物业销售案场物业管理方案1.doc

物业销售案场物业管理方案1 城南壹號
销售案场物业
服务方案
一管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业
服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。

将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的
基础。

二案场岗位架构
三案场服务流程
是
四案场岗位配置
物业小区2014年经营管理方案9 **项目2014年经营管理方案
一、项目经营状况
**小区属分期在建项目，总建筑面积为64.19万方，至2013年11月已接管建筑面积为29.7万方（一、二、三期项目），多高层住宅为20栋，共计2889户，商铺14家。

已接房2766户，其他为未接房及开发单位未售出房123户，已办理装修2388户，至2013年11月物业服务费累计欠收35万。

多种经营中场地使用费、广告费本年度共收取142000元，其他经营活动未开展。

二、项目存在问题
（一）开发单位项目领导对物业工作缺乏支持，前期遗留问题较多。

1、开发单位的移交工作未按规定执行，**小区项目各期应移交的设备设施档案及各类图纸资料大部分未作移交，导致物业后期工作开展困难；
2、就物业接管验收所发现的需整改的问题在报送开发单位后多项未作整改，开发单位对保修期的约定不明确，大多以房屋建筑工程质量保修期来进行保修，未落实‘两书’中的质保期限；
3、本项目原有设计缺陷导致后期物业管理工作难度增加，如路口多且未安设道闸且部分采用的是伸缩门、消防控制室多（1至5期共计4个消防控制室）、部分楼栋未设置残疾人通道、商业铺面电水表露于公共部位等；
4、售房单位售房时对业主的错误引导及承诺，如楼顶瞭望台的占
用，楼栋各层加强板的占用、小区路面要铺设柏油路等；
5、已反映的公共区域及设备设施问题未落实处理（一期路面雨污管共用导致的积水及化粪池粪水反灌、一期和二期门禁系统故障频繁且未正式启用、视频监控系统在房管所要求配置下安装至今已逾2年而仍未完善也未移交、化粪池管网沉降及车库伸缩缝水浸问题未作答复、公共部位内墙瓷砖大面积空鼓及脱落问题未作答复及处理）。

（二）外联及外事关系缺乏，部分关系因诸多因素而未有效维持，物业公司如孤军作战难有帮持。

（三）前期物业管理工作存在的问题：
1、项目管理层人员更换频繁，管理模式层出不穷，对员工的工作要求不一，工作开展的协作和连贯性受到影响；
2、项目服务管理工作就开发单位不规范操作的一味妥协，多项问题得不到解决，业主将怨气转嫁到了物业公司；
3、公司的制度及管理要求在项目未能有效落实，从管理人员到基层人员在日常工作事务处理中随意性较大，服务态度和意识未作强化，个体差异表现形式不一，统一和专一性欠缺；
4、本地物业公司的剧增，市场人力资源匮乏，招聘人员的素质及能力标准降低，工资待遇缺乏竞争力，人员变动较大，具有专业素养及知识的骨干人员较少，服务管理工作开展不畅；
5、未形成持久的培训机制，大部分人员的专业基础知识欠缺，同时也未定期在项目进行物业知识的宣传，业主的不了解和不支持直接影响了费用的收取；
6、公司政策及领导变换频繁，工作方针和实施计划不统一也是影响项目工作的主要因素之一。

三、近期工作要点
（一）跟进对项目‘前期物业服务合同’的更正及重新签订；（二）按建设施工单位的施工进度在2013年底将会同开发单位做好四期、五期项目的接管验收及交房工作；
（三）跟进‘**县区优秀住宅小区’申报审批事宜；
（四）跟进业委会筹备小组就‘业主大会’召开的前期准备工作；
四、经营思路及措施
（一）加强并拓展与政府职能部门、社区居委会、事业单位等外联单位的联系，积极参与各类组织活动；
1、对主管部门、社区居委会、物业协会每月至少一次的拜访与沟通，其他相关部门（公安、消防、市政、规划等）至少一季度一次的拜访与沟通；
2、积极响应参与社区组织的活动及职能部门组织的会议和培训；（二）改变原有与开发单位、业主和用户的一味妥协态度，应用法规政策和合同约定坚持必要的原则，明确相关责权利关系；
1、就企业与企业间责权利关系严格按法律法规和合同约定执行；
2、在日常服务管理工作中积极协调开发单位与业主间的矛盾，做好品牌物业运营商的工作；
3、完善日常物业服务工作及物业知识宣传工作，对业主及使用人违规违纪现象及违约情况应及时上报相关职能部门或采取诉讼手段；
（三）根据项目情况，对原有设备设施进行维修改造，合理的人员编制和配置，力求人力成本的最大节省和品质服务的提高；
1、对一、二期门禁系统、消防弱电系统进行维修和改造，减少安全风险的同时可适度节约人力成本及工作量；
2、根据小区的规划设计情况对人员设置采取以下方式：
（1）保洁部除外其他部门应设置主管人员，保洁部由班长安排日常工作，班长不脱产，由客服部主管监管；
（2）区域客服助理配合部门主管对所管理区域的各部门人员工作情项目经理客服主管工程主管秩序主管保洁班长
行政财务主管区域客服助理A 区（1、2、5期）B 区（3、4、6期）保
洁
员维修工秩序维护A 区
班长秩序维护
员保洁员维修工秩序维护B 区班长秩序维护员
况进行监督管理，负责在每月底对所管区域人员的绩效考评；
（3）为了确保安全事务处理的快速机动性、秩序维护人员服务管理要求的落实，根据小区规模状况，分区域在白班和夜班分设两个班组；（4）保洁人员设置楼栋保洁、外围路道保洁、机动保洁（电动三轮车辅助），可落实责任区域及集中人力加大清扫范围和提高保洁品质；（四）按合同约定完善服务工作、保障服务质量，落实物业各项费用的收取；
1、对项目人员的定期分级培训和考核，提高员工服务意识和工作技能，落实区域管理监督机制；
2、对历史欠费进行分类，针对性的进行费用催收和问题的
处理，保留相关催收证据，落实诉讼时效内对恶意欠费户的诉讼；
3、设置便民服务点，将物业服务及宣传工作开展到最前沿，同时定期的安排客服人员上户拜访，拉近与业主间距离，以达到广大业主的理解和支持；
（五）加强材料、能源的节约管理要求，对部分设施进行技改以达节能管控；
1、定期对库房物资进行盘点，落实专人管理，进出货物严格造册登记；
2、部门物资领用需严格管控，对耗材及日常使用较多、频繁的物资应按节约思路拓展创新，不定期进行使用方式的调整；（如灯泡、垃圾袋等）
3、对公共设施设备的使用严格遵循节能管理原则，采取技术手段。