倾听技巧ppt课件

单元1：倾听技巧
一、学会倾听 二、倾听过程 三、倾听技巧
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观察能力； 分析能力； 理解能力。
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主动倾听； 理解他人。
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认识倾听在沟通中发挥的重要作用； 识别和解释倾听过程中的6个步骤； 理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、 批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式 倾听； 学会倾听并改进自己的倾听技能。
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一、学会倾听
（一）什么是倾听 （二）倾听的作用 （三）好的和差的倾听者的特性 （四）为什么我们存在倾听问题？
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（一）什么是倾听
图2-1 在各种沟通技巧上的时间百分比
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（一）什么是倾听
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此 做出反应的过程。
固执己见
公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或 与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化 或激动
（四）为什么我们存在倾听问题？
续表
要素 不真诚
厌倦 疏忽
障碍
倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感 情
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
8. 思想封闭。
9. 谈论太多。
10. 自己抢先。
11. 给不必要的忠告。
12. 忙得顾不上听。
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（四）为什么我们存在倾听问题？
影响有效倾听的要素和障碍
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听
思想封闭
拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
成为积极倾听者的几种方式。 1. 识别中心思想； 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。
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（二）批判式倾听
1. 确定说话者的动机； 2. 质疑和提问； 3. 承认自己的偏见。
（三）情感移入式倾听
1.为了情感而倾听 2.否定式倾听反应 （1）否定情感； （2）对比； （3）给予指导； （4）防守性的反应； 3.利用情感移入式倾听 （1）识别情感； （2）倾听叙述； （3）让对方找到解决问题的方法。
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（二）倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理 思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好 方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（三）好的和差的倾听者的特性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱
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二、倾听过程
（一）预言 （二）接收信息 （三）注意 （四）赋予含义 （五）记忆 （六）评价
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三、倾听技巧
（一）主动倾听 （二）批判式倾听 （三）情感移入式倾听 （四）享乐式倾听
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（一）主动倾听
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（三）好的和差的倾听者的特性
差的倾听者：
1. 打断讲话者（不耐烦）。
2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。
3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。
4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。
5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语
言）反馈。
6. 改变主题。
7. 做判断。
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“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
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（四）享乐式倾听
倾听是一种过程和相互作用。作为主动 倾听着，在倾听时我们要估价和批判所听到 的内容。有四种类型的倾听：获取信息式倾 听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式 倾听。
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Hale Waihona Puke 7 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特 工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
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第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。