餐厅员工行为规范标准

餐厅员工行为规范标准 Final approval draft on November 22, 2020

餐厅员工行为规范标准

1.站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女

士双手体前交叉，以便随时为客人服务）

2.工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。

3.在前厅禁止接打私人电话（10分）

4.在前厅禁止大声喧哗

5.上班时不能私自串岗（10分）

6.全店禁止吸烟（100分）

7.禁止在营业区吃东西喝水（10分）

8.上班时间不准干私人事情（10分）

9.禁止嘲笑宾客失慎现象（10分）

10.不准对宾客有指指点点的动作（10分）

11.在宾客投诉时，不应有争吵的现象（50分）

12.不应有不理会宾客询问的现象（10分）

13.禁止在动作上，态度上有向客人出气的现象（50分）

14.禁止对客人肢体语言冒犯行为及过分随便的现象（20分）

15.在餐厅内不得猛跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行

走轻、操作轻

16.随时保持餐厅整洁，禁止随意丢弃垃圾及物品随意摆放（10分）

17.任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、

吐痰、修指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等（10分）

服务细节规定;

1.做卫生时，不得把桶放在椅子上。

2.买单时，要问清楚客人结账方式，收现金唱单要清晰温和

3.注重节能、节电及节气

4.摆台时，按标准摆放桌面光洁无油渍水渍，买单时核对好有无要退

或要加餐品

5.多余的餐具要及时撤掉，客到时及时问好。

6.服务期间，不得脱岗，客人叫拿的酒水服务员不得随意更改

7.服务员要熟悉售卖餐品及酒水饮料名称、价格。

8.随时保持过道整洁，不得在包厢内及过道大声喧哗

9.客人单买后，要及时开门送客，并说：“请慢走，请带好随身携带

物品”

10.服务过程中，要随时保持桌面整洁，勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、

勤斟酒水。

11.多桌用餐的情况下，包厢的桌数要上报给吧台。

12.退换菜要及时处理

13.过道的垃圾传菜员要及时撤掉，不得隔夜放。

14.上菜要核对好菜单上菜，不懂的要及时询问部长，不要不懂装懂，

取消的菜肴的及时通知收银台。

15.部长要做好菜肴及服务方面询问

16.晚上楼层有临时预订要及时通知楼层部长

17.顾客买单时要及时将客人带到吧台。

18.在主食未上时，汤至少要留一道等主食上完再上。

19.包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话（在客人进包厢前要

核对好带客人入座）

20.破损的物品要在买单前上报吧台。

员工管理实施细则：

1.工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时、按量准确地完

成本岗位工作及领导指派的任务

2.服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富

有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。

3.员工在上班时间内，必须着装整洁、端庄，女士一律穿酒店职业

装、淡妆；凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

4.工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人

物品必须放在衣柜，不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。

5.服务员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人

手持之书报，工作时间接打私人电话、因私事被访，应尽早结束，以免影响自己和他人工作；

6.接听电话应先报上酒店名，语气要温和

7.称呼客人用其姓氏称呼，不可叫客人全名。

8.与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌适

可而止。

9.参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机，并认真做好记录；

10.服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你

忙得不得了，无法招呼他们。

11.当你站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，

走路时要留心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。

12.服务员不得在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手上

13.摆台要按照桌子的人数，宁可人少撤位，不要人多临时摆位。、

14.上菜时要有三勤：勤换烟缸、勤换古碟、勤换毛巾

15.手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样；

16.收拾桌面杯碟必须用托盘。

17.如不幸意外把客人衣服弄脏，必须由经理及上级诚恳向客人道歉，

并承担洗涤费用。

18.服务的作风应当保持一致。不要时好时坏；

19.不要自作主张改变服务方式，如有改良的办法要告诉主管上级，不

要擅自实行。

20.上菜程序要控制好，不得随意颠倒。

21.如客人对菜单的菜不满意，服务员不要与客人争辩，如觉得菜式的

确不好，你可以对客人说：“请稍等一会,马上给你解决”然后报告领班，请他解决问题。

22.客人结账时，应先行将账单检查清楚，如有错误立即改正才可以给

客人；

23.结账后离开酒店后，检查是否有客人遗留物品，并说：“请带好随

身携带物品”

24.餐厅地上有时不免有纸屑及细小杂物，服务员看到应当及时捡起放

入垃圾箱

25.树立服务意识，发扬团队精神，主动配合相关部门同事的工作，同

事之间要互相尊重；

接电话用语：

1.每位员工有责任接听酒店任何的部电话，电话响铃不得超过3次。

2.接听电话要礼貌热情、有耐心、保持适合的音量，以免影响他人工作

3.接听电话时应说:“你好！**酒店”。

4.转接电话时应先说：“请您稍等。”

5.如果客人要找的人不在时应说：“请您留下你的电话号码”或“请稍后再打来”

6.挂断电话时应说：“再见！”

工作计划：

1.要让每个人知道自己的职责是什么该做什么不该做什么必须让每个

员工知道。

2.卫生服务。

3.要把每个员工的职责落实清楚。

4.公共知识考核。部门业务知识考核。员工的级别。工资制定比较完

善的分级制度。

这样才能够挖掘员工的主动性。

员工管理实施细则

1．工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时.按量准确地完成本岗位工作及领导指派的任务.

2．服务员的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮丧的态度,并且应为自己有这份工作感到自豪.

3．员工在上班时间内,必须着装整洁.端庄.女士一律着酒店职业装.化淡妆;凡穿制服的女员工在发型及化妆上应保持淡雅,不可留长指甲. 4．工作服必须整洁烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋保持光亮,个人物品必须放在衣柜,不得放在顾客用地.

5．除膳食期间,员工不得在酒店任何地方进食,口渴时饮水不能在客人面前为之.