购物中心运营管理要点
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
SHOPPINGMALL的运营管理要点
SHOPPINGMALL的运营管理要点随着城市化的发展，购物中心（Shopping Mall）已成为现代城市商业发展的核心，为人们提供了各种各样的购物、娱乐、餐饮等消费服务。
一个成功的Shopping Mall需要有良好的运营管理，以下是SHOPPING MALL运营管理的要点。
1.定位策略和市场调研：SHOPPINGMALL的投资者和管理团队需要确定购物中心的定位策略，包括目标客户群、产品定价、租户选择等。
在确定定位策略前，应进行充分的市场调研，了解目标客户的需求和竞争对手的情况。
2.租户管理：SHOPPINGMALL的经营者需要仔细选择租户，确保每个店铺都能符合购物中心的整体定位，并提供各种各样的商品和服务。
同时，租户管理还包括租金收取、合同管理、协助店铺设计和布局等方面。
3.店铺布局和设计：一个好的店铺布局和设计能够提升购物中心的吸引力。
购物中心应考虑流线布置、商户摊位位置、楼层规划等方面，让消费者在舒适和便利的环境中购物。
4.品牌管理和推广：购物中心应注重打造独特的品牌形象，并通过各种推广手段提高购物中心的知名度和美誉度。
品牌管理和推广包括线上线下渠道的整合，通过广告、促销活动、社交媒体等方式吸引目标客户。
5.服务质量管理：购物中心应提供优质的服务，包括安全、卫生、停车、导购等方面。
管理团队应建立完善的服务标准和培训计划，确保店铺员工能够提供热情、专业的服务。
6.积极的物业管理：物业管理是购物中心运营管理的关键环节。
购物中心的物业管理团队应负责维护购物中心的设施设备，处理维修和保养问题，确保购物中心的正常运营。
7.数据分析和运营优化：购物中心的运营管理需要利用数据分析工具，收集和分析消费者数据、租户销售数据等，以优化购物中心的运营决策。
数据分析可以帮助购物中心了解消费者需求和购物习惯，制定更有效的营销方案和促销活动。
8.创新和改进：购物中心的运营管理需要不断创新和改进，以应对市场竞争和消费者需求的变化。
购物中心运营需把握的十大关键点
购物中心运营需把握的十大关键点邀请yaoqing购物中心开业后所涉及的核心管理内容有业态管理、营销管理、服务管理以及物业管理等多个方面的内容，本文结合运营期各个阶段的不同对开业后的各个工作要点作详尽的解析，供业内人士参考借鉴。
一、购物中心不同阶段营运重点1、策划开发期营运管理要点是为项目准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合提出合理意见，为开发提供全面参数支持和标准接口落位；具体运作重点草拟、探讨项目公司经营管理模式，为制度规范化、表单标准化及业务流程化奠定基础；工作重点包括营运体系各项制度起草研讨、合同内涉及营运条款拟订、人员培训、经营管理流程拟订、政府手续的协调等；2、开业筹备期营运管理要点是配合招商，启动商铺装修、人员及物品进场，关注出租率及商铺的及时入驻；具体运作重点配合推广部进行宣传关注客流计量和会员体系的建设、发展固定客户群体、提升顾客忠诚度；关注客服中心服务范畴、服务质量，关注顾客消费服务环境，消费热点及商品，建立商铺考核与管理措施；3、正常运营期关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，关注商铺经营状态，关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性，实现多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；以商铺为主要'经营'对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标；最大化导入专业MALL 管理软件系统：信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息，了解顾客需求，指导租户经营。
有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动；进行购物中心统一的租户奖惩考核管理---KPI考核，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析；二、项目经营形式三、运营管理体系•小业主的售价返租关系策略的制度；•解决零售商和餐饮及建筑调整需求；•制度租赁合同管理办法和流程；•制度商业现场管理办法，包括店面形象；•制定促销活动的管理办法；•建立管理团队；四、开业后的商户管理•建立完善的客户档案；•建立商户沟通机制；•对商户进行分级管理；•店面营销人员的管理于培训；五、开业后的消费者管理•会员系统的建立；•定期会员活动；•宣传品的投递与回馈；•促销活动的告知；六、开业后的运营要点1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。
商场运营管理的五个关键点
商场运营管理的五个关键点一、营造舒适的购物环境这是指最基本的硬件维护及管理。
购物中心管理团队必需为顾客缔造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境，方能让顾客尽享购物之乐。
二、加强业主及商户之间的沟通作为业主和商户之间的主要桥梁，购物中心管理团队应定期向商户搜集对购物中心的意见，深入了解他们的需求。
这些意见可能属于硬件方面，如照明不足、购物中心温度过高/过低等；又或是整体购物中心人流不足，希望可藉推广来吸引消费者前来等。
管理团队在整合各商户的反馈并加以分析后，便可向业主提出改善方案，并贯彻执行，务求为商户提供一个有利的营商环境。
三、定期检讨商户组合物业档次定位购物中心管理团队应密切留意市场变化，掌握商户的营销状况，增加受消费者欢迎的店铺，以提升购物中心的市场价值。
要衡量商户业绩的好坏及受欢迎程度，管理团队先需为各行业类别制定一个参考基准。
该基准可以商户前一年的营业额或其它类似档次的购物中心中取得参考。
根据该基准作分析比较，各商户的营业状况便能一目了然。
对于业绩有所改善或较同业理想的商户，管理团队可进一步探讨其成功之道，作为借镜。
对于营业额未如理想的商户，则有需要探讨个中原因，并提出改善建议。
在商户续租或商铺招租的时候，这些业绩评核资料也极为重要。
对于一些营业额长期低于标准的商户，购物中心管理团队有必要研究是否让该商户续租。
被潮流或消费者品味改变等市场因素而拖垮的商户，管理团队有责任为业主物色较有号召力的行业或品牌取而代之，为购物中心注入新动力，为整个购物环境增添朝气。
另一方面，管理团队亦需要定期比较购物中心整体的营业额，并因应消费潮流的改变而考虑是否需要重新厘定比对基准。
必要时，更可向业主提出提升购物中心档次及定位的建议，务求提高其竞争力。
以香港皇室堡购物中心为例，因应消费市场日趋年轻化，原来位于该购物中心地面的西武百货及地库之百佳超级市场将不获续租，购物中心将被翻新成为年青人购物点，把铺面拆细出租予大型年青人连锁店商户。
购物中心的运营管理是怎样的
购物中心Shoingcentre是现代城市或市镇中常见的建筑物，是结合购物、休闲、文化、娱乐、饮食、展示及资讯等设施于一体的商业设施。
购物中心的运营管理要点又是什么呢为你带来了“购物中心的运营管理”的相关知识，这其中也许就有你需要的。
购物中心的运营管理要点购物中心的运营管理：招商在先：一个购物中心成功与否，与前期的招商定位、结构设计、租户选择有着极其重要的关系1、招商定位：招商定位包括购物中心的主题定位、面积配比、租金产出配比、业态功能配比等。
购物中心按照面积及周边消费人数分为三个等级--1区域性regiona或大型购物中心，客源范围的消费人数超过10万人次;2地区性ditrict或社区性的购物中心，客源范围的消费人数至少4万人次以上;3地方性oca或邻里性的购物中心，客源范围的消费人数大约在1万人左右。
不同等级的购物中心决定了不同的主题定位和操作思路。
滨河新天地按照周边人口分布及体量，应该属于区域型大型购物中心，此类购物中心的面积配比一般情况下把35%的用于主力店，25%用于次主力店，40%用于商业店铺。
主力店是指面积在五千平米以上的，比如百货店、大型超市、电影院这类的业态;次主力店是1300—3000平米左右的，比如家电城、运动广场、儿童游戏城、手机城等等;商业店铺就是在500平米以下的。
对于租金产出配比来说，35%的主力店只能占租金产出15%，25%的次主力店占30%，40%的商业店铺要占55%的租金产出。
也就是说配比租金的时候，次主力店要打平。
业态功能配比来讲：在商业领域内，如果说超市经营的是商品，百货经营的是品牌，那么购物中心经营的就是业态。
作为一种集合了多种功能的商业综合体，购物中心对各种业态的组合、搭配，无疑是决定其能否成功经营的关键。
那么怎样的“业态组合”才是最合理的呢一般情况下零售、餐饮、娱乐三大业态大致可以按照5：3：2的比例安排，这是业内推崇的购物中心黄金设置配比。
但是这些都要根据当地消费习惯和市场情况进行调整，比如滨河新天地来说，周边的华联、还有刚刚开业的众美服饰广场，本项目内沃尔玛以及刚入驻的北国商城，零售比例已趋饱和，但周边的餐饮文化休闲娱乐还是比较少所以我们还需要走一条差异化路线，与其他的零售业态形成互补。
购物中心运营管理几项重点
购物中心运营管理几项重点1. 客户体验优化购物中心的运营管理重点之一是不断提高客户体验。
为了吸引顾客和增加他们的忠诚度，购物中心应注重以下几个方面：a) 便利的交通和停车购物中心应该提供便利的交通和停车设施，包括良好的交通路线、足够的停车位和清晰的停车指示标志等，以方便顾客的到来和离开。
b) 舒适的购物环境购物中心应注重舒适的购物环境，包括良好的通风、充足的照明、干净整洁的公共区域和舒适的休息区等，以提供愉悦的购物体验。
c) 多样化的商户和产品购物中心应有多样性的商户和产品，以满足不同顾客的需求。
购物中心应该吸引知名品牌和独立店铺入驻，提供丰富多样的商品选择，吸引更多的顾客。
d) 个性化的服务购物中心应提供个性化的服务，包括但不限于购物咨询、礼品包装和送货等，以增强顾客购物体验并提升顾客满意度。
2. 安全管理购物中心的安全管理至关重要，既要确保顾客的人身安全，也要保护商户和购物中心的财产安全。
下面是购物中心安全管理的几个重点：a) 保安人员和视频监控购物中心应有足够的保安人员和视频监控设备，以确保购物中心的安全。
保安人员应经过专业培训，能够及时发现并处理各类安全问题。
b) 消防设施和演练购物中心应配备完善的消防设施，并定期进行消防演练，以提高员工和顾客的应急意识和处理能力。
c) 防盗措施购物中心应采取有效的防盗措施，包括但不限于安装报警器、监控摄像头和安全门等，以减少盗窃和失窃事件的发生。
3. 运营活动策划购物中心的运营活动是吸引顾客和增加销售额的重要手段。
以下是购物中心运营活动策划的几个重点：a) 主题活动购物中心可以根据节日、季节或热门主题策划各类活动，例如促销活动、主题展览、庆典等，吸引顾客前来购物中心参与活动。
b) 品牌合作与推广购物中心可以与知名品牌合作，举办品牌推广活动，例如明星见面会、新品发布会等，吸引更多顾客和媒体的关注。
c) 社区互动与公益活动购物中心可以与当地社区合作，举办各类社区互动和公益活动，例如义卖活动、慈善捐款等，增强购物中心的社会形象和品牌影响力。
购物中心运营管理
购物中心运营管理购物中心作为当今城市商业发展的重要组成部分，不仅提供了丰富多样的商品和服务，还是社交、娱乐和休闲的场所。
为了实现购物中心的顺利运营和持续发展，运营管理是至关重要的。
购物中心的运营管理涵盖了多个方面，包括招商策划、租金管理、设施维护、市场推广、人员管理等。
招商策划是购物中心运营的基础，要根据当地市场需求和消费者喜好，确定合适的商户类型和品牌定位。
租金管理则是确保购物中心的经济效益，要合理定价，根据商户经营状况进行租金调整，同时防止出现欠租和空置率过高的问题。
设施维护是购物中心运营管理中的重要环节。
购物中心涉及到建筑、设备以及人员流动等多个方面，因此要进行定期检查和维护工作，确保设施的正常运转和安全性。
及时处理设施故障和维修工作，以提供良好的消费环境和体验。
市场推广是购物中心运营管理中不可或缺的一环。
购物中心面临竞争激烈的市场环境，需要通过有效的市场推广手段吸引消费者和商户。
可以通过广告宣传、促销活动、会员制度等方式提高购物中心的知名度和吸引力。
此外，购物中心还可以举办各种主题活动，提供综合性的文化娱乐服务，增加消费者的停留时间和购物欲望。
人员管理是购物中心运营管理中的另一个重要方面。
购物中心需要招募和培养专业的管理人员，包括运营经理、行政人员、客服人员等，他们需要具备较高的业务素养和服务态度。
而且购物中心还需要与商户建立良好的合作关系，共同合作，实现共赢，提升购物中心整体的运营水平。
此外，在购物中心的运营管理中，还需要注重环境保护和社会责任。
购物中心作为城市的商业地标，应当积极履行企业社会责任，推动绿色环保、公益慈善等活动。
例如，可以开展节能减排活动，鼓励商户和消费者使用环保材料和产品。
购物中心还可以举办公益义卖活动，为社会公益事业贡献一份力量。
综上所述，购物中心运营管理的重要性不言而喻。
只有通过科学合理的运营管理，购物中心才能实现持续发展，并为消费者提供优质的购物和娱乐体验。
因此，购物中心运营管理需要从招商策划、租金管理、设施维护、市场推广、人员管理等多个方面入手，注重环境保护和社会责任，为购物中心的发展创造良好的环境和条件。
购物中心运营管理方案
购物中心运营管理方案一、引言随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，购物中心成为了人们休闲娱乐和购物消费的重要场所。
因此，购物中心的运营管理方案对于提高购物中心的盈利能力和顾客满意度至关重要。
本文将从人员管理、设备设施、营销推广和服务质量四个方面，提出一系列的运营管理方案。
二、人员管理1.经营者团队购物中心经营者团队是购物中心运营成功的关键。
经营者团队应具备丰富的行业经验和专业知识，能够准确把握市场趋势，并制定相应的策略。
同时，经营者团队还应注重培养和吸引人才，建立健全的人才激励机制，提高团队的凝聚力和执行力。
2.员工培训与激励购物中心的员工是直接面向顾客的重要力量。
购物中心应定期进行员工培训，包括接待礼仪、产品知识、销售技巧等方面的培训，提高员工的服务水平和专业能力。
同时，购物中心还应建立激励机制，给予员工相应的奖励和晋升机会，提高员工的工作动力和归属感。
三、设备设施1.改善购物中心布局购物中心的布局对于顾客的购物体验和购买意愿有着重要影响。
购物中心应根据市场需求和顾客行为习惯，合理规划商铺的布局和货架的摆放，使顾客能够顺畅地进行购物。
同时，购物中心还应配备足够的咖啡厅、休息区和儿童游乐区等，提供更全面的消费体验。
2.加强设备维护和安全管理购物中心应加强设备的维护保养工作，确保设备的正常运转和使用寿命。
同时，购物中心还应加强安全管理，建立完善的安全保卫制度，确保顾客和商品的安全。
四、营销推广1.多渠道宣传购物中心应通过多种渠道进行宣传，如电视、广播、报纸、网络等，提高购物中心的知名度和美誉度。
同时，购物中心还可以与周边企业合作，开展联合营销活动，吸引更多的潜在顾客。
2.丰富多样的促销活动购物中心可以定期举办各种促销活动，如打折销售、满减优惠、抽奖活动等，吸引顾客前来购物。
购物中心还可以与商户合作，提供联合促销活动，增强购物中心的吸引力。
五、服务质量1.定期顾客满意度调查购物中心应定期进行顾客满意度调查，了解顾客对购物中心的意见和建议，及时改进不足之处，并加强顾客关系维护，提高顾客忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
SHOPPING MALL的运营管理要点由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资;SHOPPING MALL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施,就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理,追求整合性的需求以达到最高的经营效益;在国外商业地产的开发中,基本是订单式生产;开发商、投资商只有为商业需求配套生产产品,才能找到投资回报的出路,而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位,并全程负责项目的策划和运营管理;而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了;值得引起大家注意;SHOPPING MALL的运营管理不是做简单的商铺物业管理的“二房东”;如何“以商定产”、“以商养产”,做足商业的文章,实现长期持续的租金率提升,才是SHOPPING MALL项目追求的目的;因此,SHOPPING MALL的统一运营管理,是投资者的利益得到最大体现的保障;物业项目一旦交付,投入运作,巨大的经营管理压力和资金压力,将凸现出来;因此,如何做好项目的统一运营管理,是当前摩尔项目开发商最头痛的事情;目前,投资商和开发商开始注意到不能简单以物业满租或经营主体落位为项目产品开发的终点,项目产品投产后,只是项目运营管理的新的起点,如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理,持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升,达成项目定位目标,才是SHOPPING MALL项目投产的目的;长期来说,把松散的经营单位和多样的商业业态,统一到一个经营主题和管理平台上,把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中,这样商业项目不仅能顺利开业,并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来,成为成熟的商业中心,实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报,才能保障开发商、投资者和经营者的“三赢”;一、正确理解SHOPPING MALLSHOPPING MALL,音译“摩尔”或“销品茂”,意为大型购物中心,指规模大,集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体,包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施;其建筑规模巨大,其多业态组合配比后的共享空间可以达到1：1,甚至1：2,是一种更高级的市场形态,是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式;这是一个很重要的问题,只有认识到消费者本位,我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学;国际购物中心协会的定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场,能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所;美国购物中心协会对SHOPPING MALL定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的主力店多元化商品街和宽广的停车场；能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所;日本购物中心协会定义为：由一个单位有计划地开发、拥有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体,配备有停车场,按其选址、规模、结构,具有广泛选择性、方便性和娱乐性等特征,并提供适应消费者需要的社交空间,发挥一定的城市功能;按照国家零售业态分类标准为：是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体;从这些高度归纳的定义来看,有几点值得我们注意：SHOPPING MALL的项目定位：首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一体的一站式大型商业地产项目;按国际惯例,商业地产项目属于长期投资,为统一经营和管理,国外企业一般对商业物业拥有95%的持有率,只租不售是商业地产的主流经营模式;另一方面由于商业业态存在多样性,不同业态在选址和物业结构等方面的要求各不相同,所以一般采取先招商,再根据商家对物业结构的不同要求进行建设,即“订单式开发”;这就要求开发商在建设初期,不仅要注重商圈物业供需和商业地产项目开发的要件管理,更要注意商圈属性和满足长期消费需求的资源利用规划,尽可能减少开发风险;SHOPPING MALL 的市场定位：满足地域性、全龄层、多客群、各档次消费者的购物、休闲及娱乐等需求,强调一站式、多样化、超值性消费服务;SHOPPING MALL 的业态定位：零售、餐饮、娱乐、文化与旅游等多业态并举；主力店经营主体、次主力店专营特色店、辅助店文化娱乐会馆等功能店的差异组合,互补共存;SHOPPING MALL 的布局定位：与市场及业态定位相结合,进行不同行业、不同业态的区域性、层次性、互补性、诱导性的商铺与设施环境的整体规划、动线通透、空间营造和谐、布局合理;SHOPPING MALL 的经营定位：以商铺租赁经营为主,实现租金持续增长为目标,进行购物中心的统一运营管理;SHOPPING MALL的管理定位：通常要由专业的物业管理商和商业运营管理商共同实施后期运营管理的成熟情况下二者合一,在一个建筑群内,涉及的行业多、店铺多、功能多,商品组合的宽度极宽、深度极深,利益诉求复杂,管理难度巨大,表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征;SHOPPING MALL 的服务定位：提供高效、超值的软硬件管理,方便商户和顾客服务,实施统一物管,整体宣传促销及综合辅助信息服务等全方位管理;SHOPPING MALL 的消费模式定位：满足全家/全客层的生活体验;以家庭式消费为主导方向,通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者的需求,此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客;总之,对于经营者来说,SHOPPING MALL是一种复合型的商业集合体,而不是一种单一商品经营业态,它首先是一个大型的商业综合建筑体及其统一管理的经营实体,其目的是包容商业资源和顾客需求,为经营者和商户搭建经营平台;笔者在实践中,体会到SHOPPING MALL的五大规范性特征,需要开发商和经营者时刻铭记：1项目定位要与城市整体商业网点形成特色错位,与商圈内业态组合形成互补互动；2不以“大”而以“准”取胜,立足社区商圈,兼顾城市商业聚集功能,要为社区商圈和城市主流消费群的未来生活方式预留升级空间；3SHOPPING MALL规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作,始终体现商业主导地位和商业品牌价值；4适应统一管理的需要,产权要求统一,不可分割,不可分散出售,即使有少量出售商铺,必须实施信托理财手段和统一经营权手段,保障业主统一管理权益；5统一管理租户,严格监管租户经营行为和租户经营绩效,实施整体商业规划租户租约与管理的有计划更替和选择,在正常管理秩序下,租金率只升不降；6尊重顾客的选择权,使其实现多种消费或纯粹体验休闲的自由选择,并始终把维护消费者权益放到第一位；7拥有足够数量的停车场和交通优势,并投资足够比例的共享空间不能用住宅地产的眼光看待商业地产；8有更新地区或创造新商圈的独到眼光;二、注意区分SHOPPING MALL管理和百货店管理的不同业态构成不同：百货店是指在一个建筑物内,实行统一管理,按楼层、区位和专柜销售若干类别商品,并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态；SHOPPING MALL是多业态多业种复合,体现“一站式消费”的多功能大型商用物业,一般是一组统一规划的建筑集群,集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体;要有宽阔的购物通道和良好的动线设计,充分考虑到来客的休息和停车设施,要通过环境的塑造形成自身聚客的引力,其建筑美学与商业功用结合;城市功能不同：百货商城只是一个购物场所,服务特定商圈的百货商品选购者；SHOPPING MALL是集中众多商业资源的商业地产项目,通过业态整合、长期经营,成为城市或更大范围的商业中心场所和物业旺地,实现城市商业主体定位、城市消费文化聚集和地产物业需求的多种价值;金融功能不同：百货商城作为简单的流通环节,通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转；SHOPPING MALL作为新兴的商业地产项目,整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条,并且通过消费者的长期重复的消费行为,实现整个产业链条的持续更新和市场流通;SHOPPING MALL的商业运营管理是通过商业活动,实现消费总收入,为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的根本利益服务的,其城市金融功能不可忽视;获利方式不同：百货商城主要通过专柜销售收入的分成方式获利；SHOPPING MALL主要通过分租物业的租金收入方式获利;运营管理重点不同：百货运营管理的重点是商品组合和促销,以联营专柜经营为主,少量辅助性独立服务项目配套,采取柜台销售和开架面售相结合方式,通过统一收银,实施进、销、结、存管理；SHOPPING MALL 运营管理的重点是业态组合的配置和租户管理的效果,并以经营租户为主,通过物业、商务的统一管理,为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系;SHOPPING MALL里可以包括一家,甚至多家百货店;服务对象不同：百货业态是商品买卖,面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客,经营的是商品；SHOPPING MALL是物业出租,管理的是商户,经营的是全客层、潜在购买需求的顾客;商圈不同：百货店的商圈是比较固定的,社区型比较多一些,SHOPPING MALL的商圈较广,客流可以是旅游者,可以来自全国,更可以来自全市;物业体量不同：百货商城通常选择中等规模物业,SHOPPING MALL通常几倍于百货商城,占地面积大,建筑面积大,停车面积大；布局模式不同：百货商城以商品岛方式布局,只有有限的场内共享空间；SHOPPING MALL多以数条步行街或回廊式多层布局,其共享空间不仅要通透各业态的聚集和互动,更要扩展到周边环境;购物环境要求不同：SHOPPING MALL要求整体氛围、综合体验的效果；百货商城重点强调商品展示效果;餐饮、娱乐、休闲业态比重不同：百货商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或电子游戏；而SHOPPING MALL的餐饮业种多样,大型、特色餐饮比重增大;而娱乐和休闲项目则形成SHOPPING MALL的主题特色和特定优势的内涵;一般购物、餐饮、娱乐的比例要达到50:32:18,或者后者更多;体验消费概念引入：百货商城只有用品销售,极少体验式服务项目；SHOPPING MALL作为业态组合的必需,顾客体验式项目是不可少的,通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻;商务展览功能：SHOPPING MALL中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示及商务活动功能,而百货商城承接群体活动的空间有限;观光游览功能：SHOPPING MALL因建筑独特往往成为城市标志性建筑,又因内部功能齐全、服务项目多样性,环境美学价值高,而成为观光游览地;而百货商城的观光性通常较差;总之,SHOPPING MALL显著区别于传统百货的主要特征可以概括为：1 是开发商统一开发的规模宏大的统一专业市场,由运营管理商对项目实施全面统一的经营管理；2 多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合；3 以店铺租金收入为主要收入来源,租金收取方式多样灵活；4 通过对“店铺”的全面“经营”管理,达到租金收入不断提升的经营目标；5 追求品牌知名度和客户忠诚度的不断增加,吸引租户带动客流,不断提升租户质量及客流量；6 租户可独立运做,自我经营,但必须服从统一管理,保持高度一致的服务品质；7 以顾客而非商品为焦点,管理项目整体的营销环境;三、SHOPPING MALL运营管理的内容和特点目前,由于摩尔专业管理社会化分工服务体系的不成熟,部分投资商或开发商的自产自销式运作模式,使SHOPPING MALL在营业后快速暴露产权分散、管理落后、经营理念混乱的问题,商户之间恶意竞争或场外交易,而丧失项目经营价值,许多项目甚至沦落为商铺散租市场而陷入低效亏损;而一些抄袭港台发展模式的“概念型购物中心”也因不适合中国国情而出现搁浅;造成这种情况的主要动因就是开发商大多以短期投资,甚至企图暴利为背景,只重地产物业的资金回报;而没有长期运营管理项目的经验和思想准备;国内较为成功的商业地产项目,如广州天河城广场、北京庄胜崇光广场、武汉广场等则是一开始就将商业经营主体落位,实施长期的自营百货店策略和整体物业的统一运营管理,通过对商业规律的充分掌握,克服了长线投资的资金瓶颈,最终以商圈内项目定位的极大满足获得了地产物业的长期使用价值,这方面“以商定产、以商养产”的经验值得国内开发商重点借鉴;随着国内品牌百货店和主力超市的发展成熟,SHOPPING MALL不一定非要自营百货店或超市,但设立专业的运营管理商商业管理公司实施项目的长期的统一的运营管理则是项目成败的关键;而且,运营管理商最好从项目策划的一开始就登上舞台,不能是临时性的团队,必须是实体经营;可以在各类专业服务公司的辅助下,逐步锻炼,积累自己的管理经验和人才队伍,最终成为项目专业化分工的商业经营实体;统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管;而其中“统一招商管理”又是后面四个方面的基础;这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功,而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功;SHOPPING MALL强调运营管理的统一性开发商和入驻店铺精诚合作,在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作;虽然是综合性的复合商业设施,但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质;具体组织工作中,要把握好以下要点：1、注重企业核心竞争力的培养,特别是员工队伍的培训,创建企业品牌与良好形象；2、遵循统一运营管理的基本模式,实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理,不得始弃终乱；3、提供安全、舒适、整洁的购物环境,实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理,避免物业管理与商业运营脱节；5、统一、高效的品牌管理和营销策划,提升摩尔的社会影响力及感召力；6、量化的考核管理,行为纠正,优生劣汰,确保租户与商品的经营品质；7、利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况及租户运营状况的有效监控,进行全程数据化的跟踪管理；8、坚持多赢理念,沟通渠道通畅,保持切实服务租户,促进租户的不断赢利,实现租金收入的稳定增长;SHOPPING MALL运营管理商的主要工作就是围绕这种统一性和自身的经营目标,通过与开发商、业主、租户、物业公司的共同配合,指导、管理、服务于项目的全程运作、全期运营,为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境及优质的服务;逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程;达到使公司永续经营的目的;在实际工作中,主要应注意好以下节点管理的问题：1租赁政策与承租服务：SHOPPING MALL的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者;核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50％;在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理;SHOPPING MALL 制定相应的承租户政策,提高承租户质量,招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构,最低目标是部分名牌店铺配置部分非名牌店铺;2招商及业态管理的原则：首先最基本的目标是商业经营主体在商业上能够生存,有足够的回报；其次,在经营主体组成确定之后,还需要根据各种经营主体的需求和项目自身的需要进行整合；最后确定它们在项目中的位置,这点非常重要,因为经营主体对于引导人流起着关键作用,其布局直接影响到商业地产的形态;招商管理重要的原则是核心主力店先行,辅助店随后；零售购物项目优先,辅助项目配套；放水养鱼；先做人气,再做生意;业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、租期制约和清退条款的计划性和标准化,制订承租人手册,根据不同区域业态的实际运营效果,让销售最好的业态和品牌商户得到MALL购物中心内最佳位置;根据业态调整要求,确定招商计划,不断让优秀的商户进场,淘汰经营不善的商户;要注意引进国外品牌、旗舰店以及健康先进的文化娱乐形式,对国外购物中心商品种类和创新服务项目进行统计分析,根据购物中心经营主题与档次,组织核心商户统一引进,填补国内品牌商品、消费种类的空白;3品牌及营销管理的重点：品牌就是企业能力的顾客体验,归属在于消费者和租户的最终评价,要始终追求广场整体品质形象,严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为,避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象,开展积极的社区服务和文化营销活动;4服务管理的主要工作：SHOPPING MALL运营管理商拥有对购物中心内的一切商业行为和行政事务进行统一管理的权力,要建立客服体系,解决承租户的各种经营难题,维护承租户利益,同时,必须要求承租户合理分担必要的管理费用;为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在MALL销售合同中都应该约定承租户必须服从运营管理商的统一管理;这一经营管理内容又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等;另外,某些MALL或购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会ICSC的标准格式,在法律上确定购物中心运营管理商的管理地位;SHOPPING MALL需要采取统一收银的管理措施,规范场内收银行为和租约租金管理,为商户提供集中的收银服务,并容许多种业态系统共存,各店可使用自己的信息系统,但必须通过建立接口,实现管理信息共享;SHOPPING MALL需要设立商务中心或客服中心,提供高性能电脑接入宽带网络,数字营销媒介,设置传真、不同种类复印设备,为商业人士提供方便的商业服务,包括设置商务e-MALL、CRM营销等;5日常的物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务;其中最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理;鉴于目前普遍的员工素质偏低,需要制订严格的工作手册,实施客服建设,为客人提供一站式服务,一个服务台、一个电话统一对外,客户服务中心负责协调内部事务,避免浪费客户时间;物业管理公司需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理,高标准管理各个停车场,鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定;在SHOPPING MALL的组织管理模式上,不同于单一百货商场或超市的管理模式,因为一个一体化的建筑群内的商业模式众多,不可能去分别设置相对应的部门分别去经营和管理,否则会造成大量的人力、物力、和财力的投入,造成管理部门众多和增加商业风险;SHOPPING MALL运营管理的部门设置是非常专业和高效的,其管理的核心是购物中心最关心的几个方面,如：维护管理、安全管理、物业管理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售及开发管理等,而非具体商品的进、销、调、存及物流配送工作；因为无论是何种规模的业态客户对于购物广场来说都应被视为“租户”,广场营运管理部门原则上不插手于“租户”的具体经营方式,而是要了解“租户”的销售业绩,通过及时掌握真实的销售数据来分析和确定业态的选择和分布是否合理,租金的收取方式是否恰当,广场宣传促销活动的有效性等几方面,从而促使购物广场的竞争力、生命力更强,商铺出租效益最高,缩短房地产投资商资金回报周期;四、SHOPPING MALL运营管理的要点1、项目开发期的运营管理要点：1准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合,对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位；2有效的招商组织,强大的运营团队,建立商业资源管理和商务活动监督机制；3健全、完善的企业经营管理模式,制度规范化、表单标准化及业务流程化；4充足的自有资金保证,良好的融资渠道,完善的财务监控与组织管理；5这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位,管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标;6建立统一的物业管理公司和工程管理规范,实施总监理责任制,是运营管理的重要基础;2、项目开业培育期的运营管理要点：1关注业态结构与业态布局的科学性；2关注租户结构、租约及租金定义的合理性；3关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度；4关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性；5关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性；6关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升；7关注中心服务范畴、服务质量,租户考核结果与管理措施的完善；8关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量；9关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等；。