服务意识和服务规范
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务礼仪和服务规范要求
服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。
无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。
其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。
服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。
这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。
第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。
沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。
此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。
第四，服务人员应该具备专业知识和技能。
对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。
这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。
最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。
首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。
其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。
再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。
总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。
通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。
公司优质服务规范细则（五篇）
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
服务意识与服务礼仪
服务意识与服务礼仪第一篇：服务意识与服务礼仪《服务意识与服务礼仪》课程背景：服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。
在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。
集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。
课程收益：1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
课程特色：通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。
把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。
授课对象：服务人员课程大纲：第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态1、世界上没有一个人不在为他人服务2、礼仪要表达的精髓是什么第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性1、服务人员的工作行为意味着什么2、服务人员应有的职业意识3、服务礼仪对工作产生的影响第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪1、服务人员仪容的要求2、服务人员的妆容尺度3、首饰佩带的要求与禁忌4、什么是完美的微笑与表情5、男士、女士着装禁忌第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅行姿与蹲姿4、标准服务手势、表情训练第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪1、服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理1、换个角度看投诉2、投诉处理的原则3、投诉处理的步骤第二篇：服务意识与服务礼仪的培训服务意识与服务礼仪的培训网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员”。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
业务员服务理念与服务规范
业务员服务理念与服务规范二、服务规范1. 专业化服务作为业务员，我们必须具备专业的知识和技能。
我们需要不断学习和提升自己的能力，了解产品知识、行业动态和市场变化，以便能够为客户提供专业、准确的服务。
同时，我们还应当接受培训，提高沟通技巧和销售能力，以更好地与客户沟通和协商。
2. 主动拜访客户是业务员的财富，我们应该主动出击，定期拜访客户。
通过拜访，了解客户的需求和意愿，建立良好的人际关系，增加客户黏性。
同时，我们还应当收集客户反馈和意见，及时进行整理和处理，以便改进我们自己的工作和服务。
3. 诚信守信诚信是企业的灵魂，也是业务员最基本的素质。
我们必须恪守职业道德和行业规范，诚实守信地对待客户，不得以不正当手段获取客户信息或签单。
我们还应当遵守约定，按时提供服务或交付产品，不得推诿或敷衍。
只有保持诚信，才能够赢得客户的信任和尊重。
4. 贴心服务我们的服务目标是让客户满意。
为了达到这一目标，我们应该把自己放在客户的位置上，尽可能地为客户提供更多的便利和优惠。
我们要善于倾听客户的需求，提供个性化的服务，并及时反馈和回应客户的问题和建议。
我们还应当保持积极的态度和良好的形象，始终以微笑和耐心对待客户，让他们感受到我们的关心和关注。
5. 持续改进服务是一个不断提高的过程，我们必须持续改进自己的工作和服务。
我们应当定期开展自我评估，反思自己的不足和问题，并主动学习和借鉴他人的经验。
在工作中，我们还应当积极参加项目和团队会议，分享和交流经验，以便不断提升自己的能力和水平。
通过遵守以上服务规范，我们业务员可以提供高质量的服务，树立良好的企业形象，不断发展和壮大企业的客户资源。
同样重要的是，我们也可以在与客户的交流中，不断提升自我，提高自己的销售技巧和专业素养。
只有时刻牢记服务理念，遵守服务规范，才能够成为一名优秀的业务员。
六、快速响应作为业务员，我们应当时刻保持手机畅通，以便随时接受客户的电话、信息或邮件。
我们应该快速响应客户的咨询和需求，不拖延、不推脱。
服务意识与服务规范要求
• 对异常事件的投诉；
• 因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破 裂等, 都属于异常事件的投诉, 我们很难 控制此类问题, 但业主希望我们能及时给 予解决, 我们应尽量在力所能及的范围内 给予帮助解决, 如实在无能为力, 应尽早 告知业主, 只要服务人员的态度通情达理 , 大部份业主是能谅解的。
业主投诉的类型
• 为了帮助我们改进工作； • 为了求的尊重； • 为了求的心理平衡； • 为了求的补偿。
处理业主投诉的程序
• 认真听取意见； • 保持冷静； • 表示同情； • 给予关心； • 不转移目标； • 记录要点； • 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意； • 把解决问题所需要的时间告诉业主； • 马上处理； • 在处理完毕后, 与业主再次电话联系, 告知处理的结果,
并征询 业主有无其它要求； • 将处理过程详细记录在工作日记上； • 在事后, 若与业主再次相见, 要再次给予关心。
• 4.铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺客户指定的位置，用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声 。实在无法避免时，应事先向住户说明，并说一声“非 常对不起”。
6.整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收 好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干 净，如地面受污染，应负责清扫干净。
• 2、介绍：待修户内人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你 好，打搅了，我是服务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。
• 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经客户许可后进门维 修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高Βιβλιοθήκη 地面一定 距离，不能在地上拖着工具袋。
服务意识工作制度
服务意识工作制度一、总则第一条本制度旨在强化公司员工的服务意识，提升服务质量，满足客户需求，树立良好的企业形象。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、技术人员和一线员工。
第三条公司坚持以客户为中心，以市场需求为导向，以服务质量为生命线，全面提升服务水平。
二、服务理念第四条公司倡导“以人为本，客户至上”的服务理念，尊重客户，关心客户，理解客户，竭诚为客户创造价值。
第五条公司倡导“专业、高效、热情、周到”的服务态度，以专业的素质、高效的执行力、热情的态度、周到的关怀，为客户提供满意的服务。
三、服务内容第六条公司服务内容主要包括：产品销售、售后服务、客户咨询、业务指导等。
第七条产品销售：为公司产品提供详细的产品介绍、报价、合同签订、款项收取等服务。
第八条售后服务：负责公司产品的安装、调试、维修、保养、技术支持等服务。
第九条客户咨询：及时解答客户关于产品、技术、业务等方面的问题，提供专业的咨询服务。
第十条业务指导：为公司客户提供业务指导，帮助客户更好地使用公司产品，提高客户满意度。
四、服务流程第十一条服务流程分为：服务需求收集、服务方案制定、服务实施、服务跟踪与改进、服务评价五个环节。
第十二条服务需求收集：通过与客户沟通、市场调查等方式，了解客户需求，收集客户反馈意见。
第十三条服务方案制定：根据客户需求，制定有针对性的服务方案，确保服务质量。
第十四条服务实施：按照服务方案，组织实施服务活动，确保服务活动的顺利进行。
第十五条服务跟踪与改进：对服务活动进行跟踪管理，及时发现问题，采取措施进行改进。
第十六条服务评价：定期对服务质量进行评价，总结经验教训，不断提升服务水平。
五、服务规范第十七条员工着装要求：按照公司规定穿着工作服，保持整洁、大方、专业的形象。
第十八条言谈举止要求：礼貌待人，文明用语，遵守职业道德，树立良好的企业形象。
第十九条服务态度要求：热情、耐心、细致、周到，积极主动为客户提供服务。
第二十条服务效率要求：迅速响应客户需求，及时解决问题，提高服务满意度。
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服务意识和服务规范
1、服务意识：
1）服务的特征：
a)无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的
b)不一致性：服务是不标准和可变的
c)不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的
d)无存货性：服务不可能象存货一样被保存起来
2）为什么要有服务顾客的意识：
a)竞争带来的
b)服务——利润的源泉
c)顾客的期望越来越高
d)提供了优质服务的员工
3）顾客是怎样流失的：
a)死亡——1%
b)搬走了——3%
c)自然地改变了喜好——4%
d)在朋友的推荐下换了公司——5%
e)在别处买到更便宜的产品——9%
f)对产品不满意——10%
g)服务人员对他们的需求漠不关心——68%
4）顾客需要什么：
a)医院的病人需要的不仅仅是治疗
b)飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行
c)通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量
d)交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易
顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际关怀5）服务的关键因素（26个）
a)物美价廉的感觉
b)优雅的礼貌
c)清洁的环境
d)令人愉快的环境
e)温暖的感觉
f)可以帮助顾客成长的事物
g)让顾客得到满足
h)方便
i)提供售前和售后服务
j)认识并熟悉顾客
k)商品具有吸引力
l)兴趣
m)提供完整的服务
n)站在顾客的角度看问题
o)没有刁难顾客的隐藏制度
p)倾听
q)全心处理个别顾客的问题
r)效率和安全的兼顾
s)放心
t)显示自我尊严
u)能被认同和接受
v)受到重视
w)有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道x)不想等待太久
y)专业的人员
z)前后一致的待客态度
6）服务心态的调整：
a)五个必备的信念：
➢做朵快乐的“蘑菇”
➢必定成功公式
➢过去不等于未来
➢做事先做人
➢“是的，我已经准备好了”b)心态调整技巧：
➢翻面技巧
➢发挥你的成功因子
➢简化、简化
➢隔离、隔离
➢把积极的心态给予他人
➢自己看好自己
➢制定合理的锻炼计划
➢确立明确的工作目标
2、服务规范和礼仪：（见幻灯片）
1）服务规范：
a)服务形象——仪表
b)服务形象——仪态
c)服务姿态
d)礼貌用语
e)服务禁忌
2）商务礼仪：
a)问候
b)介绍
c)握手
d)递接物品与交换名片
e)距离
f)公务车的座位次序
g)私家车的座位次序
h)乘火车的座位次序
i)电话礼仪
j) .
k)
l)。