冲突处理ppt课件精品模板分享(带动画)
冲突是不可避间、金钱等
沟通不畅：双方理解不同，信息传递不准确
价值观差异：个人或团队之间价值观存在分歧
目标不一致：双方目标不一致，难以达成共识
冲突处理的策略和技巧
保持冷静：面对冲突时，保持冷静和理智，避免情绪化。
倾听和理解：倾听对方的观点和感受，理解对方的立场和需求。
单击此处添加副标题
稻壳学院
20XX/01/01
汇报人：
酒店培训沟通技巧与冲突处理
目录
CONTENTS
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酒店培训沟通技巧
冲突处理
酒店培训中的沟通与冲突处理
案例分析与实践操作
总结与展望
章节副标题
单击此处添加章节标题
章节副标题
酒店培训沟通技巧
沟通的重要性
有效解决冲突和问题
建立良好客户关系
提高员工工作效率
提升酒店整体服务质量
沟通技巧的运用
倾听技巧：积极倾听，理解对方观点
表达技巧：清晰表达，避免模糊或含糊其辞
反馈技巧：及时给予反馈，让对方了解自己的想法和感受
情绪管理技巧：控制情绪，保持冷静和理性
有效沟通的要素
确认和反馈：在沟通后确认对方是否理解自己的意思，并及时给予反馈，确保双方对沟通结果有相同的认识。
模拟场景介绍：选择具有代表性的酒店服务场景，如客房、餐厅、前台等
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想
沟通技巧运用：引导员工运用所学的沟通技巧，如倾听、表达、同理心等，进行有效的沟通
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想
分享经验：学员之间的互动交流
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
沟通的重要性
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
有效沟通协调与冲突管理(共48张PPT)
有效沟通协调与冲突管理
❖ 引起共鳴的技巧 電話
看不見他可有在聽
(3)哪局部比較容易接受
最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。
8
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調上下
眼睛是心靈的窗口.
9
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.防止分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。
❖ 海麗想了一個不光采的辦法…… ❖ 兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，
不久，海麗被任命為人事部經理。 ❖ 趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。
46
問題思考
❖ 趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你 是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？
47
THE END
溝通協調與衝突管理的最終目的是
❖ (3)哪局部比較容易接受
14
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情 下達.
❖ 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
15
一.下對上溝通技巧
v 除非上司想聽,否則不要講. v 假设是意見相同,要熱烈反應.
23
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望 ，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你 怎麼辦？
《沟通与冲突处理》课件
避免情绪化
2
双方留下良好印象。
控制情绪，尽可能让信息从头脑而非
情感控制的口中说出。
3
明确表达自己
言辞明确，传递正确的信息。
倾听对方
4
认真倾听对方的想法和意见，理解对
方的立场和情感。
5
及时解决问题
出现问题及时解决，防止沟通成为纠 纷。
什么是冲突？
定义
冲突是不同观点、利益、需求等之间的矛盾和对抗。
原因
冲ห้องสมุดไป่ตู้处理的方法
1
双赢法
2
通过交换东西来达到两个人都可以获
胜的方法。
3
利他主义
4
让对方获胜的方法。
5
任性战胜法
通过一方压制另一方来胜利的方法。
妥协法
两方达成一个小的妥协。
中立证人法
通过请中立的人来帮助冲突双方处理 冲突的方法。
沟通与冲突处理的关系
沟通与冲突的关系
沟通是解决冲突的重要手段。
沟通对冲突处理的作用
冲突的原因可以是人格差异，目标不一致，资源有限等。
类型
冲突的类型包括个人冲突、组织冲突和社会冲突。
冲突处理的原则
理智判断
冷静理性分析冲突的原因和解 决方案。
积极沟通
积极寻求对话和沟通的机会， 理解对方的想法。
寻找共同点
寻找冲突双方的共同点，为解 决冲突建立基础。
与对方协商解决
通过协商和妥协解决冲突，争 取双赢的结果。
面对面沟通
面对面沟通可以避免信息失真 和误解。
真实性和诚信
坦诚和信任是建立有效沟通关 系的基础。
理解对方的立场
了解对方的想法和观点可以消 除偏见和误解。
沟通技巧之人际冲突的处理通用课件
以“我”为主语
使用“我”为主语表达， 减少指责或攻击对方的可 能性，如“我觉得”、“ 我需要”。
保持冷静
在沟通过程中保持冷静和 理性，避免情绪化或攻击 性言辞。
寻求共同利益和目标
寻找共同点
分析双方立场，寻找可能的共同 点或共同目标。
折中方案
探讨双方都能接受的折中方案，实 现双赢结果。
合作与协商
倡导合作与协商精神，共同寻求解 决问题的方法和途径。
3
遵守承诺
在达成协议后，双方应遵守承诺，认真履行协议 内容。
05
案例分析：成功应对人际冲突实例分 享
案例一：工作场合中人际冲突处理
冲突背景
在工作中，因意见不合或责任推诿等原因，与同事或上级产生冲 突。
冲突处理
保持冷静，主动沟通，了解对方立场和需求，寻求共同点和解决方 案，达成共识。
经验教训
在工作中遇到人际冲突时，要以解决问题为目标，避免情绪化，建 立良好沟通机制，促进团队协作。
有效沟通技巧在冲突中应用
倾听与理解对方观点
01
02
03
倾听技巧
积极倾听、回馈信息、澄 清误解、总结对方观点。
理解对方
站在对方角度思考问题， 理解其立场、需求和感受 。
避免打断
尊重对方发言权，避免打 断、插话或提前做出评判 。
表达自我需求与感受
明确表达
清晰、具体地阐述自己的 观点、需求和感受，避免 含糊不清或模棱两可。
04
合作与协商在解决人际冲突中重要性
建立互信基础，促进合作意愿
倾听与理解
积极倾听对方观点，理解其立场和感受，展示关心与尊重。
表达自我
坦诚地表达自己的想法、需求和感受，避免攻击性语言和指责。
操作规程培训的沟通技巧与冲突解决方法课件
02 倾听与表达技巧在培训中 的应用
倾听技巧
积极倾听
在培训过程中，积极倾听受训者的发 言，不打断、不插话，给予充分的尊 重。
理解并回应
鼓励表达
鼓励受训者表达自己的想法和意见， 即使与自己的观点不同，也要保持开 放和包容的态度。
通过点头、微笑、重复关键词等方式 ，表示对受训者观点的理解和认同。
表达清晰明确
跟踪落实情况
对解决方案的实施进行跟踪和监督，确保措施得到有效执行，问题得到妥善解决。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
81操作规程培训的沟通技巧与冲 突解决方法
汇报人：XX 2023-12-24
目录
• 沟通技巧在操作规程培训中的重要性 • 倾听与表达技巧在培训中的应用 • 非语言沟通在操作规程培训中的运用
目录
• 冲突类型及产生原因分析 • 解决冲突策略与方法探讨 • 案例分析：成功解决操作规程培训中
冲突的实例
01 沟通技巧在操作规程培训 中的重要性
暂时接受并尝试
暂时接受对方的观点或建议，并尝试执行，以观 察其效果。
3
折中方案
提出一个折中的解决方案，该方案可能不是最理 想的，但可以被双方接受。
适应策略
倾听并理解对方
积极倾听对方的观点和诉求，并努力理解其立场和感受。
表达同情和尊重
表达对对方观点的同情和尊重，以建立良好的沟通基础。
提出合作方案
提出与对方合作的方案，共同寻找满足双方需求的解决方 案。
图文结合
结合图表、图片等视觉辅 助工具，使培训内容更加 直观易懂。
重复强调
对重要信息和关键点进行 重复强调，加深参与者的 印象和理解。
冲突管理与沟通技巧.pptx
❖回避
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 ❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
冲突管理与沟通技巧
小改变可以产生大效果
研 习目标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解 ❖ 了解自我的冲突反应模式 ❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧 ❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟
通的效能与减少不良的冲突
❖ 分享大家的心得经验
我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的 ❖ 冲突的产生是因为管理者的无能 ❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 ❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
冲突管理与沟通技巧
小改变可以产生大效果
研 习目标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解 ❖ 了解自我的冲突反应模式 ❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧 ❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟
通的效能与减少不良的冲突
❖ 分享大家的心得经验
我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的 ❖ 冲突的产生是因为管理者的无能 ❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
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☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:36:5411:36:5411:3612/12/2020 11:36:54 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1211:36:5411:36Dec-2012-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:36:5411:36:5411:36Saturday, December 12, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1220.12.1211:36:5411:36:54December 12, 2020
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
总印象原理音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
适合使用控制模式的情形
主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
主管能够控制下属的行为； 共同的承诺显得不太重要； 紧急情况； 阻力很小的时候。
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1220.12.12Saturday, December 12, 2020
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:36:5411:36:5411:3612/12/2020 11:36:54 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1211:36:5411:36Dec-2012-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:36:5411:36:5411:36Saturday, December 12, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1220.12.1211:36:5411:36:54December 12, 2020
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
总印象原理音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
适合使用控制模式的情形
主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
主管能够控制下属的行为； 共同的承诺显得不太重要； 紧急情况； 阻力很小的时候。
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1220.12.12Saturday, December 12, 2020