银行业从业资格考试个人理财第七章 理财师的工作流程和方法(2015)
理财师的工作流程和方法
理财师的工作流程和方法第一节概述1）接触客户，建立信任关系2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况3）明确客户的理财目标4）制定理财规划方案5）理财规划方案的执行6）后续跟踪服务第二节接触客户，建立信任关系1）专业理财师在和客户建立关系的过程中，需要关注两个方面的内容：明确自身定位，树立专业形象；关注自身礼仪和工作的状态。
2）除了了解客户的基本信息和初步需求外，在这一阶段理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有三个方面的认识：解决财务问题的条件和方法（HOW）；了解、收集客户相关信息的必要性(WHY)；如实告知客户自己的能力范围(WHA T)。
第三节分析客户家庭财务状况1）西方人士的理财意识和行业发展成熟度是有关系的，国外同行长期的财商教育；海外发达国家对理财行业的监管；相应工作习惯和成熟的客户信息收集技巧。
2）经验丰富的理财师通常会先了解客户的问题，当客户在提出自己关心的问题的时候，已经能有很多信息自然而然地被客户披露出来，然后理财师再以问题解决者的身份，深入地就该问题所涉及的信息对客户进行询问和收集。
3）解决客户的抵触心理的步骤：首先理财师自己没有心理障碍；然后告诉客户了解这些信息的原因；接着提问时尽可能围绕客户关心的问题；最后制定系统性收集客户信息的框架，延伸问题。
4）定量信息包括家庭各类资产、债务、收入、支出、储蓄额度。
5）定性信息包括家庭基本信息、职业生涯发展状况、家庭主要成员的情况、客户的期望和目标。
6）专业的理财师的工作就是要把数据（家庭财务信息）通过专业分析转换成对客户更为有用的信息。
7）客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表。
8）对客户家庭信息进行处理后，接下来理财师的工作就是进入到客户家庭财务现状分析，包括资产负债、收入、支出、储蓄结构分析。
进一步的综合家庭财务现状分析包括有家庭流动性、信用和债务管理、收支储蓄、资产结构、资产配置和投资、家庭财务保障的现状分析。
第七章 理财师的工作流程和方法-制定和提交书面理财规划方案
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：制定和提交书面理财规划方案● 定义：专业理财服务后个非常重要的特点是它有一套科学标准化的流程，而且客户是全程参与到理财服务的过程中来的。
理财规划书要做到内容专业、科学、形式规范、标准。
● 详细描述：理财师应注意以下要求：1.使用通谷易懂的语言使得客户清楚地了解理财规划书的内容和方案建议；2.对各类假设情况，一些概念名词和（面临不确定情况时的）选择决定要具体说明；3.在介绍理财师分析、建议时，要紧密结合客户的情况，把如何解决客户理财需求（目标）文稿 在中心地位，避免产品完全、推销的嫌疑；4.应多注意客户的反应和反馈，尽可能地鼓励客户多问问题；同时对客户的问题进行耐心地解释，自始至终让客户参与其中；5.给客户足够的时间消化并理解理财规划书的内容和建议；6.建议客户和家人讨论理财规划书的内容和建议；7.如实告知客户方案实施中可能涉及的风险、方案实施成本、免责条款，以及规划方案中没有解决的遗留问题和需要其他专业人士协助解决的问题等；8.必要时根据客户的反馈对理财规划书进行进一步修改，然后再与客户沟通、确认。
例题：1.商业银行在理财顾问服务中向客户提供的（）专业化服务，是一个循序渐进的有机整体，体现在理财顾问服务过程的相关环节。
A.财务分析B.财务规划C.投资建议D.个人投资产品推介E.以上均对正确答案：A,B,C,D,E解析：商业银行在理财顾问服务中向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介专业化服务，是一个循序渐进的有机整体，体现在理财顾问服务过程的相关环节。
2.某客户的投资总额为100万元，采取固定投资比例策略，分别按40%、60%的比例投资A基金、B基金，一年后A基金上涨17.5%，B基金上涨5%，则该客户应调整（）。
A.卖掉2万元B基金，买入2万元A基金B.卖掉3万元A基金，买入3万元B基金C.卖掉3万元B基金，买入3万元A基金D.卖掉2万元A基金，买入2万元B基金正确答案：B解析：40/60=[40*(1+17.5%)-X]/[60*(1+5%)+x]x=33.在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产评估值等情况。
第7章 理财师的工作流程和方法
第七章理财师的工作流程和方法一、单项选择题1、（）指个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。
A、财务分配B、财务保障C、财务自由D、财务安全2、客户关系的基础是（）。
A、专业B、信任C、情感D、需求二、多项选择题1、定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。
定期评估的频率主要取决于（）。
A、经济形势B、客户个人财务状况变化幅度C、市场风险状况D、客户的投资风格E、客户的投资金额和占比2、执行理财规划方案的注意因素包括（）。
A、时间因素B、人员因素C、物质因素D、风险因素E、资金成本因素3、家庭收支规划具体包括的内容有（）。
A、家庭收支平衡规划的内容B、家庭收支平衡规划的目的C、家庭收支储蓄表和资产负债表是分析家庭财务状况、进行家庭收支规划最重要的指标和工具D、家庭收入规划E、现金管理规划4、单项（目标）理财规划方案分类主要包括（）。
A、家庭收支或债务规划B、风险管理规划C、税收筹划D、投资规划E、退休养老规划5、财富分配，包含（）。
A、税务安排B、遗产分配C、财富增值D、财富创造E、财富积累6、客户信息分为定量信息和定性信息。
其中，定量信息包括的内容有（）。
A、家庭各类资产额度B、家庭各类负债额度C、家庭各类收入额度D、家庭各类支出额度E、家庭储蓄额度三、判断题1、家庭生活和财务状况比较稳定的客户就可以相应增加评估次数。
（）对错2、退休养老收入一般分为两大来源：社会养老保险和个人储蓄投资。
（）对错3、理财规划方案必须是单项理财目标的规划。
（）对错4、财富保障，主要指针对人身、财产保障等的保险计划。
（）对错5、客户的定量信息主要靠与客户沟通过程中的观察和了解。
（）对错6、通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。
（）对错7、其他金融机构如第三方理财机构的理财师需要自己去寻找、开发客户。
（）对错8、日常工作中，理财师应完全按照工作流程，按部就班为客户提供理财服务。
(新教材版)第七章-理财师的工作流程和方法资料1.doc
(新教材版)第七章-理财师的工作流程和方法资料1第七章理财师的工作流程和方法第一节概述考点1 理财规划师的工作内容和方式一、理财规划师的工作内容专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。
二、理财规划师的工作方法首先，深入了解客户。
其次，全面地评估客户所要解决的财务问题和条件。
再次，在综合分析和比较的基础上提出自己的见解和建议。
最后，把自己的分析结果和意见等内容形成专业理财规划报告书，解说并呈递给客户。
考点2 理财师的工作流程我们将理财师的工作流程概括为如下六个方面：（1）接触客户，建立信任关系。
（2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况。
（3）明确客户的理财日标。
（4）制订理财规划方案。
（5）理财规划方案的执行。
（6）后续跟踪服务。
在日常工作中，面对具体客户和不同情形时，理财师不必拘泥于几个步骤这一形式或者某一特定的工作方法，而是应当以客户的需要和具体案例为准。
第二节接触客户、建立信任关系考点1 接触客户、建立信任关系的内涵接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。
考点2 接触客户初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：（1）理财师的客户从哪里来？理财师的客户来源包括：由其他同事转介绍；主动到访客户；已有现成银行客户；自己寻找、开发客户。
（2）客户的需求是什么？考点3 建立信任关系一、信任关系的重要性信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：（1）通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。
（2）客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。
（3）能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。
（4）理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。
二、如何建立信任1．明确自身定位，树立专业形象无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。
第七章 理财师的工作流程和方法-执行理财规划方案的原则
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：执行理财规划方案的原则● 定义：在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循以下相应的原则，主要包括了解原则、诚信原则和连续性原则等。
● 详细描述：（一）了解原则应以充分了解客户真实需求为基础，选择与客户情况、财务目标及方案实施要求相一致的金融产品和服务。
（二）诚信原则理财师应对提供给客户的产品和服务进行深入的调查和恰当的评估，在有效的信息基础上形成专业判断，帮助客户选择和确定相应的金融产品和服务。
（三）连续性原则理财规划方案实施时间跨度可能较长，理财师一方面应向客户提供连续的信息反馈、建议和专业指导意见，另一方面要为客户建立完整的客户档案，即便在本人因为工作调动等原因不能再服务客户时，不同的理财师也可以为某一特定客户的理财方案的执行和实施提供连续性金融服务。
例题：1.根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，下列不属于个人理财业务范畴的是（）。
A.财务分析B.信贷产品推介活动C.投资顾问D.资产管理正确答案：B解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.个人理财业务提供的服务或理财产品销售中，收益和风险全部由客户承担的是（）。
A.理财顾问服务B.保证收益理财计划C.保本浮动收益理财计划D.非保证收益理财计划正确答案：A解析：个人理财业务提供的服务或理财产品销售中，收益和风险全部由客户承担的是理财顾问服务3.商业银行应综合的分析投资理财产品，确定不同投资产品的起点销售金额，下列正确的是（ ）。
A.保证收益型理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上B.保证收益型理财计划的起点金额，外币应在5000美元（或等值外币）以上C.非保证收益型理财计划的起点金额，人民币应在3万元以上D.其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不高于保证收益型理财计划的起点金额正确答案：D解析：其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定。
第七章 理财师的工作流程和方法-客户信息的整理
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第七章 理财师的工作流程和方法
知识点：客户信息的整理
● 定义：
要对客户信息进行全面的分析，还有一个非常重要的步骤就是要按标准化的格式，对所收集到的“数据”进行整理。
例题：
1.投资顾问在理财产品中所提供的顾问服务内容主要包括（）。
A.提供投资原则和投资理念建议
B.提供投资原则和投资理念建议
C.提供投资组合建议
D.提供投资计划建议
E.提供具体投资建议
正确答案：A,B,C,D,E
解析：
投资顾问在理财产品中所提供的顾问服务内容主要包括ABCDE
2.一般商业银行会根据客户的（）对客户进行分层，以调查客户理财需求的
共性。
A.资产规模
B.风险承受能力
C.风险认知能力
D.投资经营
正确答案：A
解析：商业银行一般会根据客户的资产（包括金融资产和其他资产）规模对客户进行分层。
3.一般而言，下列属于人民币理财产品特点的是（）。
A.期限固定、收益稳定
B.低收益、低风险
C.期限不固定、收益波动较大
D.高收益、高风险
正确答案：B
解析：由于货币型理财产品的投资方向是具有高信用级别的中短期金融工具，所以其信用风险低，流动性风险小，属于保守、稳健型产品。
第七章 理财师的工作流程和方法-确定理财目标的步骤
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：确定理财目标的步骤● 详细描述：（一）首先理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况，可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通、了解客户的风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。
在确定客户的理财目标前，先征询客户的期望目标。
（二）理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。
（三）如果出现上述情况，理财师应征询客户的意见并和客户一起对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。
例题：1.以下属于理财顾问服务的是（）。
A.宣传银行的某项信贷产品B.向客户提供投资建议C.向客户介绍信贷产品D.销售储蓄产品正确答案：B解析：理财顾问服务：商业银行向客户提供财务分析与规划，投资建议，个人投资产品推介等专业化服务2.资产配置的基本步骤包括().A.了解客户属性B.生活设计与生活资产拨备C.风险规划与保障资产拨备D.建立长期投资储备E.建立多元化的产品组合正确答案：A,B,C,D,E解析：资产配置的基本步骤：1.了解客户属性2.生活设计与生活资产拨备3.风险规划与保障资产拨备4.建立长期投资储备5.建立多元化的产品组合3.通常低风险，低收益资产占50%左右，中风险，中收益资产占30%左右，而高风险的等资产比例最低，这种资产配置组合属于（）A.金字塔形B.哑铃形C.纺锤形D.梭镖形正确答案：A解析：金字塔形的资产配置组合的特点是低风险、低收益资产占比最大；高风险的资产占比最低4.制定投资策略的程序包括（）。
A.分析风险偏好B.确定投资目标C.分析投资对象D.分析投资渠道E.构建投资组合正确答案：A,B,C,E解析：分析投资渠道不是制定投资策略的程序5.下列商业银行销售管理理财产品（计划）的做法，不正确的是（）A.向客户推介投资产品服务前，首先调查了解客户，评估客户是否适合购买所推介的产品B.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见，客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可C.向客户说明相关投资风险时，使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果D.主动向无相关交易经验的客户推介或销售与衍生交易相关的投资产品正确答案：D解析：只能向有相关交易经验的客户主动推介或销售与衍生交易相关的投资产品。
第七章 理财师的工作流程和方法-客户档案管理
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第七章 理财师的工作流程和方法
知识点：客户档案管理
● 定义：
在理财规划方案的具体实施过程中，必然会产生大量的文件资料，例如会议记录、财务分析报告、授权书、介绍信等。
理财师应当对这些文件资料进行存档管理，形成客户档案。
一般来说，金融机构的内部操作流程也会作出这样的规定。
● 详细描述：
一方面，这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺，理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。
如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据，从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。
另一方面，，这些真实而详细的信息、记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。
此外，理财规划过程中的许多客户资料、信息也可以作为公司和理财师的经验加以总结和归纳，供以后的工作中研究交流学习。
例题：
1.商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应（）。
A.由客户承担
B.由银行承担
C.由客户和银行承担
D.由客户与银行协商承担
正确答案：A
解析：
《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第二十五条商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。
商业银行使用保证收益理财计划附
加条件所产生的投资风险应由客户承担。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• • • •
二、建立信任关系 1、明确自身定位，树立专业形象 2、关注自身礼仪和工作的状态 以客户为中心
• • • •
三、需要告知客户的理财服务信息 （一）解决财务问题的条件和方法 （二）了解、收集客户相关信息的必要性 （三）如实告知客户自己的能力范围
第三节 分析客户的家庭财务状况
• • • • • • 一、收集客户信息的必要性和基本技巧 （一）信息收集的重要性 （二）信息收集的方法和步骤 引导客户，告诉客户为什么要了解信息； 提问时，不要问不相关问题 全面了解客户信息值 财富分配
• 财务安全 • 财务自由
• • • • • • •
二、理财目标确定的原则 SMART原则 具体明确 可量化检验 具有合理性和可行性 实事求是 有时限和先后顺序
• 三、确定理财目标的步骤（略）
第五节 制定理财规划方案
• • • • • • • • 一、理财方案的内容 1、家庭收支、债务规划 2、风险管理规划 3、退休养老规划 4、教育规划 5、投资规划 6、税务筹划 7、财产分配和传承规划
• 2、财务安全不包括的内容为（ ）P232 • A.客户个人事业有发展潜力 • B.客户收入来源主要为主动投资而非工资 薪金 • C.客户有适当的财产和人身保险 • D.客户有稳定、重组的收入
• • • • •
3、理财目标的原则不包括（ ） A.具体明确 B.可量化 C.合理可行 D.长期短期目标兼顾
第七章 理财师的工作流程和方法
• • • • • • • • 第一节 概述 理财师的工作流程包括： 1、接触客户，建立信任关系 2、收集、整理和分析客户的家庭财务状况 3、明确客户的理财目标 4、制订理财规划方案 5、理财规划方案的执行 6、后续跟踪服务
第二节 接触客户，建立信任关系
• 一、接触客户 • 客户从哪里来，需求是什么
谢谢大家
• 三、客户档案管理
第七节 后续跟踪服务
• • • • 一、后续跟踪服务的必要性 1、理财不是一次性完成的； 2、理财师争取为客户提供终生专业服务； 3、理财方案可能最终效果与开始预期有很 大出入； • 4、通过长期服务提升客户满意度。
• • • • •
二、实施方案跟踪和评估服务 定期评估频率取决于： 1、客户投资金额和占比 2、客户个人财务状况变化幅度 3、客户投资风格
• • • • • • • •
二、客户信息的内容 定量信息和定性信息 定量信息： 资产额度； 负债额度； 收入额度； 支出额度； 储蓄额度；
• • • • •
定性信息： 家庭基本信息 职业生涯发展状况 家庭主要成员 客户期望和目标
• 三、客户信息的整理 • 汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表
• • • • • • •
四、分析客户财务状况 资产负债结构 收入结构分析 支出结构分析 储蓄结构分析 家庭流动性现状分析 信用和债务管理现状分析
第四节 明确客户的理财目标
• • • • • • • • • 一、理财目标内容 客户理财目标一般包括： 1、家庭收支与债务管理； 2、家庭财富保障； 3、投资规划； 4、教育投资规划； 5、退休养老规划； 6、税务规划； 7、遗嘱、遗产分配
• 二、制定和提交书面理财规划方案
第六节 理财规划方案的执行
• • • • 一、执行理财规划方案的原则 （一）了解原则 （二）诚信原则 （三）连续型原则（提供持续性信息反馈 和专业指导建议）
• • • • • •
二、执行理财规划方案的注意因素 （一）时间因素 分清轻重缓急、编排工作先后顺序 （二）人员因素 集体智慧共同完成 （三）资金成本因素
• • • •
三、不定期评估和方案调整 1、宏观经济政策、法规发生重大改变； 2、金融市场重大变化； 3、客户自身情况忽然变动
• 四、从跟踪服务到综合规划的螺旋式提升 • 注重长期价值创造与品牌提升
• • • • • •
考试真题： 1、理财规划方案的内容不包括（ C ） A.退休养老规划 B.教育规划 C.房产规划 D.税收筹划