东风日产售后跟踪管理3
售后跟踪及客户关系维护课件
的时间和电话 – 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 – 协助客户关系顾问处理客户的抱怨 – 落实整改措施和预防措施
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售后跟踪（续）
• 客户跟踪的对象
：跟 的注踪 准意前 备 ： 实施跟踪
跟踪记录
跟踪月报
制定整改措施 和预防措施
• 接受回访的客户应该是直接接受了经销 商维修服务的人员，或者是车辆的实际 车主。客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS
系统挑选出愿意接受回访的客户；
利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；
• 跟踪如前何执行跟将踪这？些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要
2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》， 应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/ 服务经理。
3．售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访记 录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回 复客户。
4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报 并上报总经理抄报业务经理/服务经理。
5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分 析报告和改进措施并跟踪效果。
附：客户回访记录表（见下页）
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售后跟踪（续）
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售后跟踪（续）
跟踪月报
经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》 之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出 来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》 及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时 业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月 报》。随着业务量的增加，经销商还应编制《回访 周报》）。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的 汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题 回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。
顾客售后跟踪服务方案范文
顾客售后跟踪服务方案范文客户售后跟踪服务方案一、方案背景顾客售后跟踪服务是指企业在客户购买产品后，针对产品质量、服务满意度等问题进行持续跟踪和回访的一项服务。
通过这项服务的开展，企业可及时了解客户对产品的使用情况和满意度，并针对客户反馈的问题进行解决和改进，提升顾客满意度和忠诚度，增加再购买和推荐意愿，促进企业的可持续发展。
二、目标1. 提高客户满意度。
通过及时回访和解决客户问题，使客户对产品和服务的满意度得到提升。
2. 增加再购买意愿。
通过持续跟踪和服务，在顾客购买频次上达到一定的提升。
3. 提升客户口碑。
通过解决客户问题和及时的售后服务，使得客户在外部推荐时给予正面评价。
三、具体措施1. 售后跟踪（1）购买后第3天，拨打电话进行初次跟踪：了解产品的使用情况、效果和客户的满意度，解答客户的疑问和困惑。
（2）购买后第7天，通过短信发送满意度调查问卷，了解顾客的满意度和意见反馈。
（3）购买后第30天，再次电话跟踪：确认产品的使用情况，了解是否存在问题和困惑，以及解决程度等。
2. 客户问题解决（1）及时回应客户问题：对于客户反馈的问题，及时回应并尽快解决。
（2）建立投诉处理机制：对于客户的投诉和意见，建立专门的投诉处理机制，并在规定时间内回复和解决。
3. 售后服务优化（1）完善售后服务流程：根据客户反馈和问题，不断优化售后服务流程，提高售后服务的效率和质量。
（2）加强售后服务培训：定期组织售后服务培训，提高售后人员的专业素质和解决问题的能力。
（3）定期客户满意度调查：定期通过电话或短信进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并根据反馈结果进行改进。
四、执行计划1. 指定专人负责售后跟踪和问题解决工作，确保能够及时响应和解决客户问题。
2. 制定售后跟踪和服务回访的时间表，并严格执行，保证跟踪工作的连续性。
3. 建立客户问题反馈和解决记录，进行定期分析，总结经验教训，并进行改进。
4. 定期组织售后服务培训，提高售后人员的技能和服务意识。
汽车4S售后跟踪及客户关系维护
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精心整理 . 精品课件
何谓客户关系管理
主要表现在： 客户信息零散分割，导致客户服务效率低下； 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、
审核
• 各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人 员进行档案修正
盘点、核对
• 每年至少进行一次全面的盘点、核对
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奖惩规定
顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责
奖励执行成交卓著者 执行不力、毁损、外泄
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客户管理制度建立
建立客户资料原则
一车一档案 同名多车多档 同一车辆不得分建两张顾客档
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客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各 级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立 顾客电脑档内。
2. 扩增人脉
3. 增加销量及获利
4. 周边利益
5. 创造忠诚客户
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客户管理制度建立
客户资料内容
以顾客信息卡为主
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客户资料内容
应包含：
• 顾客名称 • 接洽人 • 使用人 • 经营行业或职业别 • 出生日期 • 身份证号/公司统一编号 • 户籍地址与电话 • 通讯地址与电话 • 牌照号码 • 厂牌、车型 • 出厂日期 • 保险种类日期与保险期日
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度以便下次服务时更好地满足客户需求。
5、生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，包括通知客户保养时间、参加本厂活动、免费检测等内容，并及时与客户联系，达成服务目标。
6、售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
7、本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
汽车维修售后服务管理制度是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
为确保客户能够真正、完全地满意，本制度规定售后服务工作由汽车服务站负责完成，并明确了售后服务工作的内容和规定。
售后服务工作的内容包括整理客户资料、建立客户档案，根据客户档案资料研究客户的需求，生产调度根据客户档案资料找出“下一次”服务的内容，并与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，走访客户等。
售后服务工作规定由厂主管领导指定专门生产调度——跟踪业务员负责完成。
跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案，并研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并记录客户的要求、意见、投诉等信息，以便下次服务时更好地满足客户需求。
生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，并及时与客户联系，达成服务目标。
售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
做到及时回复，不能当面或当时回复的也要尽快回复。
这样能够提高工作效率，避免因为疏忽而造成的不必要的麻烦。
格式错误已删除，明显有问题的段落已剔除，改写后的文章如下：在工作中，我们经常需要处理各种各样的问题，有些问题需要及时解决，有些问题需要记录下来并及时跟进。
汽车维修管理软件中维修售后跟踪功能的作用
汽车维修管理软件中维修售后跟踪功能的作用汽车维修售后跟踪服务的作用是对维修出厂的车主进行售后回访，用于提高客户满意度和忠诚度，也是作为当次维修保养服务的必要的售后服务。
在汽车维修管理软件中将客户售后维护服务的管理分为三种：客户投诉管理、修车后售后跟踪、客户关怀。
汽修厂应该做到以下两点：1.结合专业的汽车维修管理软件，制定回访制度：回访一般由客服部门来负责，可以打电话跟进，也可以短信跟进。
对于保养提醒回访，很多车型的机油保养是3000公里、5000公里、8000公里这种，基本上几个月就要做一次保养。
那么车主进店保养一次后，可以问车主的车是多久就要保养一次，然后通过汽车维修管理软件客户管理模块记录下次保养的时间，设定一个提前跟踪提醒的时间，到时每次打开汽车维修管理系统，出现提醒后就联系客户。
定期的回访和群信、电话的问候既是一个售后服务，一方面也是促使其二次消费。
即使如果达不到二次销售的目的，至少客户会对你的汽修厂或者你厂里的某个员工加深印象，客户的满意度也会提升。
这样下次如果需要修车、保养，甚至他的亲戚朋友需要，他第一时间会想到你们汽修厂的。
2.对于老客户：需加强联络与宣传在对老客户要做好联络和宣传工作。
具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍新增服务项目和各种优惠活动，可通过智百盛微信公众平台推送消息实现；通过汽车维修管理软件中售后维护提醒，每个月与老客户进行一到二次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，重要节日通过汽修系统中短信群发向老客户发送慰问信息等。
3.客户投诉管理，一定要处理到位至于客户投诉管理，更是汽修厂售后维护中的重要部分，对于修车的车主首先是看服务质量（一方面是维修技术，另一方面是员工的服务态度）的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
可见服务质量对巩固老顾客作用，为此各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。
如果为客户提供的服务存在瑕疵，客户提出投诉，应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉，得到客户的认可。
4S店售后跟踪服务流程
4S店售后跟踪服务流程所有的售后服务流程取决于前期的沟通铺垫.沟通信息：1）月均进厂台次2）月均保养台次3）养护品使用情况A．是否使用过养护产品B．养护产品销售的情况C．客户的反应D．平均月销量E．SA与技师对养护品的认知4）销售店的运营时间待得到决策人初步认可后,相关工作流程如下：一、初期培训内容：品牌介绍、主要产品讲解、部分销售理念时间:1—1.5小时（备注：最好安排在4S店下班后）对象：店内售后服务部（服务经理、售后服务顾问、技术总监、维修技术等）重点：1)公司简介2）产品功效（用法、使用周期、主要功效、演示）3）部分销售理念（以客户为中心）4）提供套餐销售模式细节准备：产品资料、培训资料、礼品二、进店沟通主要工作:1）定价2）确定进店销售的产品种类3) 拟定套销模式4）绩效测算方式沟通对象：售后服务经理（一）沟通前准备资料准备：1)产品资料（根据店内车型提供适合的产品)2)价格表(见《XXX集团4S店价格表模式》）并复印一份3)U盘或光盘（提供BG宣传的相关视频、产品资料）4)笔记本(便于记录重要信息）5)计算器（可备，便于核算）6)名片（最好钉在资料册上）衣着要点：建议着装略微正式或BG工服时间安排：提前电话联系服务经理，确定沟通时间、地点、内容，并准时到场。
建议沟通时间在30分钟以内为宜.（二)现场沟通1)定价要点：A、根据店内常规销售单价比例,商讨出合适的加价率（％）。
B、明确店内工时费2）明确进货产品种类要点:A、润滑、燃油进气系统为首选和必选B、其他产品的供应可参考气候、节假日、店内实际需求等因素，如①夏季：空调系统套餐②冬季:冷却系统套餐、电瓶系统C、根据店内的进厂台次,为节约初期投入成本，建议其他系统只提供保护剂(直接添加产品)。
D、进一步商谈并确定《XXX集团4S店价格表模式》3）确定上货的时间要点：1、提出后期BG将提供进一步的技术支持和售后跟进4)绩效测算：A、明确绩效结算方式。
车辆售后管理制度
车辆售后管理制度一、政策目的车辆售后管理制度旨在规范车辆售后服务流程，提高客户满意度，维护公司品牌形象，促进企业可持续发展。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务业务，包括但不限于维修、保养、零配件销售等。
三、售后服务流程1. 客户报修客户需提供车辆型号、车牌号码、故障描述及联系方式。
客服人员根据客户提供的信息为车辆登记建档，并安排技术人员进行上门服务或客户驾车到指定服务点。
2. 车辆检测技术人员对车辆进行全面的检测和维修计划制定，并向客户报告检测结果和维修方案。
3. 维修工作技术人员按照维修计划对车辆进行维修工作，并全程监控维修进度。
4. 质检验收维修完成后进行质检验收，确保维修质量合格。
5. 客户接车客服人员通知客户车辆已完成维修，并提供详细维修报告。
6. 客户满意度调查客服人员在车辆维修完成后进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的评价和意见。
7. 售后跟踪针对售后服务中出现的问题，负责专员进行跟进处理，并向客户反馈处理结果。
四、服务标准1. 服务态度在服务过程中，员工应保持礼貌、热情的态度，及时回应客户需求。
2. 服务质量维修过程中，员工应按照技术标准进行操作，确保维修质量达标。
3. 服务效率服务过程中，员工应注重效率，保证客户车辆尽快完成维修。
4. 服务环境维修店内环境应保持整洁、有序，为客户提供舒适的维修环境。
五、员工要求1. 技术人员需具备专业的汽车维修知识和技能，持有相关执照和证书，维护公司品牌形象，以客户为中心，为客户提供高质量的服务。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够在客户报修、维修过程中及时回应客户需求。
3. 售后跟踪人员需具备响应迅速、问题解决能力强的专业能力，为客户提供有针对性的售后服务。
六、监督管理1. 监督体系建设公司建立售后服务监督管理机构，制定监督管理制度。
2. 监督管理流程管理机构针对售后服务流程、质量、效率等方面进行监督检查，确保售后服务符合规范标准。
设备供应售后服务及追踪体系措施方案
设备供应售后服务及追踪体系措施方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。
（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
（5）向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）受理办事处的产品退货、换货。
5、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
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问卷调查方式
❖ 电话 ❖ 邮件 ❖ E-mail ❖ 面对面
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问卷的制作原则
❖ 明确目的 ❖ 要有量化的标准 ❖ 勿出现有引导性的提问
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档案的来源
❖ 内部文书 ❖ 收发文电 ❖ 会议记录 ❖ 电话记录 ❖ 技术文件
❖ 出版物原稿 ❖ 印模 ❖ 照片 ❖ 影片 ❖ 录音
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档案工作的基本原则
• 姓名
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顾客资料的跟踪
❖ 将顾客访谈资料不断更新 ❖ 达到“重复订购（消费）”的目的
各式相关表格文件
❖ 顾客访谈记录表 ❖ 顾客预约登记表 ❖ 顾客久未回厂接触表
❖ 顾客投诉统计分析表 ❖ 顾客流失统计表
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电话的优点
❖ 直接与亲身参与性 ❖ 花费少 ❖ 较少工作量 ❖ 可接近性 ❖ 更多接触的机会 ❖ 便于快速作出决策
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➢ 提问的目的
客户需求评估
• 引出话题给出对话方向
• 鼓励对话方的参与
• 建立起信任
• 使客户有一种被重视与认同的感觉
• 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
5
客户需求评估
➢ 提问的类型
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DM的优点
❖ 图文并茂，让顾客有新鲜感 ❖ 顾客可在不受打扰时阅览 ❖ 可较仔细地表现维修站活动内容或数据 ❖ 顾客感觉他的主动性较高 ❖ 让顾客有新鲜感 ❖ 固定时间收发，让顾客有种期待的感觉 ❖ 可让顾客感到温馨 ❖ 顾客可获取更多的资讯
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DM的不同特性
❖ 感谢函：着重于温馨与感谢 ❖ 产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍 ❖ 定期定程保养通知DM：着重到关心 ❖ 久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼
➢ 正确的对话技巧
• 使用客户的语言 • 对客户不同意见表现出友好态度 • 确认客户的陈述 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清晰简短的句子
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在寻找事实时使用下列问题
❖ 决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开 放式问题）
❖ 请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题） ❖ 在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和
❖ 集中统一地管理企业全部档案 ❖ 维护档案的完整与安全 ❖ 便于企业各项工作的利用
顾客资料的档案管理
❖ 字母式索引 ❖ 数字式索引 ❖ 主题式索引
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顾客资料的档案管理
❖ 将资源用在有效的地方
❖ 能依需求单独找出所需档案
❖ 档案的编排 • 车型 • 年份 • 排气量
• 性别 • 顾客编号 • 发照日期
开放式提问： Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么 How 如何
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
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客户需求评估
➢ 提问的过程
• 一般性问题 • 辨别式问题 • 联接式问题
➢ 互动式倾听
• 展开式 • 重复式 • 反射式 • 总结式
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客户需求评估
客户跟踪业务
➢ 客户与你心情的差距
高 ↑ 心 情 ↑ 低
刚发生→时间的延续→
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具体业务
❖ 维修后回访 ❖ 回厂通知
❖ 预约通知 ❖ 客户满意度调查
跟踪服务工具
❖ 电话 ❖ E-m ❖ 报表 ❖ 问卷
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电话的特性
❖ 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 ❖ 你只能通过语言、语调来表示自己的意思 ❖ 显示情感的重要 ❖ 帮助达到顾客的期望 ❖ 提高公司的形象 ❖ 增进你与顾客的相互合作
封闭式问题） ❖ 获取认同（使用封闭式问题）
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关心电话的重要性
❖ 顾客真实的感受，我们无法得知 ❖ 顾客疑问我们不清楚 ❖ 顾客对我们的误解，不能马上得到澄清 ❖ 我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情 ❖ 顾客的车子是不是一次就修复完成
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别让关心电话变骚扰电话
❖ 交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？ ❖ 是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？ ❖ 我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？
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打预约电话前应注意
❖ 维修站的车辆流量 ❖ 车间人力分配 ❖ 配件准备 ❖ 部门间的协调 ❖ 时间的再确认 ❖ 顾客权利与义务的说明 ❖ 顾客服务内容的转达
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顾客为什么久未回厂
❖ 顾客误解了定时定程的真义 ❖ 顾客忘记了（未接到通知） ❖ 找到更文件的服务中心 ❖ 有投诉事件未得到满意答复 ❖ 自然流失 ❖ 对品牌失去信心 ❖ 未得到满意的服务