车险理赔服务标准化指引(2014版).doc

车险理赔服务标准化指引(2014版)

第一章总则

第一条为规范车险理赔服务行为，提高车险理赔服务质量，加强车险理赔标准化建设，以标准化流程指导理赔服务，提升行业车险理赔服务形象，提高服务水平，行业制定了《车险理赔服务标准化指引（2014版）》（以下简称“标准化指引”），供各公司参照执行。

第二条服务原则

（一）诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确说明义务，认真履行岗位职责。

（二）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。

（三）方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。

（四）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。

（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

第二章服务保障体系

第三条职场建设，公司理赔服务大厅应达到以下标准：（一）外墙悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。

（二）公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物。

（三）理赔服务大厅应设置业务受理区、客户休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。在理赔服务中心大厅设立自助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的相关单证说明。根据需要可增设自助服务区、取号机、资料填写区、VIP客户窗口或VIP客户室等。

客户休息区、洽谈室应配备沙发（或等候椅）、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足；客户休息区还须配置客户意见簿。

（四）柜面应采用开放式设计，尽量保证理赔人员面向客户，且柜台设计不宜采用高柜台。柜面及柜面上，应配备

岗位标识牌、书写笔，老花镜等，有条件的公司可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。

（五）理赔服务大厅内须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务监督电话、服务人员监督板（带照片）及监管机构要求悬挂的材料，在客户易于查阅的地方摆放宣传材料等资料，并及时更新。

其中，客户服务监督电话应明确公布“投诉电话XXXXX 分公司、总公司监督电话号码”等内容。

（六）桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡。营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

第四条理赔车辆配置标准。

（一）理赔车辆必须有XX公司统一的标识，且标识清晰、美观，没有模糊和破损的现象。

（二）理赔车辆必须及时保养，保证车辆性能良好。

（三）理赔车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；随车工具可包括电瓶正

负极线（帮助客户因电瓶亏电无法启动车辆）、常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。

损余物资需在回收当日转移至规定场所存放，不得在行李箱内过夜；所有摆放物品需整齐有序。

（四）理赔车辆必须做到停放整齐，便于随时出车；在事故现场不违章违规停车，确保其他车辆正常、安全通行。

（五）理赔车辆必须严格遵守交通法规，严禁酒后驾车、超速行驶、争抢道路、不遵守交通规则等。

（六）理赔车辆在非执行查勘任务的情况下，在行驶途中发现车险事故现场，车辆驾驶人必须停车对事故车辆进行询问，了解是否为公司承保车辆，如是，须协助事故车辆驾驶员进行报案并做好事故处理等工作；如不是，应积极协助事故车辆驾驶员向自己的承保公司报案并给予事故处理和理赔咨询指导。

（七）理赔车辆在夜间事故现场需启动应急警示灯（双闪），视条件打开前照灯，为事故现场提供光源。同时，将警示三角牌放置于查勘车后50米至100米处。

（八）理赔车辆必须遵守公司出台的相关使用管理规定。

第五条查勘定损工具配置标准。

（一）查勘定损人员必须保持手机畅通，无条件服从工作调度，随身携带的手机、照相机、移动定损设备等理赔工具要有充足的电量保障。视情况可放置于车内座椅上，但要摆放整齐。

（二）查勘定损人员必须随身携带理赔工作所需的各类单证资料，并有序放置。

（三）查勘定损人员必须随身携带理赔服务承诺所需向客户提供的所有资料和物品。

第三章车险理赔各环节工作要求和服务标准

第六条报案环节。报案环节的服务要求与参考话术请按照各公司服务用语规范操作。

第七条现场查勘环节。

（一）查勘人员在接到调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。

礼貌地询问客户身份。

礼貌地进行自我介绍。

主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。

向客户了解案情之后，查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否需要现场查勘。如符合公司规定不需现场查勘，但客户要求现场查勘的，查勘人员必须先以满足客户需求为主。除因不可抗力等特殊情况外，必须根据客户要求进行现场查勘。

需要勘查现场的案件，查勘员应主动与客户约定预计到达现场时间。

现场查勘过程中遇到车辆受损后影响驾驶的，但又没有必要通知施救单位的事故车辆，比如保险杠脱落触地等情况，查勘员可以利用查勘工具箱的扎带等工具积极主动协助客户做好简易施救。

如遇交通堵塞等特殊情况，可能会延迟到达现场，应及时向客户耐心解释。如果预计到达时间超过15分钟，应该每隔10分钟左右致电联系人，询问当时情况，告知自己现在所在位置，预计到达时间。

（二）查勘人员到达现场与客户见面时，按以下服务规范操作。不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。

查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身份，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚。

适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。

和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚伤者。

查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息。

（三）查勘人员在现场查勘中，按以下服务规范操作：

1.对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故成因，细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。

2.出具现场查勘记录，需主动耐心向客户解释，并请求客户签字确认。

3.对于符合现场定损规定的情形：

查勘人员在现场查勘时，应按照公司规定的定损标准，向客户提供专业、高效的定损服务。要注意言行和方式方法，拍摄现场或人伤照片时应避免引起客户不满。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作，必要时可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式方法，避免将矛盾激化。未处理完现场，不得以工作繁忙等为由，置情绪激动的客户不顾自行离开。

礼貌地询问客户选择4S店/维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。

客户确认维修厂意向后，对损失较小能现场一次性定损且客户同意的，出具定损单，请客户签字确认。

4.对于不能在现场完成车辆定损的情况，查勘员要详细指引客户定损。

5.对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。

6.对损失超过权限或涉及人员伤亡的案件，应委婉地提醒客户向当地交通管理部门报案。

7.对于造成三者财损、碰停放车、损失金额不大的，客户认为报警没有必要而产生抵触情绪时，应做好沟通工作。

8.对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。

9.对于多方碰撞事故交警认定责任不合理的案件，应根据掌握的证据积极协助并引导客户向交警交涉。

10.客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。

（四）查勘人员在现场查勘完成后，按以下服务规范操作。

1.耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，并对客户的配合表示感谢。

2.对符合提供速递理赔服务的客户，查勘人员现场递交理赔信封，将理赔所需的单证在信封上注明，告知客户单证齐全后打负责收取单证的快递电话收取单证。

3.对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第

三方。查勘员应代客户跟第三方物主协商，做好充分解释理由，合理提出建议。

第八条定损环节。

（一）客户到达定损点后，工作人员应主动热情地接待客户。

（二）定损员接到客户的案件后，应积极主动完成受损车辆的定损任务。

定损时，须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务。定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失，定损人员须明确告知客户，并做好解释工作。

1.与客户见面，礼貌询问客户身份。

2.核对事故车辆受损情况

（1）要礼貌地请求客户提供证件。

（2）核对车辆信息后,通过询问的方式，请客户再次确认损失部位。

3.对受损车辆进行勘验后，应及时主动向客户出具定损凭证。

（1）请客户确认定损情况，并耐心解释定损依据。

（2）礼貌地询问客户选择维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。

（三）客户对定损报价有异议时，或定损过程中需要特别向客户说明的事项，定损员应耐心向客户解释，取得客户的理解。

（四）定损结束后，定损员应与客户确认定损结果，详细告知索赔注意事项。

1.出具车辆损失确认书单证，请求客户签字。

2.客户提出如需追加定损项目情况，应详细告知客户相关要求。

3.应主动指引客户办理索赔。

第九条单证收集环节。

（一）引导员

1.有条件的公司应在营业厅设置引导员，对于采用了叫号机的营业大厅，引导客户按业务类型领取号码纸，并引导客户在休息区等候。如客户提供的事故证明或索赔资料不完整的，应当及时一次性书面通知客户进行补充。

2.当排队等候客户较多时，引导员可预先了解一下等候客户的业务类型、单证是否齐全等，对资料不全的可提前告知需要补充的材料，以免客户经过长时间等候后，因资料不全而无法办理业务时产生的不满情绪。

3.每天上班前，引导员应检查营业厅内各项设施是否完好、可用，如饮水机是否有水，是否摆放了纸杯，资料架上资料是否齐全，阅览架上的读物是否更新，书写笔能否书写，照明、空调、叫号机等设施能否正常运作。

（二）资料收集

1.当客户走向柜台，离柜台在2米以内时，柜台人员应起身站立迎候，并面带微笑，主动招呼。使用取号机的场所，叫号后应起身站立并右手举手示意。

2.在与客户交接资料时，必须做到双手递接，轻拿轻放，严禁随意扔掷。

3.如客户提供的事故证明或索赔资料不完整的，应当及时一次性书面通知客户进行补充。

4.发现客户的索赔材料不符合规定时，应及时与客户沟通。

5.业务办理过程中，应认真倾听客户诉说，耐心回答客户的各类询问。当与客户发生意见分歧时应倾听客户解释，中途不打断，不指责客户，弱化争辩，以理服人，避免激化矛盾。在不违反公司理赔原则的前提下，提出合理的解决办法。

6.业务办理过程中，遇到必须离开柜台进行复印、扫描、请示等情况时，必须向客户说明：“对不起，我现在需要××××，请稍等”。如果离开时间较长，回来后必须对客户说：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就又开始工作。

7.业务办理完成后，应起身站立送别客户，并礼貌地向客户道别。

8.单证收集时遇到物损定损单、外地定损单、外地定损旧件回收问题，能由具体经办处理的一定不要轻易退给客户以及业务员，方便他人等于提升服务。

第四章服务基本时效

第十条对符合自行协商条件的案件，在老三区、鄞州、镇海、北仑设立服务中心的区域为客户提供事故定责、车辆定损、保险理赔的“一站式”服务。

第十一条对于不符合《宁波市机动车轻微物损交通事故自行协商处理实施办法》中自行协商处理理赔条件的案件，签约公司应提供24小时×365天(全天候)查勘服务。对于初步判定属于保险责任的案件，签约公司应当及时安排对被保险机动车辆进行查勘定损服务，具体时效要求如下：（一）理赔、客服人员应于接到报案后5分钟内短信告知客户查勘人员联系方式和预计达到现场时间或通过电话主动联系客户，约定到达现场时间。

（二）车辆出险地点在老三区（江东区、江北区、海曙区）范围内，要求30分钟内到达现场查勘定损。

（三）车辆出险地点在宁波市六区（不含郊区及农村），或者在各县（市）中心城镇且与保险公司营业地点在同一城镇内，40分钟内到达现场查勘定损。

（四）车辆出险地点与保险公司营业地点超出上述区域，但在宁波市行政区域内，1小时内到达现场查勘定损。

（五）车辆出险地点超出宁波行政区域，但在浙江省内，5小时内到达现场查勘定损或在1小时内办妥异地委托查勘手续。

（六）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可

抗力事件，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解，并约定具体到达时间。

第十二条定损服务时效标准（含报价、核损工作时效）。

（一）车损10000元（不含）元以内案件从发起定损任务到定损完成时间为24小时内；

（二）车损10000元至30000元的案件从发起定损任务到定损完成时间为72小时内；

（三）车损30000元至50000元案件从发起定损任务到定损完成时间为120小时内；

（四）车损50000元至100000元案件从发起定损任务到定损完成时间为240小时内；

（五）车损100000元（含）以上案件从发起定损任务到定损完成时间为360小时内；

（六）特殊车型、稀有车型等因配件原因导致无法及时定损的车型应与客户协商确定定损时间。

（七）特殊情况下，如涉水车辆、底盘受损等要待车辆维修竣工调试后才能最终确认定损金额的情形，对可以确定损失项目和金额的，要在上述约定时间内给予确定，并将结果告知客户；对于需要在车辆修复后再进行调试的项目，要与客户协商定损时间，并保证在约定时间内完成测试和损失确定工作。

第十三条人伤跟踪服务时效标准。

首次人伤跟踪在报案后48小时内完成。首次跟踪可以采用电话、面谈、现场查勘等形式。

第十四条理算核赔时效标准。

对索赔资料齐全、事故责任和保险责任明确无异议的案件，及时完成理算工作。特别是不涉及人员伤亡的案件，达成赔偿协议后应及时支付赔款：

（一）1万元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议后1个工作日内完成结案。

（二）1—5万元的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议后5个工作日内完成结案。

（三）5—10万元的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议后7个工作日内完成结案。

（四）10万元（含）以上的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议后10个工作日内完成结案。

第五章附则

第十五条本指引由宁波市保险行业协会秘书处负责解释，自印发之日起执行。