16.6审理旅游纠纷案件适用法律的规定(政策与法律法规 第五版)
旅游纠纷处理的法律规定有哪些
The way to find happiness in life is to understand that you are given life for dedication.同学互助一起进步（页眉可删）旅游纠纷处理的法律规定有哪些一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;。
随着人民生活水平的提高，吃穿已经不成问题了，越来越多的人就开始选择旅行来丰富自己的生活了。
在旅游中常会遇到各种各样的问题，而且很多问题会导致矛盾的深化，最常见的便是旅行社和游客之间的纠纷。
当发生纠纷该如何处理?旅游纠纷处理的法律规定有哪些呢?对旅游纠纷的处理，作了以下四个方面的规定：一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;四是纠纷中旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼等活动。
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
【本条主旨】本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。
【本条释义】本条共一款，对县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。
对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性旅游消费是最终的消费，也是大众化的消费。
因此，旅游者在旅游活动中，难免发生其合法权益受到损害的情况。
由于旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，涉及一百一十多个行业，同时还涉及工商、安监、公安、消防、卫生、交通、质监等二十多个政府部门的职责。
最高人民法院 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规
定
佚名
【期刊名称】《中华人民共和国最高人民法院公报》
【年(卷),期】2010(000)012
【摘要】为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践．制定本规定。
【总页数】3页(P3-5)
【正文语种】中文
【中图分类】D922.181
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国家旅游局关于做好《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律
国家旅游局关于做好《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》宣传培训工作的通知
【法规类别】旅游综合规定
【发文字号】旅办发[2010]162号
【发布部门】国家旅游局
【发布日期】2010.11.11
【实施日期】2010.11.11
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
国家旅游局关于做好《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》
宣传培训工作的通知
（旅办发[2010]162号）
各省（自治区、直辖市）旅游局（委）：
在我局的积极推动下，近日最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称“旅游司法解释”）。
为了在全行业宣传贯彻旅游司法解释，提升各级旅游部门依法行政能力和旅游行业服务水平，现就有关事项通知如下：
一、高度重视，全面部署
旅游司法解释是最高人民法院适应旅游业发展和司法审判实践的需要，根据国家旅游局立项申请，在广泛征求意见的基础上作出的，它填补了我国旅游相关法律规定的空白，
对于依法维护旅游者和旅游经营者、旅游辅助服务者的合法权益，构建规范。
16.3 旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规 第五版 教案)
在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：有权了解处理的情况；与投诉者自行和解；依据事实和相关法规、合同约定反驳投诉请求；提出申辩，保护其合法权益。
2.旅游投诉受理及其范围
(1)旅游投诉受理的含义
旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案，或者认为投诉不符合投诉受理条件，决定不予受理的行政行为。
(2)投诉案件受理的范围
《办法》第8条规定了旅游投诉案件的受理范围和除外情形。投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：①认为旅游经营者违反合同约定的。②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。④其他损害旅游者合法权益的。
①形式
《办法》第11条规定，旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容。第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
②投诉状的内容
2.旅游投诉的含义
《办法》第2条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉具有如下特征：①投诉主体只能是旅游者；②被投诉主体只能是旅游经营者；③请求解决的纠纷属于民事争议；④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。
【备考2023年】河南省周口市【导游资格】政策与法律法规真题二卷(含答案)
【备考2023年】河南省周口市【导游资格】政策与法律法规真题二卷(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(10题)1.《旅游法》规定，景区应当在( )公示门票价格、另行收费的价格及团体收费价格。
A.景区售票处B.景区大门口C.重要位置D.醒目位置2.根据《《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，关于旅游纠纷案件的适用范围和条件，下列表述错误的是A.旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷B.旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷不适用于本规定C.旅游纠纷发生在旅游者与旅游经营者和旅游辅助服务者之间，其中一方必为旅游者D.旅游者享有提起违约之诉和侵权之诉的选择权，人民法院有根据旅游者选择案由基础上的决定权3.《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社要求导游垫付或者向导游收取费用的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处（）罚款。
A.1000元以上1万元以下B.2000元以上2万元以下C.3000元以上3万元以下D.5000元以上5万元以下4.我国《旅游法》规定，国务院建立健全( )，对旅游业发展进行综合协调。
A.统筹旅游发展机制B.旅游综合协调机制C.部级协调发展机制D.旅游统筹发展机制5.根据《《旅游饭店星级的划分和评定》，省级旅游局设立的星级饭店评定机构，负责本行政区域内的( )的评定工作。
A.各个星级饭店B.二星级以下饭店C.三星级以下饭店D.四星级以下饭店6.国务院（）行政部门负责城市园林、风景名胜区内野生植物的监督管理工作。
A.林业B.建设C.环境保护D.旅游7.甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，( )应当向旅游者承担违约责任。
A.航空公司B.甲旅行社C.航空公司和甲旅行社D.航空公司或甲旅行社8.选举制度的基本原则不包括A.普遍性原则B.平等性原则C.诚实信用原则D.秘密投票原则9.从事领队职业，要求具有( )以上旅行社业务经营、管理或者导游等相关从业经历。
16.1 概述(政策与法律法规 第五版)
③
③根据与旅游经营者达成的仲裁
协议提请仲裁机构仲裁；
④
④向人民法院提起诉讼。
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政策与法律法规（第五版）
谢谢!
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(2)旅游纠纷的内容广泛多样， 除了与旅游合同、旅游服务等 有关外，事法律关系。还会涉 及住宿、餐饮、购物、安全、 卫生、交通、保险等诸多方面。
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一、旅游纠纷及其特点
(3)旅游消费需求属于精 神和文化消费的范畴， 与有形产品的消费显然 不同，其所涉的实际标 的额较小。
政策与法律法规（第五版） 第十六章 解决旅游纠纷的法律制
16.1 概述
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考试说明
时间 2016 2017 2018 2019 2020
判断题 单选题 多选题 分值
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学习要求
了解
熟悉
B
A 1
掌握
1
C
了解：旅游纠纷及其特点；
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目录
一、旅游纠纷及其特点 二、旅游纠纷的解决途径
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一、旅游纠纷及其特点
定义
旅游纠纷，泛指在旅游活动 中，旅游关系的当事人之间 所发生的矛盾和冲突。
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一、旅游纠纷及其特点
(1)旅游纠纷的法律关系复杂， 涵盖民事法律关系、行政法律 关系和刑。
(4)旅游纠纷的双方地位不平等，旅游 活动“先付费、后服务”的行业特点以及 旅游合同违约难以通过修理、退换、 重做等方式予以有效救济，造成旅游 纠纷风险防范成本高、旅游者维权难 度大旅游者的弱者地位较为明显。
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的理解与适用
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的理解与适用最高人民法院杜万华王毓莹2010年10月26日，最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》)。
《规定》共26条。
《规定》是最高人民法院为了适应旅游纠纷案件审判工作新的形势与任务的要求，全面维护旅游者合法权益，规范旅游市场的需要及时作出的，也是最高人民法院深入推进三项重点工作，“为大局服务，为人民司法”的重要举措。
现就《规定》的起草情况和主要内容作简要解读。
一、《规定》起草的背景和过程党的十七届五中全会指出，“要坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点”。
大力发展旅游业事关党和国家工作大局，对于“扩内需、保增长、调结构”，改善民生，拉动经济平稳快速发展具有重要意义。
国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。
因此，及时出台相关司法解释是促进旅游业发展、规范旅游市场、维护旅游者合法权益的必然要求。
一是旅游业蓬勃发展，旅游人数逐年增多。
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游成为人们休闲娱乐的主要方式。
据有关部门的统计数据显示，2009年我国国内旅游人数达19.02亿人次，2010年国内旅游人数有望超过21亿人次，同比增长达13％。
2009年我国旅游总收入1.29万亿元，2010年有望达到1.44万亿元，同比增长达12％。
我国旅游业发展过程中，一些旅游经营者、旅游辅助服务者的不诚信行为，既严重损害了旅游者的合法权益，也导致旅游市场的恶性竞争，已经成为社会关注的热点。
因此，构建一个规范有序、和谐稳定的旅游市场，是人民法院发挥能动司法作用，为大局服务义不容辞的责任，也是人民法院保民生、保稳定、保增长的重大工作举措。
二是旅游纠纷案件逐年上升。
随着我国旅游人数的逐年上升，人民法院受理的旅游纠纷案件逐年增多，旅游业日新月异的发展给人民法院审理旅游纠纷案件带来了新的挑战。
旅游纠纷处理的法律规定
旅游纠纷处理的法律规定随着旅游业的快速发展，旅游纠纷的频率也逐渐增多。
旅游纠纷处理的法律规定，不仅保护游客的合法权益，也保护了旅游业的正常运营。
本文将概述旅游纠纷处理的法律规定。
旅游纠纷的定义《消费者权益保护法》第三十二条规定：旅游服务合同是旅游经营者向消费者提供旅游服务并约定收取报酬的合同。
在旅游合同履行过程中，如果双方发生争议，则称为旅游纠纷。
旅游纠纷是一种经济纠纷，双方均应遵守国家相关法律法规和合同约定以协商解决争议。
旅游纠纷的处理方式旅游纠纷通常采取协商解决或法律诉讼解决两种方式。
协商解决在旅游合同履行过程中，如出现纠纷，应该首先进行协商解决。
消费者可以向旅游经营者提出投诉，双方应进行积极的沟通和协商，尽量通过协商达成解决争议的共识。
如果无法协商解决，消费者可以向相关部门申请调解或仲裁。
法律诉讼解决如果协商解决无效，消费者可以向法院提起诉讼解决旅游纠纷。
在诉讼期间，游客需要提供合同、凭证、照片等证据材料。
法院将根据合同约定、法律和事实进行判决，维护消费者合法权益。
旅游合同的要求为了避免发生旅游纠纷，旅游服务合同应该具备以下要求：具体明确的内容旅游合同应该具备具体、明确、清晰的内容，包括服务内容、行程安排、旅游费用、费用包含、不含、退、改和取消条款等，避免产生歧义。
服务质量的保障旅游经营者应当承诺并遵守其对旅游服务的承诺，保证其提供的服务质量。
旅游服务不应该包含虚假宣传，也不应该给消费者带来任何损失。
公平合理的条款旅游合同的条款应当为游客和旅游经营者之间的关系提供平衡和公平的保障。
特别是，在消费者权益保护体系日益健全的今天，旅游经营者不得以附加条款和格式合同等方式限制消费者权益。
旅游纠纷的处理时间法律规定旅游纠纷的处理时间应该在30天内进行处理。
对于一些特殊情况，虽然可能无法在规定时间内解决，但相关部门应及时向当事人说明原因，并尽快解决旅游纠纷。
旅游纠纷是不能完全避免的，但通过了解相关的法律规定可以更好地维护消费者合法权益，尽量避免产生争议。
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2 全方位维护旅游者的合法权益人
《规定》第12条规定，旅游行程开 始前或者进行中，因旅游者单方解 除合同，旅游者请求旅游经营者退 还尚未实际发生的费用，人民法院 应予支持。
(5)
解除合同及其费用处理
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二、旅游者权益保护
2 全方位维护旅游者的合法权益人
①因不可抗力等客观原因导致变更旅游行程
二、旅游者权益保护
2 全方位维护旅游者的合法权益人
《规定》第11条规定，除合同性质 不宜转让或者合同另有约定之外， 在旅游行程开始前的合理期间内， 旅游者将其在旅游合同中的权利义 务转让给第三人，请求确认转让合 同效力的，人民法院应予支持。
(4)
转让合同的效力
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二、旅游者权益保护
集体旅游合同中旅 游者的个人诉权
《规定》第2条明确了集体旅游合同中旅游者的个 人诉权，即以单位、家庭等集体形式与旅游经营者 订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以 合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游 合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。
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一、适用范围、诉权与诉讼地位 4 保险公司的诉讼地位
构；
“旅游辅助服务者”——是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游
经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿餐饮、娱
乐等旅游服务的人，但不包括导游、领队以及公共交通提供者旅
游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参
照适用本规定。
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一、适用范围、诉权与诉讼地位 3
掌握：《旅行社服务质量赔偿标准》 关于旅游主管部门调解旅游纠纷时 执行的赔偿依广据州的南洋规理工定职业。学院 2020年
目录
一、适用范围、诉权与诉讼地位 二、旅游者权益保护 三、旅游经营者的责任与权益保护
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一、适用范围、诉权与诉讼地位
1
制定背景
2
适用范围
3
集体旅游合同中旅游者 的个人诉权
(2)告知义务
(3)保密义务
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二、旅游者权益保护
2 全方位维护旅游者的合法权益人
《规定》第3条规定，因旅游经营 者方面的同一原因造成旅游者人身 损害、财产损失，旅游者选择要求 旅游经营者承担违约责任或者侵权 责任的，人民法院应当根据当事人 选择的案由进行审理。
(1)
请求权竞合
4
保险公司的诉讼地位
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一、适用范围、诉权与诉讼地位
1 制定背景
最高人民法院于2010年9月13日通过 了《最高人民法院关于审理旅游纠纷 案件适用法律若干问题的规定》(以 下简称《规定》),并于同年11月1日 正式实施，这是我国第一个专门处理 旅游民事纠纷的司法解释。
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(3)保密义务
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二、旅游者权益保护
1
明确规定旅游经营者和旅 游辅助服务者的义务
《规定》第8条规定，旅游经营者、旅 游辅助服务者对可能危及旅游者人身、 财产安全的旅游项目未履行告知、警示 义务，造成旅游者人身损害、财产损失， 旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务 者承担责任的，人民法院应予支持。
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二、旅游者权益保护
2 全方位维护旅游者的合法权益人
《规定》第6条规定，旅游经营者 以格式合同、通知、声明、告示等 方式做出对旅游者不公平、不合理 的规定，或者减轻、免除其损害旅 游者合法权益的责任，旅游者请求 依据《消费者权益保护法》第24条 的规定认定该内容无效的，人民法 院应予支持。
政策与法律法规（第五版） 第十六章 解决旅游纠纷的法律制
16.6 审理旅游纠纷案件适用法律的 规定
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时间 2016 2017 2018 2019 2020
判断题 单选题 多选题 分值
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学习要求
1
了解
A
熟悉
B
掌握
C
熟悉：《最高人民法院关于审理旅游 纠纷案件适用法律若干问题的规定》 （2020升级为熟悉）
Hale Waihona Puke 一、适用范围、诉权与诉讼地位
2 适用范围
《规定》第1条规定了旅游纠纷案件的受理范围：
本规定所称的旅游纠纷，——是指旅游者与旅游经营者、旅游辅
助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
其中，
“旅游经营者”——是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅
游服务的人，包括合法设立的旅行社和非法经营旅行社业务的机
(1)安全保障 义务
(2)告知义务
(3)保密义务
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二、旅游者权益保护
1
明确规定旅游经营者和旅 游辅助服务者的义务
规定》第9条规定，旅游经营者、 旅游辅助服务者泄露旅游者个人 信息或者未经旅游者同意公开其 个人信息，旅游者请求其承担相 应责任的，人民法院应予支持。
(1)安全保障 义务
(2)
霸王条款无效
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二、旅游者权益保护
2 全方位维护旅游者的合法权益人
《规定》第10条规定，旅游经营者 将旅游业务转让给其他旅游经营者 ，旅游者不同意转让，请求解除旅 游合同、追究旅游经营者违约责任 的，人民法院应予支持。
(3)
不得擅自转让合同
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《规定》第5条规定了保险公司的诉讼 地位即旅游经营者已投保责任险，旅 游者因保险责任事故仅起诉旅游经营 者的，人民法院可以应当事人的请求 将保险公司列为第三人。
“当事人”指谁？
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二、旅游者权益保护
1 明确规定旅游经营者和旅游辅助服务者的义务 2 全方位维护旅游者的合法权益人
(6)
《规定》第13条第2款规定，因不可抗力 等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服 务者的客观原因变更旅游行程，在征得 旅游者同意后，旅游者请求旅游经营者 退还因此减少的旅游费用的，人民法院 应予支持。
有权要求退还 未发生费用
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二、旅游者权益保护
1
明确规定旅游经营者和旅 游辅助服务者的义务
《规定》第7条规定，旅游经营者、旅 游辅助服务者未尽到安全保障义务，造 成旅游者人身损害、财产损失，旅游者 请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担 责任的，人民法院应予支持。
(1)安全保障 义务
(2)告知义务