客户网络维护与服务岗位认证大纲
hcie大纲
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HCIE大纲是华为认证体系中的一个重要部分，涵盖了网络技术的各个方面。
以下是一个简化的HCIE大纲，仅供参考：
1. **基础知识和技能**：
* 网络基础知识：包括网络协议、网络拓扑结构、网络安全等。
* 通信原理和技术：包括数据传输原理、传输介质、调制解调技术等。
* 路由和交换技术：包括路由协议、交换技术、虚拟局域网等。
* 网络安全技术：包括防火墙、入侵检测与防御、VPN 等。
2. **网络规划和设计**：
* 网络规划原则和方法：包括网络需求分析、网络拓扑设计、容量规划等。
* 网络设计与实施：包括网络架构设计、网络设备选型、网络配置与部署等。
* 网络性能优化：包括性能评估、故障排除、负载均衡等。
3. **网络运维和故障处理**：
* 网络监控和管理：包括网络监控系统、性能管理、设备管理等。
* 网络故障排除和恢复：包括故障定位、故障诊断、故障处理等。
* 网络优化和改进：包括性能优化、容量规划、安全加固等。
4. **高级网络技术**：
* IPv6和网络安全：包括IPv6协议、IPv6部署、网络安全策略等。
华为认证大纲
华为认证大纲 1. 介绍
1.1 华为认证的背景和意义
1.2 华为认证的目标和原则
2. 华为认证体系
2.1 认证路径
2.1.1 技术路线
2.1.2 管理路线
2.2 认证级别
2.2.1 初级认证
2.2.2 中级认证
2.2.3 高级认证
3. 认证领域
3.1 技术认证
3.1.1 华为技术专家认证（HCS-TE）
3.1.2 华为技能培养与认证（HCIP）
3.1.3 华为技术卓越专家（HCTE）
3.2 解决方案认证
3.2.1 华为解决方案专家（HCS-SE）
3.2.2 华为解决方案仲裁师（HSAP）
3.3 管理认证
3.3.1 华为项目管理师（HCPE）
3.3.2 华为IT运维专家（HCMS）
4. 认证流程
4.1 报名与支付
4.2 准备与培训
4.3 考试
4.4 认证结果与证书颁发
5. 认证保持
5.1 专业培训
5.2 续费与升级
6. 认证资源
6.1 官方网站与论坛
6.2 参考书籍与学习资料
6.3 培训和培训机构
7. FAQ（常见问题解答）
请注意，以上内容仅供参考，实际的华为认证大纲以华为官方发布的为准。
中国移动IP承载网维护资格认证考试大纲_设备级
中国移动IP承载网维护资格认证考试大纲（设备级）理论部分：1.网络原理理解导致LAN拥塞的可能原因理解冲突域和广播域的区别了解集线器、交换机和路由器之间的区别了解面向连接的网络服务和无连接的网络服务之间的区别了解0SI模型中的各层了解以太网电缆的类型,以及该在什么时候使用它们了解网络拓扑图2.TCP/IP原理理解传输控制协议（TCP）基本原理理解因特网协议（IP）基本原理了解TCP/IP模型与OSI模型的异同3.IP地址原理了解IP地址划分方法了解私网IP地址范围理解可变长子网掩码（VLSM）可进行子网划分基础计算4.路由基础理解基本的IP路由选择过程。
了解路由的分类。
5.OSPF基础了解OSPF协议基本特征了解0SPF路由器邻接关系建立过程6.VLAN原理了解VLAN基本概念能够进行简单的VLAN配置7.VRRP原理理解VRRP适用场景了解VRRP基本特点8.中国移动IP承载网基本知识了解中国移动IP承载网网络结构了解中国移动IP承载网承载的业务类型9.其他知识了解尾纤基本知识（分类、接口类型、使用场合等）了解光模块基本知识了解接口板基本知识IP承载网各厂家设备的产品结构、性能指标、常用的维护指令（分机型）操作部分（分机型）：1.使用设备Console接口；2.设备指示灯观察；3.光功率检测4.尾纤的连接；5.电源防尘网的拆卸、安装与清洗；6.电源模块的拆卸与安装；7.风扇框的拆卸与安装；8.引擎板、接口线路板的拆卸与安装。
装维人员岗位技能认证标准4-5级1
宽带装维人员岗位技能认证标准本标准对四、五两级别的相关知识、技能要求依次递减，高级别包括了低级别的要求。
1．岗位技能认证标准四级知识技能分类内容要求相关知识基础知识技术知识电信宽带基础知识1、了解电信IP网络结构2、熟悉宽带接入网原理3．掌握宽带安装维护及故障处理知识1、ADSL网络快车、ADSL专线、LAN宽带通、无线宽带、宽带星天地、光纤接入的概念、特点、原理及应用2、宽带产品的安装、维护知识计算机基础知识1、熟悉计算机的基础知识2、熟悉有线局域网和无线局域网的基础知识3、了解TCP/IP的基础知识1、计算机硬软件基础知识2、计算机局域网基础知识3、TCP/IP协议基础知识，局域网和WLAN的相关基础知识宽带应用知识1、掌握我的e家客户端软件安装及功能应用2、熟悉常见的网络应用及技术特征1、互联星空、网络邮箱、网络游戏、视频点播、宽带星天地、VOIP、H.264、P2P等网络应用知识2、我的e家客户端软件相关知识业务知识电信宽带知识1、掌握宽带产品质量标准2、熟悉宽带安装维护规范3、熟悉宽带安装维护业务流程1、宽带产品质量标准、维护流程和规范2、宽心服务产品和流程等相关知识营销知识宽带产品顺带营销知识1、熟悉宽带产品类型、目标客户群、营销要点等知识，并了解其应用2、了解宽心服务的相关知识3、熟悉我的e家客户差异化服务知识4、能把握客户需求，熟悉宽带产品的营销话术，根据客户宽带消费行为提供业务建议1、ADSL网络快车、LAN宽带通、无线宽带、宽带星天地、e8套餐、宽带星空游、绿色上网等宽带产品标准、资费、营销要点等相关知识2、我的e家客户差异化服务规范3、宽带产品的受理流程，业务推介等相关营销知识4、宽带产品基础营销技能岗位技能安装及维护安装1、掌握超5类线跳线制作2、掌握ADSL Modem、家庭网关和光纤收发器安装设置，熟悉IPTV终端设置3、熟悉无线上网的安装设置4、掌握我的e家客户端安装5、掌握计算机网络参数设置6、熟悉网络应用软件使用方法7、掌握宽带产品质量测试方法和常用网络测试命令8、熟悉杀毒软件的安装使用9、熟悉互联星空、宽带星空游的使用10、能指导客户使用网上营业厅11、掌握宽带客户健康档案建立方法维护1、熟悉宽带测试仪表的使用2、掌握故障代码与故障原因3、掌握宽带故障判断流程4、熟悉软件引起的宽带上网故障的排除方法5、掌握计算机病毒查杀6、熟悉常用网络应用软件故障的解决方法7、能与局端协同进行故障测试和排除服务及营销提供业务咨询1、能够正确理解用户的宽带业务需求2、能够将用户想了解的宽带业务知识准确告知客户开展顺带营销1、能够在指导下准确分析客户的信息化需求2、能够利用客户接触机会顺带推介适合客户的其他宽带产品3、能够牵引客户办理品牌套餐业务2．岗位技能认证标准五级知识技能分类内容要求相关知识基础知识技术知识电信宽带基础知识1、了解电信IP网络结构2、了解宽带接入网原理3．熟悉宽带安装维护及故障处理知识1、ADSL网络快车、ADSL专线、LAN宽带通、无线宽带、宽带星天地、光纤接入的概念、特点、原理及应用2、宽带产品的安装、维护知识计算机基础知识1、熟悉计算机的基础知识2、熟悉有线局域网和无线局域网的基础知识3、了解TCP/IP的基础知识1、计算机硬软件基础知识2、计算机局域网基础知识3、TCP/IP协议基础知识，局域网和WLAN的相关基础知识宽带应用知识1、掌握我的e家客户端软件安装及功能应用2、了解常见的网络应用及技术特征1、互联星空、网络邮箱、网络游戏、视频点播、宽带星天地、VOIP、H.264、P2P等网络应用知识2、我的e家客户端软件相关知识业务知识电信宽带知识1、掌握宽带产品质量标准2、熟悉宽带安装维护规范3、熟悉宽带安装维护业务流程1、宽带产品质量标准、维护流程和规范2、宽心服务产品和流程等相关知识营销知识宽带产品顺带营销知识1、了解宽带产品类型、目标客户群、营销要点等知识，并了解其应用2、了解宽心服务的相关知识3、熟悉我的e家客户差异化服务知识4、能把握客户需求，熟悉宽带产品的营销话术，根据客户宽带消费行为提供业务建议1、ADSL网络快车、LAN宽带通、无线宽带、宽带星天地、e8套餐、宽带星空游、绿色上网等宽带产品标准、资费、营销要点等相关知识2、我的e家客户差异化服务规范3、宽带产品的受理流程，业务推介等相关营销知识4、宽带产品基础营销技能岗位技能安装及维护安装1、熟悉超5类线跳线制作2、熟悉ADSL Modem、家庭网关和光纤收发器安装设置，熟悉IPTV终端设置3、基本熟悉无线上网的安装设置4、掌握我的e家客户端安装5、熟悉计算机网络参数设置6、了解网络应用软件使用方法7、熟悉宽带产品质量测试方法和常用网络测试命令8、熟悉杀毒软件的安装使用9、了解互联星空、宽带星空游的使用10、能指导客户使用网上营业厅11、掌握宽带客户健康档案建立方法维护1、了解宽带测试仪表的使用2、掌握故障代码与故障原因3、掌握宽带故障判断流程4、了解软件引起的宽带上网故障的排除方法5、了解计算机病毒查杀6、了解常用网络应用软件故障的解决方法7、能与局端协同进行故障测试和排除服务及营销提供业务咨询1、能够正确理解用户的宽带业务需求2、能够将用户想了解的宽带业务知识准确告知客户开展顺带营销1、能够牵引客户办理品牌套餐业务2、能够利用客户接触机会顺带推介适合客户的其他宽带产品。
2017年中国电信客户工程师技能认证标准
中国电信客户服务支撑岗位技能认证标准
中国电信客户服务支撑/客户工程师 技能认证标准
中国电信集团公司网络运行维护事业部编印 二零一六年四月
中国电信客户服务支Leabharlann /客户工程师技能认证标准目录
一、职业概况 ........................................................................................................................................................ 1 1. 职业名称......................................................................................................................................................1 2. 职业定义......................................................................................................................................................1 3. 职业等级......................................................................................................................................................1 4. 职业环境条件..............................................................................................................................................1 5. 职业能力特征..............................................................................................................................................1 6. 基本文化程度..............................................................................................................................................1 7. 培训要求......................................................................................................................................................2 7.1 培训期限 .............................................................................................................................................2 7.2 培训教师 .............................................................................................................................................2 7.3 培训场地设备......................................................................................................................................2 8. 鉴定要求......................................................................................................................................................2 8.1 适用对象 .............................................................................................................................................2 8.2 申报条件 .............................................................................................................................................2 8.3 鉴定方式 .............................................................................................................................................3 8.4 考评人员与考生配比..........................................................................................................................3 8.5 鉴定时间 .............................................................................................................................................3 8.6 鉴定场所设备......................................................................................................................................4
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
通信网络运行维护规程客户网络服务分册
通信网络运行维护规程客户网络服务分册1. 引言本文档旨在规范通信网络运行维护中客户网络服务的管理和操作。
客户网络服务对于保障通信网络的稳定运行和提供高质量的服务至关重要。
本文档将对客户网络服务的日常维护和故障处理进行详细阐述，并提供相应的操作指导。
2. 客户网络服务维护基本原则为了保证客户网络服务的稳定性和可靠性，以下是客户网络服务维护的基本原则：•及时响应：对于客户的请求和问题，及时回应并提供相应的解决方案。
•故障处理：对于客户网络出现的故障，尽快定位问题并采取有效的措施进行修复。
•更新维护：定期对客户网络进行更新维护，修复潜在的安全漏洞和性能问题。
•资源优化：根据实际情况，对客户网络的资源进行优化和调整，提高网络性能和服务质量。
3. 客户网络服务维护流程1.客户请求：客户通过电话、邮件或在线提交问题或需求。
2.问题登记：收到客户请求后，进行问题登记，并对问题进行初步评估和分类。
3.问题分配：将问题分配给相应的技术人员，并通知客户问题已接受。
4.问题处理：技术人员对问题进行分析和处理，并记录相关信息和操作过程。
5.解决方案：根据问题的性质和复杂程度，提供合适的解决方案，并与客户确认。
6.实施和测试：按照解决方案进行实施和测试，并确保问题得到解决。
7.反馈和确认：将解决方案和操作结果反馈给客户，并确认问题是否已解决。
8.问题关闭：对已解决的问题进行归档和关闭，并记录相关信息以备后续参考。
4. 客户网络服务维护常见问题和处理方法4.1 网络连通性问题•问题描述：客户反映网络无法正常访问外部网站。
•处理方法：首先检查客户网络设备是否正常工作，如路由器、交换机等。
然后检查网络配置是否正确，包括IP地址、子网掩码、网关等。
若仍未解决，可尝试重启相关设备并联系运营商确认网络连接是否正常。
4.2 无线网络问题•问题描述：客户反映无线网络信号弱或无法连接。
•处理方法：首先检查无线路由器的位置和设置是否合理，尽量避免干扰源。
网络运维工程师岗位说明书
网络运维工程师岗位说明书一、岗位背景网络运维工程师是负责维护和管理企业网络设备及系统的专业人员，负责监控网络运行状态，保证网络系统的稳定运行，及时处理网络故障和安全问题，确保企业网络的高效运行。
网络运维工程师需要具备扎实的网络知识和技能，能够独立完成网络设备的维护和配置，具备良好的沟通能力和团队协作精神。
二、岗位职责1.负责企业网络设备的日常维护和管理，监控网络状态，确保网络畅通。
2.负责网络设备的安装、调试和配置，保证网络设备的正常运行。
3.及时处理网络故障和安全事件，快速定位问题并解决。
4.制定网络安全策略和措施，保障企业网络的安全与稳定。
5.定期进行网络性能测试和优化，提高网络运行效率。
6.与其他部门密切合作，解决网络相关问题，提供技术支持。
三、任职要求1.本科及以上学历，计算机相关专业，具备扎实的网络基础知识。
2.熟练掌握常见网络设备的配置和管理，如交换机、路由器等。
3.熟悉网络安全技术，具备网络安全意识。
4.具备较强的问题分析和解决能力，能够快速应对各种网络故障。
5.具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够有效与其他部门合作。
四、福利待遇1.提供具有竞争力的薪资福利，享受完善的社会保险和福利制度。
2.提供良好的职业发展平台和晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
3.定期组织员工培训和技术交流活动，提升员工的专业能力。
4.提供舒适的办公环境和团队氛围，营造和谐和睦的工作氛围。
五、工作地点工作地点：XX市XX区XX路XX号六、联系方式联系人：XXX联系电话：XXX邮箱：XXX以上为网络运维工程师岗位说明书，感兴趣的应聘者请按照要求投递简历，我们期待您的加入！。
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客户维护与服务岗位认证大纲
一、教材介绍
分册一一（一）客户网络维护与服务岗位认证教材分册
政企客户网络维护与服务工作要求
1.政企客户网络维护与服务工作概述
2.政企客户网络维护与服务支撑：售前工作要求、售中工作要求和售
后工作要求
3.政企客户跨域协同支撑
4.政企客户沟通和礼仪
5.客户端操作要求
分册二二（二）客户网络维护与服务岗位认证教材分册
政企客户常用业务和产品
1.数字业务（SDH、MSTP）
2.基础数据（ATM、DDN、FR）
3.MPLS-VPN
4.翼机通
5.物流E通
6.综合办公
7.VPDN产品
8.全球眼
9.短号码
10.协同通信
11.总机服务
12.定制网关
（三）客户网络维护与服务岗位认证教材分册三专业基础知识
1.IP专业
2.传输专业
3.交换专业
4.基础数据
5.移动通信
6.动力环境
7.IT技术
二、教材知识点分布及掌握要求
注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。
(一)政企客户网络维护与服务工作要求
1.了解政企客户网络维护与服务工作概述
2.政企客户网络维护与服务支撑
1)熟悉售前工作要求
2)熟悉售中工作要求
3)售后工作要求
A.掌握故障受理和处理工作要求
B.了解疑难故障处理工作要求
C.了解割接通知服务工作要求
D.掌握走访（回访）工作要求
E.了解专项服务活动工作要求
F.了解售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求
G.熟悉政企客户售后服务资料管理工作要求
H.熟悉故障报告编制要求
I.了解网络运行分析报告编制要求
J.了解重要时期通信保障工作要求
K.了解应急预案演练工作要求
L.了解交流活动工作要求
3.政企客户跨域协同支撑
1)了解政企客户跨域协同支撑工作的定义
2)了解政企客户跨域协同工单操作规范
4.政企客户沟通和礼仪
1）了解客户工程师的基本沟通技能
2）了解社交礼仪
5.掌握客户端操作要求
(二)政企客户常用业务和产品
1.数字业务（SDH、MSTP）
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）了解常见组网方案
4）熟悉服务指标和技术指标
5）掌握常见故障现象处理方式
2.基础数据（ATM、DDN、FR）
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）了解常见组网方案
4）熟悉服务指标和技术指标
5）掌握常见故障现象处理方式
3.MPLS-VPN
1）了解业务定义
2）熟悉适用范围
3）熟悉技术指标和服务指标
4）了解常见故障现象处理方式
4.翼机通
1）熟悉业务定义和原理
2）了解业务功能描述
3）了解系统架构
5.了解物流E通产品的业务定义、功能、业务流程和服务标准
6.了解综合办公产品的业务定义、功能、业务架构和服务标准
7.了解VPDN产品的业务定义、原理、业务功能、系统架构和服务指标
8.了解全球眼的业务定义、原理、业务功能、系统架构和服务指标
9.了解短号码的业务定义、业务功能、系统架构和4008业务服务标准
10.了解协同通信的业务定义、业务功能和服务标准
11.了解总机服务的业务定义、原理、业务功能和服务标准
12.了解定制网关的产品定义、业务功能、常见故障现象处理方式
(三)专业基础知识
1.IP专业
1）了解计算机网络基本原理
2）了解防火墙基本原理
3）了解以太网技术
4）了解初级路由知识
5）了解DNS基本知识
6）了解xDSL原理及应用
7）了解BRAS及认证知识
2.传输专业
1）了解传输网基础知识
2）了解日常维护操作
3）了解接入网基础知识及PON技术原理
4）了解MSTP原理
5）了解综合业务接入网基础知识
3.基础数据
1）了解ATM基础知识
2）了解帧中继基础知识
3）了解DDN基础知识
4.移动通信
1）了解移动通信基础
2）了解天翼产品基本知识
3）了解数字移动通信技术、CDMA系统结构4）了解4G基本情况
5）了解基本定位技术
5.IT技术
1)了解计算机硬件系统组成及功能
2)了解计算机软件系统基础
3)了解操作系统的定义、分类、常用命令。