全面质量管理战略

第一部分企业全面质量管理战略

第一章质量是一切活动的基础

质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！

一、质量的特性：

质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。

服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

二、质量观念：

1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。

因此，企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。

2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供

应商、社会）的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。

3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形

成过程中所起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工

作质量，从而保证企业的运作质量。

三、质量的决定因素

1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过

了解目标客户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。

2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即

实现）设计人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。

3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服

务时，一般采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道而采取的具体措施。

4、售后服务。如果产品不能如期望的那样发挥它们的功能或客户不

能得到优良的服务，无论什么原因，从质量的观点来看，重要的是要予以补救。

四、全面质量管理的特点：

1、全面、全过程和全员参与的质量管理。全面质量管理就是对产品

质量、工程质量和工作质量的管理。它们的关系为：

全面质量管理

全过程，主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。

产品质量是企业素质的综合反应，涉及到全体部门和员工，提高产品质量需要靠企业全体员工共同努力。全员参与的质量管理，指从企业领导到每个员工，都来学习、应用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量，同时广泛开展群众性的质量管理小组活动。

2、全面质量管理强调以人为本的质量管理。质量管理中要调动人的

积极性，发挥人的创造性。产品和服务质量不仅要使客户满意，而且要使本组织的员工和成员满意。

3、全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断

地满足变化着的市场和客户需求，是一种动态的管理。在质量管理中不搞运动，但要搞活动，比如零缺陷活动、提高供应商的供货品质活动等。

五、质量是免费

许多管理人员对质量认识都有一个误区：1、高质量必然导致高成

本；2、质量改进需要增加成本，影响企业收益和新业务的开拓；3、改进质量会影响企业的生产效率。正是基于以上原因，管理者在质量、成本、生产效率之间来回权衡，而且最终往往选择成本和生产效率。事实上，这种观点是不成立的，管理人员持有这种观点的原因在于他们对质量与生产率的关系、收入与成本的关系理解得不够透彻。

情况正好相反，低质量所产生的成本更大，企业不仅需要付出更多的人力成本去解决因为质量问题给客户带来的不便，也要付出更多维修成本。同时由于企业提供低质量的产品和服务，客户就会离开企业而投入其他企业的怀抱之中，而且客户会将他的经历向社会其他成员宣传，最终破坏企业的形象。如果企业提供的是高质量的产品和服务，不仅使企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上的费用节省出来，可以为企业开发新的产品或服务提供充足的资源，而且使企业树立良好的社会形象，同时与客户建立了长久的合作关系。

站在客户的立场上看质量，客户认为企业向他们提供高质量的产品和服务是企业所必须的，企业不断提高和改进他们的产品和服务质量也是企业所必须的，是应得客户权利，他们不应该也不必要因为企业提高产品和服务质量而额外支付费用。在客户看来质量是免费的，所有企业都必须向客户提供高质量的产品和服务。

第二章企业全面质量管理战略

一、企业全面质量管理战略

以客户为中心，以“高质量、低成本”作为企业的主要竞争优势，

同时为客户提供高品质的家居整体解决方案和装饰服务，以质量满意为目的，充分表现本企业的产品与服务。全面质量管理战略是企业转型和战略转移的根本保障。

二、企业的质量目标及质量方针：

(一)质量方针：预防为主，坚持“第一次就把事情做对”

的态度，杜绝返工、返修和重作，使质量成为所有员工

的生活方式。

(二)质量目标：1、所有的工作质量的零缺陷目标。2、

高质量、低成本的管理目标。

三、控制策略：

全面质量管理是以客户（包括外部客户与内部客户）为基础，以满足客户需求为目标，质量效益为落脚点。

1、实施质量意识与质量第一的策略

质量是企业的生命，质量意识是企业的灵魂。质量管理既要建立质量管理体系，更要建立质量意识，提高质量意识，是质量经营的核心。要树立现代质量意识，必须改变传统的经营思想，适应现代化管理的特点。在经营思想上强调以客户为中心，动员企业的所有部门和员工，在设计、施工、营销、服务的全过程中，实施系统的管理；由产值第一转向质量效益第一；由成品检查的“事后把关”为主转向以“事前预防为主的程序控制”；由只有少数人负责的质量监督转向全体员工的管理；由销售第一转向信誉第一，形象第一；由产品导向、重视结果，工序导向、重视过程，转向系统导向、重视体系，行为导

向、重视人的因素，成本导向、重视效益，市场导向、重视和满足客户利益上来。

传统质量观点认为，提高产品质量必须要用严格的质量标准，使用最好的材料，最好的设备等，势必导致成本上升，利润下降，所以企业经营管理活动中只重视成本而忽视质量。但随着科技的发展和质量管理的创新，人们开始认识到，产品质量提高了，就会降低废品、返工、调整、检验的成本，产品成本自然大幅度降低。同时，产品质量的提高能得到客户信赖，给企业带来更多更大的市场份额和规模效益。所以，企业在质量管理中要特别强调克服短视、短期行为，重视企业的长远发展利益。

2、让内部客户满意

开展全面质量管理活动，应重视集体的作用，提倡把上下道工序都视为客户的思想，从而加强各部门、各工序间的交流与协作，形成全员参与的相互协作的自主管理和保证体系，以质量管理为目标，将企业的全体员工集结到质量管理工作中来。在企业中要实现“内部客户满意”，方法、方式、手段多种多样，其本质只有一种，就是“以人为本、以人为中心”。激发员工的主动性、创造性和创造热情，增强内部凝聚力。

第三章某企业全面质量管理体系

全面质量管理体系是企业为实现质量方针和目标而开展质量管理控制活动的一种特定系统。

一、企业全面质量管理体系建立的原则：

1、强调质量策划。“质量策划”是指确定质量以及采用质量体系

要素的目的和要求的活动。策划的结果一般应形成计划。

2、强调整体优化。一个组织在建立、保持和改进质量体系的各个

阶段，包括质量体系的策划、质量体系文件的编制、各质量要

素活动的接口与协调等，都必须以整体优化为原则。

3、强调预防为主。将管理的重点从管理“结果”向管理“因素”

转移。不是等出现了不合格才去采取措施，而是应当采取适当

措施消除产生现存或潜在不合格的原因，按问题的性质来确定

采取措施的程度，避免再发生不合格，做到防患于未燃。

4、强调符合要求。即产品质量符合客户的需求。组织首先应根据

客需求制定出对员工的工作要求，并为员工提供必要的支持，

以鼓励和帮助他们符合这些要求。

5、过程控制。所有的都是通过过程来完成的。每一过程都有输入、

输出，输出是过程的结果，是有形的或无形的产品。过程本身

应当是一种增值转换。每一过程以某种方式包含着人或其他资

源。对过程的质量管理包含以下三方面的内容：（1）将过程用

程序文件确定下来；（2）确保过程充分展开并按文件要求贯彻

实施；（3）检查已确定的过程是否能达到预期的结果。

6、高质量、低成本。为实现质量与效益的统一，必须从客户和

组织两个方面权衡利益、成本和风险诸因素的关系。

7、持续改进。致力于使客户满意和实施持续的质量改进，是组织

的各个职能和各个层次的管理者始终追求的目标。

8、全面性。

二、企业全面质量管理体系内容：

1、管理层的质量责任；

2、质量培训与教育与培训系统；

3、产品与服务质量控制系统；

4、资源管理支持系统；

5、质量一票否决权。

第二部分质量教育与培训系统

第一章营造企业质量文化

所谓质量文化，是指企业作为经济实体和竞争主体，其成员在组织促进企业物质和精神生产过程中逐渐形成的活动方式的总和，是传播和使用企业独特质量价值观的方式和结果。质量文化实际上是一个企业在长期的质量管理中形成的具有本企业特色的管理思想和精神理念，同时也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的一条共同的价值观和信念。营造具有特色的企业文化和质量文化对推动企业的发展有着十分重要的意义。

一、企业质量文化的构成：

1、“以客户为中心”的质量价值观。

质量价值观是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的

共识。企业正是凭借自己独特的价值，把全体员工引导到他们想象不到的境界。

企业的价值观强调以客户为中心，企业的一切经营活动（当然也包括质量活动）均是为了满足客户的需求，只有当客户的需求被满足后，各种质量活动的价值（如利润、效益等）才能得到体现。

价值观和价值体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。因此，培养企业全体员工“以客户为中心”的质量价值观是企业在建设质量文化时的核心工作。

2、质量伦理道德。

它是指企业调整与外界关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。

3、质量制度。

质量制度是质量文化的“硬件”，对企业的每个员工和每个部门来说都是带有强制性的义务。质量制度是企业实现质量目标和质量方针的有力措施和手段。它实际上是企业价值观、经营理念、伦理道德的反映，也是企业质量管理科学文化和民主化程度的反映。

4、全员质量意识。

企业质量管理强调全民质量意识，即全员参与质量活动，这既是权利，也是义务。自由参与企业管理能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人利益的统一性，从而激

发员工参与质量管理的积极性、主动性。

企业要充分运用各种手段、工具调动员工参与质量管理的积极性，让注重质量真正成为企业员工的自觉行为。

5、企业风尚。

企业风尚是企业员工之间的相互关系所表达出来的行动规律，它体现了企业员工的愿望、兴趣、情感、传统、习惯等。企业的经营理念、质量伦理道德、质量制度等都可以直接通过企业风尚反映出来。难以想象员工间互相扯皮、工作时无精打采的企业会有高的质量水平。

建立企业的质量文化不是一朝一夕的事情，它需要企业的领导层借鉴先进的企业质量文化并结合中国的传统文化及企业固有的文化来建立符合本企业的质量文化。

企业必须以坚定的信心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设，真正在企业中创造一种以质量为中心的文化氛围。

二、追求零缺陷。

追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做对。

1、保证质量的系统是预防，而不是检验。预防是从产品实现之前

发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会从质量成本及

客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时缺陷

已产生，且部分缺陷会遗漏，预防行动是防患于未燃，因而比

较经济。

2、工作标准必须是零缺陷。要求每一时间、每一作业都需满足工

作过程的全部要求，而不是某些方面符合要求。

3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的。用缺陷损失来衡量质

量比用不良数据来衡量质量，更能引起经营层的重视而采取行动。

三、开展质量教育与培训。

开展质量教育不仅只是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业技术人员同样也必须接受教育，因为市场竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求更加严格，为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。质量教育的内容包括：质量意识的教育、质量管理知识的教育和技能教育。

第二章质量教育与培训系统

一、质量教育

“以客户为中心”是一切质量价值观的核心，企业的质量价值观也不例外。作为装饰企业的客户有权利期望和要求我们的产品和服务的高质量、高品质，而不管是公司谁提供的。这就要求企业所有员工都要一丝不苟，无论做什么工作都全力以赴，精益求精，以达到完美无缺的境界，敷衍了事是行不通的，那样只会危及企业的生存和员工的生计。

人是一切管理要素中的核心。提高企业全体员工的素质是搞好质

量管理的关键。公司推行的“全面质量管理”不是一个短期行为，作为企业的一项长期的质量经营管理战略，公司高度重视对全体员工的质量教育和质量培训，改革公司风气，促使全员设立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。只有全体员工牢固树立了“质量第一”的思想和强烈的质量意识，对全面质量管理的重要性有了充分的认识，具备了一定的质量管理知识和技能，并且能熟悉地操作和掌握先进技术，才是保证和提高产品及服务质量，搞好全面质量管理最可靠的基础。

开展质量教育不仅仅是针对一线员工的教育与培训，是从上到下，公司所有经营管理人员和专业技术人员同样也必须接受的教育。在“客户经济时代”，客户的需求日益多变和要求严格，为了在质量方面获得竞争的领先地位，公司必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。为配合公司的全面质量管理的实施，公司的质量教育主要内容包括：

质量意识的教育

培养和增强公司全体员工的质量意识。树立全体员工对优质产

品、出色工作、良好设计以及以服务为宗旨的营销等方面的正

确信念。只有员工树立正确的信念和高度的质量意识，才会有

正确的工作态度，才会在实际工作当中，时时刻刻“以客户为

中心”，时时刻刻“以质量为重心”。全面质量管理才会得以顺

利地实施。

质量管理知识的教育

主要向员工描述公司的质量管理体系，传达公司的各项质量政

策。同时使每个员工都知道他所负的职责对企业整体质量具有

那些潜在与实际的影响，对改善团队业绩和个人绩效有哪些好

处，违背规定将可能导致的后果。

技能教育

全面质量管理不仅是传输一个质量意识，也不仅仅是传达一种

质量管理职责，它还必须培训全体员工，掌握设计施工和维持

高质量服务所需要的各种专业技能，在这个阶段重要的是知识

和智力培训。企业员工实际上是凭借这种能力去执行达到质量

要求所必需的各种操作。

质量教育不仅只是针对公司内部员工，它同样针对公司所在整个供应链上所有供应商合作伙伴的质量教育。对供应商进行企业质量价值观的教育，表达公司管理高层对质量的重视，对材料及其它各种产品的质量标准的严格把关。只有这样才能树立全面质量价值观，才能真正做到“以客户为中心”，为客户提供高质量、高品质的产品和服务。

二、培训系统

培训存在于组织中，培训系统仅仅是组织这个复杂系统中的子系统。为实现全面质量管理在公司的有效实施和持续改进，公司需设立专门的培训部门，系统地针对质量管理的不同阶段，有目的、有计划

地实施培训。

某公司培训系统模型如下：

需求评估培训与发展效果评价培训效度的水平

某公司培训系统评价模型的使用

需求评估

组织支持

组织分析

要求分析

1、培训系统描述：

一、需求评估阶段：

需求评估需要获得公司各组织（各区域公司及公司内各职能部

门）的支持，没有组织对质量培训的支持，培训就无法进行。

组织分析需要检查公司的短期质量和长期质量目标，以及可能

影响到质量目标的各种倾向。

需求分析是通过收集全面质量改进各阶段所遇到的各种问题

或建议，找出真正具有代表性和可以信任的，为培训做好准备。

任务和知识、技能、能力分析是针对员工的工作或任务进行分

析，认清什么技能、知识和态度是完成工作，达到质量标准所

必须具备的。

人员分析是确定员工实际工作表现出来的质量水平是怎样的，

培训是否可以弥补缺陷，是否需要使用一些其他的手段，如新

的招募策略等。

确定培训目标

从需求评估获得质量信息后，便可以得到一个关于受训员工经过培训后可以达到目的的蓝图，从而制定质量培训的目标。

二、培训与发展阶段

这一阶段首先选择一个培训环境，其次根据受训者的特点及需要学习的内容选择一个培训方式，同时利用各种方法提高受训者参与培训的积极性。

三、效果评价阶段

效果评价首先设计评价的标准，标准的基础是教育或培训目标，这在培训需求评估阶段就已经要确定。

其次设计一系列的评价方法：

培训效度：在培训中受训者是否学习到什么

迁移效度：在培训中学习到东西是否迁移到工作环境中，提高了工作绩效

组织内效度：在同样的组织中，新参加培训的人群的工作绩效是否与最初参加培训人群的绩效有所不同

组织间效度：在一个组织中试图确定一个培训项目是否有效的分析，能否用在另外一个组织中。

质量培训系统是装饰公司全面质量管理体系中所必要的，是全面质量管理得以有效实施和秩序改进的保证。

2、培训的适用范围

装饰企业培训一般分为对内培训、对外培训，入职培训、在职培训。

对内培训：是针对装饰企业内部职员工的职业道德、职业素养、质量、专业技能等方面的入职或在职培训。

对外培训：是针对装饰企业外部“施工承包方”员工的职业道德、质量、专业技能等方面的入职或在职培训。

入职培训：包括基础教育、岗前技能培训

基础教育：包括装饰企业概况、规章制度、方针目标，企业追求、相

关法律知识及全面质量管理知识培训。新员工在进入公司的第一个月内进行培训，由培训部进行培训。

岗前技能培训：包括所在岗位的职责，作业文件，相关设备，操作流程，现场实际作业技能及紧急情况的应变措施等的培训，由所在岗位部门的负责人配合培训部进行培训。

在职培训：包括在岗培训、转岗培训

在岗培训：主要是专业技能的加强和强化培训，按培训部的培训计划进行。

转岗培训：按新员工岗前技能培训要求进行。

3、培训表单

培训表单是对培训的记录和统计，应作为公司的一项资源妥善保管。他为公司今后的培训及公司员工的管理提供的考察资料。

员工培训记录

第页

培训内容

培训时间培训地点培训教师

主办部门受训部门参加人数

考勤 / 考核情况

姓名受训时间考核方式/成绩姓名受训时间考核方式/成绩

员工培训档案

第页