客退返工品处理流程
工程部：判定责任部门，给出具体返工方案。
生产部：执行返工方案。
4.0流程：
4.0.1：P M C在接收到客户的不良品后将不良品信息传达给品质部收验。
4.0.2：品质部在接到P M C的信息后，需对不良品的数量、规格清点完毕后以入库单的形式交给市场部入库存档。再由品质组长或主管对不良品进行界定，确认责任归属方。
1.0目的：
为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈的不良能更好的进行
解决预防。
2.0适用范围：
该流程适用于所有客退不良品返工作业的控制和管理。
3.0责任部门：
P M C：将不良品信息传达给品质部收验。
品质部：负责不良品入库并对不良品缺陷进行判定，界定退Biblioteka 责任，组织各部门成立临时返工小组。
4.0.2.3：若品质部判定责任属我司，且在了解客户的产品有精密尺寸或其它要求后，应立即组织各部门成立临时返工小组。
4.0.3：确定临时小组成员：市场部——魏玲英工程部——吴新军
生产部——黄中保品质部——秦木斯
4.0.3.1：工程部对责属我司的返工品制定具体返工方案，并由工程部工程做首挂打样。
4.0.3.2：品质部对首挂打样检验确认OK后再通知生产按工程部方案批量生产。
4.0.2.1：若品质部判定责任属客户，需仔细询问客户的返工要求，并以邮件形式告知
其返工风险。在获得客户的应允后再由品质人员开具【返工品生产单】， 将不良品存放于客退不良品指定区域待生产。
4.0.2.2：针对铁件/钢件镀镍、镀锌、钝化等返工不会改变尺寸的产品，或客户无精密尺寸要求的产品无需通知工程部，由品质人员开具【返工品生产单】后，生产部直接返工即可。
4.0.3.3：市场部在获知返工件可批量生产后再致电客户回复交期。
4.0.3.4：工程部若判定返工品已无法返工后，需通知市场部及时与客户沟通产品报废或及时补料，并商议赔偿事宜。
4.0.4：我司内部的制程不良品返修按4.0.2.1——4.0.3.4执行
5.0 改善总结：
5.0.1：品质部对每批次返工品制作图解，在每周二的周会上由生产经理说明返工品的如
何发生及再预防。
5.0.2：生产主管和品质主管需执返工品图解，将周会上提出的如何发生、流出及再预防传
达给一线员工。
核准：
审核：
拟定：
日期：
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
客退品处理流程(仅供交流学习使用)
客退品处理流程
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会签：
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发布日期：更改日期：实施日期：
文件更改记录页
客退品处理流程
一、客户处报废
由质量部出具《退货产品处理单》，销售内勤提报废申请，经主管副总签字后同评审单一起交财务部销售会计处，销售会计做《其他出库单》，并打印ERP电子版清单，由申请人签字确认无误。
注《退货产品处理单》需注明寄售仓库名称
二、退回公司
1、销售内勤根据客退清单做《调拨单》，将产品调入成品库并
保留调拨信息。
2、a、质量部出具《退货产品处理单》并注明报废处理，销
售部仓管员提报废申请，经主管副总签批后提交至财务部做其他出库；
b、质量部判定出具《退货产品处理单》并注明返工返修，
生产部依据《退货产品处理单》接收客退品并向仓库出具借条，返工返修后合格品入成品仓库，不合格品由生产部申请报废，经主管副总签批后提交至财务部做其他出库，同时仓库将借条退给生产部；
c、质量部出具《退货产品处理单》并注明退回供应商，
由仓管员做红字《外购入库单》，由采购员签字确认退回供应商。
注：仓库每月月末根据借条及登记的台帐与车间核对退货未归还的数量并预计归还的日期。
客退品处理流程
客退品处理流程
编制(Compile)：张显力
审核(Verify)：包怡清
批准(Approve)：陈礼辉
Distribution:
分发部门:
□总经理/GM□管理者代表/Management Representative
□总经办□董秘办□集团财务部□集团资金部□集团信息部□集团阿米巴□集团业务□供应链□集团设备□集团质量部□精益生产□集团软件开发部□企管部□行政部□人力资源部□通信结构件事业部□通信射频器件事业部（迈特）□消费电子结构件事业部（精工常熟）□汽车结构件事业处□钣金结构件事业处□石墨事业处□紧固件事业处□永达科技□南京春睿□上海春兴□深圳数控□阳丰科技□仕泰隆工业品商城
□春兴精工科技□春兴融资租赁□春兴投资
受控特性：■一般□机密□绝密。
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。
货物退货处理中的品质管理与返工流程
货物退货处理中的品质管理与返工流程在商业交易中，由于各种原因，可能会出现货物退货的情况。
为了提高客户满意度和维护公司声誉，良好的品质管理与返工流程是至关重要的。
本文将探讨货物退货处理中的品质管理以及相关的返工流程。
一、品质管理货物退货处理中的品质管理是确保退回货物符合标准和规范的关键一步。
以下是一个可行的品质管理流程：1. 检查退货货物的完整性：在接收退货货物时，仔细检查包装是否完好无损，并确认货物数量与退货申请单上的数量是否匹配。
2. 分类退货货物：根据退货原因和货物类型，对退货货物进行分类。
例如，根据是否存在产品质量问题、过期日期等分类。
3. 进行退货审核：对退货货物进行质量评估和审核，确定是否满足退货条件。
这一步骤可由质量控制部门或专门的退货处理小组完成。
4. 记录退货信息：及时记录退货货物的详细信息，包括退货原因、退货时间、退货数量等，以便后续处理和追踪。
5. 与供应商沟通：在退货审核完成后，与供应商进行及时沟通，确保退货事宜得到及时解决。
这包括退货货物的退款、替换或修复等具体处理方式。
二、返工流程在某些情况下，退货的货物可能可以通过返工流程进行修复，从而达到重新上架销售的目的。
以下是一个常用的返工流程：1. 质量评估：对退货货物进行详细的质量评估，确定需要进行返工的具体问题和可行性。
2. 制定修复方案：根据质量评估结果，制定详细的修复方案，包括所需材料、工具和技术。
3. 返工操作：按照修复方案进行返工操作，修复货物的具体问题。
返工操作可能涉及到修复、清洁、更换部件等多个步骤。
4. 品质再评估：返工完成后，对修复的货物进行品质再评估，确保修复后的货物符合标准和规范。
5. 更新相关记录：在品质再评估完成后，及时更新相关记录，包括修复日期、修复方式、返工费用等。
三、持续改进货物退货处理中的品质管理和返工流程是一个不断改进的过程。
以下是一些持续改进的建议：1. 定期审查品质管理流程：定期审查品质管理流程，发现存在的问题并及时进行改进。
库存管理中的退货处理与返工流程
客户定制需求
客户对产品有特殊定制需 求，需要重新加工以满足 客户需求。
生产过剩或短缺
生产过程中出现过剩或短 缺情况，需要通过返工调 整生产计划。
返工物品接收与检查
核对数量与规格
核实问题原因
核对返工物品的数量和规格是否与要 求相符。
核实返工物品的问题原因，以便进行 针对性的处理。
04
程优化
流程优化目标与原则
目标
提高退货处理与返工效率，降低成本，提升客户满意度。
原则
简化流程，减少冗余环节，强化信息流通，确保流程的可监 控和可追溯。
流程优化措施与方法
措施一
明确退货与返工标准及操作规程 ，确保员工操作规范。
措施二
引入自动化设备与信息系统，提 高处理速度与准确性。
措施三
建立跨部门协作机制，促进信息 共享与工作配合。
客户个人原因
了解客户退货是否由于个 人喜好或其他非质量问题 。Βιβλιοθήκη 货物品接收与检查接收退货物品
确保接收退货物品的数量、规格 与订单一致。
检查退货物品
对退货物品进行质量检查，确认 是否符合退货原因分析中的结论 。
退货物品分类与处理
分类处理
根据退货原因对退货物品进行分类， 针对不同原因采取相应处理措施。
记录检验结果
记录返工物品的检验结果，以便 后续追溯。
放行进入库存
合格的返工物品可以放行进入库 存，等待再次发货或销售。
退货与返工成本控
03
制
退货成本分析
物流成本
退货过程中产生的运输 、仓储等物流费用。
人工成本
退货处理过程中涉及的 拆包、检验、分类、重
退货返工管理制度
退货返工管理制度一、目的为规范公司的退货返工流程，提高产品质量及生产效率，保障客户的权益，特制订本制度。
二、适用范围本制度适用于公司的所有产品退货及返工事宜。
三、责任部门及人员1. 质量部门负责制定退货返工的标准和流程，并监督执行；2. 生产部门和售后服务部门负责具体的退货及返工操作；3. 市场部门负责了解客户的退货原因和问题，及时反馈给质量部门。
四、退货流程1. 客户申请退货1.1.客户填写退货申请表格，注明退货原因、产品型号、数量等信息；1.2.客户将填写好的退货申请表格提交给销售部门，并同时通知质量部门和售后服务部门。
2. 审批退货2.1 销售部门接到退货申请后，及时将退货申请表格转交给质量部门，由质量部门进行退货原因的分析和鉴定；2.2 质量部门根据分析和鉴定结果，审核退货申请，作出是否批准退货的决定，并填写审批意见。
3. 客户退货3.1 若质量部门批准退货，销售部门和售后服务部门及时通知客户，并协商具体的退货时间和方式；3.2 客户按照协商好的退货时间和方式，将产品退回公司。
4. 退货处理4.1 销售部门和质量部门接收客户退回的产品，及时进行确认产品的型号和数量，并办理相应手续；4.2 质量部门对退回的产品进行详细的检查，鉴定出产品的质量问题，并填写退货检验报告。
5. 处理结果5.1 根据退货检验报告，质量部门确定产品的具体问题，并协同生产部门和市场部门制定解决方案；5.2 对于由公司原因造成的产品质量问题，及时向客户致歉并提供解决方案，包括赔偿、换货等；5.3 对于由客户原因造成的产品质量问题，及时向客户说明情况并协商解决办法。
五、返工流程1. 返工申请1.1 员工在生产过程中发现产品存在质量问题，及时向主管报告；1.2 主管审核确认后，填写返工申请表格，并提交给质量部门；1.3 质量部门对返工申请进行审核，确定是否批准返工。
2. 返工处理2.1 质量部门批准返工后，生产部门根据返工指导书进行具体的返工操作；2.2 完成返工后，生产部门进行初步的产品检验，并填写返工记录。
客退品处理流程图
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客退品返修处理流程
生产部：根据生产计划安排返工
四、流程图
【退货返工单】
PIE部
退货流程制订
根据品质工程师的处理意见,制订<返工流程>并预估物料种类,数量,工时费用等.
【退货返工单】
生产部
生产返工
生产部根据PIE制订的<返工流程>进行返工,现场由PIE及品质工程师进行指导.
【生产日报表】
品质部
品质检验
品质部根据客户及订单的要求,进行检验,送检.
【巡检日报表】【FQC日报表】
生产
入库信息
生产部将品质检验好的产品，随同【入库单】一起入库
【入库单】
品质部
记录保存
参照Байду номын сангаас记录管理程序》
【退货返工单】
一、目的:为了使工厂的退货品能够及时处理特制定本流程。
二、范围:退货品在100PCS以上,不良率:10%以上的退货。
三、权责:
PMC:出退货通知,填写退货信息
品质:对不良品进行初步分析,提出返修建议
流程图
责任
部门
输入
过程重点提示
输出
文件表单
PMC部
退货信息
PMC接到客户退货信息,填写退货返工单,具体为:客户名,订单号,订单数量,退货数量,不良现象.
【退货返工单】
生产部
退货领用
生产部根据PMC的计划,对退货品进行领料,放在物料室通知品质部检验
【领料单】
品质部
退货原因分析
品质工程师对客退品进行初步分析,并提出返工建议.