人际沟通与技巧讲义

《人际沟通与技巧》
主讲人：李霞
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章
课程目录
沟通概述 有效沟通的过程及基本步骤 倾听的技巧 交谈的技巧 有效的肢体语言 电话沟通技巧 会议沟通技巧 人际风格沟通技巧 演讲的技巧 怎样与领导沟通 怎样与部下沟通 怎样结交朋友 求职的沟通技巧
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第四章 交谈的技巧
二、交谈的类型和规范 （一）交谈的类型
根据交谈的目的分类： 1、发现问题式交谈。 主要是收集资料，以寻求可能存在的问题。 2、解决问题式交谈。 集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法 若按交谈的方式分类： 1、有目的的封闭式交谈。 备好一系列的问题进行提问，被问者处于
被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集资料是有用的 2、无目的的开放式交谈。 此时被问者居于主动角色，发问者的任务
是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。
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第四章 交谈的技巧
（二）交谈的规范 1、言之有物 交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高 水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话 连篇的交谈是不会受人欢迎的。 2、言之有序 就是根据讲话的主题和中心设计讲话次序，安排讲话的层次，即交 谈要有逻辑性、科学性。 3、言之有礼 交谈时要讲究礼节礼貌。
2、听者有意 即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对讲 话人接受的态度；注意讲话人的话语和行动；注意投入的倾听；跟 随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、 尊重。
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第三章 倾听的技巧
（二）倾听者素质 1、优秀的倾听者具备的素质 ⑴ 适当的使用眼光接触； ⑵ 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉； ⑶ 容忍且不打断（等待讲话者讲完）； ⑷ 使用语言和非语言表达来表示回应； ⑸ 用不带威胁的语气来提问； ⑹ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ； ⑺ 提供建设性（语言和非语言）的反馈； ⑻ 移情（起理解讲话者的作用）；
1、事前准备 设立目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、 对情况进行分析。 S—（优势），W—（弱势），O—（机会）T—（威 胁）
2、确认需求 积极聆听、有效提问、及时确认 3、阐述观点 原则。F就是 即属性，A就是即作用，B就是即利益。按这样的
顺序来说，对方容易听懂、容易接受。 4、处理异议 采用“柔道法”即借力打力，用对方的观点说服对方。 5、达成一致 达成一致的时候，要做到以下几个方面，感谢、赞美、庆祝。 6、共同实施 信任是沟通的基础。
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第一章 沟通概述
（八）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识； 2、没有说明重要性； 3、只注重了表达，而没有注重倾听； 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当； 5、时间不够； 6、不良的情绪； 7、没有注重反馈； 8、没有理解他人的需求； 9、职位的差异、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
（二）关键的沟通技巧——积极聆听
1、聆听的定义。
聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应， 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
2、聆听的原则。
适应讲话者的风格；
眼耳并用；
首先寻求理解他人，然后再被他人理解；
鼓励他人表达自己；
聆听全部信息；
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第一章 沟通概述
二、沟通的含义 （一）什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，并且达成一致的过程。 （二）沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成一致 3、沟通信息、思想和情感
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第一章 沟通概述
（三）沟通的两种方式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通
沟 过通，，看走过向，成做功过，”会的理理解念得，最记好住！一”分钟，理解一学期，实践一辈子。返“回听
第二章 有效沟通的过程及基本步骤
一、有效沟通的过程 （一）有效发送信息的技巧
1、选择有效的信息发送方式（）： 电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。
2、何时发送信息（） 3、确定信息内容（） 4、谁该接受信息（） 谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意； 接收者的观念、需要和情绪； 5、何处发送信息（）
表现出有兴趣聆听。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
3、有效聆听的四步骤。 准备聆听； 发出准备聆听的信息； 在沟通过程中采取积极的行动； 准确理解对方的全部的信息。 4、聆听的五个层次。 听而不闻； 假装聆听； 选择性的聆听； 专注的聆听； 设身处地的聆听。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。 返回
第三章 倾听的技巧
三、倾听障碍 1、防御措施 2、毫无自信 3、焦虑 4、习惯 5、被动倾听者 6、不承认别人的价值
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第三章 倾听的技巧
四、倾听艺术 （一）倾听的态度
1、说者有心 通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的声音、 声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。
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第三章 倾听的技巧
1、优秀的倾听者具备的素质 ⑼ 显示出讲话者外貌的兴趣 ⑽ 展示关心的态度，并愿意倾听 ⑾ 不批评、不判断 ⑿ 敞开心扉 2、不良的倾听者 ⑴ 打断讲话者（不耐烦） ⑵ 不保持眼光接触（眼睛迷离） ⑶ 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 ⑷ 对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）
（四）沟通的特征 双向性：沟通的一个重要特征就是它的双向性。
（五）沟通的三行为：说、听、问 （六）沟通的三原则
1、谈论行为不谈论个性 2、语言明确沟通 3、积极聆听
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第一章 沟通概述
（七）沟通的作用 1、沟通是人际关系的构成条件和促进“人和”的措施 2、沟通贯穿于我们生活的所有领域 3、沟通是人们获取知识和信息的重要途径 作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要 手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。
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第一章 沟通概述
（四）人生的三大商数 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。 1、智商（）是心理学测量术语，即智力商数。 2、情商（）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的 认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的 能力。 3、财商（）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括 观念、知识、行为三个层次。 美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定 人生的20％，情商则主宰人生的80％。在美国也流行着一句话：智商决 定录用，情商决定提升。
（二）倾听的目的与类型 1、倾听的目的 倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事实 数据或对方的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择； 肯定说话人的价值。 2、倾听的类型 获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。
（三）倾听的地位 1、倾听在沟通行为中比例最大为40%，谈话36%，阅读16%，书写9%。 2、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新闻 调查、面对面（新闻1加1）、高端访问等。
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第三章 倾听的技巧
一、倾听 （一）倾听的定义与过程
1、倾听的定义 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
2、倾听的过程 有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、记 住它们。
3、倾听与听见的区别 沟通学研究者注意到，“听”与“倾听”之间的差别很大。
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第三章 倾听的技巧
3、互动性
交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语
言的信息传递方式。
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第四章 交谈的技巧
（三）交谈的态度 1、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。 2、谈话内容事先要有准备 3、不要轻易打断别人的谈话 4、对方讲话的时候要耐心倾听 5、如果对方提到一些不便谈论的问题， 不要轻易表态，可以借机转移 话题 6、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意
（7）避免诱导性
（8）不要恐吓
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第四章 交谈的技巧
（二）反映
反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对 他的讲话和表现重新评估一下或进行必要的澄清。
（三）有效反馈的技巧 1、反馈的定义。 就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 2、反馈的类型。
正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。是建
议不是批评。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
二、有效沟通的六大基本步骤
第四章 交谈的技巧
一、交谈的定义、特点和态度要求
（一）交谈的定义
交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习 讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语行动。
（二）交谈的特点
1、特定的目的
交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上。
2、涉及提问与回答
提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。
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第三章 倾听的技巧
二、倾听方式 （一）人的倾听方式
在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的情感，这些听者寻找与对 方的共同兴趣并对情感做出反应。 （二）行动的倾听方式 在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达， 并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。 （三）内容的倾听方式 在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。 （四）时间的倾听方式 在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟种增进倾听技巧的方法： ▪ 消除外在与内在的干扰 ▪ 鼓励对方先开口 ▪ 使用并观察肢体语言 ▪ 非必要时，避免打断他人的谈话 ▪ 听取关键词 ▪ 反应式倾听 ▪ 弄清楚各种暗示 ▪ 找出重点，并把注意力集中在重点上 ▪ 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 ▪ 接受说话者的观点