酒店预订案例
酒店客房预订话术案例
酒店客房预订话术案例近年来，随着旅游业的快速发展，人们的旅行需求也越来越高。
作为旅行中不可或缺的一环，酒店预订成为了重要的环节。
然而，在众多酒店中，如何吸引客户并成功预订客房，成为了酒店工作人员需要面临的难题。
本文将为大家提供一些酒店客房预订话术案例，希望对相关从业人员有所帮助。
案例一：沟通与了解客户需求客服人员：您好，欢迎致电XX酒店，我是负责预订的小张。
请问有什么我可以帮您的吗？客户：我计划下个月来您城市出差，想咨询一下贵酒店的住宿情况。
客服人员：非常感谢您选择我们酒店。
请问您预计入住日期和离店日期是？客户：大概是6月10日到12日。
客服人员：好的，这个时间段正是旅游旺季，我们酒店的客房预订较为紧张，建议您提早预订。
请问您对房间类型有什么要求吗？比如床型、楼层、和餐食等。
客户：我比较喜欢大床房，尽量安排在高楼层的房间，餐食可以包含早餐。
案例二：提供详细信息与优势客服人员：根据您的要求，我们可以为您提供一间位于高楼层的大床房，并且餐食包括了早餐。
对于您的这个需求，我很建议我们酒店的行政楼层客房。
行政楼层的客房可以提供更加私密和舒适的环境，同时可以享受到我们的行政待遇，比如可以使用行政酒廊、提供免费的果盘等。
不知道您对这个建议有什么想法？客户：听起来不错，但是我对价格比较敏感。
可以先告诉我一下房间的价格吗？案例三：灵活回应客户疑虑客服人员：非常理解您的疑虑。
我们酒店的价格是根据不同季节和供需关系浮动的，不过我会给您一个大致的价格范围。
行政楼层的大床房价格在每晚800到1000元之间，这个价格是包含了早餐和行政待遇的。
客户：价格还是有些偏高，不知道是否有其他类似的选择？客服人员：当然，我们酒店也提供普通客房，这些客房价格在每晚400到600元之间，同样也包含了早餐。
虽然它们不在行政楼层，但它们依然提供舒适和便利的住宿环境。
您可以选择这些普通客房，享受我们酒店的优质服务。
案例四：最终预订与礼遇客户：听起来不错，我可以先预订一间行政楼层客房吗？客服人员：非常感谢您的预订。
酒店预订案例
酒店预订案例近年来，随着旅游业的蓬勃发展，人们对于酒店预订的需求也越来越大。
在这个信息爆炸的时代，如何选择合适的酒店成为了许多人面临的难题。
本文将以一个酒店预订案例为例，来介绍一些预订酒店时需要考虑的因素，希望能够给大家一些帮助。
小明准备和家人出游，需要预订一家酒店。
他首先在百度搜索了一些目的地附近的酒店信息，然后通过比较价格、评价和位置等因素，最终选择了一家性价比较高的酒店进行预订。
在选择酒店时，小明首先考虑的是酒店的位置。
他希望酒店能够靠近景点和交通便利，这样方便他们的出行。
其次，小明关注的是酒店的价格和服务。
他希望能够找到一个价格合理、服务周到的酒店，这样能够让他们的旅行更加舒适愉快。
在预订酒店的过程中，小明发现了一些预订酒店的技巧。
首先，他发现提前预订可以享受到更多的优惠和折扣，因此他在出行前提前了解了酒店的预订政策，并在合适的时间提前预订了酒店。
其次，小明还了解到通过一些在线预订平台可以获得更多的优惠，因此他选择了一个信誉良好的在线平台进行了预订。
除此之外，小明还在预订酒店时注意了一些细节。
他在预订酒店时仔细阅读了酒店的评价和评论，以便更好地了解酒店的实际情况。
此外，小明还和酒店客服进行了沟通，确认了一些具体的预订细节，以确保自己的入住顺利。
最终，小明和家人入住了预订的酒店，整个入住过程非常顺利。
酒店的位置、价格和服务都符合他们的期望，让他们的旅行体验更加愉快。
通过这个案例，我们可以看到在预订酒店时，我们需要考虑的因素有很多。
除了酒店的位置、价格和服务之外，我们还需要关注预订的时间、渠道以及一些细节问题。
希望本文能够给大家在预订酒店时提供一些参考，让大家能够享受到更愉快的旅行体验。
酒店经典案例
酒店经典案例【篇一：酒店经典案例】案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理c/i的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？分析：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店预订案例[整理]
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酒店预订近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。
随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。
截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。
然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。
案例1.（晚到未能入住的客人）5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。
客人对此非常不满。
并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。
当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。
问题：1.如何平息此投诉？2.今后如何避免类似事情发生？在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。
再次案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客，对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与IBM公司的合作关系。
处理：1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。
2.站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。
如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。
3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。
酒店差错案例
酒店差错案例案例一：房间预订错误该案例发生在某五星级酒店。
客人在网上预订了一间豪华套房，但在入住时发现酒店将他们安排到了标准间。
客人非常失望，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
解决方案：酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
案例二：服务不到位该案例发生在某家商务酒店。
客人入住时发现房间内的洗浴用品缺失，床上有污渍，且房间没有按时清洁。
客人对酒店的服务质量表示不满，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
解决方案：酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
案例三：餐厅差错该案例发生在某家高档酒店的餐厅。
客人在用餐时被错误地送上了一道他们过敏的食物。
客人对酒店的食品安全管理表示担忧，并要求酒店采取补救措施。
问题分析：酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
解决方案：酒店应立即向客人道歉，并提供其他适合他们过敏的食物。
酒店还应检查并加强食品安全管理的流程，确保类似错误不再发生，并向客人保证其安全和健康是酒店的首要考虑。
锦江之星旅馆-酒店案例手册
处理方法
1. 立即去自助水果吧取水果给客人，并告 知客人如还需要，可自己到水果吧随意 取用。
2. 如水果吧没有的话，立即要求厨房准备 水果。
分析原因
1、水果备量不足。服务员没有意识到说 “有就送”给客人感受不佳，好像她是 在施舍，客人在乞讨。
2、餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意做。 3、管理人员现场督导不力。
3. 服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷 落。
分析原因
1. 领位员对预订情况不了解。 2. 领位员没有用心记住预订客人的姓名。 3. 领位员不了解岗位职责，领位员必须先
与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。 4. 开餐前准备会上主管没有向全体服务员
说明预订情况。
服务理念与改进
1. 主管要明确开餐前例会的目的，充分重 视餐前例会的重要性，掌握开市的预订 情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品 种和数量，并明确告知全体服务员知晓 和熟记在心。
案例 5
客人询问服务员将自行车放在店门外 是否安全时，服务员语气生硬地回答， 我们只提供住宿，这里没有停车场， 没人看管，如果偷了没人负责。
处理方法
1. 给客人一些建议，提供几种选择方案， 比如停放到员工停车棚或附近的有专人 看管的停车场。
2. 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会 存在安全隐患。
分析原因
1. 主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。 2. 主管经理缺少对员工这方面知识的培训。 3. 员工不愿意承担责任。 4. 管理人员不在服务现场。
服务理念与改进
1. 在任何服务中，礼貌用语和热情的态度 总是最基本和不可或缺的，面对客人要 始终保持微笑和语言的交流，表示对客 人的尊重。
服务理念与改进
处理方法
1. 发现问题后第一时间向厨房了解情况。 2. 由主管或经理出面向客人表示歉意。 3. 可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补
涉旅纠纷经典案例及工作举措
涉旅纠纷经典案例及工作举措一、涉旅纠纷经典案例。
1. 酒店预订乌龙事件。
案例详情：小李提前在一个旅游平台上预订了一家海边度假酒店的海景房，价格还挺划算的。
等到他满心欢喜地到达酒店办理入住时，酒店却告知他没有海景房了，给他安排了一个普通的标准房。
小李就特别生气，他可是冲着那无敌海景来的啊。
他拿出预订信息给酒店工作人员看，工作人员却支支吾吾地说可能是平台和酒店之间的信息对接出了问题。
矛盾焦点：酒店未能按照预订提供相应房型，而小李觉得自己的权益受到了损害，毕竟他已经支付了海景房的价格，而且对这次旅行充满期待。
2. 旅游团行程“缩水”案例详情：张大妈参加了一个五天四夜的旅游团。
行程单上写着要去好几个著名景点，像什么古老的城堡啊，还有特色的民俗村。
结果到了旅游地，导游临时说因为时间关系，城堡就不去了，民俗村也只是在门口拍个照就走。
张大妈就不乐意了，她觉得自己花了钱，就应该按照行程单把景点都逛个遍。
其他团友也纷纷表示不满。
矛盾焦点：旅游团没有按照行程安排履行义务，游客们感觉被欺骗了，没有得到应有的旅游体验。
3. 景区餐饮宰客。
案例详情：小王一家在景区游玩，到中午吃饭的时候，随便找了一家餐馆。
看菜单的时候觉得价格还能接受，就点了几个菜。
结果结账的时候，发现账单比预期多了好多。
仔细一看，原来是有些菜品的价格在结账的时候莫名其妙地涨了，还有一些所谓的“服务费”。
小王和餐馆老板理论，老板还态度蛮横，说景区都是这个价。
矛盾焦点：景区餐馆存在价格欺诈行为，游客认为这种行为不合理，并且餐馆老板的恶劣态度更是火上浇油。
二、工作举措。
1. 针对酒店预订乌龙事件。
预订环节：旅游平台应该加强对酒店信息的审核。
不能让酒店随便上传一些不靠谱的房间信息。
比如说，平台得定期核实酒店的房间数量、房型等基本信息，就像查户口一样严格。
给游客一个预订确认后的二次提醒。
比如在游客预订成功后，再发个短信或者消息，告诉游客预订的房型、酒店的联系电话等重要信息，并且提醒游客如果有任何问题可以随时联系平台客服。
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酒店预订近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。
随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。
截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。
然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。
案例1.（晚到未能入住的客人）5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。
客人对此非常不满。
并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。
当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。
问题：1.如何平息此投诉？2.今后如何避免类似事情发生？在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。
再次案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客，对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与IBM公司的合作关系。
处理：1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。
2.站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。
如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。
3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。
如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。
4.做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
案例2、（超额预订）在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。
而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。
大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
问题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4．如何最大限度地开拓房源?5．如何处理超额预订引起的投诉?超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
有关超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=C·f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）设超额预订率为R，则R=XA—C100%=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）（A—C）[1—（r1+r2）]100%案例3（预订房型出错）一天下午6点前，一位自称史密斯的客人十分生气的找到端坐在大厅一侧的值班经理，原来，这位客人三天前给饭店客房预订部打过电话，要求预定一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。
客人当即表示：既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。
客人进行投诉。
值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。
分析：客人的订房需求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确定，没有付订金，酒店依然应当在规定时间内为客人保留客房。
此例为非保证类预定的确认类预定。
对策：1、态度诚恳的向客人道歉并说明情况，请求史密斯先生的原谅；2、立即给客人安排住处。
由于客人的要求我们没能满足，是我们的失误，我们应当尽可能满足客人的需求，如果不能全部满足，至少也要满足部分。
没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间有是否有空房，我们可以按标准间的价格给以史密斯先生入住豪华间的优惠，等到第二天如果有符合预定==预订条件的空房再安排行李员协助客人换房。
3、问责预订处与接待处。
案例4（成功案例）一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。
此时，又有批误机的客人涌入大厅。
大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租车吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。
“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。
”大堂副理想挽留住客人。
“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。
”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。
”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”“那好吧，谢谢。
”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。
大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。
”然后又对客人说：“你再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。
”又是15分钟过去了，车还是没拦到。
客人走到大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。
”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。
【分析】进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。
酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。
正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。
我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。
案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。
通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。
每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。
【思考题】1．这件小事给您还有什么启示？2．怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。
3．案例中客人留下的心理动机是什么？。