大客户销售操作流程及管理办法(经典)
销售的操作规程是什么
销售的操作规程是什么
《销售的操作规程》
销售是一个复杂而重要的工作环节，对于一个公司来说，销售的成功与否直接关系到公司的盈利能力和发展前景。
因此，制定一个科学合理的销售操作规程显得至关重要。
销售操作规程是一套标准化的工作程序、流程和规范，其目的是规范销售人员的行为，提高销售效率，确保销售业绩的稳步增长。
下面是一些关于销售操作规程的要点：
1. 目标明确：销售操作规程必须明确规定销售目标和销售计划，包括销售额、市场份额、新客户开发、旧客户维护等指标，要求销售人员根据目标制定实际的销售计划，并对计划进行跟踪和评估。
2. 流程规范：销售操作规程要求明确规定销售流程，包括客户拜访、产品介绍、洽谈谈判、合同签订等环节，规范销售人员的工作流程，确保每一个环节都得到有效控制和跟踪。
3. 销售技巧培训：销售操作规程要求定期组织销售技巧培训，提高销售人员的专业素质和销售技能，包括客户沟通技巧、销售谈判技巧、心理学和营销策略等方面的培训。
4. 信息收集和分析：销售操作规程要求销售人员定期收集市场信息和竞争对手信息，分析市场变化和客户需求，及时调整销售策略和方案。
5. 绩效考核和奖惩制度：销售操作规程要求建立科学合理的绩效考核机制，对销售人员的工作成果进行评估，对表现优异的销售人员给予奖励，对业绩不达标的销售人员给予相应的处罚。
通过制定和实施销售操作规程，可以引导销售人员树立正确的工作态度和工作方法，提高销售效率，确保销售目标的达成，实现公司的长期发展目标。
奥迪大客户潜客管理工作手册
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
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6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
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附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
某某集团销售过程及后续管理流程
某某集团销售过程及后续管理流程1流程图2目的根据营销策划方案，组织实施销售、推广，并最终完成销售任务。
3适用范围用于公司开发的所有项目销售开盘至销售完成分期或全部销售任务期间，所有营销、销售管理工作。
4职责划分4.1下属公司营销客服部4.1.1 负责案场管理工作；4.1.2 负责营销事务管理工作；4.1.3 负责编制营销总结报告；4.1.4 负责销售后续管理工作（产品交付、产权证办理等）。
5工作程序5.1案场管理5.1.1 潜在客户管理1)对于来电来访客户，置业顾问负责接待，了解客户联系方式、客户来源、购房预算等信息，并及时填写《来访客户登记表》。
5.1.2 成交客户管理1)置业顾问指引客户到现场，由财务管理部专人收取定金并开具收据，由置业顾问负责经办客户认购书的签署手续。
2)置业顾问负责向客户催收首期款或全款，由财务管理部专人开具首期款或全款收据后，置业顾问按规定经办销售合同的签署工作及按揭资料的收取，同时，完成对于成交客户的信息采集工作，填写《成交客户登记表》。
5.2营销事务管理5.2.1 下属公司营销客服部根据《项目营销策划总案》、《年度营销推广方案》，编制《阶段性营销推广方案》，按《权责手册》审批后，由项目策划负责人组织职责范围内的线上、线下推广活动，并负责推广活动的效果评估。
5.2.2 项目营销组负责包装展示和楼盘信息的定期发布。
5.3营销总结5.3.1 每天，销售内业编制并提供《销售日报》。
5.3.2 每周，下属公司营销客服部根据《销售日报》，结合阶段性策划推广情况，组织编制《项目营销周报》，并在每周一下午召开周营销例会，进行营销效果分析和销售总结。
5.3.3 每月，下属项目公司营销负责人组织编制《项目营销月报》，并在每月25日前召开营销例会，对当月营销工作进行总结及次月营销工作计划。
5.3.4 每年7月、1月的《项目营销月报》中，下属公司营销客服部组织进行阶段性分析，内容包括但不限于：1)6个月销售动态分析；2)6个月广告诉求主题回顾；3)6个月营销策略回顾；4)6个月线上线下推广效果分析；5)6个月畅销、滞销户型；6)后续营销策略调整建议；7)后续线上线下推广建议；8)后续推盘建议。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
联想-大客户市场营销
想尽一切办法获取用户业务的了解（控制谈话范围，适当的发问，认真的倾听）；我们有时候会遇到比较健谈的客户，适当的转回我们的话题很重要。当客户不想回答时，可以似的哪个发问，诱导用户发言，同时对于用户的介绍要认真倾听，随时发现问题。
信息的搜集途径很多，如：展览会，行业内部会议，报刊，媒体，业内同行。
收集到的信息应该进行区分。有序的信息才是有效的，因此还必须重视信息的分析，归类，要着力建立大客户的信息档案，及时反馈大客户内部信息。
大客户市场推广策略
我们开拓大客户市场不仅仅要会做，还要会说，会宣传。
可以采取的形式有：展览会，行业工作会议，产品推广会，新技术发布会，用户联谊，电脑日。
高层关系的开发（关系往上走）
大客户市场营销
上面介绍了大客户的工作方法，但仅仅是面对单个或若干个大客户而言的。距离我们讨论的大客户市场还有一些不同。
营销内容
下面通过两部分的内容介绍，使各位了解一下大客户市场营销的内容
市场营销的定义
大客户市场营销就是针对大客户市场,利用现代营销手段,整合各种资源，旨在满足客户需求，实现企业预期目标的商务活动过程。
下面请大家做一个练习：按照我们的预先分组，每组列出你们认为的选择适合本公司的大客户的条件有哪些；
做法：每组先分头讨论，后集体选择，最后推荐一人将结果向大家介绍
用时分钟。（其中分组讨论分钟，然后每组介绍各分钟，需分钟，共分钟）
（最后由讲师进行综合，得出结论）
确定行业及大客户的概念的目的在于使我们在选择工作目标时，可以明确哪些需要直接攻关，哪些需要寻找关联客户进行攻关。
“大客户开拓四大策略”介绍联想大客户策略
“大客户工作资源”使大家对能够获得的支持有明确的了解
大客户销售操作流程及管理办法(经典)
大客户销售操作流程及管理办法(经典)第2条适用范围适用于本部门所有人员。
第2章销售指标管理第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。
第4条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。
（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。
第5条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。
第6条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。
第3章销售人员管理第7条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。
第8条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。
第9条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。
第10条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。
第11条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。
（1）产品质量的反映。
（2）客户使用情况及满意度。
（3）竞争产品使用情况及满意度。
（4）有关行业动态信息。
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
第4章销售人员出差管理第13条销售人员每月出差不得低于15天。
第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。
第5章销售工具的使用、领用管理第16条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。
第17条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。
经大客户部经理审批后，由专人购买。
第18条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。
第19条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。
第6章附则第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。
第21条本制度自发布之日起执行。
2．指导大客户开发业务的展开。
大客户销售操作流程及管理办法
大客户销售操作流程及管理办法大客户销售是指企业针对具备较大潜在销售额或市场份额的客户进行销售活动的过程。
大客户销售操作流程及管理办法的建立和规范对于企业的销售业绩和客户关系的维护非常重要。
下面是一个关于大客户销售操作流程及管理办法的经典案例，供参考：一、大客户销售操作流程：1.定义大客户：根据企业的市场定位策略和目标，明确大客户的标准和分类，如销售额、市场份额、行业地位等。
2.客户分析：对大客户进行深入的市场调研和分析，了解客户的需求、购买习惯、竞争态势等信息，制定个性化的销售策略。
3.产品定位：根据客户需求和市场竞争状况，确定适合大客户的产品组合和定价策略。
4.销售策划：根据客户的特点和需求，制定相应的销售策略和计划，包括目标设定、销售活动安排、销售渠道选择等。
5.销售推广：通过广告宣传、展览会、客户招待、媒体推广等方式，提升企业形象和产品知名度，吸引大客户的关注和兴趣。
6.客户拜访：与大客户建立良好的合作关系，及时了解客户的需求和反馈，解决问题和难题，增强客户的满意度和忠诚度。
7.谈判与签约：根据企业的利益和战略目标，与大客户进行谈判和洽谈，达成合作意向并签订合同。
8.销售执行与跟踪：按合同要求执行销售计划和交货安排，及时跟进订单的进展和客户的需求变化。
9.客户服务与维护：提供及时、专业的售后服务，解决客户使用过程中的问题和困扰，加强与客户的沟通和互动。
10.销售分析及改进：定期对大客户销售业绩进行评估和分析，总结经验和教训，改进销售操作流程和管理办法。
二、大客户销售管理办法：1.设立专门的大客户销售团队：组建专门的销售团队，由经验丰富、业绩突出的销售人员组成，负责大客户的拓展和销售工作。
2.建立客户管理系统：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、合作情况等，便于销售人员进行客户分类和跟进。
3.制定激励机制：建立激励机制，对于达成销售目标和获得大客户合作的销售人员给予相应的奖励和荣誉，激发其积极性和工作热情。
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大客户业务流程及管理办法（初稿）目录第1 章大客户部职能机构设置与职责......................................1.1 大客户部岗位设置...........................................................1.2 大客户部人员岗位职责.......................................................1.2.1 大客户部经理岗位职责..............................................1.2.2 大客户部内勤岗位职责..............................................1.2.3 大客户部专员岗位职责.............................................. 第2 章大客户部绩效考核指标及管理办法..................................2.1 大客户部绩效考核指标.......................................................2.2 大客户部管理制度........................................................... 第3 章大客户业务流程..................................................3.1 大客户业务流程概略图： .....................................................3.2 大客户开发流程及管理方案...................................................3.2.1 开发大客户流程.....................................................3.2.2 大客户开发管理方案.................................................3.3 大客户拜访流程及管理方案...................................................3.3.1 拜访大客户流程.....................................................3.3.2 客户接待流程.......................................................3.3.3 大客户拜访管理方案.................................................3.3.4 所用表格...........................................................第 1 章大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部经理岗位职责基本要求相关说明1．考核频率季度考核2．考核主体营销总监、人力资源部3．关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1.2.2 大客户部内勤岗位职责1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分基 本 要 求 1.2.3 大客户部专员岗位职责 相关说明1．学历 1．认同公司企业文化，忠诚度 相关说明 2．了解不同类型的客户及本行 大2．1专客．业学户经历验部绩效考核指标及管理办法大学本科以上，具基有市场本营销要、企求业管理等专任业知识 2. 格 1．指 2． 标 3 户以工上作，经具验有客户管理、市场营销、公格 任 职1大职资 内 容1．大客职率责 责内 3．容大客 4． 率 考 核5． 指6． 引 状司况企业文化，忠诚度 业知识调指能力标、创新能力等 1业．的认发同展公状司 ．注重内部工作协调 高 ．2有．学了习解意不识同和类团型队的意客识户及本行 业的发展状况 二年以上客户工作经验 全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持 3．个人能力要求 负责沟协通助能市力场、营协销调部能门力进、行谈本判部能门力有等关的营销活动 考核指标 考核周期3. 负责各类报表的统计、整 3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识 考核周期 指标定义 / 公式 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 售 计负划责销完售成客户档案、销售合同等大文客档户的 售3计．划潜完在成客 大 客户完成上级领导临时交办的工作×100% 4．制定针对每一位客户的开发×策1略00并%有效实施4． 6． 销整售理与计归划档实工作际 户资料的季收/集年整理，建立自己的客户的档案， 流失5数．对潜在客户 1． 大客户开发 2． 以成便于数开/发大工客作户销售计划计划完成数6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理1．考核结果作为薪酬发放依据 量 / 大客户开发计划计划完成量 2．考核结论作为培训实施及职考核频率 计划 户有效 诺，大加客深合户作开 发计划 实际完成 履行合同、季落/ 8考．核不主断体总结工作经验，提出合×理1化00建%议 位晋升的参考 9．完成上经级理领、导人临力季时资/交年源办部的工确作因人员或企业过失造成客户投诉的次数 关键业绩指标 3．考核得分低于××分者，将 见反馈及时 在标准时间内反 馈客户意 见的次数 /总共需要反馈的次数专业技能 、调查能力季、/ 年问题解决能力 、创新能受到口头警告处分率 ×100%考核频率 1．考核结果作为薪酬发放依据1．户意3．力 7．大 户回访率 2． 考 8．核服务费用控制 1．指大客户信息 引 性 数据来大客户大客户大客户客服部 大客户大客户季度考核 季 / 年 考核主体 实际回访客户数 / 计划回访客户2数．×考核1结00论%作为培训实施及职位晋升的参考 大客户部经理、季人/年力资源部服务费用开支额 / 服务费用预算额× 100% 3．考核得分低于××分者，将关键业绩指标 流失率、大客户新开发率2．大客户服务规范执行情况年度客户服务人员是否按照客户服 受到口头警告处分 务方案执行财务部 大客户大客户2.2 大客户部管理制度第 3 章 大客户业务流程3.1 大客户业务流程概略图：3.2 大客户开发流程及管理方案大客户业营销总监大客户部经理大客户专 员3.2.1 开发大客户流程 大客户开大客户拜大客 户谈 开始大客户成大客户服内勤选定新客 潜在客户 资料支持筛选评户确定 持 续 跟 进谈判 前是审核订合同 流回维 信增 修 值配服 访件息务物 核客户开发组建项目实施开发建立档合3.2.2 大客户开发管理方案结束文案名称大客户开发管理方案受控状态编号执行部门大客户部监督部门考证部门一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、潜在大客户分析1．对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。
目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。
（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。
（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。
2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。
（2）、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户采矿设备的使用情况。
包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见收集客户战略和财务状况信息。
包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算（集团）了解客户决策流程。
包括零星、批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（集团）（3）、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域（集团）3.3 大客户拜访流程及管理方案3.3.1 拜访大客户流程财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户款项支接受拜大客户专员处理客户异客户1．提高拜访客户效率。
2．指导大客户拜访业务的展开。
二、选择客户开发方式1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
户部经理组织审召开目标大客户会议，审通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，核核最合适的开发方式。
项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈大客户拓展小组编写拜访工作计划，方案报批接洽关系客户，联系用车、物料，联系公大客户拓展协调人司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责负责大客户整体思路的构思，活动组织形人式和方案审定4．常用的大客户开发的方式（ 1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会 / 推广会。
（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。
（ 3）进行客户拜访 客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤 5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人 （2）分类及特点（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。