员工满意度管理制度分析
1. 目的：
为了提高职员中意度和职员忠诚度,及时调查职员中意度和分析改进,促进企业永续进展。
2. 范围：
适用于本公司所有职员。
3. 权责:由治理课负责职员中意信息的收集、分析、检讨、改进。
4. 定义:
4.1职员中意(ES):是指一个职员通过对企业可感知的效果
与他的期望值相比较后所形成的感受状态。
4.2职员中意度(ESB):职员同意企业的实际感受与其期望值
比较的程度(职员中意度=实际感受/期望值)。
5. 内容:
5.1由治理课制定职员中意信息资料收集的打算,按打算每
年最少做两次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有
问卷信息必须保密，对收集到的职员中意信息进行整
理、归类、分类存放作为档案保存。
5.2设计职员中意度调查表
5.2.1由治理课设计《职员中意度调查表》中每个因素
即为一道问题。每道问题依照
内容不同,能够从以下4个计分选择1个即:特
不满10分,差不多中意但稍不如意8分，不确
定5分，不中意3分,
5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行,正式的调
查表依文件的方式纳入体系中。
5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。
5.3进行中意度调查
5.3.1调查时机：
5.3.1.1职员中意度调查活动每年许多于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。 5.3.1.2下列情况发生时可适当安排职员中意度调查:
A 组织结构发生变化时；
B职员变动频繁、流淌率大时；
C职员不停地抱怨企业和治理人员,工作效率降低时；
D其它认为有调查需要的情况发生时。
5.3.2职员中意度调查是全体职员的普查而不是少数的
抽查;职员中意度调查结果的好与坏是衡量企业
治理工作的一个重要指标。
5.3.3由治理课负责制定职员中意度调查通知,经主管审核、批准后正式发出,通知中
需明确调查时刻等内容。
5.3.4治理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。
5.4进行职员中意度分析
5.4.1治理课负责编制《职员中意度分析报告》,编制
人员负责对职员中意度调查的各种信息进行归
类、统计、分析、推断和讨论,形成具有集体意
见的《职员中意度
分析报告》。
5.4.2《职员中意度分析报告》的内容至少包括:调查
工作的背景、调查的时刻和对象、
调查的方法、原始信息统计、归类分析、改善
建议、整改要求等内容。
5.4.3《职员中意度分析报告》的编制工作应在信息收
集后10天内完成。 5.4.4《职员中意度分析
报告》需经总经理批准后方可予以公布。需要时按照
总经理
提出的意见和建议进行修正和补充。
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5.5 公布职员中意度信息
5.5.1 职员中意度信息公布方式包括:邮件方式、书
面形式、公告栏张贴、会议方式。
5.5.2具体公布方式由治理课依照具体情况从以上
四种方式中直接选取任何一种或多种方式。
5.6改善职员中意度弱项
5.6.1弱项确立途径:
5.6.1.1职员中意度调查信息
5.6.1.2职员意见箱信息
5.6.1.3专门事项
5.6.2必要时治理课可向责任部门发出《整改通知
书》并对整改结果进行验证,验证结果应知会
总经理。
5.6.3进行弱项改进的目的:第一是保证职员中意目
标值顺利达成;第二是确保职员中意度工作是
一项持续改善、不断进步、永无止境的治理活
动。
5.6.4治理课对弱项改进结果进行总结,必要时某些
结论必须形成文件进行制度化治理。
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第一部分对工作回报的中意度
(共有25个问题,每题5个答案,任选1个答案)"
3、公司奖金计算与付给是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
4、你对福利待遇是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
5、5、公司的社会保险是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
6、薪资系统是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
7、你对假期的安排是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
8、你在工作中是否感到有乐趣？
A. 时时有
B. 间或有
C. 不确定
D. 没有
9、你是否感到工作有成就感？
A. 确信有
B. 有时有
C. 不确定
D. 没有
10、你是否感到被公司尊重与关怀？
A. 确信有
B. 有时有
C. 不确定
D. 没有
11、工作与生活中，你有友谊与朋友吗？
A. 确信有
B. 有时有
C. 不确定
D. 没有
12、你的个人能力及特长是否得到了发挥？
A. 绝对得到发挥
B. 差不多得到发挥
C.
不确定 D. 没有得到发挥
13、你认为公司的职位与权力是否相对应？
A. 特不对应
B. 差不多对应
C. 不确定
D. 不对应
14、你在工作中有威信与阻碍力吗？
A. 特不有
B. 差不多对应
C. 不确定
D. 不对应
15、日常工作中，你经常受到表扬与鼓舞吗？
A. 经常有
B. 间或有
C. 不确定
D. 没有
16、你经常参加培训吗？
A. 经常参加培训
B.间或参加培训
C.不确定 D没有培训
17、你是否常获得公司给予的机遇？
A. 经常得到
B. 间或得到
C. 不确定
D. 专门少得到
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18、你的晋升机会多吗？
A. 特不多
B. 差不多有
C. 不确定
D. 没有
19、你的专业知识和社会知识在不断进步吗？
A. 特不大的进步
B.差不多有进步
C.不确定
D.没有进步
20、你对你的社会地位感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
21、你对你的能力提升感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
24、罚款制度是否合理、公正？
A. 特不合理公正
B.差不多合理公正
C.不确定
D.不合理不公正
25、记过、降级或降职的处罚规定是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理第二部分对工作背景的中意度
(共有25个问题,每题5个答案,任选1个答案)"
26、你对公司的劳动合同感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
27、你对食堂卫生及饭菜质量感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
28、你对公司的住宿安排是否中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
29、你对公司职业病防护及保健措施感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
30、你对公司的休息场所安排感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
32、你对工伤保障感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
34、你认为公司上下班时刻的安排是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
35、你认为公司休息时刻的规定是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
36、你认为公司的加班制度是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
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37、你认为公司的请假制度是否合理？
A. 特不合理
B. 差不多合理
C. 不确定
D. 不合理
38、你认为工作的资源配备充裕吗？
A. 特不充裕
B. 差不多充裕
C. 不确定
D. 不充裕
39、你认为工作的资源配备适宜吗？
A. 特不适宜
B. 差不多适宜
C. 不确定
D. 不适宜
40、你对公司设备的维护及保养感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
41、你对公司资源配备的效率感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
42、你对公司固定资产的治理感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
43、你对公司新设备的配置感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
44、你对公司新技术的运用感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
45、你对你的工作环境感到舒适吗？
A. 特不舒适
B. 差不多舒适
C. 不确定
D. 不舒适
46、工作场所、现场5S治理是否经常运用？
A. 时常运用
B. 差不多运用
C. 不确定
D. 不运用
47、你对公司的环境爱护感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
48、你对工作中的安全治理感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
49、你对工作环境的美观感到中意吗？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
50、你在工作中是否感到便捷、方便？
A. 特不便捷方便
B.差不多便捷方便
C.不确定
D.不便捷不方便第三部分对工作群体的中意度
(共有20个问题,每题5个答案,任选1个答案)"
51、你对同事之间的行为、礼节与礼貌是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D.
不中意
52、你与同事之间的沟通与交流状况如何？
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A. 特不畅顺有效
B.差不多畅顺
C.不确定
D.难沟通
53、你对同事之间的人际关系状况是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
54、你对同事之间的工作配合与协作是否感到中意？
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
55、你在工作中经常获得新的信息，并分享到不人的经验吗？
A. 经常有
B. 有时有
C. 不确定
D. 没有
56、你觉得目前公司职员的士气与心态是？
A. 特不高昂，心态特不行
B. 差不多高昂，心态一般
D. 不中意
57.公司对舆论操纵及导向,你感到是否中意?
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
58.你认为公司的团队精神如何?
A. 特不强
B. 差不多能够
C. 不确定
D. 不强
59.你对自己及周围同事的工作质量是否感到中意?
A. 特不中意
B. 差不多中意
C. 不确定
D. 不中意
60.你对你和周围同事的工作效率的评价如何?
不确定 D. 较低
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
员工满意度调查管理办法
员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；
C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；
化学实验室仪器设备管理制度资料
仪器室仪器设备管理制度 一、仪器室管理制度 （一）仪器室应制定仪器配备管理、使用制度，药品管理、使用制度，玻璃器皿管理、使用制度，并根据安全制度和环境条件的要求，本科室工作人员应严格掌握，认真执行。 （二）进入仪器室必须穿工作服，非仪器室人员不得进入仪器室，严格执行安全操作规程。 （三）仪器室内物品摆放整齐，试剂定期检查并有明晰标签，仪器定期检查、保养、检修,严禁在冰箱内存放和加工私人食品。 （四）各种器材应建立请领消耗记录，贵重仪器有使用记录，破损遗失应填写报告；药品、器材不经批准不得擅自外借和转让，更不得私自拿出。 （五）禁止在仪器室内吸烟、进餐、会客、喧哗，仪器室内不得带入私人物品，离开仪器室前认真检查水、电、气、门窗，对于有毒、有害、易燃、污染、腐蚀的物品和废弃物品应按有关要求执行。 （六）科室负责人督促本制度严格执行，根据情况给于奖惩，出现问题立即报告，造成责任事故者，应视情节直至追究法律责任。
二、仪器管理使用制度 （一）仪器室所使用的仪器、容器应符合标准要求，保证准确可靠，凡计量器具须经计量部门检定合格方能使用。 （二）仪器室仪器安放合理，贵重仪器有专人保管，建立仪器档案，并备有操作方法，保养、维修、说明书及使用登记本，做到经常维护、保养和检查，精密仪器不得随意移动，若有损坏需要修理时，不得私自拆动、应写出报告、通知管理人员，经科室负责人同意填报修理申请、送仪器维修部门。 （三）一切仪器设备未经设备管理人员同意，不得外借，使用后按登记本的内容进行登记。 （四）各种仪器（冰箱、温箱除外），使用完毕后要立即切断电源，旋钮复原归位，待仔细检查后，方可离去。 （五）使用仪器时，应严格按操作规程进行，对违反操作规程的因管理不善致使仪器损坏，要追究当事者责任。 （六）仪器设备应保持清洁，一般应有仪器套罩。
员工满意度管理制度word版本
员工满意度管理规范 1目的 为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。 2范围 适用于本公司所有员工。 3权责 由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。 4定义 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望 值)。 5工作程序 5.1由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须 实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存； 5.2设计员工满意度调查表； 5.3由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即 为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度： a)组织认同满意度; b)管理水平满意度; c)工作回报满意度; d)工作内容满意度; e)工作关系满意度; f)工作环境满意度;
g)培训、职业发展满意度。 5.3.1调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.3.2调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.4进行满意度调查 5.4.1调查时机： a)员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。 b)列情况发生时可适当安排员工满意度调查: c)组织结构发生变化时； d)员工变动频繁、流动率大时； e)员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； f)其它认为有调查需要的情况发生时。 g)其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。 5.4.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企 业管理工作的一个重要指标。 5.4.3由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明 确调查时间等内容。 5.4.4员工满意度调查基本时间流程为： a)每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员 工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作； b)每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准； c)每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部 门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员； d)每年12月第一周的周1开始员工满意度调查； e)每年12月第2周进行问卷的回收； f)每年12月第3周进行调查问卷的分析； g)每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁； 5.5进行员工满意度分析 5.5.1人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种 信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件 一)。 5.5.2员工满意度分析报告中的数据计算方式为： a)满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数； b)满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值； c)满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值； d)满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。
如何开展内部员工满意度调查)
如何开展内部员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图员工满意带来的价值 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下
国家政策对化学实验室规章制度
2012年全国高考模拟参考部分 化学实验室规章制度 第一条计量器具的检定制度和仪器设备的校验制度 1．为保证实验结果准确可靠，所有精密量具均需定期经计量单位检定或根据规定自行校准后使用，不合格者不能使用； 2．滴定管、移液管、容量瓶等量具均需采购标准合格产品，经计量部门认可的计量员自行校准后使用； 3．每台仪器设备在使用前必须按操作规程进行校准，校准后才能使用，发现异常情况，影响检测精确度时应停止使用，修复并检定校准后才能用于检测。 第二条标准仪器和标准物质的保管制度 1．实验过程中，凡需要使用的标准物质，必须用国家或部门颁布的一级或二级标准物质； 2．本实验室使用的各类样品，必须是国家或部门、省级颁布的统一标准，须存放在避光、防潮保质的地方，妥善保管、定期更换；3．各种标准同业应有专人配制，专人标定，要有明确的标示，标准溶液取出使用后不得再倒回原标准液瓶内，超过保存期的标准液不得使用； 4．本实验室标准仪器必须按“计量法”的规定，送计量部门检定合格后才能使用； 5．建立标准品购入、管理、使用登记制度。 第三条原始记录的填写、保管和保密制度 1．使用所内印制的统一规格的原始记录本和报告用纸； 2．原始记录要由研究人员亲自填写，使用钢笔，字迹要清楚，使用
名词、术语要简明、真实。数据要更改时，应将错写数据划掉并在其上方改写正确数据； 3．工作完毕，必须及时进行数据处理，计算结果，发现数据有疑，要立即检查原因，不能删除或篡改与预期结果不符的数据； 4．研究任务完成后，原始记录应整理清楚后归档，并严格做好保密工作； 5．研究人员对研究情况及结果有保密的义务，未经许可不得外传，本实验室的重要技术和正在研究中的课题及重大研究成果，尚未公开发表前不得外传。 第四条仪器设备的管理、使用、维修、报废制度 1．安计划添置必要的仪器设备，按规定手续验收、登记，并经计量部门检定发证后才能使用，并建立仪器台帐； 2．使用大型仪器设备的检定人员必须熟悉使用仪器的使用保养方法，并持有操作合格证； 3．使用仪器前先检查仪器是否完好正常，按操作规程使用后进行登记，并注意做好仪器的清洁、保养工作； 4．每台精密仪器必须按规定定期检查，合格后才能继续使用；5．仪器不得“带病”工作，发现故障应及时报告以便组织维修；6．大型精密仪器建立专人保管使用制度，外来人员未经批准和考核不得单独操作使用； 7．仪器确已损坏，无法修复时，邀请有关专家报废鉴定，填写仪器报废单，经主任批准后，按资产管理权限上报。 第五条安全制度 1．做好放火、防盗、防毒、放失密等各项工作，各实验室都要安装消防设备，配备有必要的防毒设施； 2．易燃、易爆、有毒物品必须建立妥善的保管、领用、登记制度；3．水、电、火源的使用必须按规定进行，每日检测工作结束仔细检
某公司大客户管理制度
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
关于提升满意度的实施办法讲解
于提升满意度的实施办法 各科室： 为进一步加强医院管理，提高两个满意度，经2015年3月9日召开的医院党政联席会决定：成立提高满意度检查小组。检查内容以医院现有各项规章制度以及各科室岗位职责为依据进行检查。 一、成立满意度检查小组, 检查记录人员由办公室及纪检、党办组成。 第一组组长： 组员：由分管科室人员组成记录： 第二组组长： 组员：由分管科室人员组成记录： 第三组组长：
组员：由分管科室人员组成记录： 第四组组长： 组员：由党群工作部及分管科室人员组成 记录： 第五组组员：由社会招聘的第三方人员组成 二、检查时间及方式 检查从2015年3月23开始，检查组每周不定期检查一次，院长、书记随机跟组检查。 三、检查内容 以“提高两个满意度”工作为牵引，分为全院科室共同考核内容和各科室分别考核内容（见附件）。 四、检查结果与奖惩 1、每月对满意度检查结果进行小结，在本月没有受到处罚的科室、窗口和职工中评选优秀科室、优秀窗口、优秀员工。对优秀单位每次奖励元，对优秀个人每次奖励元。 2、检查发现对当事人，每违规一次扣除当月奖金元，第二次扣元，第三次扣元，第四次离岗学习，离岗期间只发基本工资。晋升晋职将延迟年。 3、遇有处罚的科室及个人，追究连带责任：护士受罚，按照护士—护士长—护理部—分管院领导顺序追究责任；医生受罚，按照医生—科室主任—医务科长—分管院领导（5%）顺序追究责任；其他职工受罚，按照职工—科长（主任）—分管院领导顺序追究责任。 4、全院职工有权对考核工作进行监督，有权针对检查中存有异议的问题向纪检监察室进行申诉。 附件：双向考核内容
附件： 双向考核内容（共同考核内容）
员工满意度调查分析报告(201707-最新版)
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
化学实验室安全管理制度示范文本
化学实验室安全管理制度 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
化学实验室安全管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、实验室内实验剩余常用的少量易燃化学物品总量 不超过5公斤，由专人保管；超过5公斤时，不得在实验 室存放。 二、实验室内使用的易燃易爆化学危险品，应随用随 领，不得在实验室现场存放。 三、在日光照射的房间必须有窗帘，在日光照射到的 地方，不应放置怕光或遇热能分解燃烧的物品，也不能存 放遇热易蒸发的物品。 四、禁止在存有爆炸物品与易燃烧物品的工作位置上 使用明火及无遮蔽的灯具。禁止使用没有绝缘隔热底垫的 电热仪器。 五、往容器内灌装较大数量的易燃、可燃液体时
（醇、酸等电解质除外），要有防静电措施。 六、实验室性质不明或未知的物料，应先从小量开始，同时采取安全措施，做好防火防爆设备。 七、在进行汞、酸及其它有害蒸气产生的作业时，都应在通风橱通风良好处进行，操作人员必须穿好防护用品，以防对人的伤害。 八、在实验中对有可能发生燃烧、爆炸的药品，需视性质、数量情况，采取可靠的安全防护措施，否则不能进行作业。 九、禁止将汞、酸、碱、硫化物、易燃液体及含有爆炸物有毒的液体、擦布、废纸等杂物倒入水槽。 十、任何化学药品一经放置于容器后，必须立即贴上标签，如发现异常，应检验证明或询问保管人员，不得随意乱丢乱放，有毒物品要集中存放和处理。 十一、不能继续使用和保管的药品，应按规定及时处
电力大客户用电管理制度
电力大客户用电管理制度 第一节总则 一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。 二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。 第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到 期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料： (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。 第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量
满意度调查制度
娄底市第一人民医院满意度调查管理制度 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查的工作要求 （一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二）工作要求：
1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。 （三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。 （四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。 （五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。 （六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。 （七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门(急)诊护士服务水平及服务态度 6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验
大客户部管理制度2完整篇.doc
大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训
①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定） 第六章：大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，
员工满意度管理制度
员工满意度管理制度 受控状态员工满意度管理制度制度名称 号编 总则章1第 目的条1第 为不断提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度和分析改进，持续进行公司的管理改善，促1. 进企业永续发展。 为掌握员工思想动态和心理需求，采取针对性的应对措施，体现企业对员工的人性化关怀，预防人才的2. 流失。 建立正式的全员沟通机制，对反映出影响员工满意度的问题及时处理，不断增强员工对企业的向心力、3. 凝聚力。 了解员工对公司的管理体制和流程、工作环境和氛围、工作效率、沟通与反馈、管理者领导能力、工作4. 回报、人力资源、后勤保障等公司经营管理各个方面员工的意见和看法。 2第适用范围条 本制度适用于公司员工满意度调查、分析、诊断、改善与反馈。 定义条3第 员工满意：是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。1. 。)期望值÷实际感受=员工满意度(员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度2. 职责条4第 员工关系专员：负责员工满意度的调查、分析、诊断、改善方案的提出和组织实施。1. 各部门及员工：应配合人力资源部执行员工满意度改善方案，并及时反馈相关信息。2.
每位员工应积极参与公司的满意度调查，反映真实存在需改善的问题。3. 员工满意度调查方式章2第 员工满意度调查问卷条5第 由人力资源部员工关系专员负责员工满意度的调查工作，包括问卷的设计和分发，问卷的收取、分析和1. 汇总。 人力资源部要充分宣传员工满意度调查的目的、用途及填写和注意事项，争取员工的积极配合，保证满2. 意度调查获得良好的效果。续表 问卷的调查和回收。3. 月，由人力资源部负责组织。各部门也可以自行组7）公司每年进行一次全员满意度调查，原则上定于1（ 织类似的调查，并将调查问卷和结果知会于人力资源部。 ）组织结构发生变化；员工变动频繁、流动率大；员工不停地抱怨企业和管理人员，工作效率降低以2（ 及其他认为有调查需要的情况发生时，可以适当安排员工满意度调查。 调查问卷的设计。员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查，员工满意度调查结果的好与坏4. 是衡量企业管理工作的一个重要指标。因此，问卷要精心设计，如此才能起到应有的作用。 ）问卷设计要讲究一定的技巧，在获取有效信息的前提下，尽量缩小篇幅，使调查过程简便易行，一1（ 般以问卷法为主、访谈法为辅。调查问卷经行政副总批准后发放。 ）问卷设计应易于回答，尽量采用选择题形式，以利于作业人员回答和对问卷进行统计分析及信息提2（ 取。
化学实验室规章管理制度
万泉中学化学实验室规章制度 1、化学实验室管理制度 2、化学实验室安全管理制度 3、化学实验室危险品使用制度 4、废旧药品处理制度 5、化学实验教师岗位职责 6、化学实验室管理人员岗位职责 7、化学实验员岗位职责 8、化学实验室准备制度 9、化学实验室仪器管理制度 10教学仪器领取使用制度 11、化学仪器借还制度 12、实验仪器设备的日常维护管理规定 13、化学实验仪器损坏赔偿制度 14、化学仪器报损制度 15、化学仪器交接制度 16、学生实验守则 化学实验室管理制度 一、实验室要保持安静,自觉遵守纪律,按班级有秩序地入座,不经教师允许不得擅自摆弄 教学仪器,药品和模型标本等教学设备 二、做实验前,要认真检查所有仪器,药品是否完好,齐全,如有缺损应及时向教师报告,予以调整补齐,未经教师宣布开始不得擅自进行实验. 三、实验药品不得入口,取用有毒药品更要小心,不得接触伤口,实验时所产生的有毒或腐蚀性废物,污水等要妥善排出或集中深埋,严格按环保部门规定处理,严禁随地抛弃. 四、实验完毕后,要认真清点整理好教学仪器,药品及其它设备,玻璃仪器要刷洗干净,摆放整齐,并向教师询问仪器,药品禁止使用情况及问题,经教师或实验教师验收并得到允许后,再放好桌凳关闭门窗,方可离开实验室. 五、要爱护公共财物,小心使用教学仪器和实验设备,注意节约药品和水电。 六、实验室内的仪器,药品,模型标本和其他设备未经实验教师许可不准带出实验室。 七,熟悉灭火器材,砂箱以及校医药箱等的放臵地点和使用方法,安全用具要妥善保管。 化学实验室安全管理制度 一、实验室内实验剩余常用的少量易燃化学物品总量不超过5公斤，由专人保管；超过5公斤时，不得在实验室存放。 二、实验室内使用的易燃易爆化学危险品，应随用随领，不得在实验室现场存放。 三、在日光照射的房间必须有窗帘，在日光照射到的地方，不应放臵怕光或遇热能分解 燃烧的物品，也不能存放遇热易蒸发的物品。 四、禁止在存有爆炸物品与易燃烧物品的工作位臵上使用明火及无遮蔽的灯具。禁止使用没有绝缘隔热底垫的电热仪器。 五、往容器内灌装较大数量的易燃、可燃液体时（醇、酸等电解质除外），要有防静电措施。 六、实验室性质不明或未知的物料，应先从小量开始，同时采取安全措施，做好防火防爆设备。 七、在进行汞、酸及其它有害蒸气产生的作业时，都应在通风橱通风良好处进行，操作人员必须穿好防护用品，以防对人的伤害。
集团大客户管理制度
集团客户开发管理制度 1 目的 为了加强公司与集团客户之间的合作，更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务，树立集团客户示范带头作用，把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时，通过向集团客户提供优质的服务，特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围 本管理制度适用于经公司认定，总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单； 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作； 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作； 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理； 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判； 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报； 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导； 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集； 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理； 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务；招标，公关； 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户； 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料； 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额； 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对； 3.2.3负责提供客户信用等级数据； 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定 经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为：
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
大客户管理制度[精品文档]
大客户管理制度 第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第二章大客户岗位人员岗位职责 第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 ·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客
满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：