第15章管理者与沟通
管理与沟通
接受者理解能力
三、管理沟通方式
1、依照公司制度管理：
在公司已有制度前提下，严格按照正确的事件处理流程进行处理。
2、文明管理：
最无能的管理方式——辱骂和威胁 批评只是一种手段，而不是目的——语言方式的重要性
3、公平、公正
消除员工敌对情绪
4、将个人情绪与日常工作区分：
不做情绪的传染者
三、管理沟通方式
安全的需要
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
复杂人假设（超Y理论）
பைடு நூலகம்、沟通的基本概念及影响因素
1、沟通的四个目的：
说明事物、表达感情、建立关系、引发行动
沟通就是争取他人的理解并达成预定目的。
• 将信息传递 出去
• 被理解
沟通
• 被接受
目的
• 得到答复性行动
二、沟通的基本概念及影响因素
2、信息漏斗：
指工作中团队沟通效率下降的一种现象。
二、沟通的基本概念及影响因素
3、沟通的三个步骤：
和谁沟通？——确定对象、了解对方 沟通什么？——斟酌内容、预定目的 怎么沟通？——何时何地、何种方式
二、沟通的基本概念及影响因素
4、影响沟通有效性的因素：
传达者表达能力
传达者 表达方式
影响沟通有 效性因素
接受者 情绪状态
关爱为怀，沟通为本
目录
一、管理概念与理论 二、沟通的基本概念及影响因素 三、管理沟通方式 四、如何应对被投诉事件 五、结束语
美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾 说过: “如果你必须将沃尔玛管理体制浓 缩成一种思想，那可能就是沟通。 因为它是我们成功的真正关键之一 。”
通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说: “管理就是沟通、沟通再沟通。”
管理者沟通与决策制度
管理者沟通与决策制度第一条总则1.1 本制度是公司内部的管理规范，旨在建立健全高效的沟通与决策机制，提升企业运营效率和综合竞争力。
1.2 全部管理者必需严格遵守本制度，并负有必需的责任与义务。
1.3 公司管理者应以自动沟通、协商全都和团队合作为基本原则，在重点决策中坚持科学决策、全面决策、民主决策的原则。
1.4 管理者应不绝加强自身的沟通本领和决策本领，提高团队整体的沟通与决策水平。
第二条沟通机制2.1 定期沟通会议2.1.1 公司将定期召开沟通会议，包含公司领导、各部门负责人和相关管理者参加。
2.1.2 沟通会议的重要目的是协调各部门之间的工作，沟通信息，解决问题，共享资源和经验。
2.1.3 沟通会议应依照预定议程进行，会议纪要需记录会议内容、决策和行动计划，并及时分发给与会人员。
2.2 部门会议2.2.1 各部门负责人应定期召开部门会议，向下属员工转达公司战略、目标、政策和决策，并听取员工的看法和建议。
2.2.2 部门会议应强调团队成员之间的沟通与协作，解决工作中的问题，提高工作效率和质量。
2.2.3 部门会议纪要应及时记录并发送给与会人员，以便后续追踪和执行。
2.3 跨部门沟通2.3.1 在需要跨部门合作的情况下，相关部门负责人应及时进行沟通，协商解决问题。
2.3.2 跨部门沟通可以通过会议、工作群、邮件等方式进行，应确保沟通畅通、信息准确传递。
2.3.3 跨部门沟通要求双方以平等、敬重、合作的原则进行，共同完成工作任务。
第三条决策机制3.1 决策类型3.1.1 依据决策的紧要性和影响范围，决策可分为战略决策、重点决策和日常决策三类。
3.1.2 战略决策由公司高层领导进行，重点决策由相关部门负责人和相关管理者协商决策，日常决策由相应的管理者和团队成员负责。
3.2 决策流程3.2.1 决策流程应包含问题识别、信息收集、方案研究、决策协商和执行跟踪等环节。
3.2.2 多而杂问题的决策应充分调动各方资源，进行深入分析和论证，订立完备的决策方案。
管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
管理者高效沟通的六个步骤
管理者高效沟通的六个步骤
一、建立信任：
管理者和他的团队成员之间的沟通必须要建立信任，通过持续与团队成员交流，管理者们需要关注团队成员的想法和建议，表达出对他们的理解，并尊重他们的观点，有助于建立信任。
二、明确沟通目的：
为了有效地沟通，管理者需要明确自己的沟通目的，这样才能找到最有效的方式，以达到期望的效果。
三、合理安排沟通时间：
沟通时间安排有助于开展有效的沟通，管理者应尽可能合理安排沟通时间，在一天的沟通时间中，不要时间安排过密，把每一次沟通都利用起来，同时还要尽量避免在沟通中引入新的议题。
四、注意沟通方式：
不同的沟通方式对于沟通的效果有不同的影响，管理者应该重视这一点，采用最适宜的沟通方式。
五、熟悉沟通技巧：
熟悉一些沟通技巧，包括避免误解、加深了解、坚持自己的观点和把握关键时刻等，有助于管理者及时、有效沟通。
六、及时反馈：
管理者应及时反馈沟通的结果，回复团队成员的反馈，把信息及时传递给相关人员，多关注实际效果，这有助于管理者高效沟通。
- 1 -。
管理者的领导与沟通能力
沟通的重要性
01
02
03
04
信息传递
沟通是信息传递的重要手段， 有助于管理者与团队成员之间
共享知识和经验。
建立信任
良好的沟通有助于建立信任关 系，增强团队的凝聚力和向心
力。
Байду номын сангаас
解决问题
通过沟通，管理者可以及时发 现和解决团队中存在的问题和
冲突。
提高效率
有效的沟通能够提高团队的工 作效率，减少误解和重复工作
领导风格与策略
领导风格
包括民主、权威、变革、服务型等不 同风格，适用于不同情境和团队需求 。
领导策略
包括目标设定、决策制定、沟通协调 、激励与反馈等方面的策略，以实现 团队目标。
领导者素质与能力
素质
领导者应具备诚信、自信、坚韧不拔、责任心等素质，以树立良好形象和威信 。
能力
领导者应具备战略规划、组织协调、决策分析、创新思维等能力，以应对复杂 多变的商业环境。
目标设定
决策过程
领导者在决策过程中需要充分了解团 队成员的意见和建议，通过有效沟通 激发团队成员的积极性和创造力，以 达成更好的决策效果。
领导者通过沟通明确团队目标，并引 导团队成员为实现目标而努力，同时 通过沟通不断调整和优化目标。
沟通对领导力的影响
信息传递
沟通是领导力的重要体现，领导 者需要准确、及时地传递信息， 以确保团队成员对组织目标、计
优秀沟通者的实际案例
比尔·盖茨（Bill Gates）
作为微软公司的创始人，他通过清晰的沟通、有效的演讲和写作，成功地推广了个人电脑和软件技术的普及，并 推动了全球信息产业的发展。
奥普拉·温弗瑞（Oprah Winfrey）
管理者高效沟通的六个步骤
管理者高效沟通的六个步骤沟通对于管理者来说是非常重要的技能，因为他们需要与团队成员、同事、上级以及其他干系人进行有效的沟通，以实现组织的目标和任务。
以下是管理者高效沟通的六个步骤。
第一步：确定沟通的目的和目标在开始一次沟通之前，管理者首先需要明确沟通的目的和目标。
他们应该问自己，为什么需要进行这次沟通？希望达到什么目标？这有助于管理者确保沟通的目的清晰，并能够通过沟通实现预期的结果。
第二步：选择适当的沟通方式第三步：准备和组织信息在进行沟通之前，管理者应该准备并组织好需要传达的信息。
他们应该明确自己要说什么，并精确地表达出来。
同时，管理者还应该组织好信息的结构，使其易于理解和接受。
清晰的组织和准备能够帮助管理者在沟通过程中提供准确和一致的信息。
第四步：积极倾听沟通是一个双向的过程，不仅仅是传递信息，还需要倾听他人的意见和反馈。
管理者应该在沟通过程中积极倾听，并给予他人充分的表达意见的机会。
他们应该保持开放的心态，尊重他人的观点，并积极回应他人的意见和问题。
积极倾听能够建立信任和理解，促进有效的沟通。
第五步：使用非语言沟通技巧不仅仅是语言沟通，管理者还可以使用非语言沟通技巧来增强沟通效果。
例如，身体语言、面部表情、姿势和眼神等都可以传达出额外的信息和情感。
管理者应该注意自己的非语言沟通，确保与口头信息保持一致，并适时使用非语言沟通来强调重点或传达情感。
第六步：跟进和评估沟通结果沟通并不是结束于一次交流，管理者还应该跟进和评估沟通结果。
他们应该确认信息是否被正确理解和接受，并评估沟通是否达到了预期的结果。
如果需要，管理者可以采取进一步的沟通措施，以确保信息的准确传达和理解。
总结：管理者高效沟通的六个步骤包括确定沟通的目的和目标、选择适当的沟通方式、准备和组织信息、积极倾听、使用非语言沟通技巧以及跟进和评估沟通结果。
通过遵循这些步骤，管理者可以保证沟通的有效性和准确性，进而提高团队的工作效率和组织的绩效。
《管理沟通》第一章沟通与管理沟通
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
《管理沟通》(第6版)第02章——管理沟通
有利于个人职业生涯 发展
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色
个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现 的需求
受尊重的需求
社交的需求
安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
沟通是市场竞争的需要
• 日趋白热化的国际市场竞争态势 • 科技的迅猛发展 • 员工结构的转变 • 企业日益肩负的社会责任
管理职能关联图
事前
计划 组织
事中
事后
沟 沟 激励
指导 控制
管理角色与沟通
谈判者
挂名领 袖
领导者
资源分 配者
混乱驾 驭者
管理角色 与沟通
联络者 监督者
企业家
发言人
传播者
管理者角色的三大类
决策制 定角色
人际关 系角色
信息传播 角色
管理沟通的意义和重要性
沟通是任何组织的“生命 血液”
市场竞争的需要
第2章 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
• 沟通是管理的一项基本职能。
4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划
安Hale Waihona Puke 职位激励撰写报告彼得•德鲁克：
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
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第15章管理者与沟通
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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第15章管理者与沟通
哈佛教授的第三天
哈佛商学院的一位教授应邀去非洲给土著人 讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、 一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不 是。原来土著人以最高礼仪在听课—不论男女全 部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着 树叶。
第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂 走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡可这 一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的
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第15章管理者与沟通
哈佛教授的第三天
感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履， 一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。
直到第三天，双方才做了很好的沟通，台 上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。
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第15章管理者与沟通
•秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但 是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问 他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实 而内虚，烟多而焰少，请损之。” （你的木材外表是干的， 里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱 吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
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第15章管理者与沟通
要点概览
组织沟通
Ø解释组织中沟通信息的流向. Ø描述三种常见的沟通网络. Ø相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
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第15章管理者与沟通
什么是沟通?
• 沟通
Ø 意义的传递和理解.
v 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. v 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.
Ø 人际沟通
v 两个或多个人之间的沟通
Ø 组织沟通
v 组织中沟通的各种方式、网络和系统等
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第15章管理者与沟通
沟通的四大功能
• 信息
Ø 个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。
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第15章管理者与沟通
人际沟通
• 信息
Ø 来源: 发送者的意图
• 编码
Ø 信息转化为符号形式
• 通道
Ø 信息传递的媒介
• 解码
Ø 接受者对信息的重新翻译
• 噪音
Ø 对信息造成干扰的因素
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第15章管理者与沟通
图表 11–1 人力沟通过程
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第15章管理者与沟通
•谁能得救
有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被 海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声 呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救， 恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他 的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火， 飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护 队把他救了出来。
Ø 传达信息本意的符号 Ø 信息本身的内容 Ø 信息形式的选择 Ø 干扰信息的噪音
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第15章管理者与沟通
沟通失真
• 通道
Ø 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择
• 接受者
Ø 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影 响
Ø 接受者的社会—文化系统
• 反馈回路
Ø 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失 真问题
• 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于 说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的 目的。
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第15章管理者与沟通
•夫妻俩的”内战”
• 有对夫妻吵架,完了谁也不理谁,谁也不愿意先说一句话。 丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事， 因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是 就写了个纸条：“明早7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳 妆台上。妻子看了没吭声。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点 了，就大声问妻子：“你怎么不叫醒我！”妻子也张嘴了，说： “7点钟的时候我给你写了条子，你怎么不看？”丈夫一看枕 边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你 喊我呀，写条有什么用！”妻子说：“你不给我的也是条子 吗？”
• 信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。为了表示信息已经收到 或证实对信息的理解无误，接受人还应进行信息反馈。通过反馈，发送人 才能了解沟通是否有效。
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第15章管理者与沟通
沟通失真
• 信息编码
Ø 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影 响
Ø 发送者的社会—文化系统
• 信息
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第15章管理者与沟通
•谁能得救
虽然遇险的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式 不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个 人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者， 发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。
发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形 式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是 口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作 语言）。
第15章管理者与沟通
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2020/11/25
第15章管理者与沟通
要点概览
理解沟通
Ø区分人际沟通与组织沟通. Ø详述沟通的功能.
人际沟通的过程
• 解释沟通过程的七个要素. • 列出管理可以运用的沟通过程. • 描述非语言沟通以及它如何发生. • 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.
•控制
•信息
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•激励
•沟通的功能
•情绪表达
第15章管理者与沟通
沟通的功能• 控制Fra bibliotekØ 在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体 的行为.
• 激励
Ø 沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什 么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作.
• 情绪表达
Ø 成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己.