中美史克失败的管理沟通案例
中美史克PPA事件危机管理案例(1)
欢迎共阅中美史克PPA 事件危机管理案例主题：从“危机”到“商机”项目主体：中美史克天津制药有限公司项目执行：中国环球公共关系公司项目背景6 年11月6 销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA 所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。
在15种被暂停使用和销售的含PPA 的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。
康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显着的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。
中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。
媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工PPA向市场。
项目调查·为制定危机处理策略提供依据——资深新闻记者（通讯社、电视台、中国医药专业媒体等）——业内人士——国家药品监督管理局——消费者、经销商——访谈——资料收集——热线电话反馈*11——美国* 中国政府实行非处方药管理的时间不长，而康泰克作为非处方药又有着极高的品牌知名度，因为副作用被中国政府所禁，会产生一系列的棘手的问题。
比如：作为非处方药在被暂停使用和销售后是否要进行回收？怎样处理回收非处方药等等，如果不能及时与媒体进行有效沟通，必将成为被炒作的重要题材。
* 《通告》发布正值11月感冒高发期，暂停使用和销售康泰克对史克公司可以说是致命的打击，因此，史克公司对中国药监局这一决定的态度无疑将会引起新闻媒介的密切关注，把握不好，便会引发更深层的危机。
* 中国药监局虽以红头文件通知暂停使用和销售康泰克，但作为企业，史克公司不会因一次危机就退出市场，史克下一步将做如何打算更是媒体的兴趣所在。
***项目策划* 让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。
* 以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
中美史克：在危机中学习 - 西北师范大学
创造性学习——开发共同愿望的 创造性学习——开发共同愿望的 沃土
以组织学习而言，培训仅仅是员工适应性 学习的一种途径，大量的“创造性学习” 往往发生在日常的工作和交流过程中，它 是一种目的性、指向性更明确的自觉学习。 南电员工在实践中总结并形成了8 南电员工在实践中总结并形成了8种学习的 方式，充分体现了他们良好的学习意识和 学习风气。
管理学教学案例
第6章 学习型组织
西北师大经济管理学院工商管理系
教学案例之一： 中美史克：在危机中学习
——根据中美史克公司制药有限公司总 ——根据中美史克公司制药有限公司总 经理杨伟强发表在《中国经营报》 经理杨伟强发表在《中国经营报》2002 年8月28日上的同名文章改编 28日上的同名文章改编
6个亿转眼就丢掉了
西北师大经济管理学院工商管理系
应对WTO——运作与学习相融的 应对WTO——运作与学习相融的 切入点
基于这样的认识和思考，南京电信下达了 关于应对入世的研究课题。组织专人进行 了为期三个多月的调查研究，最终形成了 调研报告：《 调研报告：《提升核心能力应对入世挑 战———WTO与南京电信发展》 。 ———WTO与南京电信发展》 这一关系企业生存发展的重大软课题研究， 涉及企业经营、网络、建设、服务、人力 资源以及管理部门、区局、县局、生产科 室和班组等诸多方面，成为一次有效激活 组织细胞、构建学习型组织团队、提升企 业学习力的有益尝试。
西北师大经济管理学院工商管理系
应对WTO——运作与学习相融的 应对WTO——运作与学习相融的 切入点
南京电信分公司总经理韩友平认为，这么 多年企业经营和竞争的经验得出一个结论： 企业的核心是人才。 无论怎样竞争，最终归结为人才的竞争。 而只有动态型人才，能够适应发展和竞争 不断变化的人才，能够持续弥补专业、时 间和企业需求之间差异的人才，才是企业 取得竞争优势的核心所在。
关于三株企业中美史克企业案例分析
有了四个小组，企业的危机应对就有了完整的机制和合 理的规划，避免事态恶化，从公司内部和外部两个角度出 发，解决问题。
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公司内部
稳定员工
• 员工的思想和行动都决定着一个企业的成败。
• 公司选择先稳定员工是明智之举，赢得了员工的信任，使
企业内部团结统一，共同应对危机。
研发新产品
面对危机，企业并
没有隐瞒和回避，而是 成立了供消费者咨询的 平台，让消费者重新建 立对其的信心。
中美史克用自己的
行动给股东信心，使资 金流并未断裂，没有出 现严重的财务危机。
他们得到了史克公
司明确的退款允诺，在 本次风波中并没有受到 很大的经济损失，因此 愿意以后再与其合作。
因此，中美史克的 成功经验总结起来 就是：
结果被媒体肆意报道，对公司的信誉造成了毁灭性的影响。
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两个企业遇到相似的问 题，但是处理问题的方式不 同，造成了截然不同的结果， 可见危机处理对一个企业的 生存和发展起着重要的作用。 这两个案例启示我们要 尽一切努力避免使你的企业 陷入危机；但一旦遇到危机， 就要接受它、管理它，并努 力将你的视野放长远一些。 这样才能使企业更好地发展。
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公司外部
在事件发生后，该公司没有向消费者公开道歉，澄清事实，
没有及时挽回 消费者的信任
处于风口浪尖却无动于衷，在消费者对产品产生巨大不信任 的时候，没有及时表明公司的立场、态度与决心。
企业本应该尽早解决危机，对个别小范围内发生的事，应
没有控制影响
减少曝光，化敌为友，消除不利影响。该事件的庭审过程与
市场营销
会计学1401班
第二小组
中美史克康泰克事件的危机管理
应对危机的不足
公司对于危机管理的教育较缺乏，危机出现后才开始危机管理的培训 危机信息的收集与管理的能力欠缺，信息敏感度不高 决策不果断
必备素质
信息敏感度 果断 统筹全局的能力 沉稳 责任心
中பைடு நூலகம்史克康泰克和康德事件
事件回顾
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自 1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。 其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦 等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在 6亿人民币左右。 2000.11.16，国家药监局公布《通知》，禁止含有PPA成 分的药物使用和销售。其附表列出了当时在中国市场上15种 含有PPA成分的药物。第一位是康泰克，第二位是康德，二 者都是中美史克的产品。 当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚 至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又 等同于中美史克。 于是，一场关系到康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其 他产品市场命运的危机来临了
密切监测，积极应对
全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取 相关的最新动态，并由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 总经理召开员工大会，发布《给全体员工的一封公开信》，通报事情 的来龙去脉，并给员工承诺不裁员，希望全体员工团结一致，共度难 关 总部召回了公司派驻全国各地的销售经理进行危机管理培训，并让他 们带着《给医院的信》和《给客户的信》回去开展工作。 公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出"不停 投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终 坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果 后为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态度和决心。
中美史克公司危机管理
1.中美史克公司危机管理案例使用说明:本案例用于第二章环境分析。
本案例主要用来说明企业如何应对环境中的突发事件。
案例在PEST分析之后使用。
康泰克和康得，中美史克公司的两种主打产品。
据悉，自进入市场以来，康泰克和康得占据了国内6亿元感冒药市场，11年来累积销量超过50亿粒。
有业内人士估计，康泰克和康得，占有感冒药市场80%—90%的份额。
但是，一切都难以预料，2000年11月15日，一个可能让中美史克永远铭记的日子，这一天将被写进他们自己的企业史。
这一天，国家药品监督管理局发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知，而康泰克和康得均含有PPA，这无疑是宣布了将中美史克打入冷宫，一夜之间所有的药品都从货架上撤下来。
此时此刻，稍有不慎，不仅康泰克这个品牌将受到损失，中美史克这个企业也会被殃及池鱼。
事件发生后，一时间康泰克成为媒体口诛笔伐的对象，因为康泰克太出名了，人们几乎把PPA与“康泰克”画上了等号，竞争对手却在这时迅速打出不含PPA的广告牌，抢夺感冒药市场，意欲将康泰克完全逐出市场。
危机重重，这个曾经稳坐感冒药市场头把交椅的龙头企业，在风雨飘摇中好像将即刻崩溃，包括对手在内，太多的人关注着中美史克的动态，然而，仅仅9个月的时间，不含PPA的“新康泰克”重现市场，并很快引起热销，人们不禁惊讶：中美史克是怎样在这么短的时间里渡过危机的。
要想梳理出中美史克是怎样渡过品牌危机的，我们就要回头重新看那起几乎致中美史克于死地的风波。
PPA事件时间回到2000年11月15日，国家药监局下发通知：禁止PPA。
11月16日，中美史克公司接到正式通知后立即成立了危机管理小组，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，停止广告宣传和市场推广活动。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
中美史克案例分析
3、《沟通无限》
2007年2月12日，“3T”文化理念通过内部刊物 《沟通无限》与总经理Danny的专访同时发出。 Danny对“3T”文化进行了阐释，并称其为中美史 克的一次新生。 从那时到现在的6年多来，《沟通 无限》发行了30多期。每期都有“3T”明星的故事。 绝大多数故事在讲到工作的时候，都会提及“3T” 文化的作用。这些故事有的来自某个员工，有的来 自某些团队，持续写了6年多，超过500人次。这 相当于中美史克所有员工的三分之一人次。这么多 的“3T”故事，被史克员工在不同的场合下读过、 讲过。
4 公司文化
中美史克的文化理念包括使命、价值观和战略理念 企业使命：“我们总体的追求是：让人们能够做到更多，感觉更舒适， 生活更长久，从而改进人类的生活质量。” 价值观：“我们的3T工作方式”，相互信任(Trust)、开放透明 (Transparent)、积极主动 (Take initiative) ，即“3T”文化。这是中美史克 的文化核心。其具体内涵表述如下。 相互信任：我们用品格和行动创造信任！传播信任！我们为每一位有才 华的员工创造更多的自由和空间，让他们能做得更多！成长得更快！实现 更多的价值! 开放透明：我们崇尚开放透明，直言不讳；我们鼓励探寻真理，各种宝贵 的资源因为你我彼此的开放透明而运用得更加灵活和高效。 积极主动：我们内心热情，行动迅捷！任何情况下，我们都要“积极主 动”！我们大胆地拥抱变化，寻求创新机会，勇敢地追求高成长！ 战略理念：中美史克有5大战略理念，多样化发展加速业务增长。我们 大力发展非处方药物的核心业务，同时将积极加强在消费保健品领域的投 资，从而大力度的提高未来的业务增长。 创造更多有价值的产品。我们将 不遗余力地增强我们的产品，确保我们品牌和产品广受患者和消费者欢迎。 简化运作模式。我们将简化公司的工作流程，去除影响工作效率的流程和 结构，以使员工们能更好地专注于真正重要的工作。注重个人授权。我们 将授权和发展我们的员工，从而确保为公司创造更多的价值。
管理沟通四
案例分析：危机处理对策
• 成立由董事长为首，负责公关副总等7人委员会,危机之初每天开两次会，
对事件讨论、决策； • 决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成);花费
50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬) • 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实
这个问题引起了爱德华兹的关注，因为部门的生产力正 在下降。为了开发广告，两个助手必须作为团队工作。
爱德华兹把两个员工叫进办公室，并立即开始训斥她们。 他坚持认为，她们要融洽相处并开始着手下一个广告，他 期待广告在第二天中午前完成。里斯和帕特尔没有解决问 题就走出了爱德华兹的办公室。第二天，她们还是完成了 一些工作，但是她们的亲密关系却再也没有恢复。
评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计 划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 ——公关学者卡斯泽威斯基
结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。
危机预防 • 加强危
机教育 • 树立危
机意识 • 采取监
控手段
危机准备 • 成立危机
处理小组 • 进行危机
模拟训练 • 与媒介以
良好关系 • 监测危机
发生征兆
危机确认 • 界定问
题性质 • 启动危
机管理 程序
危机处理 • 快速建立
沟通机制 • 尽快建立
沟通渠道 • 快速提供
全部信息 • 以我为主
发布信息
有效果（%） 没有效果（ %）Fra bibliotek09.4
中美史克案例分析综述
2 新康泰克事件
2012年，中美史克再次面临了 公司业务发展的关键选择。一 段时间以来，不法分子在药店 内大量购买含有麻黄碱成分的 药品，用以提炼毒品。中美史 克的明星产品“新康泰克”胶 囊也是被购药品之一。公众对 此类药品的担忧与日俱增。如 何面对公众的担忧？如何处理 明星产品“新康泰克”？史克 再次面临艰难而关键性的选择。
4 公司文化
Biblioteka 中美史克的文化理念包括使命、价值观和战略理念 企业使命：“我们总体的追求是：让人们能够做到更多，感觉更舒适， 生活更长久，从而改进人类的生活质量。” 价值观：“我们的3T工作方式”，相互信任(Trust)、开放透明 (Transparent)、积极主动 (Take initiative) ，即“3T”文化。这是中美史克 的文化核心。其具体内涵表述如下。 相互信任：我们用品格和行动创造信任！传播信任！我们为每一位有才 华的员工创造更多的自由和空间，让他们能做得更多！成长得更快！实现 更多的价值! 开放透明：我们崇尚开放透明，直言不讳；我们鼓励探寻真理，各种宝贵 的资源因为你我彼此的开放透明而运用得更加灵活和高效。 积极主动：我们内心热情，行动迅捷！任何情况下，我们都要“积极主 动”！我们大胆地拥抱变化，寻求创新机会，勇敢地追求高成长！ 战略理念：中美史克有5大战略理念，多样化发展加速业务增长。我们 大力发展非处方药物的核心业务，同时将积极加强在消费保健品领域的投 资，从而大力度的提高未来的业务增长。 创造更多有价值的产品。我们将 不遗余力地增强我们的产品，确保我们品牌和产品广受患者和消费者欢迎。 简化运作模式。我们将简化公司的工作流程，去除影响工作效率的流程和 结构，以使员工们能更好地专注于真正重要的工作。注重个人授权。我们 将授权和发展我们的员工，从而确保为公司创造更多的价值。
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一、祸从天降2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。
相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。
但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。
现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新"以变应变，迎接挑战"。
杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。
虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。
二、中美史克如何"从危机中获利"(一)快速反应并公布立场2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。
并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
杨伟强说："我们定期把负责工作的进度定期交流。
当时睡眠很少，大家都白天黑夜工作，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多，你要挽回他。
"(二)不把外部危机转化为内部危机11月17日中午，中美史克全体员工大会召开。
中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。
此举赢得了员工空前一致的团结。
同日，全国各地的50多位销售经理被召回总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障各项危机应对措施的有效执行。
中美史克开诚布公地告诉员工公司出了什么问题，公司打算怎么解决，做出这样的决策是因为他们认为自己不会在事件中陷得太久，并且坚信熟练的技术工人在日后创造的经济效益高于企业现在留用他们所承受的损失；另一方面，中美史克公司的产品除康泰克和康得以外，还有芬必得、泰胃美、肠虫清，为了保证这些产品生产的正常进行，中美史克公司必须竭尽全力稳定人心。
当时，中美史克的员工也面临巨大压力，一位员工曾描述，当时事件的影响已经让企业在外部环境中危机重重，而更严重的危机则来自于企业内部，生产线的停工让一半员工面临下岗的威胁。
令员工们没有想到的是，中美史克在没有解决好技术问题前果断地让"康泰克"退出了市场，虽然因此公司承受了大约6个亿的直接经济损失，却没有为此裁掉一名员工。
企业内部达到了空前的团结。
杨伟强事后总结："我们最大的成功，应该是没有将外部危机转化为内部危机。
管理层没有对员工隐瞒任何事实，并且在康泰克和康得全面停产的情况下，坚持不裁员，这一方面团结了员工，使他们更积极地进行新产品研发；更重要的是，磨难使员工们今后对企业更加忠诚。
"(三)解决渠道危机11月18日，被迅速招回天津总部的全国各地50多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》发往全国。
应急行动也在全国各地按部就班地展开。
在中美史克总部，公司专门培训了数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。
11月21日，15条消费者热线全面开通。
对于经销商，他们得到了中美史克公司明确的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退款，中美史克在关键时刻以自身的损失换来了经销商的忠诚。
(四)向媒体及公众说明真相11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。
这也是中美史克总经理杨伟强首次在"康泰克事件"后在媒体前露面。
会上，杨伟强透露：16日接到通告后，中美史克便全力配合国家药政部门的有关工作；"康泰克"和"康得"这两种药品制剂目前已进入停产程序；新产品开发将按既定计划进行，"康泰克事件"会加快这一进程；消费者无须恐慌，最终，中美史克会提供令用户和政府都满意的解决方案。
杨伟强强调"维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则"，并表示"不停投资"的决心。
面对部分新闻媒体的不客观报道及同行借机的大肆炒作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，并没有过多追究，只是尽力争取媒体的正面和客观报道。
此后，以杨伟强为首的公司高层不厌其烦地接受国内媒体专访，争取说话机会。
(五)重树信心中美史克在稳定了消费者、经销商、企业员工关系这三大块后，仍然面临着一个重大问题：如何重树股东们的信心。
为了说服公司的大股东恢复对公司的信心，继续向公司投资，史克高层把股东请到了生产地点，让他们看到企业的员工都保持着高昂的士气；同时，还从英国和美国的研究总部调来专家论证新的抗感冒新药的可行性。
另外做出一套完整的解决方案，让总部知道公司将如何处理这些棘手的问题，需要总部提供什么资源，而这一切都有科学数据做支持。
总部在这一番科学论证中，看到了重新获得的商机，同意继续追加投资。
最关键的是股东的信心、充裕的流动资金和良好的商业信誉使得中美史克在整个过程中并没有出现严重的财务危机。
不仅扛住了康泰克停产所造成的7亿元的直接经济损失，而且还有后续资金进行新药的研发，2001年9月重新上市的新康泰克用(伪麻黄碱)代替了，并且用环保性能更好的水溶媒代替了有机溶媒，而中美史克为此买进的新缓释技术和配套的生产设备总共花费145亿人民币。
中美史克正是紧扣了大股东、消费者、经销商、企业员工关系这四大价值链，才顺利地度过了危机，为日后新康泰克的复出创造了条件。
(六)新康泰克复出禁令的292天后，2001年9月3日起，杨伟强率领中美史克研发等一干人员，先后在北京、天津、上海、广州、成都与媒体和客户见面，为"新康泰克"上市再做公关。
中美史克对外宣布，新康泰克获准国家药品监督管理局通过，并于即日起开始上市，这一举动标志着中美史克大规模收复失地行动的开始。
据称，为了确定是否使用康泰克商品名，中美史克在全国二十几个大城市做了大规模市场调查，调查结果表明被访者对康泰克的认知度高达896%，而超过90%的人愿意考虑重新购买新康泰克。
中美史克的决策层据此认为，康泰克仍有巨大的品牌号召力，因而决定新产品依然使用了康泰克名称。
事实上，长期培养起来的品牌忠诚度成为康泰克巨大的财富。
自1989年进入中国，康泰克11年来累积销量超过50亿粒，始终占据感冒药市场的领导地位。
"早一粒，晚一粒，远离感冒困扰"，消费者对"12小时"药效的承诺非常熟悉。
准确的品牌定位，以及对这一诉求的坚持，使得"康泰克"在国内成为家喻户晓的名字。
此外，在建立品牌与大众消费者的沟通手段上，康泰克也有一套独特的创意手法。
在中美史克的市场策略中，品牌核心，不仅仅是知名度，更重要的是向消费者提供有意义的服务承诺，是与消费者建立牢固的心理和情感交流。
自1999年起，中美史克创造了以康泰克胶囊为原型的"康泰克先生"，作为品牌代言人。
"康泰克先生"活泼可爱，性格亲和，不失专业可信的形象，在当时众多的感冒药广告中独树一帜。
因此，此次新康泰克上市使用了"新康泰克先生"作为品牌代言人。
在尼尔森的一次全国范围的调查中，康泰克与柯达、肯德基、飘柔等品牌一起，成为最受中国消费者喜爱的10个国际品牌之一。
由于中美史克的坦诚以待，在康泰克退出市场的这段时间，消费者仍然对品牌抱有一定的好感。
据报道，"新康泰克"仅在广东上市一周，便获得高达40万盒的订单。
但业内人士认为："新康泰克"获取的支持已远远超过成绩本身。
过去这段时间，中美史克对政府、公众和媒体的合作、坦诚的态度，使得中美史克在失去旧康泰克市场时，反而树立了良好形象。
而这种良好的形象也给"新康泰克"上市铺平了道路。
在杨伟强看来，"康泰克危机"也给中美史克带来了不少意外收获，一方面，中美史克借这个机会结识了一大批媒体朋友，积累了不少媒体资源。
另一方面，"康泰克危机"的化解，使杨伟强更强化了"抓重点"的管理思路。
三、中美史克"化险为赢"经验抓重点管理如何在危机处理中不会乱了阵脚？中美史克的秘诀是"抓重点"：在"康泰克危机"中，中美史克第一抓的重点是抓媒体，首先让媒体对中美史克的产品和企业有一个相对客观和准确的认识，把一些负面的东西减少，9月16日发生中美史克危机，9月20日中美史克的第一个记者招待会就举行了。
杨伟强说："因为，对我来说媒体是最大的重点，假如这个重点我不抓好，我品牌的声誉没有了，假如这个产品再回到市场中，品牌的声誉被破坏掉了，根本没有再上市的可能。
"中美史克抓的第二个重点是处理好员工关系。
但是，面对纷繁复杂的市场情况，如何区分重点和非重点？"康泰克危机"处理的最高决策者杨伟强则有自己的分析之道，他认为：危机管理里你一定要抓危机管理的最核心问题，核心问题抓好了，就不要被边缘问题所分散精力。
边缘问题往往消耗你很多精力，因此你要分清主次，有些可能要放弃的，你可能根本就不管它。
康泰克危机时，对业务影响不大而又耗时的工作，我就暂时放一边，哪些事情先做，哪些后做很重要。
不要给一些边缘问题混淆，把自己的重点分散。
另外，要懂得把人调动起来，危机不可能一个人解决，需要一群人，有共同的愿景，永不放弃。
在危机处理时你不可能再错了，没有第二个机会给你，你要确保每一个决定都近乎于完美、近乎于没有错。
做到这一点，你就要把你核心组织的智慧，通过民主的方法，产生决策。
我们运气不错，我们内部有一些同事都曾经在不同状态下遇到过危机，有危机处理经验，处理时就有一种游戏的规则。