物业服务意识及沟通技巧
物业服务意识四个要点
物业服务意识四个要点
物业服务意识是指物业管理人员和员工在从事物业服务工作时，以业主为中心，以满足业主需求为目标，以提高服务质量为导向，以提升服务水平为动力，以创造服务价值为追求的一种思想和态度。
物业服务意识的四个要点是服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。
具体来说：服务仪表是指物业服务人员在工作中要保持整洁、干净、得体、大方的外表形象，穿着规范的工作服装，佩戴工作证件，展现出专业和亲切的风采。
服务言谈是指物业服务人员在与业主沟通交流时要使用规范、礼貌、友好、清晰、简洁的语言，注意语气和音量，避免使用粗俗、冒犯、模糊、冗长的话语，表达出尊重和关心的情感。
服务举止是指物业服务人员在工作中要遵守职业道德和行为规范，做到文明、礼貌、热情、主动、敬业的工作态度，注意仪态和动作，避免出现粗鲁、冷漠、被动、消极的工作表现。
服务礼仪是指物业服务人员在工作中要掌握和运用一定的礼仪知识和技巧，如问候、致谢、道歉、握手、敬礼等，体现出尊重和礼让的文化素养。
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度引言在现代社会中，物业管理行业起到了关键的作用。
物业管理人员是建筑物和社区的管理者，他们直接与业主和居民进行接触，负责维护和管理物业以保持良好的居住环境。
因此，提升物业管理人员的服务意识和态度对于创造一个温馨和谐的居住环境至关重要。
本文将介绍一些方法和策略，帮助物业管理人员提升服务意识和态度。
1. 培训和教育物业管理公司应该重视培训和教育，为其员工提供必要的技能和知识。
培训课程可以包括客户服务技巧、沟通技巧、冲突解决以及应对紧急情况的方法等。
通过这些培训，物业管理人员可以更好地理解他们的角色和责任，提高服务水平。
2. 与业主和居民建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升物业管理人员服务意识和态度的关键。
物业管理公司应该建立起与业主和居民的有效沟通渠道，通过定期开展居民会议、聆听反馈、设立投诉反馈机制等方式，了解居民的需求和关注点。
同时，物业管理人员应该及时回复居民的咨询和建议，提供满意的服务，增强业主和居民对物业管理人员的认可和信任。
3. 建立良好的服务流程和标准物业管理公司应该建立起清晰的服务流程和标准，确保每一位物业管理人员都有明确的工作职责和任务。
同时，制定相应的绩效考核制度，对物业管理人员的服务质量进行评估和奖惩。
这将激励物业管理人员提升服务意识和态度，积极履行职责，为居民提供优质的服务。
4. 倡导积极向上的工作氛围物业管理公司应该倡导积极向上的工作氛围，鼓励物业管理人员互相合作、相互学习，共同提升服务水平。
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
此外，物业管理公司还可以设立员工奖励计划，以奖励那些表现出色的物业管理人员，激励他们提供更好的服务。
5. 倾听用户反馈并改进服务物业管理公司应该积极倾听用户的反馈，并及时采取措施改进服务。
建立用户反馈渠道，鼓励居民提出意见和建议。
物业管理人员应该认真对待用户的反馈，并及时回应和解决问题。
通过不断改进服务，物业管理人员可以更好地满足用户的需求，并提升用户对管理工作的满意度。
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业管理中的业主关系与沟通技巧
物业管理中的业主关系与沟通技巧在物业管理中，业主关系的良好与否直接影响着整个社区的和谐与稳定。
作为物业管理人员，掌握有效的沟通技巧和处理业主关系的方法，对于提升社区管理水平至关重要。
本文将探讨物业管理中的业主关系与沟通技巧。
一、了解业主需求在与业主进行沟通前，物业管理人员应先了解业主们的需求和关注点。
这可以通过定期组织业主大会、居委会访谈、反馈调查等方式进行。
只有深入了解业主的需求，才能更好地提供个性化的服务和解决问题，从而建立起良好的业主关系。
二、及时回应和解决问题在日常管理中，遇到业主反映的问题或投诉，物业管理人员需要及时回应并尽快解决。
及时的反馈和解决问题，能够增加业主的满意度，改善业主对物业管理工作的信任感和认可度。
同时，物业管理人员还应主动跟进问题的解决情况，并向业主进行反馈，确保业主对问题的满意度。
三、善于沟通与倾听良好的沟通是建立良好业主关系的关键。
物业管理人员应具备良好的沟通技巧，包括主动倾听、表达清晰、适度而恰当的沟通方式等。
在与业主交流时，应保持礼貌和耐心，充分倾听业主的诉求和意见，避免一味地用自己的观点来主导沟通。
四、建立多种沟通渠道除了定期组织业主大会外，物业管理人员还应提供多种便捷的沟通渠道，如微信群、热线电话、业主信箱等。
这些渠道可以方便业主随时反映问题和意见，并及时得到回应，增强业主对物业管理工作的参与感和满意度。
五、加强业主参与和互动物业管理人员可以定期组织一些业主活动，如社区篮球比赛、文化艺术展览等，积极营造社区交流互动的氛围。
通过活动的形式，业主之间可以互相认识和交流，增加社区凝聚力和活力。
此外，物业管理人员还可以利用社区公告栏、小区APP等方式，积极宣传社区发展信息，引导业主参与物业管理和社区建设，加强业主彼此之间以及与物业管理人员的互动。
六、加强专业能力和服务意识物业管理人员应具备一定的专业知识和服务意识。
及时了解相关法律法规和政策，掌握物业管理的最新发展动态，提供专业的咨询和建议。
物业客服沟通技巧心得体会范文
物业客服沟通技巧心得体会范文物业客服工作心得体会1一、要有"客户至上"的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。
做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。
另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。
根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。
二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善的服务。
沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。
客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。
首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况;其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。
在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。
由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;物业客服工作心得体会2为了做好房地产销售的工作导致我在上半年始终认真对待自身的职责，既然选择房地产销售工作自然不会因为自身的懈怠导致出现任何差错，我在工作中也能够意识到自身的问题所在并通过销售技巧的学习与运用得到了提升，然而仅仅满足些许的成就并不能为自身的成长带来任何益处，怀揣着永不满足的心让我对上半年的房地产销售工作进行了总结。
物业管理人员的服务态度与沟通技巧培训
培训成果汇报与总结
定期组织培训成果汇报会，让参 与培训的员工分享学习心得和体
会。
对培训成果进行总结和归纳，提 炼出具有指导意义的经验和做法
。
将培训成果汇报与总结作为培训 体系的重要组成部分，为后续培
训提供经验和借鉴。
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物业管理通人技员巧的培服训务态度与沟
汇报人：可编辑 2024-01-01
目 录
• 培训背景与目标 • 服务态度的重要性 • 沟通技巧的运用 • 服务态度的培养与实践 • 沟通技巧的提升与训练 • 培训效果评估与持续改进
01
培训背景与目标
培训背景
随着城市化进程的加速，物业管理行业迅速发展，对物业管理人员的需求日益增长 。
03
培养物业管理人员解决 问题的能力，提高应对 突发事件的能力。
04
促进物业管理人员综合 素质的提升，树立良好 的企业形象。
02
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
02
03
热情友好
物业管理应始终保持热情 友好的态度，对待客户要 亲切、有耐心，让客户感 受到关心和尊重。
细致周到
物业管理应关注细节，为 客户提供周到的服务，确 保客户的需求得到满足。
当前，部分物业管理人员在服务态度和沟通技巧方面存在不足，影响了业主的满意 度和物业管理的质量。
为了提升物业管理的服务水平，提高业主满意度，开展服务态度与沟通技巧培训显 得尤为重要。
培训目标
01
增强物业管理人员服务 意识，提高服务质量和 效率。
02
提升物业管理人员沟通 技巧，加强与业主的互 动与沟通。
高效专业
物业管理应具备高效和专 业的工作态度，及时解决 客户的问题和需求。
物业服务意识与沟通技巧
物业服务意识与沟通技巧1A、含义：就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。
1）业主是人a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。
他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。
业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度2）业主是服务的对象所有与供给服务不相容的事情，都不应该做，无论若何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。
a、业主不是品头论足的对象b、业主不是比高低、争输赢的对象c、业主不是说理的对象d、业主不是教诲和改造的对象2含义：1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）；2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。
3业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物1)知道物业内部管理存在的不足。
2)反映了物业的服务质量和管理水平。
3)优良服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。
4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄4这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。
因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。
5在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。
对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。
物业客服沟通技巧和应变能力
物业客服沟通技巧和应变能力在物业管理中，客服是起到承上启下作用的重要环节。
物业客服人员要面对各种类型的业主，解决他们的问题，同时协调物业管理工作。
良好的沟通技巧和应变能力是物业客服人员必备的技能。
本文将就物业客服沟通技巧和应变能力进行探讨。
沟通技巧倾听倾听是有效沟通的基础。
物业客服人员需要耐心倾听业主的需求和问题，了解他们的诉求，才能更好地解决问题。
在倾听的过程中，要注意表达出自己的关心和理解，让业主感受到被尊重和重视。
温和礼貌在与业主沟通时，保持温和礼貌是非常重要的。
无论业主提出什么问题，物业客服都要保持冷静、和善地回应，不要因为情绪激动而影响沟通效果。
表达清晰沟通内容要表达清晰，避免产生误解。
物业客服人员要用简洁明了的语言，把解决问题的方法清晰地传达给业主，确保双方理解一致。
耐心解释有时业主可能对某些问题不太了解，需要物业客服人员耐心解释。
在解释时要以业主能理解的方式表达，简单易懂，不要过于专业术语化。
应变能力处理抱怨在物业行业，经常会遇到业主的抱怨。
物业客服人员要具备处理抱怨的能力，要冷静应对，听取业主意见，寻找解决问题的方法。
在解决问题时，要主动与相关部门沟通合作，共同解决问题，从而赢得业主的信任和满意。
处理突发情况物业管理中难免会出现一些突发情况，如管道爆裂、停电等问题。
物业客服人员需要具备快速反应的能力，与相关部门协调处理问题，同时第一时间通知业主，保持沟通畅通，及时解决问题，减少损失。
处理矛盾纠纷有时业主之间可能会发生矛盾纠纷，物业客服人员要冷静客观地处理，中立公正地调解，解决矛盾，保持物业区域的稳定和和谐。
结语物业客服沟通技巧和应变能力对于物业管理工作至关重要。
通过不断学习和提高，物业客服人员可以更好地为业主提供优质的服务，维护良好的物业管理秩序。
希望本文所述对物业客服人员的工作有所帮助，提升沟通技巧和应变能力，更好地为业主服务。
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漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一起，没和蜜蜂在 一起，为什么？ 答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业管理，蜗牛是小 户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
员 工 坐 姿
（1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务
三、图片欣赏
现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识， 就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的 部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识 深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就 会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训 物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
（2）细心
（3）先听后讲 （4）讲话语调要注意
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休
（6）目光要坚定 （7）迂回战术
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（9）合理让步 （10）不要随意作出承诺
（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。
（12）相信领导和公司
7、处理投诉简单的几句话
①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事；
（4）与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧 抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们 服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐 私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯; 它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？ 2、服务语言规范标准： （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语 （5）表情神态 （6）微笑 （7）眼神 （8）倾听 （9）服务倡语 （10）服务忌语
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态 度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔， 做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅 服务 意识 3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 工 行 姿
1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 （4） 行 为 规 范
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
物业服务意识及沟通技巧
目录
第一部分 物业服务意识
第二部分 沟通技巧
一、物业服务意识
物业服务意识
图①
图②
物业服务意识
从以上漫画我们可以看出什么？ 1、每一行都不能没有服务，更不能 没有服务意识。
2、从事服务性质工作，更应该具备 良好的服务意识。
3、具备良好的服务及服务意识会给 我们带来业主满意度同时会提升物业 收费率。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、 活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议