设立医疗亲情服务队工作模式探讨
感受亲情护理 创建优质服务
重视护理 理念 ， 突出 “ 以病人 为中心 ” 的指导思 想 ， 把 “ 以人为本 、 病人至上” 的服务理念渗透到工作的每一个环 节， 做到工作流程人性化 ， 服务方法精细化 ， 康教 育个性 健 化， 交流沟通艺术化 ， 调动 了医患双方在疾病 治疗和康复过
积极推行优质全 面无缝隙服务 ， 营造温馨舒适 的就医氛围，
我中心开展 了“ 感受亲情护理 、 创建优质服务” 活动。通过
一
５２１ 每位护士均要做 到文 明用语 “ ．． 六个先 ”“ ，四个不” 。
５２ 遇到病人情绪激动时 ， ．． ２ 给予冷处理 。任何情况下， 均
需善意地理解病人。对病人做到来 有迎声 ， 走有送声 。
遇到难办的事不说 “ 不行”病人有主诉不说“ ， 没事” 。
５ 全程 优 质 服务 工作 流 程 ５１ 人性 化 的人 院 服务 ．
５１１ 新病人就诊时 ， ．． 接诊护士面带微笑 ， 礼仪接待 ， 亲切
个问题 ， 检测好第一个生命体征 ， 帮病 人留好第一个标本 ，
动服务转 变为主动为病人服 务， 护理服务不仅满足病人的
明确需要 ， 而且要满 足其 隐含 的需 要 ， 护士不仅要 协助治 疗、 护理 ， 还要了解病人的心里 和社会因素， 真正体现 出“ 三
为病人扎好第一针。
５１ 在操作 中， ．Ｉ ３ 护士对病人有合适称谓 ， 边操作 ， 边交流 ，
６ 体 会
根据 本科 室的特点 ， 确立 自己科室行之有效 的护理理
念和承诺 。本科室理念 ： 以人为本 、 病人至上 ， 全身心投入
工作 ， 提供微笑温馨服务 ， 行亲人般 护理 。承诺 ： 实 视病人
家庭医生签约团队的工作分配
家庭医生签约团队的工作分配背景随着家庭医生签约服务的普及，医疗团队需要进行有效的工作分配，以提供高质量的医疗服务。
本文档将讨论家庭医生签约团队的工作分配策略。
目标家庭医生签约团队的目标是为签约患者提供全面的医疗服务，包括常规诊疗、健康管理和疾病预防等方面的工作。
工作分配策略为了实现高效的工作分配，家庭医生签约团队可以采取以下策略：1. 角色明确：团队成员应该清楚自己的职责和角色。
常见的角色包括医生、护士、健康管理师等。
每个角色应专注于自己的领域，发挥自己的专长。
2. 分工合作：团队成员之间应相互合作，进行有效的工作分工。
根据患者需求和团队成员的专业背景，合理划分工作任务。
例如，医生负责诊断和治疗，护士负责病情观察和护理，健康管理师负责健康咨询和管理等。
3. 患者导向：工作分配应以患者需求为导向。
根据患者的健康状况和需求，合理安排医疗资源和团队成员的工作时间。
重点关注慢性病患者的长期管理和健康教育。
4. 协同沟通：团队成员之间应保持良好的沟通和协作。
定期举行团队会议，分享工作经验和病例讨论，提高团队整体水平。
利用现代科技手段，如在线聊天工具和电子病历系统，促进信息共享和协同工作。
5. 绩效评估：建立有效的绩效评估机制，监测团队成员的工作质量和效率。
通过定期的绩效评估，发现问题并及时调整工作分配，以提升团队整体绩效。
结论家庭医生签约团队的工作分配是提供高质量医疗服务的关键。
通过明确角色、合理分工、患者导向、协同沟通和绩效评估等策略，可以实现有效的工作分配，提升团队整体绩效，为签约患者提供更好的医疗服务。
亲情化服务是建立和谐的医患关系的重要基础
随着社会发展 ， 人们 的法律意识逐渐增强 ， 维权意识在就 医过程中尤 为突出， 医疗纠纷也 呈 日渐上 升趋势 。在 患者进 行治疗 护理 过程 中， 要求 护士要 严格按照 规章制度进 行每一
项操作 ， 完成各种护理记 录单 ， 避免医疗护理 纠纷 的发生 Ｈ 。 ］
［ ］ 霍学风． １ 影响急诊护患关 系的因素及防范措施 ［ ］ 前卫 医药杂 Ｊ．
要、 是医院快速发展的助动剂 和医院品牌建设 的推动剂 ， 是搭 建医患 沟通 的桥梁 。
效益， 才能使 医院更好地生存 ， 更好地发展 。
２ ２ 亲情化服务是提 高服务质量 的需要 充分而恰 当的亲 ． 情化服务 ， 以缩短医患之间的心理距 离 ， 可 增加患 者对 医务 工
２ ６ 亲情化 服务是人文精神理念 的体现 医学是 以保护 和 ． 增进人类键康 、 预防和治疗疾 病为研究 内容 的科 学。强调尊 重患者 的内心情感世界 ， 尊重患者 的意愿 ， 把生命 的价值置 于 重要地位 ， 追求医学服务 的人性化 、 亲情化 。在这种理念 下 ，
一
作 的信任和满意 度 ， 而赢 得 患者对 医 院服务质量 的认 可。 从
亲情化服务在争取患者理解 和配合 的过程 中有不可替代的作 用， 可疏导患者的心理顾虑 ， 多事实表 明 ： 系医疗服务 和 许 维 医患关系的不仅 是医生的技术 ， 更重要 的是超越技 术之上 的
亲 情 化 服务 － 。 － Ｊ
医院的 日趋增多 ， 作为新型 民营医院的一名护理工作 者 ， 尤其 是急诊 护理工 作者 ， 护理工 作过程 中， 在 有着 更多更 大 的压
［ ］ 毕 月香． ４ 急诊护士注意的法律 问题 ［］ 中国乡村 医学，０ ５ １ Ｊ． ２０ ：． ［ ］ 张志丽． ５ 急诊护患关系的冲突原 因分析 与对策［ ］ 福 建 医药杂 Ｊ．
亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中的应用
亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中的应用作者：赖永芳来源：《医学信息》2014年第05期摘要：目的探讨亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中的应用价值。
方法以"假如患者是我亲人"为主题，对来肿瘤妇科门诊就诊的856例患者予以亲情化服务。
结果亲情化服务使护患关系更融洽，患者的满意度由原来的81.6%提高到93.8%。
结论亲情化护理能消除肿瘤患者的紧张恐惧心理，能够明显提高门诊就诊患者的就诊质量，使其享受到更优质的护理服务。
关键词：亲情化；服务；肿瘤妇科门诊；护理；应用亲情化服务是一种以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、便捷、温馨、全方位、多样化为特点的服务模式[1]。
肿瘤妇科门诊有工作量大、患者流量多、病种多等特点，护理工作的亲情化服务是以人为本的重要体现，我院自2010年1月份以来，在护理工作中开展了亲情护理工作模式，把“以人为本，患者至上”的服务理念贯穿于妇科肿瘤患者存在的心理问题进行心理干预和健康的心理指导，扩大护理范围，改善就诊环境、提供温馨服务、提高护士业务素质，做好健康宣教，取得满意效果，现报道如下。
1资料与方法1.1一般资料 2013年1月～3月到我院妇科肿瘤就诊的856例患者，年龄18～98岁，平均54.7岁，其中恶性肿瘤623例，占72.78%，良性肿瘤233例，占27.22%。
1.2方法1.2.1开展对医护人员的宗旨教育认真学习习近平总书记系列重要讲话精神，学习党的医疗卫生政策，牢固树立全心全意为人民服务、一切为了人民健康的宗旨，坚决摒弃医院以追求经济效益为中心、医生以追求收入位目的的错误思想，时时刻刻以患者位中心，切切实实维护患者健康。
虽然近年来各种医患纠纷频出，但是在这些问题的背景下，还是不时的发现现实生活中有着很多患者对医护人员的感激，这些患者的感激源于医疗效果的影响，但是也透露出许多一线医护人员良好的服务状态之上，急患者之所急，尽可能的为患者减少经济压力、生活压力、精神压力等，让患者在医疗服务下有一种宾至如归之感，少些医疗环境机械冰冷的感觉。
农村家庭医生服务团队建设
农村家庭医生服务团队建设农村家庭医生服务团队是指由家庭医生、护士、健康管理师、社区卫生服务人员等多学科、多岗位协同工作，为农村居民提供全方位、持续性、个性化的医疗健康服务的团队。
这种团队建设模式以解决农村群众看病难、看病贵等问题，提高农村医疗服务水平为目标。
下面将从不同的角度来分析农村家庭医生服务团队建设的必要性、重要性和对农村医疗服务的影响。
一、效益农村家庭医生服务团队的建设可最大程度地提高医疗服务效率，增加农村居民就医便利性。
由于团队成员之间紧密协作，可以实现医疗资源的最优配置，农村居民在需要看病时，可以更加便捷地得到及时有效的医疗服务。
此外，家庭医生服务团队还能通过系统的健康管理，预防疾病的发生，降低医疗费用支出，提高医疗资源利用效率。
二、人才储备农村家庭医生服务团队建设有利于培养和储备医疗卫生人才。
在团队中，不同专业的人员相互学习、交流，可以不断提升自身的业务水平和综合素质。
农村家庭医生服务团队可为医学院校提供实习、实习等机会，吸引更多专业人才到农村地区工作，缓解医疗资源短缺的问题。
三、改善医疗环境农村家庭医生服务团队建设可以改善农村医疗环境，提高群众的就医积极性。
团队中的家庭医生可以深入到农村乡村，为居民提供定期体检、家庭访视等服务，让农村居民更加了解自己的身体状况，形成健康保健意识，避免疾病的发生。
四、提高服务质量农村家庭医生服务团队的建设可以提高医疗服务的质量。
团队中的医疗人员具有较强的专业水平和团队协作能力，能够为患者提供更加全面、系统的医疗服务。
此外，家庭医生服务团队还可以定期进行培训、学习，不断提高自身的业务水平，保证医疗服务的质量和准确性。
五、提升居民满意度农村家庭医生服务团队建设可以提升居民的满意度。
由于团队成员之间协作紧密，工作效率高，能够更好地满足居民的医疗需求，提高居民对医疗服务的满意度。
此外，家庭医生服务团队还可以根据居民的实际需求，提供个性化的医疗服务，增强居民对医疗服务的信任和依赖。
医院如何延伸家庭护理服务
医院如何延伸家庭护理服务背景随着人口老龄化和慢性疾病的增加，家庭护理服务在医疗领域中变得越来越重要。
医院作为提供医疗服务的机构，可以通过延伸家庭护理服务，进一步满足患者的需求，提高患者的生活质量。
目标本文旨在探讨医院如何延伸家庭护理服务，以提供更全面的医疗照护和支持。
策略1. 建立家庭护理团队：医院可以组建专业的家庭护理团队，包括护士、医生、康复师等专业人员。
这些团队成员可以定期拜访患者家庭，为患者提供定期的医疗照护和指导。
2. 提供远程医疗服务：结合现代科技，医院可以通过远程医疗技术为家庭护理提供支持。
患者可以通过视频通话等方式与医院医生进行沟通，咨询和获取医疗建议。
这种远程医疗服务可以极大地方便患者，减少他们前往医院的频率。
3. 定期培训家庭护理人员：医院可以定期组织培训课程，培训家庭护理人员的专业知识和技能。
这样可以提高家庭护理人员的水平，使他们能够更好地照顾患者。
4. 提供家庭护理设备和器材：医院可以提供家庭护理设备和器材，如床垫、轮椅、呼吸机等，以方便患者在家中接受医疗护理。
这样可以减轻患者和家庭的负担，提高医疗照护的效果。
5. 建立家庭护理社区合作：医院可以与社区合作，建立家庭护理社区，为患者提供更全面的支持和服务。
社区可以提供社会工作人员、心理咨询师等专业人员，协助医院家庭护理团队，共同照顾患者的身心健康。
结论通过延伸家庭护理服务，医院可以更好地满足患者的需求，提高患者的生活质量。
建立专业的家庭护理团队，提供远程医疗服务，定期培训家庭护理人员，提供家庭护理设备和器材，以及与社区合作，将是实现这一目标的有效策略。
医院应积极推动家庭护理服务的延伸，并不断改进和完善服务模式，以更好地为患者提供综合医疗照护和支持。
医院开展亲情服务活动实施方案模板范例
医院开展亲情服务活动实施方案模板范例一、活动背景随着医疗技术的不断进步，患者对医疗服务的要求越来越高。
传统的医疗服务模式已经无法满足患者的需求，我们需要通过开展亲情服务活动，让医疗服务更加贴近患者的生活，让患者在就医过程中感受到家的温暖。
二、活动目标1.提高患者就医满意度，提升医疗服务质量。
3.培养医护人员的人文关怀精神，提升医疗服务水平。
三、活动内容1.亲情陪伴服务（1）设立亲情陪伴志愿者，为患者提供一对一的陪伴服务，解答患者的疑问，缓解患者的焦虑情绪。
（2）开展亲情互动活动，如亲情读书、亲情观影、亲情游戏等，让患者在轻松愉快的氛围中度过治疗时间。
2.亲情关怀服务（1）为患者提供个性化的关怀服务，如生日关怀、节日关怀等，让患者感受到医院的温暖。
（2）开展亲情关怀讲座，邀请专家为患者及家属讲解疾病知识，提高患者的生活质量。
3.亲情沟通服务（1）设立亲情沟通，为患者及家属提供心理咨询、医疗咨询等服务。
（2）开展亲情沟通活动，如亲情座谈会、亲情分享会等，促进医护人员与患者之间的沟通与理解。
四、活动实施步骤1.成立活动筹备小组，负责活动的策划、组织和实施。
2.制定活动方案，明确活动目标、内容、时间、地点等。
3.开展亲情服务培训，提高医护人员的服务意识和技能。
4.宣传发动，利用医院内外部资源，广泛宣传活动。
5.活动实施，按照活动方案进行亲情服务活动。
五、活动保障措施1.加强组织领导，确保活动顺利进行。
2.提高医护人员待遇，激发医护人员参与活动的积极性。
3.建立激励机制，对在活动中表现突出的医护人员给予表彰和奖励。
4.加强宣传报道，提升医院形象。
5.定期开展活动，形成长效机制。
六、活动预期效果1.提高患者就医满意度，提升医院品牌形象。
3.培养医护人员的人文关怀精神，提升医疗服务水平。
4.促进医院内部团结协作，提高医疗服务质量。
通过本次亲情服务活动，我们相信医院的服务质量将得到显著提升，患者的就医体验将更加美好。
家庭医疗签约服务工作模式
家庭医疗签约服务工作模式一、引言家庭医疗签约服务是响应国家分级诊疗政策，推动医疗服务资源下沉，实现医疗服务个性化、精准化的重要途径。
本文档旨在规范家庭医疗签约服务工作流程，提高服务质量，确保签约医生团队能够为签约居民提供优质、高效的医疗服务。
二、家庭医疗签约服务基本模式2.1 签约医生团队签约医生团队由家庭医生、社区护士、公共卫生医师等组成，负责为签约居民提供全方位、全周期的医疗服务。
签约医生团队应具备较强的沟通能力、临床技能和团队协作精神。
2.2 签约居民签约居民为具有家庭医疗需求的人群，包括但不限于老年人、慢性病患者、孕产妇、儿童等。
签约居民应与签约医生团队建立稳定的医患关系，并按照约定享受医疗服务。
2.3 服务内容家庭医疗签约服务内容包括：- 定期上门巡诊、电话咨询、网络咨询等；- 疾病诊断、治疗、康复、预防等；- 慢性病管理、健康教育、生活方式干预等；- 转诊、会诊、紧急救援等。
三、家庭医疗签约服务工作流程3.1 签约登记签约医生团队应主动了解签约居民的健康需求，积极宣传家庭医疗签约服务政策，引导居民参与签约。
签约居民可至社区卫生服务中心（站）进行签约登记，填写《家庭医疗签约服务协议》。
3.2 服务计划制定签约医生团队根据签约居民的健康状况、需求和家庭环境等因素，制定个性化服务计划。
服务计划包括服务项目、服务频次、服务时间等，并报社区卫生服务中心备案。
3.3 服务实施签约医生团队按照服务计划为签约居民提供医疗服务。
服务过程中，签约医生团队应认真记录服务内容、服务时间、服务效果等，并及时调整服务方案。
3.4 服务质量评价社区卫生服务中心定期对签约医生团队的服务质量进行评价，包括服务满意度、服务完成率、服务效果等。
评价结果作为签约医生团队绩效考核的依据。
3.5 服务改进签约医生团队根据服务质量评价结果，查找服务过程中的不足，及时进行改进，提高服务质量。
四、家庭医疗签约服务支持措施4.1 政策支持政府部门应制定和完善家庭医疗签约服务相关政策，明确签约医生团队的职责和权益，保障签约居民获得优质、高效的医疗服务。
探讨责任·亲情交互式护理模式在优质护理服务活动中的应用
２ ０，４：８ ０１ ２ ６
沈慧勇 ， 睿 ， 勇 ， ． 杨 唐 等 全髋 关 节 置换 术后 早 期 主动 规 律 锻 炼 预
防深静脉血 栓形成一 ８ 例 （２髋 ） １ ９ 血栓 发生率 ４９ ％［］中国 ．４ Ｊ ． 临床康复 。０ ５，（６：－ ２０ ９２ ）４ ６ 陈 美 芳 ， 小 玲 ． 龄 患 者 人 工 髋关 节 置换 术 后 并 发 症 的 预 防 与 沈 高
文 章 编 号 １０ — １ ３ ２ １ ）５０
一
我 院作 为 集 医疗 、 学 、 教 科研 为一 体 的大 型 三级 甲等综 合 型 样 关心 病人 的各 项治 疗护 理 、病 情进 展及 帮助 解决 实 际困难 。 医 院 ， 理部 自 ２ １ 年 １ 护 ００ 月起 以呼吸 内科 为试 点 ， 展 “ 开 责任 ・ 亲 负责 病人 与其 他 医务人 员 间的沟通 。 与病 人 的出 院随访工 作 。 参 情交 互 式护 理 ” 模式 的研 究 ， 以人 文 精 神 为指 导 ， 善 服务 理 念 ， ２ ． 作公 告 栏 、择 护 牌 和健康 亲情 卡 。公 告栏 注 明病人 的 床 完 ． ５制 １ 拓展 服务 内 涵 ，把 以人 为 本的 服务 意识 贯穿 于护 理工 作 全过 程 ， 号 、 名 、 责 的 医生 及 亲情 护士 姓 名 ： 护 牌 公示 亲 情 护 士 照 姓 负 择 为病 人提 供生 理 、 心理 、 会 、 神 、 社 精 文化 、 角色 适应 及生 活 照顾 等 片 、 长及 服务 格 言等信 息 。 于病 人选 择 和监督 ： 特 便 健康 亲情 卡 正 全程 无缝 隙护 理 服务 ， 取得 了明显 的成效 。 面印有 亲 情联 系 电话 和 对病 人 的美 好祝 福 ． 面 印有共 性健 康 教 反 ｌ一般 资料 育 内容 和 专科 门诊 的时 间 ． 留有空 白处记 录病 人 出院带 药 的具体 呼吸 内 科 核定 床位 ４ ２张 。 际 开放 床 位 ５ 实 ４张 ， 有 护 理 人 内容 。 现 出院 时 由亲情 护士送 给病 人 。 员 ２ 名 （ 括正 副护 士长 各 １ ） 其 中副 主任 护 士 １ ， Ｏ 包 名 ， 名 主管 护 ２ ． ． ６制定 责任 、 １ 亲情 护士 考评 体 系。 任护 士 的工作质 量考 评按 责 士 ２ ， 师 ９ ， 士 ８ 。收 治病 人 特点 为 老年 人 居多 ， 重 全 院护 理工 作质 量标 准进 行考 评 ，与护士 业绩 量化 考核 挂钩 ： 名 护 名 护 名 危 亲 病 人 多 ， 用 呼 吸机 的 病人 较 多 ， 人 的主诉 多 ， 使 病 病情 变 化快 。 基 情 护士 工 作质 量 评 价标 准在 全 科护 士 讨论 的 基础 上 由我 院质 量 础 护理 和 专科 护理 工作 量较 大 。 管 理委 员 会讨 论通 过 。 体 内容 包 括分 管病 人 天 数 、 具 与病 人沟 通 ２方 法 的次数 、 解决 医患 矛盾 的次 数 、 为病人 做具 体事 情次 数 、 人满 意 病 责任 ・ 亲情 交互式 护理是 我科开 展的特 色护 理服 务 ， 在责 任 度 、 是 病人 受关 怀程 度 、 电话 随访 次数 、 家访 次数等 。 每季度 进行 亲 制 护理模 式的基 础上 引入亲情 护理服 务 ．即在原 有责 任护 士的基 情 服务 明 星评 比。 础上 ， 入亲情护 士 ， 加 对每位 患者 由责任 护士和 亲情护士互 相交替 、 ２ ． 查方 法 对开展 责任 ・ ２调 亲情 交互式 护理模式 前后 ２ ｏ名出院 ０ 补充 进行全程 整体护理 ． 弥补 目前责 任护士分 管床位多所 致的对 患 病人 采用护理 模式 问卷调查 表 、 护理关 怀行为评 价 问卷 Ⅲ 护理 工 和 者 生理 、 心理 、 社会 、 精神 、 文化 等方面 照护 的不足 。在 患者住 院期 作满 意度调查 表进行 问卷调 查 ，其 中护理 模式 问卷调查 表包括 病 间， 由责任护士提 供专业性 的护理 ， 亲情 护士赋予 家人般 的关怀 。 人对 责任 ・ 亲情交 互式 护理模 式 的赞 同情 况 、责 任护 士 的知 晓情 ２１责 任 ・ ． 亲情 交互 式护 理模 式 的构建 况、 亲情 护士 的知 晓情况 、 再入 院病人对 该护理模 式 的好评 率等 。 ２ ． 行 护理 人 员言 行 规范 和护 理关 怀 学理 论 讲座 ，召开 全科 ３ 结 果 ． １举 １ 护士 会进 行 责任 ・ 亲情 交互 式 护理 活动 的动 员 ，培 养护 士 以病 人 病人对 开展责 任 ・ 亲情交互 式护 理模式 持赞 同态度 ９ ％． 体 ３ 总 为 中心 的服务 理念 。 满意度 在 ９ ％以上 ， ５ 对护理人 员 的满 意度达 ９ ％ ， 次人 院病人认 ８ 再 ２１ ． ２在 病 区 大厅 用 展板 的形 式 向病 人 介 绍 责任 ・ 情交 互 式 护 为护士 服务态 度 比过 去明显改 善的达 ９ ％。病人对 责任 护士 的知 ． 亲 ５ 理 模 式 的做法 和意 义 。 公示 全科 护士 对病 人 的服务 承诺 。 晓率达 ９ ％， ７ 亲情 护士的知 晓率 ９ ％． ３ 病人 受关 怀程度达 ９ ％。 ２ ２１ ． ３以竞争 上 岗 的形式 选 择护 师 以上 职称 、大专 以上 学 历并 具 ４体 会 ．
医院-家庭一体化亲情式护理模式的建立与运用
医院-家庭一体化亲情式护理模式的建立与运用随着人口老龄化程度的持续加剧，与老年人密切相关的养老难、就医难、老人空巢现象等问题正在成为全社会关注的热点问题。
老年人尤其是空巢老人因为疾病、孤独、生活自理能力欠缺带来的不便严重损害了老年人的生活质量。
因认知障碍、神经功能障碍和生理机能退行性萎缩等原因易发生跌倒、走失、烫伤等不良事件。
为切实解决老年人看病难、住院难的问题，近两年来我院神经内科在深入推进优质护理服务工作中，在老年专科特色护理方面进行了积极探索与实践，推行了“情系夕阳红关爱老年人”的“医院—家庭一体化的亲情式护理”模式。
深受老年患者及家属的认可和欢迎，取得了满意的效果，现将经验及方法总结如下。
1一般资料根据双向选择的方法选择2010年3月至2012年3月在我院神经内科住院的老年病例108人，其中男性61人，女性47人，平均年龄（702±378岁），脑梗塞71人，脑出血20人，眩晕综合征17人。
患者均有不同程度的生活自理能力、感觉、认知及躯体功能障碍，家庭支持力较差。
2方法科室成立“医院—家庭一体化的亲情式护理”小组，护士长担任组长，责任护士为组员，护士长负责制度、工作流程及工作职责的制定与落实，责任护士负责完成日常工作与资料的收集汇总。
入选病例均建立“亲情式护理个人档案”，档案中对患者的个人和家庭信息、联系方式、疾病情况、高危因素、护理需求、干预目标、干预措施等均详细记录。
入选病例首次由责任护士填写“亲情式护理个人档案”，并根据患者的具体情况制定相应的护理措施，并具体实施，责任护士负责病人从入院到出院连续全程的护理服务。
小组成员定期请科主任、临床医生和护士长进行专科疾病知识、老年患者安全管理与护理、老年人心理学、人际沟通与交流技巧等方面的专题讲座，不断提高小组成员的专科知识和专科护理能力。
对所有的入选病例在出院时均进行满意度调查，护士长每月在护士例会上对本月“医院—家庭一体化的亲情式护理”小组工作开展的情况进行总结和反馈，每半年进行一次效果评价分析，不断推进“亲情式护理“工作的有效开展。
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设立医疗亲情服务队工作模式探讨
为满足病人需求，实行“以病人为中心”的服务模式，我院采取多种服务措施，并于2002年11月成立“亲情服务队”，得到了社会各界的好评，现将具体做法介绍如下。
1 工作模式
1.1 人力配置：通过推荐和个人自荐，经过面试，进行岗前培训，内容包括：出入院病人护理以及病人运送法，强化服务意识等培训。
设主管护师1名，医辅人员12名，均男性，年龄28~48岁，负责全院不同科室工作。
电话预约，由主管护师统一分配任务，根据任务的紧急、电话预约时间、工作量与专业特点，设置适当的人力，实行弹性排班，并设有24小时值班。
1.2 工作内容：（1）接送病人，为残疾和危重病人提供轮椅和推车，并陪同病人做各种检查，如B超、心电图、核磁共振、高压氧等。
（2）运送工作：如加床及加床用品、取送消毒物品、急危重病人的用血及各临床科室常规液体药品、病区内医疗设备及各种物件的送修，协助护士领取各种物品等。
（3）送检标本：及时准确运送各种检验标本和各种检查单。
2 工作效果
2.1 节约护理人力资源：通过亲情服务队的工作，减少医护人员从事非专业技术性工作时间，节约了护理人力资源，为护士更好地观察病情提供了有力保障，真正把时间还给护士，把护士还给病人。
2.2 缩短病人住院日：通过对标本及检验单的及时送达，使得病人得到及时的诊断和治疗，增加了抢救时机。
2.3 为病人提供人性化服务：服务态度和服务质量最直接反映了一个医院的素质和形象，也是病人了解医院的第一窗口[1]。
亲情服务使病人产生安全、舒适方便感，简化就医程序。
服装标志化，服务规范化，满足病人心里需求，满足病人和家属人性化和多样化的服务。
瞬间的微笑与关怀，首次接触的真实印象，对提高病人的满意度、信任度起着重要的作用[2]。
2.4 管理方面：（1）制订各项规章制度和工资分配制度，奖罚分明。
（2）实行科室、个人双签字制度，使员工在操作过程中任务具体明确，减少差错。
（3）合理使用人力资源是各级管理者的职责和获取工作成果的主要因素[3]。
根据工作量统计，在建立亲情服务队以前，每个科室护士用于送检标本时间、陪病人检查、取药及运送维修设备等时间平均缩短了75%，既为医院节省了资源，又提高了工作效率。
（4）自亲情服务队成立以来，护理部每月对医辅人员进行仪表、服务态度、服务质量、职业素质、工作熟练程度满意度调查，年终复印照片下发科室进行综合评价，调查对象包括院方工作人员、病人及家属，调查内容包括：您对这种服务方式是否满意，是否对您有所帮助，是否能满足您的需求，是否有助于您对医院的了解，不合格者进行淘汰。
经过8个月病区满意度调查，亲情服务满意度逐月上升，调查表中显示不满意的内容主要是：语气生硬、取液不彻底、药品未交接致使药物丢失、加床物品未与病人交接清楚发生争执等，通过及时发现问题，采取措施，病人满意度提高了5.66%。
3 体会
亲情服务队建立后，增加便民措施，体现人文关怀，给病人提供温馨到位的人性化服务，确保病人以最短的时间，最少的体力支出，轻松完成就医过程，于细微处折射出医院的精神与追求，提高医院在社会公众中的知名度、荣誉度。
同时，通过人力资源的合理利用，为下岗职工再就业找到了新的工作出路，给社会减轻负担。
另外减少了医护人员从事非专业性工作时间，把精力投入到服务病人身上，密切了护患关系，增加了亲和力，提高了医疗护理质量。
实践证明，好的服务行为必须有制度约束，在体系上形成不断满足病人需求的持续改进机制，才能使“以病人为中心”成为一种现实的、有效的、可操作的服务模式。
参考文献：
[1] 陈晓红，张士涛.新世纪医院面临的挑战与对策[J].中华医院管理杂志，2001，10：65.
[2] 杨顺秋，吴殿源.现代实用护理管理[M].北京：军事医学科学出版社，2003.38.
[3] 谢屹红.护士排班方式与护理人力资源的合理利用[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：65.。