举报投诉案件的调查处理(1).doc
举报投诉案件调查处理制度
举报投诉案件调查处理制度举报投诉案件调查处理制度一、引言为了规范举报投诉案件的调查处理工作，提高处理效率和质量，保护举报人和被举报人的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内外部的举报投诉案件调查处理工作。
举报投诉案件包括但不限于公司员工、客户、供应商等主体通过各种途径反映的违规行为、质量问题、服务差错等。
三、举报投诉处理流程1.受理：收到举报投诉后，应立即进行登记，并按照轻重缓急进行分类处理。
对于紧急、重大的举报投诉，应优先处理。
2.调查：根据举报投诉的内容，成立调查小组，对举报投诉事项进行调查。
调查小组应具备专业知识和技能，能够客观、公正地开展工作。
3.处理：根据调查结果，对存在违规行为的被举报人进行处理。
处理措施包括但不限于警告、罚款、解除合同等。
对于不存在违规行为的被举报人，应给予澄清证明。
4.反馈：将调查处理结果及时反馈给举报人，并做好沟通解释工作。
如举报人对处理结果有异议，可进行申诉处理。
四、举证责任及证据收集1.举报人应提供真实、准确的举报信息，包括事件经过、涉及人员、证据材料等。
如提供虚假信息，将承担相应的法律责任。
2.被举报人应积极配合调查小组的工作，提供相关证据和资料。
如拒绝配合或提供虚假信息，将承担相应的法律责任。
3.调查小组应客观、公正地收集证据，包括听取双方陈述、现场勘查、调取监控录像等。
证据应确凿充分，能够形成完整的证据链。
五、监督与处罚1.公司设立专门的监督机构，对举报投诉案件的调查处理工作进行监督。
如发现存在违规行为，将视情节轻重给予相应处罚，包括但不限于警告、罚款、解除合同等。
2.对于故意捏造事实、恶意举报的行为，将追究其法律责任，并给予相应处罚。
3.对于调查人员存在的失职行为，将视情节轻重给予相应处罚，包括但不限于警告、罚款、解除职务等。
六、制度落实与宣传1.公司应制定相应的落实措施，确保本制度的顺利执行。
如建立举报投诉案件数据库、定期开展培训教育等。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
举报投诉案件的调查处理(1)
四、处理
对经调查却又违法行为的举报头酸碱，应及时立案，按法定程序实施行政处罚；对查无实据的，不予以处理。除匿名举报投诉外，举报投诉处理部门应在调查处理后3个工作日内将调查结果答复举报投诉人（或交办部门）。对调查核实确有违法行为的举报投诉案件，在进行实施行政处罚立案时，即告调查处理终结。
三调查一调查程序精品文档可编辑承办部门再接到丼报投诉受理案件和有关材料后应确定经办人员经办人员根据具体情况开展调查核实手机相关证据必要时应对相关情况进行暗访也可以向丼报投诉人和被丼报投诉人了解情况戒由生产商戒经销商对丼报投诉人所提供的样品进行确认
举报投诉案件的调查处理
依据
《信访条例》
《卫生部门信访工作办法》
（4）其他重要投诉举报案件。
（二）举报投诉案件按照来源可分为来信、来电、传真、电子邮件或者网上投诉、来访和有关部门交办、移送等6种。
二、处理原则
卫生监督人员在处理投诉举报案件时，必须严格按照下列处理原则：
1、尊重人民群众意见，文明、热忱接待，尊重举报投诉人的人格，不得刁难和歧视；
2、数的管理，分级负责，谁主管，谁负责，对反应的问题，力求解决在当地和基层；
1、《举报投诉处理单》
2、信访件的原件或摘要材料。
3、领导批示的公文承办单或其他领导批示的文件。
4、调查报告和有关处理结论。
5、在查处工作中形成的有关证据材料。
6处罚决定书和结案报告复印件。
7、与办案有关的其他材料。
七、统计
对举报投诉事项应当做好统计分析工作，按照统计规定时间（季度、半年、一年）将举报投诉工作开展情况等进行分类统计和情况分析，并形成书面报告，提供领导参考。
举报投诉处理工作程序
举报投诉处理工作程序（一）举报投诉专查1、劳动保障监察人员对符合条件的投诉，应当在5个工作日内依法受理，并于受理之日起立案查处。
（劳动者投诉立案标准：（1 ）违法行为发生在二年之内的；（2）有明确的被投诉用人单位，并且有材料证明投诉人的合法权益受到侵害，是由于被投诉者的违法行为造成的；（3）被投诉单位是在砚山县工商部门注册；（4 ）属于劳动保障监察职权范围是指违法行为发生地在砚山县辖区范围内的；）2、登记立案，填写立案登记表，指定案件承办人。
3、调查取证。
一是进行调查。
监察员进行调查、检查不得少于2人，并且佩戴执法标志，出示监察证件，说明身份；二是就调查事项制作笔录，并由被调查人签名或盖章；三是收集对案件有关的资料、证据；四是分析整理材料，提出处理意见。
对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的调查，应当自立案之日起60个工作日内完成，对情况复杂的，经劳动保障行政部门负责人批准，可以延长30个工作日。
4、立案调查完成，应在15个工作日作出行政处罚（行政处理或者责令改正）或者撤销立案决定；特殊情况，经劳动保障行政部门负责人批准，可以延长。
5、行政处罚（行政处理或者责令改正），决定书应当在宣告后当场交付当事人，当事人不在场的，应在7日内依照《民事诉讼法》的有关规定送达当事人。
6、依法责令改正或做出处理决定、处罚决定。
处理或处罚决定要事先告知用人单位，听取其陈述和申辩。
7、用人单位不服处理或处罚决定，法定时间内可以提起行政复议或者行政诉讼。
过期后用人单位不履行处理决定或处罚决定，则申请人民法院强制执行。
8、对情节轻微且已改正的，或者认定违法事实不成立的，撤销立案。
9、案件应当自立案起60个工作日内结案。
情况复杂的，经负责人批准可以延长30个工作日。
10、结案归档。
（二）、有下列情形之一的不予立案（1）不符合立案标准；（2）应当通过劳动争议处理程序或人民法院解决的；、（3）已经通过劳动争议处理程序调解、仲裁或者已经提起诉讼的。
投诉事件调查报告范文
投诉事件调查报告范文
一、事件概述
在此简要描述事件的基本情况,包括事件发生的时间、地点、当事人等关键信息。
二、事件经过
按照时间顺序,详细记录事件发生的全过程,包括事件起因、事件发展过程以及事件结果等。
三、调查过程
描述针对该事件所开展的调查工作,包括调查的方式方法、调查中遇到的困难等。
四、调查结果分析
根据调查结果,对事件的起因、责任人和责任程度进行分析,并提出相应的处理意见。
五、改进措施
分析事件的教训和经验,提出预防类似事件再次发生的改进措施。
可从制度建设、加强培训、落实责任等多个方面提出具体的整改措施。
六、结语
对本次调查工作进行总结,并表达愿意接受监督,持续改进的决心。
注意事项:
1.报告语言力求准确、简洁、具体。
2.事实和观点要清晰分明。
3.注重客观公正原则,避免主观臆断和偏袒。
4.体现出认真负责的工作态度。
安全事故的举报和调查处理制度模版
安全事故的举报和调查处理制度模版一、目的和适用范围1.1 目的本制度的目的是规范和完善公司的安全事故举报和调查处理程序，旨在及时准确地处理安全事故，追究责任，提高安全管理水平，保障员工的人身安全和财产安全，确保公司的正常经营运转。
1.2 适用范围本制度适用于公司内部所有员工和外部合作伙伴，包括但不限于办公场所、生产车间、仓库、实验室等。
二、安全事故的举报程序2.1 定义安全事故的定义：指在工作场所或工作期间，因人为或自然因素导致的人身伤害、财产损失或环境污染等不良后果的事件。
2.2 举报渠道员工应当通过以下渠道举报安全事故：- 直接向上级主管或安全管理人员报告；- 向公司安全事故举报专线报告；- 向公司安全事故举报邮箱报告；2.3 举报内容员工在向公司举报安全事故时，应提供以下内容：- 事故发生时间、地点；- 事故发生的经过和现场情况的描述；- 参与事故的人员和目击者信息；- 安全事故的影响和后果；- 具备的相关证据（如照片、视频等）。
2.4 举报保密公司对于安全事故的举报将进行保密处理，举报人的个人信息不得外泄，保护举报人的合法权益。
三、安全事故的调查处理程序3.1 调查组成发生安全事故后，公司将成立专门的调查组对事故进行调查，调查组成员包括：- 安全管理人员；- 相关部门的代表；- 法务部门的代表。
3.2 调查程序（1）收集证据：调查组成员应立即到达现场，详细了解事故的经过，收集现场证据和相关文件资料。
（2）调查讯问：调查组成员将对事故相关人员进行讯问，了解事故原因和责任。
（3）分析研究：调查组成员将对事故的过程、原因和责任进行综合分析和研究。
（4）撰写调查报告：调查组成员应撰写详细的调查报告，包括事故的经过、原因、责任人和预防措施等内容。
（5）报告审批：调查报告经过安全管理部门和法务部门的审批后，提交公司高层领导审批。
3.3 处理结果根据调查报告的内容，公司将对事故责任人进行相应的处罚和纠正措施，确保类似事故的不再发生。
一份消费者投诉某肯德基店的食品执法办案调查报告
投诉调查案例一份消费者投诉某肯德基店的食品执法办案调查报告本刊智库专家团专家宁俊两点提要：从这个投诉案例可以看出，专业知识是科学处理食品纠纷的重要保证，此类餐饮投诉，如何通 过现场、当事双方、实物等进行调查？如何结合专业知识作出科学判断？值得注意的是，提醒各级政府部门在 追求投诉处理满意率的当下，执法者是否应合法、合理处置，既要打击违法侵害消费者权益的行为，同时，也 要保护生产经营者的合法权益。
••----------------------------------------------【投诉情况】2018年7月30日19: 30左右，付某同时通 过12345、12315和12331平台投诉某肯德基 店，称其当天11: 26在该店购买了一份88元 的套餐，带回家中食用，中午没吃完，剩余 的奥尔良烤翅放进了冰箱。
下午，付某妻子 (孕妇）回家吃奥尔良烤翅时，发现烤翅上 有白点，扣之发现会动，认为是蛆虫。
与该 肯德基店交涉，店方否认蛆虫之说，但愿意 退还88元套餐费用。
付某不满意，因而投诉 至市场监管局，要求查处并提出赔偿要求^【现场调查】南京市雨花台区市场监管局接到投诉，当即派执法人 员到该肯德基店现场调查并按规定程序取证。
1、 原料被诉奥尔良烤翅的原料为速冻调理烤翅用翅根 (尖），系预包装食品，包装标识符合规定，且在保质期 内，索证及进货查验记录为在线电子凭证和记录，现场即 可查阅，调取。
经查，均符合规定。
2、 原料贮存上述原料贮存于该店冷冻库中，冷冻温度为_1〇~1〇华 氏度（约-23——12摄氏度），符合规定。
该店根据销售情 况，将上述原料从冷冻库转至冷藏库进行低温解冻。
3、加工、销售过程将解冻后的原料置于烤箱内烤制，烤箱 温度为190摄氏度，烤制9分40秒，烤制结束 后，转移至直立保温柜储存，柜内温度为180 度正负5度。
售卖时转移至陈列保温柜(150度 正负5度)，这一过程均处高温环境。
信访工作三到位一处理内容(一)
信访工作三到位一处理内容(一)信访工作三到位一处理内容信访工作是政府与公民之间沟通的重要渠道，也是保障公民权益的一项重要工作。
为了更好地推动信访工作的有序开展，实现”三到位一处理”的目标，以下是相关内容的阐述。
1. 三到位的概念信访工作的”三到位”是指在信访案件处理过程中，要做到立案到位、调查到位、处理到位。
这三个环节是信访工作的基本要求，也是解决信访问题的核心内容。
立案到位立案是信访工作的第一步，也是最基础的环节。
要做到立案到位，就意味着要快速准确地了解信访问题的基本情况，正确判断是否应该立案，并及时开展后续调查工作。
调查到位调查是信访工作的核心环节，也是解决问题的基础。
调查到位要求对信访案件进行全面深入的调查，搜集相关证据和资料，了解案件的真实情况，为后续的处理提供准确的依据。
处理是信访工作的最终目标，也是解决问题的关键。
处理到位要求对信访案件进行公正、公平、合法的处理，尽快给出解决方案，满足信访人的合理诉求，维护社会稳定和公共秩序。
2. 一处理的内容“一处理”是指在信访工作中，要及时解决信访人的合理诉求，满足其合法权益。
一处理包括以下内容：依法处理依法处理是信访工作的基本原则，也是维护社会秩序的重要保障。
在处理信访案件时，要坚持依法办事，依据相关法律法规进行处理，确保公正、公平、合法。
及时处理及时处理是信访工作的要求，也是保障信访人权益的重要举措。
信访案件涉及到公民的合法权益，需要尽快得到解决。
相关部门应高效运作，及时处理信访问题，减少处理时间，满足信访人的合理需求。
全面处理全面处理是信访工作的要求，也是保证公众知情权的重要举措。
处理信访案件时，要考虑问题的全面性，充分了解问题的背景和原因，采取相应的措施，解决问题的根源，避免问题的反复出现。
效果处理是信访工作的目标，也是社会稳定的重要保障。
处理信访案件要注重实效，解决问题不能只是表面文章，而应从根本上解决问题，使得信访人得到相应的经济、法律或其他方面的补偿。
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举报投诉案件的调查处理
依据
《信访条例》
《卫生部门信访工作办法》
工作职责
●各级卫生监督机构在其内部应设立专门的举报投诉受理部门，负责接
待、记录并受理属于本机构管辖的举报投诉事宜；
●上级卫生监督机构可以将本机构受理的举报投诉，指定下级卫生监督机
构查处。
第一节举报投诉案件的分类和处理原则
一、分类
（一）举报投诉案件可根据案件来源和案件性质分为二类。
1、一般投诉举报案件
指卫生监督机构在日常工作中手里的反映公共卫生、医疗服务问题的一般举报投诉，此类案件反映的问题比较简单，社会影响较小，处理人员可一招一般流程、期限、方法等予以处理。
2、重要举报投诉案件
此类案件反映的问题比较复杂、影响较大，处理人员要根据反映问题的重要性、严重性和缓急程度等采取相应的处理措施，处理结果和大幅内容应经相关领导审阅后大幅。
重要举报投诉案件主要包括：
（1）地方党委、政府、人大、政协和卫生行政部门批示的举报投诉案件；
（2）人大代表议案和政协委员提案；
（3）新闻媒体曝光的举报投诉案件；
（4）其他重要投诉举报案件。
（二）举报投诉案件按照来源可分为来信、来电、传真、电子邮件或者网上投诉、来访和有关部门交办、移送等6种。
二、处理原则
卫生监督人员在处理投诉举报案件时，必须严格按照下列处理原则：
1、尊重人民群众意见，文明、热忱接待，尊重举报投诉人的人格，不得刁难和歧视；
2、数的管理，分级负责，谁主管，谁负责，对反应的问题，力求解决在当地和基层；
3、实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。
4、促里实际问题与思想疏导、法制宣传相结合。
5、应当恪尽职守，分清责任，不得推诿、敷衍、拖延。
6、遵守公平、公正的原则，与举报投诉案件有直接利害关系的人员，应当主动回避。
7、坚持秉公办事，查清事实，既要保护投诉举报人的合法权益，也要保护经营者的正常的经营活动。
8、遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。
9、对办理结果的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝。
10、妥善保管材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。
第二节举报投诉案件处理程序
一、接待登记
接到举报投诉案件时，工作人员应对举报投诉内容进行分析，对于简单的、当场能给予答复的，可当场口头答复举报投诉人，并做好记录：对不能当场给予答复的，应填写《举报投诉处理单》，并进行登记，编号；对于不属于本机构管辖的，工作人员应告知其向有权管辖的部门提出。
对于举报投诉人员提交的供调查的物品，接待人员要予以登记保管，登记时要求举报投诉人确认并注明是否要归还。
投诉举报人员提交的物品如果需要当场在感官上进行判别，接待人员应通知两名以上相关卫生监督人员进行现场判别，对判别结果予以记录并告知举报投诉人：对于感官上不能判别其质量的，应要求举报投诉人提供相关的检验报告，必要时可送至专门的检验机构进行检验。
二、受理和指派
举报投诉经审核后，属于本单位管辖的案件，应及时受理。
不属于本单位管
辖的，应及时告知举报投诉人有权管辖的部门，或者将举报投诉案件移送相关部门。
如上级卫生行政部门或上级卫生监督机构指定管辖，不得再自行移送。
如其他行政部门移送的案件不属于本单位管辖的，应及时退回。
如果不同部门之间对案件管辖发生争议，应报请上级指定管辖部门。
重要投诉举报案件必须报请相关领导审阅后再作出处理。
举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见确定具体承办部门。
三、调查
（一）调查程序
承办部门再接到举报投诉受理案件和有关材料后，应确定经办人员，经办人员根据具体情况开展调查、核实，手机相关证据，必要时应对相关情况进行暗访，也可以向举报投诉人和被举报投诉人了解情况或由生产商或经销商对举报投诉人所提供的样品进行确认；根据调查结果，经办人员起草何事情况以及处理意见。
（二）调查处理时限
一般案件自举报投诉受理之日起30日内办结，对举报投诉样品必须先行检验的案件，调查处理期限自接到检验报告之日起30日内办结；其他行政部门移送的举报投诉案件，应当自收到之日60日内办结；重要案件自举报投诉受理之日起15个工作日内办结，或根据领导批示确定；如因案情中大复杂，需延长调查期限的，承办部门应向举报投诉受理部门说明情况，但延长的期限一般不超过30日。
（三）举报投诉样品的检验
1、对已经腐败变质的样品，由二名以上监督员进行感官检验，做好记录并签名。
2、经办人员认为必须提供检验报告的，举报投诉人自行送有资质的检验机构检验，然后教卫生监督机构处理。
3、经办人员认为情况可疑，需要进行检验，且样品又符合检验要求的，又经办人员确认检验项目，并送具有资质的检验机构检验；如样品不符合检验要求的，经办人员可以要求举报投诉人另行提供样品，或者经办人员另行采样，再送具有资质的检验机构检验。
4、举报投诉人提供的定型包装样品如果在送检之前已拆封，则其检验结果
不能作为举报投诉处理的证据。
四、处理
对经调查却又违法行为的举报头酸碱，应及时立案，按法定程序实施行政处罚；对查无实据的，不予以处理。
除匿名举报投诉外，举报投诉处理部门应在调查处理后3个工作日内将调查结果答复举报投诉人（或交办部门）。
对调查核实确有违法行为的举报投诉案件，在进行实施行政处罚立案时，即告调查处理终结。
五、答复
卫生监督部门出具的书面答复应当包括以下内容：
1、举报投诉案件的基本情况（有原处理结论的包括信访事项的元办理情况）。
2、举报投诉案件的调查处理情况（举报投诉案件的事实认定情况，调查结论，处理结果，相应的法律、法规、规章和有关规定）。
3、最终处理结论。
4、对信访事项办理不服的复查途径。
六、归档
举报投诉受理部门在答复举报投诉人或在调查终结后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档。
对一个问题多次反映的投诉举报事项，可按专题进行归档。
需要归档的材料包括：
1、《举报投诉处理单》
2、信访件的原件或摘要材料。
3、领导批示的公文承办单或其他领导批示的文件。
4、调查报告和有关处理结论。
5、在查处工作中形成的有关证据材料。
6处罚决定书和结案报告复印件。
7、与办案有关的其他材料。
七、统计
对举报投诉事项应当做好统计分析工作，按照统计规定时间（季度、半年、一年）将举报投诉工作开展情况等进行分类统计和情况分析，并形成书面报告，提供领导参考。
第三节举报投诉案件处理工作流程图和文书
一、处理工作流程
二、举报投诉文书
1、来信来访登记处理单
来信来访登记处理单
登记号：登记日期：年月日
2、举报投诉移交处理单
举报投诉移交处理单
（有关单位）：
现转上号来信一封，请你们按下列第项办法处理：
1、请研究处理，将处理结果于前函告我所（附退原信）。
2、请研究处理，将处理结果答复来信人。
3、请研究处理。
此致
敬礼
卫生监督所
年月日。