电信行业客户关系及营维管理系统设计
电信 营维一体化方案
电信营维一体化方案1. 引言随着信息技术的不断发展和进步，电信行业面临着越来越多的挑战和机遇。
为了提高电信运营商的竞争力和用户体验，营维一体化方案应运而生。
本文将介绍电信营维一体化方案的定义、优势以及实施过程。
2. 定义电信营维一体化方案指的是将电信行业的运营和维护两个环节进行整合，以提高效率和降低成本。
传统上，运营和维护是由不同的部门负责的，他们之间的沟通和协作往往不够紧密，导致问题的解决速度较慢。
而营维一体化方案的出现，能够打破这种格局，使得运营和维护团队能够更加紧密地协作，提高问题解决效率。
3. 优势3.1 提高效率电信营维一体化方案的核心目标之一就是提高效率。
通过整合运营和维护团队，消除并行工作和重复劳动，可以节约人力资源，并且更加专注于关键问题的解决。
例如，在传统模式下，当用户遇到问题时，运营团队首先接到用户的反馈，然后再转交给维护团队进行处理。
而在营维一体化方案中，运营团队可以直接与维护团队协作，并且共同解决用户问题，从而缩短处理时间。
3.2 降低成本电信运营商通常需要投入大量的资金来维护网络设备和解决用户问题。
通过营维一体化方案，运营和维护团队可以更好地协作和合作，避免重复投入人力和物力资源。
此外，通过提高效率，可以减少问题的处理时间，进一步降低运营成本。
3.3 提高用户体验营维一体化方案的一个重要优势是提高了用户体验。
通过整合运营和维护团队，电信运营商可以更快地解决用户问题，提供更好的服务。
例如，在用户遇到网络故障时，运营团队可以快速与维护团队协作，迅速解决问题，提高用户满意度。
4. 实施过程实施营维一体化方案需要经过以下步骤：4.1 制定目标和计划在开始实施营维一体化方案之前，需要明确目标和计划。
确定目标可以帮助组织更好地理解为什么需要采用营维一体化方案，并指导实施的过程。
根据目标，制定详细的实施计划，包括时间表、资源分配和团队组建等。
4.2 重组组织结构营维一体化方案涉及到整合运营和维护团队，因此需要对组织结构进行调整。
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
电信业务市场综合管理信息系统
电信业务市场综合管理信息系统一、背景随着电信行业的持续发展和竞争日益激烈，各电信运营商纷纷加强信息化建设，提高管理效率和服务质量成为当务之急。
为了更好地整合各业务系统、优化资源配置、提升管理水平，电信业务市场综合管理信息系统应运而生。
二、系统架构1. 硬件市场综合管理信息系统采用分布式架构部署，服务器采用集群部署，保证系统的高可用性和稳定性。
2. 软件系统采用B/S架构，前端使用HTML、CSS、JavaScript等技术开发，后端采用Java语言编写，数据库使用MySQL等关系数据库，采用微服务架构，各模块独立部署，便于维护和扩展。
3. 功能模块•用户管理：包括用户注册、登录、权限管理等功能。
•业务管理：包括电信产品的管理、营销推广、订单管理等。
•统计分析：提供数据报表、图表展示，便于管理人员进行数据分析、决策。
•资源管理：对设备资源、人力资源等进行管理和调度。
•客户服务：提供客户投诉、建议反馈等功能，提高客户满意度。
三、系统特点1. 信息整合性市场综合管理信息系统整合了各业务系统的数据，实现了信息的统一管理和共享，避免了信息孤岛的问题。
2. 业务流程优化系统通过流程设计和自动化执行，优化了电信业务的各环节流程，提高了业务处理效率。
3. 数据安全性系统采用严格的权限控制和数据加密机制，确保数据的安全和隐私性，避免了数据泄露的风险。
四、应用前景电信业务市场综合管理信息系统将会在电信运营商中得到广泛应用，成为电信运营商管理信息化的重要支撑。
通过该系统，电信运营商将能够更好地管理业务、优化资源、提升竞争力，实现可持续发展。
五、总结市场综合管理信息系统是电信业务发展的需要，通过信息化手段提高管理水平和服务质量。
随着电信行业的发展，该系统将会不断完善和拓展，为电信运营商提供更加高效便捷的管理工具，推动电信业务的发展和创新。
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
电信业务市场综合管理信息系统
电信业务市场综合管理信息系统一、引言随着信息技术的飞速发展，电信行业在过去几十年中取得了巨大的发展。
随着我国电信业务市场的逐步放开和竞争的加剧，电信运营商面临着日益激烈的市场竞争压力和管理难题。
为了提高电信运营商的管理效率和市场竞争力，建立一套完善的、能够综合管理电信业务市场的信息系统势在必行。
本文将针对电信业务市场综合管理信息系统的设计和实施进行分析和探讨。
二、背景1.电信业务市场的发展电信业务市场作为信息社会的基础设施，对于国民经济的发展和社会的进步起着重要的支撑作用。
我国电信业务市场的发展经历了从计划经济时代向市场经济时代的转变。
在过去几十年中，我国电信业务市场实现了从单一运营商向多家运营商的竞争格局转变，为用户提供了更加多样化和便捷的服务。
2.电信业务市场的挑战然而，随着电信业务市场的逐渐放开和竞争加剧，电信运营商面临着许多挑战。
首先，电信运营商需要更好地了解市场需求，以便根据用户的需求开展差异化竞争。
其次，电信运营商需要提高市场竞争力，降低成本，提高效率，从而在激烈的市场竞争中占据优势地位。
此外，电信运营商还需要建立健全的市场监管机制，保障市场公平竞争，维护用户权益。
三、电信业务市场综合管理信息系统的需求电信业务市场综合管理信息系统应该具备以下功能：1.市场调研和需求分析功能。
系统应该能够帮助电信运营商了解市场需求，通过对用户调研和需求分析，为电信运营商提供市场决策的依据。
2.业务管理功能。
系统应该能够帮助电信运营商管理各类业务，包括语音通信、数据业务、互联网接入等。
通过对业务的管理，提高业务效率和用户满意度。
3.客户关系管理功能。
系统应该能够帮助电信运营商管理客户关系，包括客户资料管理、客户投诉处理等。
通过对客户关系的管理，提高客户满意度和忠诚度。
4.营销和推广功能。
系统应该能够帮助电信运营商进行市场营销和推广活动，包括制定营销策略、推出促销活动等。
通过有效的营销和推广，增加用户数量和市场份额。
电信行业客户关系管理系统优化方案
电信行业客户关系管理系统优化方案第1章引言 (4)1.1 背景分析 (4)1.2 研究目的 (4)1.3 研究方法 (4)第2章客户关系管理系统现状分析 (4)2.1 电信行业客户关系管理概况 (5)2.2 系统功能与业务流程 (5)2.3 现有问题与挑战 (5)第3章客户需求分析 (6)3.1 客户群体特征 (6)3.1.1 个人客户特征 (6)3.1.2 企业客户特征 (6)3.2 客户需求挖掘 (6)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 客户访谈与调研 (7)3.2.3 竞品分析 (7)3.3 客户满意度调查与分析 (7)3.3.1 设计满意度调查问卷 (7)3.3.2 数据收集与分析 (7)3.3.3 持续优化 (7)第4章系统优化目标与策略 (7)4.1 优化目标 (7)4.2 优化策略 (8)4.3 技术路线 (8)第5章系统架构优化 (9)5.1 系统架构设计原则 (9)5.1.1 高可用性：保证系统能够稳定运行，降低故障率，提供持续的服务支持。
(9)5.1.2 高扩展性：系统架构应具备良好的扩展性，便于后期根据业务发展进行功能模块的拓展和功能的提升。
(9)5.1.3 高功能：通过优化数据库、缓存、负载均衡等技术手段，提高系统处理能力，降低响应时间。
(9)5.1.4 安全可靠：遵循国家相关法律法规，保证数据安全和隐私保护，防止信息泄露。
(9)5.1.5 易维护性：采用模块化设计，便于系统维护和升级，降低运维成本。
(9)5.2 新一代客户关系管理系统架构 (9)5.2.1 用户层：提供用户友好的交互界面，包括PC端、移动端等多渠道接入。
(9)5.2.2 业务逻辑层：实现客户关系管理相关的业务逻辑处理，包括客户信息管理、服务请求处理、工单管理等功能模块。
(9)5.2.3 数据层：负责存储和管理系统数据，采用大数据技术进行数据挖掘和分析，为业务决策提供支持。
(9)5.2.4 服务层：提供公共服务，如短信、邮件、通知等，以及与其他系统（如计费、CRM等）的接口对接。
电信运营商运维模式选择及架构优化建议
先，全力支撑企业战略转型和全业务运营。
提高服务效率
提升服务水平
优化资源价值
•ƒH3G与爱立信建立紧密的 战略合作伙伴关系 •ƒ由爱立信负责对公司的多 厂商3G网络进行管理、运 维和发展的整体解决方案 •ƒ同时从意大利H3G调入 750名员工进入爱立信，参 与和学习3G网络管理和维 护
•ƒ全网设备、系统的 硬件及软件的网管 、监控、更新、维 护、故障处理 •ƒ网络容量管理和网 络优化 •ƒ对数据业务平台和 业务支撑系统的管 理
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全业务运营对运维体系的要求
运维模式优化
维护队伍建设
架构流程
成本优化配置
整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业 战略转型和全业务经营
维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知； 架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力
缺点
•外部成本较高； •职责划分较不明确； •初期的沟通成本与服务质量较难控。
自维
优点
•外部成本最低 •可控性较强
缺点
•运维人员负担重，准 备周期长，全业务下开 展新业务速度较慢； •企业负担与运营风险 较大； •通常维护总成本不低。
全网运维外包Biblioteka 优点•技术引进，部署全业务后，运 维保障力量建立快； •维护响应速度与效率提高； •易于剥离开支，控制成本； •易于控制自身人力规模 。
电信营维一体化方案
电信营维一体化方案1. 简介电信营维一体化方案是指将电信运营和维护两个环节进行整合，并通过合理的技术、流程和管理手段实现高效运营和优质服务的解决方案。
该方案旨在提高运营商的竞争力和用户满意度，促进业务的快速发展。
2. 背景随着信息技术的不断发展和用户需求的不断增长，传统的电信运营模式面临着诸多挑战。
传统模式下，运营商将运营和维护划分为两个独立的环节，导致了运营效率低下、问题反应慢、用户满意度不高等问题。
因此，电信运营商需要一种新的解决方案来提升运营效率和用户体验。
3. 方案设计电信营维一体化方案主要包括以下几个环节：3.1 流程整合通过对电信运营和维护流程的整合，消除冗余和重复的环节，提高运营效率。
这包括人工流程、技术流程和管理流程的整合。
通过引入自动化、智能化和数字化技术，实现流程的优化和升级。
3.2 数据共享建立统一的数据平台，实现运营和维护数据的共享和交流。
通过数据的整合和分析，实现对运营和维护过程的实时监控和预测。
同时，通过对用户需求和行为的数据分析，为运营商提供精细化运营决策的依据。
3.3 技术支持引入先进的技术手段，提高运营和维护的效率和质量。
这包括网络管理系统、故障管理系统、工单管理系统等技术工具的使用。
同时，还可以借助、云计算和大数据技术，提供更快速、更智能的运营和维护服务。
3.4 组织结构调整为了实现电信营维一体化，运营商需要进行组织结构调整，打破传统的部门壁垒，建立跨部门的合作机制。
这样可以有效解决信息不畅、协作不足等问题，提高运营效率和响应速度。
4. 实施步骤4.1 规划和设计阶段在规划和设计阶段，应明确目标和需求，制定详细的方案和计划。
同时，针对实施过程中可能出现的风险和问题，进行充分的评估和准备。
4.2 系统建设阶段在系统建设阶段，根据设计方案，进行系统的开发和集成。
同时，进行相关人员的培训，确保他们掌握相关知识和技能。
4.3 测试和验证阶段在测试和验证阶段，对系统进行充分的测试和验证，确保系统的稳定性和可靠性。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
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１ 述 概
表 １客户生命周期阶段 能力表
３ Ｇ业务及越来越多的增值业务的开展和电信企业的又一次重大重 组， 带来了中国电信行业业务支撑系统的深度变革 ， 支持业务从原来单 移动网或固网业务扩展到了全业务运营支撑 ， 在这种背景下 ， 作为与 核 业务支撑系统关系最为密切的配套系统 ， 客户关系及营维管理系统 面Ｊ 临一次 重大改 变 。 客户关系及营维管理系统（ ｕｔ ｒＡ ｄ Ｍ ｒｅｎ ｙｔ 简称 Ｃ ｓ ｍｅ ｎ ａｋｔ ｇＳｓ ｍ， ｏ ｉ ｅ Ｃ ）以客户为中心 ， ＭＳ ， 为市场营销 、 客户服务等企业 的经营活动提供管 理支撑功能， 向客户提供售前 、 售中、 售后的服务和管理。 Ｃ 系统建设的总体业务 目 ＭＳ 标为 ： １ 客户的落地、 ． １ 分类细化 、 识别。 实现客户归属管理 ， 并分配客户经 理全权负责 ； 针对不同价值及不同客户分类需要， 对客户进行细分 ， 实现 差异化服务。 １ 支撑市场营销、 ． ２ 销售活动管理。支撑市场营销计划管理 ， 跟踪市 场营销活动过程， 实施市场营销评估管理。 提升销售工ｆ 率， 帮助销售 人 员及时了解必要的信 息， 提高销售的成功率。
一
离 圊 点 挽
留
离 月用
户 囱访 ， 壹 调 离 闷用 户 分
析
１ 辅助提供全面的客户服务。 ． ３ 辅助核 系统支持由 客户发起的 被
动服务 ， 加强由运营商发起的主动服务 ， 包括问卷调查 、 客户挽留 、 客户 回访 、 客户关怀、 业务促销 、 欠费催缴、 话费通知等。 １ ４建立统一客户视图。 记录客户与运营商的接触历史， 统一管理所 有客户全方位数据资料 ， 实现面向客户提供一致化服务 ， 提升客户服务 。 水平 。 １ 客户数据分析。 ． ５ 系统具备主要的分析功能 ， 客户分析和收 入分析 目 的每个查询指标可以从本地网 、 分公司、 、 分局 社区 、喜 耀 规 配 分 一直细化到客户级 户 戋 州 忻 挽 警 ｔ 置 馕 配 、 别， ： 如 客户数分析 、 客户设备量分析 、 社区变化情况分析 、 收入情况分
胃
图 １客户关 系及营维管理系统—— 系统架构图
胃 蘑
＿
图 ２ 客户关系及营维管理 系统——功能框图
析 、Ｒ Ｕ Ａ Ｐ 值分析等 。本文将对应用于电信 行业的客户关系及营维管理
系统的系统架构 、 功能设计、 接口设计、 数据模型等方面ｊ 彳 ｊ 。 井 Ｉ 论 ２系统架构 系统采用分层结构开发和设计， 依照数据 ， ， ， 逻辑 界面 接口分离的 系统内部松耦合厉 ， 测 将整个系统划分为数据存储层、 数据服务层、 业务 逻辑层， 展现层。 数据存储层负责 记录和存储的业务运营数据、 业务统计 数据及系统运行辅助数据等； 数据服务层提供对业务运营数据的最基本 操作 ， 例如增加 ， ， 删除 修改， 查询等。它向上屏蔽了数据的存储 、 组织和
信 息产 业
・ ７－ ８
电信 行业客 户关系及营维管理系统设 计
程 琳 鲁 巍
伸 国联 通 系统集成有 限公 司黑龙江分公 司， 黑龙江 哈 尔滨 １０ ０ ） ５ ００
摘 要： 根据 电信行业对客 户及 营维管理的 需求特点 ， 经过详细的调研 和分析 ， 结合轻 量级 的设 计模 式， 对整个 系统的架构和客户 资 料 管理、 系、 留、 维 挽 市场营销 、 销售等方面的功能进行 了设计 ， 并给 出了基础数据模型 的建议 ， 以解决业务支撑 系统之外针对客 户在售 用 前 、 中、 售 售后 的全方位 管理 需求。架构设计方面针对 与外 系统 实时和非 实时数 据交互频繁的情况 ， 设计相应 的接 口， 支撑客户 营维 需 在 求的同时， 为其他子 系统提供客 户相 关数据及分析结果。
访问的细节 ， 从而达到存储数据格式或者数据存储位置变化时 ， 不影响 上层应用的逻辑 胜和接 口数据， 实现数据访问的透明性和独立性 ， 使得
一 墨 ． 豳 １
一
业务逻辑的实现更为简单和统一。 业务逻辑层分为前台逻辑层和后台逻 ｌ ｌ ｌ 一 ｌ ： ： ｉ ； ： 童 ： 辑层 ， 负责完成应用系统的各种业务逻辑的处理； 接人层提供 了应用系 统对外的人机交互界面， 完成系统用户对应用系统业务逻辑的接人和控 制功能 ， 接人界面中的输入元素和系统输出元素可以按照不同的要求进 行定制 ， 可以通过参数进行相关 的配置。（ 见图 １ ） 疆耍 ３功能设 计 图 ３客户模型 图 ４ 维系挽留模型 ３１ －客户资料管理功能。客户资料管理是对客户基本资料的创建和 维护的过程， 包括客户基本资料管理 、 客户层级规则和关系维护、 客户合 动执行 、 挽留活动评估 、 离网预警挽留 、 网点挽留、 离 客户调查管理等功 同协议管理等。 客户资料管理的对象包括潜在客户、 在网客户、 离网客户 能 。 等处在不同生命周期阶段的客户。（ 见表 １ ） ３ ４市场营销管理功能 。市场营销管理覆盖了从市场计 制定到具 划 ３ ． ２客户维系管理功能。维系管理是对与客户维系服务相关信 息进 体市场活动的策划 、 执行和评估等一系列面向 市场营销的功能支持 。 市 行管理的功能， 主要包括维系政策管理 、 维系活动制定 、 维系活动执行 、 场营销活动是满足消费者需求、 创造企业价值 、 扩大企业收入的一系列 维系活动评估、 客户关 ｆ 理、 稽 客户回访管理、 欠费催缴管理等功能。 活动的总和。活动包括市场调研 、 市场分析 、 宣传推广、 促销等。 ３ ． ３客户挽留管理功能。挽留管理是对客户挽留活动和日常客户挽 ３ ５销售管理管理功能。销售管理辅助销售主管制定和管理销售计 留任务进行管理的功能， 主要包括挽 留方案管理、 挽留活动制定 、 留活 划 ，并对销售机会从生成到最终形成订 单的全过程 （ 挽 下转 １ ９页 ） ０