现代饭店管理服务质量讲义(ppt 36页)
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《饭店服务质量》PPT课件
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二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量
SERVICE
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3
S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信
息反馈系统。 5、建立培训体制
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二、饭店全面质量管理
（一）概念
全面质量管理（Total Quality Control TQC）20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。
是一种管理管理观念！ a
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第三节饭店从业人员的素质
一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念
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二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止
（二）特点：
1、全方位管理
2、全过程管理
3、全企业管理
4、采用多种多样的管理方法
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（三）服务质量分析
1、圆形图分析法
2、ABC分析法
3、因果分析法
4、PDCA循环法
计划（plan）实施（do）检查（check）处理 （action）
掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤
（四）零缺点质量管理（Zero Defects）
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4
饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
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3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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现代饭店管理(PPT34页)
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶 大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购 优势
集中采购
规模优势
财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展
饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例
BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
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第五章 饭店服务质量管理
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这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
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第五章 饭店服务质量管理
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饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
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第五章 饭店服务质量管理
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实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
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第五章 饭店服务质量管理
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无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
第8章 饭店服务质量管理与服务创新《现代饭店管理概论》PPT课件
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1.2 饭店产品属性
【业务链接8-1】希尔顿的微笑服务文化
希尔顿的微笑服务文化。希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀 在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的 氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
带有强烈的主观色彩， 常常是一叶障目，只见 树木不见森林。
这种效应也是影响顾客 “回头率”的一个重要 的心理定势，同时也可 能是影响饭店口碑的因 素
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1.2 饭店产品属性
【延伸思考8-1】
问题：为什么中国的五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？
理解要点： 1）请走访学校所在地的五星级饭店，看看其是否有一个富丽堂皇的大堂。 2）五星级饭店之所以有一个富丽堂皇的大堂，是评星的基本要求吗？请 下载五星级饭店评分标准，分析其与评星的关系。 3）富丽堂皇的大堂是要给消费者一个震撼吗？是首次效应还是晕轮效应？
①保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平 a.通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求 b.根据顾客的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施 c.杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望 d.关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向 ②保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现 ③坚持服务的可靠性
指服务的效用及其对顾客需要的满足程度， 包括组成饭店服务的四要素
设施设备、实物产品、环境质量和人员服 务的质量
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8.1 饭店质量管理
【职业道德与企业伦理8-1】主动服务
背景与情境： 有两位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘
狼藉，叫了半天，服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员连珠 炮似地一下报出七八种，听都来不及听。客人反应不过来。之后的时间里，只 见服务员们在聊天，再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问 服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举 手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然离去。
《饭店服务质量 》课件
客户投诉处理与改善
1 关注度
对客人的投诉高度重视， 并及时处理和响应。
2 分析原因
深入挖掘并分析投诉的根 本原因，寻找解决方案。
3 持续改善
不断改进和创新服务，提 供更好的客户体验。
服务创新与质量提升
服务创新 推出个性化服务，满足特殊需求 采用新技术，提升服务效率和体验 开设VIP会员专项服务，提供更优质的住店体验
结束语
通过本次课件，相信大家对提升饭店服务质量有了更深入的了解。感谢您的耐心阅读，祝您有一个愉快的学习 体验。
质量提升 注重细节和标准化操作，提高执行质量 加强培训和管理，提高员工服务技能和素质 定期对服务质量进行监测和改进
总结与展望
总结
本次课件介绍了饭店服务质量的定义、测量、管理、 改善等方面，为提升服务质量提供了可行方法。
展望
未来，饭店服务质量将从传统的硬件走向软件化、 个性化和精细化，通过新技术和个性化创新提供更 丰富的服务体验。
服务质量的维度和指标
餐饮服务
口感、品种、卫生、服务态度。
客房服务
清洁度、舒适度、安全性、服务速度。
人际服务
礼貌、专业、及时、细致。
测量服务质量的方法与技巧
客人反馈
通过调查问卷和评分表，听取顾客反馈和建议。
对标比较
与同行业酒店进行比较，了解差距和不足。
隐藏客人
雇佣专业的隐藏客人对服务及质量进行匿名评估。
《饭店服务质量 》PPT课 件
本次课程旨在深入探讨提高饭店服务质量的方法与技巧，提升行业竞争力。 我们将通过测量、管理、及改善服务质量的各个环节，为您带来实用的建议。
饭店服务质量的定义和重要性
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定义
服务质量是指饭店为顾客提供服务时，顾客对这份服务所做出的主观评价和客观 表现。
饭店服务质量管理教材模板ppt
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量评价的主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
•服务规程的对象和范围 •服务规程的内容和程序 •服务规程的规格和标准 •服务规程的衔接和系统性
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 才平息。
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量评价的主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
•服务规程的对象和范围 •服务规程的内容和程序 •服务规程的规格和标准 •服务规程的衔接和系统性
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 才平息。
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
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店 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 饭店服务规程通常包含四个要点：
1．服务规程的对象和范围
管 2、服务规程的内容和程序
3．服务的规格和标准
理 4．服务规程的衔接和系统性
饭店服务规程的制定
饭 • 饭店服务规程制定的依据
《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
店 客源市场需求 本饭店的特点
国内外饭店管理的最新信息
理
具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问 题。
一、饭店服务质量概述
饭
1、饭店服务质量的涵义
店
2、饭店服务质量的内容
管
3、饭店服务质量的特点
理
饭
1、饭店服务质量的涵义
服务质量——饭店以其所拥有的设
店 施设备为依托，为宾客所提供的服务
在使用价值上适合和满足宾客物质和 精神需要的程度。
管
饭店服务质量实际上包括有形产品
管 • 掌握饭店服务质量管理体系
• 掌握饭店服务质量管理的方法
理
学习内容
饭 店 一、饭店服务质量概述 管 二、饭店服务质量管理 理
本章小结
饭
店饭
店
务
管
质 量
管
理
一、饭店服务质量概述
1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容
（重点）
3、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量管理
1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 （难点） 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法（重点） 5、评价饭店服务质量管理效果
3、进行饭店服务质量教育
管
4、采取有效的服务质量管理方法
理 5、评价饭店服务质量管理效果
饭
1、制定饭店服务规程
• 饭店服务规程的涵义
店
• 饭店服务规程的制定
管
• 饭店服务规程的实施
理
饭店服务规程的涵义
饭 饭店服务规程——是指以描述性语言对饭店某一特定
的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应
同的感受和满足度。
饭 店 管 理
（1）有形产品质量
★ 饭店设施设备的质量 客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面 的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。 供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证 供应。 ★ 饭店实物产品质量 菜点酒水质量、客用品质量 、商品质量 、服务用品质量。 ★ 服务环境质量
饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA
店 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？
4．饭店服务质量有何特点？
6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？
管 7．饭店应如何开展零缺点管理？
8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形 图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一
案例一
饭 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求， 行 李 员 帮 助 她 提 拿 行 李 从 305 房 间 换 房 至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即 外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的
店 张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也 找不到了。
张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时 间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时
管 候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通 了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把 眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了
理 一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的 房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦 然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开 了饭店。”
案例分析
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满 足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局 合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于 特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表 仪容端庄大方的饭店员工。
（2）无形产品质量
饭 • 礼节礼貌
店 • 职业道德
• 服务态度
管 • 服务技能
• 服务效率
理 • 安全卫生
饭
3、饭店服务质量的特点
• 饭店服务质量构成的综合性
店 • 饭店服务质量评价的主观性
• 饭店服务质量显现的短暂性
管
• 饭店服务质量内容的关联性
• 饭店服务质量对员工素质的依赖性
理
• 饭店服务质量的情感性
二、饭店服务质量管理
饭 1、制定饭店服务规程
店 2、建立饭店服务质量管理体系
质量和无形产品质量两个方面。
理
2、饭店服务质量的内容
饭
（1）有形产品质量 ——有形产品质量主
店
要满足宾客物质上的需求，是指饭店提 供的设施设备和实物产品以及服务环境
的质量。
管 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是
指饭店提供的服务的使用价值的质量，
理
即服务质量。服务的使用价值使用以后， 其服务形态便消失了，仅给宾客留下不
管 动作及作业研究 饭店服务规程的制定 —— 提出目标和要求
编制服务规程草案
理
修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
饭
★ 服务质量意识教育
店 ★ 服务规程作业培训 ★ 服务规程执行过程的督导
另外，饭店还应制定内容明确的设施设备
管 质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言
饭
饭店的服务经常涉及多个部门，
店
部门之间的沟通与协调非常重要，在 服务规程中应有明确规定，否则难以
提供令客人满意的服务。在此案例中，
前厅部为客人换房规程中应规定前厅
管 部必须把客人的换房信息及时通知客
房和其他有关部门，使服务具有连贯
性，以避免出现一些原本可以避免的
理 差错。
课后思考题
饭 1．解释下列概念
饭 店 业 餐 饮 管 理
饭 店 业 质 量 管 理
饭 店 人 力 资 源 管 理
饭 店 绩 效 管 理
饭 店 业 经 营 预 测 和 决 策
第七讲：饭店服务质量管理
饭
• 学习目的
店
• 学习内容
• 本章小结
管
• 案例练习 • 课后思考题
理
学习目的
饭 • 熟悉饭店服务质量的内容 与特点
店 • 了解饭店服务规程
饭
Hotel Management
店
管
理
沈 华
玉
饭
目 录 List
第 第 第第第第第第第第
店 一 二 三四五六七八九十 讲 讲 讲讲讲讲讲讲讲讲
管 理
Байду номын сангаас
饭 店 业 的 基 本 介 绍
饭 店 业 管 理 基 础 理 论
饭 店 业 组 织 管 理
饭 店 业 营 销 管 理
饭 店 前 厅 与 客 房 管 理
1．服务规程的对象和范围
管 2、服务规程的内容和程序
3．服务的规格和标准
理 4．服务规程的衔接和系统性
饭店服务规程的制定
饭 • 饭店服务规程制定的依据
《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
店 客源市场需求 本饭店的特点
国内外饭店管理的最新信息
理
具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问 题。
一、饭店服务质量概述
饭
1、饭店服务质量的涵义
店
2、饭店服务质量的内容
管
3、饭店服务质量的特点
理
饭
1、饭店服务质量的涵义
服务质量——饭店以其所拥有的设
店 施设备为依托，为宾客所提供的服务
在使用价值上适合和满足宾客物质和 精神需要的程度。
管
饭店服务质量实际上包括有形产品
管 • 掌握饭店服务质量管理体系
• 掌握饭店服务质量管理的方法
理
学习内容
饭 店 一、饭店服务质量概述 管 二、饭店服务质量管理 理
本章小结
饭
店饭
店
务
管
质 量
管
理
一、饭店服务质量概述
1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容
（重点）
3、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量管理
1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 （难点） 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法（重点） 5、评价饭店服务质量管理效果
3、进行饭店服务质量教育
管
4、采取有效的服务质量管理方法
理 5、评价饭店服务质量管理效果
饭
1、制定饭店服务规程
• 饭店服务规程的涵义
店
• 饭店服务规程的制定
管
• 饭店服务规程的实施
理
饭店服务规程的涵义
饭 饭店服务规程——是指以描述性语言对饭店某一特定
的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应
同的感受和满足度。
饭 店 管 理
（1）有形产品质量
★ 饭店设施设备的质量 客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面 的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。 供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证 供应。 ★ 饭店实物产品质量 菜点酒水质量、客用品质量 、商品质量 、服务用品质量。 ★ 服务环境质量
饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA
店 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？
4．饭店服务质量有何特点？
6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？
管 7．饭店应如何开展零缺点管理？
8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形 图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一
案例一
饭 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求， 行 李 员 帮 助 她 提 拿 行 李 从 305 房 间 换 房 至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即 外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的
店 张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也 找不到了。
张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时 间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时
管 候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通 了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把 眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了
理 一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的 房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦 然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开 了饭店。”
案例分析
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满 足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局 合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于 特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表 仪容端庄大方的饭店员工。
（2）无形产品质量
饭 • 礼节礼貌
店 • 职业道德
• 服务态度
管 • 服务技能
• 服务效率
理 • 安全卫生
饭
3、饭店服务质量的特点
• 饭店服务质量构成的综合性
店 • 饭店服务质量评价的主观性
• 饭店服务质量显现的短暂性
管
• 饭店服务质量内容的关联性
• 饭店服务质量对员工素质的依赖性
理
• 饭店服务质量的情感性
二、饭店服务质量管理
饭 1、制定饭店服务规程
店 2、建立饭店服务质量管理体系
质量和无形产品质量两个方面。
理
2、饭店服务质量的内容
饭
（1）有形产品质量 ——有形产品质量主
店
要满足宾客物质上的需求，是指饭店提 供的设施设备和实物产品以及服务环境
的质量。
管 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是
指饭店提供的服务的使用价值的质量，
理
即服务质量。服务的使用价值使用以后， 其服务形态便消失了，仅给宾客留下不
管 动作及作业研究 饭店服务规程的制定 —— 提出目标和要求
编制服务规程草案
理
修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
饭
★ 服务质量意识教育
店 ★ 服务规程作业培训 ★ 服务规程执行过程的督导
另外，饭店还应制定内容明确的设施设备
管 质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言
饭
饭店的服务经常涉及多个部门，
店
部门之间的沟通与协调非常重要，在 服务规程中应有明确规定，否则难以
提供令客人满意的服务。在此案例中，
前厅部为客人换房规程中应规定前厅
管 部必须把客人的换房信息及时通知客
房和其他有关部门，使服务具有连贯
性，以避免出现一些原本可以避免的
理 差错。
课后思考题
饭 1．解释下列概念
饭 店 业 餐 饮 管 理
饭 店 业 质 量 管 理
饭 店 人 力 资 源 管 理
饭 店 绩 效 管 理
饭 店 业 经 营 预 测 和 决 策
第七讲：饭店服务质量管理
饭
• 学习目的
店
• 学习内容
• 本章小结
管
• 案例练习 • 课后思考题
理
学习目的
饭 • 熟悉饭店服务质量的内容 与特点
店 • 了解饭店服务规程
饭
Hotel Management
店
管
理
沈 华
玉
饭
目 录 List
第 第 第第第第第第第第
店 一 二 三四五六七八九十 讲 讲 讲讲讲讲讲讲讲讲
管 理
Байду номын сангаас
饭 店 业 的 基 本 介 绍
饭 店 业 管 理 基 础 理 论
饭 店 业 组 织 管 理
饭 店 业 营 销 管 理
饭 店 前 厅 与 客 房 管 理