铁路旅客运输服务期末复习题
铁道列车客运期末考试复习题及答案解析
一、填空题1.车站的调车工作，应按车站的技术作业过程及调车作业计划进行。
2.调车工作繁忙、配线较多的车站，可划分为几个调车区。
没有做好联系和防护，不准越区或转场作业。
3.调车作业计划的传达，有一个最根本的要求，那就是无论采取何种传达和联系方法，最后都必须由调车指挥人确认有关人员均已正确了解调车作业计划、掌握作业要求及注意事项后，方可开始作业。
4.手推调车，须取得调车领导人的同意，人力制动机作用必须良好，有胜任人员负责制动。
手推调车速度不得超过3 km/h。
5.推进车辆连挂时，要显示十、五、三车的距离信号，没有显示十、五、三车的距离信号，不准挂车，没有司机回示，应立即显示停车信号。
6.推送车辆时，防止车辆溜遗的最有效措施是要先试拉，车列前部应有人瞭望，及时显示信号。
7.单机运行或牵引车辆运行时，前方进路的确认由司机负责；推进车辆运行时，前方进路的确认由调车指挥人负责，如调车指挥人所在位置确认前方进路有困难时，可指派调车组其他人员确认。
8.一批作业是指一张调车作业通知单的调车作业计划。
调车作业由调车长单一指挥。
9.调车作业要准确掌握速度及安全距离，在空线上牵引运行时，不准超过40 km/h；推进运行时，不准超过30 km/h。
10.调车作业要准确掌握速度及安全距离，调动乘坐旅客或装载爆炸品、气体类危险货物、超限货物的车辆时，不准超过15 km/h。
接近被连挂的车辆时，不准超过5 km/h。
11.在尽头线上调车时，距线路终端应有10m的安全距离；遇特殊情况，必须近于10 m时，要严格控制速度。
12.电力机车、动车组在有接触网终点的线路上调车时，应控制速度，距接触网终点标应有10 m的安全距离；遇特殊情况，必须近于10 m时，要严格控制速度。
13.旅客未上下车完毕，除本务机车、补机摘挂作业外，不得进行旅客列车（车底）的连挂作业。
14.除为溜放调车而设的驼峰和牵出线外，超过25‰坡度的线路上禁止溜放调车作业。
铁路客运组织期末试卷及答案（A）.
铁路客运组织期末试卷及答案（A）.期末试题(A)考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素—、、具备以后，即可计算旅客基本票价。
2、旅客客票票价包括和两个部分。
3、票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。
4、车票按性质可分为和两类。
5、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。
6、客运站的主要设备包括_ 、、组成。
7、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为_ 、、三大流线8、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。
9、客流调查分为_____ 调查，__ 调查和___ _ 调查三种。
10、旅客人身伤害按其程度分为_ 、、三种。
二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、团体票退票应在开车前（）以前办理。
A、2hB、6hC、48h2、行李、包裹运输合同自（）时起成立。
A、承运人接收行李、包裹B、旅客开始承办行李、包裹手续C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D、旅客填写行李票包裹票3、新生凭（）可购买学生票。
A、学校书面证明B、录取通知书C、减价优待证D、居委会证明4、办理客运的车站主要设施应包括（）。
A、站房、站场、站前广场B、站房、站场C、站房、站台、雨棚、天桥D、站房、站台、雨棚、天桥、地道5、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。
A、延期使用费或停止使用费B、停止使用费或停留费C、延期使用费和停止使用费D、停止使用费和停留费6、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。
A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头7、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。
铁路客运复习题
铁路客运复习题铁路客运复习题铁路客运作为一种重要的交通方式，承载着大量的人流和物流。
对于从业人员来说，了解铁路客运的相关知识和技能是非常重要的。
下面，我们来进行一些铁路客运的复习题，以加深对这一领域的理解和认识。
一、铁路客运的发展历程铁路客运是随着铁路的发展而逐渐形成的。
请问以下哪个是中国最早的铁路客运线路？A. 京张铁路B. 京沪铁路C. 武汉至广州铁路D. 沪杭铁路二、铁路客运的组织架构铁路客运的组织架构是由哪些部门组成的？A. 铁路局、车站、车辆段B. 铁路局、车站、铁路总公司C. 车站、车辆段、铁路总公司D. 铁路总公司、车站、车辆段三、铁路客运的票务系统铁路客运的票务系统是指负责售票和检票的系统。
以下哪个是中国铁路客运的票务系统？A. 12306B. 114C. 110D. 999四、铁路客运的安全管理铁路客运的安全管理是确保乘客出行安全的重要环节。
下面哪个是铁路客运的安全管理机构？A. 铁路安全监察局B. 铁路局C. 铁路总公司D. 车站五、铁路客运的服务质量铁路客运的服务质量对乘客的出行体验至关重要。
以下哪个不属于铁路客运的服务质量指标？A. 准点率B. 旅途舒适度C. 服务态度D. 车票价格六、铁路客运的未来发展随着科技的进步和社会的发展，铁路客运也在不断创新和发展。
以下哪个是铁路客运未来发展的趋势？A. 高铁网络的建设B. 航空运输的替代C. 火车票电子化D. 车站自动化七、铁路客运的环境保护铁路客运在运输过程中也要注重环境保护。
以下哪个是铁路客运环境保护的措施？A. 排放废气处理B. 垃圾分类回收C. 减少噪音污染D. 节约能源八、铁路客运的社会责任铁路客运作为一项公共服务，也承担着一定的社会责任。
以下哪个不属于铁路客运的社会责任？A. 保障乘客的人身安全B. 提供便捷的出行方式C. 促进地方经济发展D. 维护铁路设施的完好以上是一些关于铁路客运的复习题，希望能够帮助大家回顾和巩固相关知识。
铁路客运期末试题及答案
铁路客运期末试题及答案一、选择题1. 铁路客运是指通过铁路进行的___________。
A. 货物运输B. 旅客运输C. 货物和旅客运输D. 机械设备运输答案：C2. 铁路客运中，以下哪个不属于旅客票种类型？A. 成人票B. 学生票C. 儿童票D. 大学生票答案：D3. 铁路旅客列车中，____________负责列车的行驶安全。
A. 乘务员B. 安全员C. 列车长D. 机械师答案：C4. 铁路客运中，以下哪个是旅客运输的主要任务之一？A. 提高运输效益B. 保障旅客安全C. 发展高铁旅游D. 提供餐饮服务答案：B5. 铁路客运中，旅客乘车需携带有效身份证件，以下哪种证件不被认可？A. 居民身份证B. 护照C. 港澳台居民通行证D. 驾驶证答案：D二、填空题1. 铁路客运使用的票务系统是______________。
答案：电子客票系统2. 铁路客运中，负责处理旅客订票和改签的部门是______________。
答案：运输管理部门3. 铁路旅客列车中，负责为旅客提供服务的人员称为______________。
答案：乘务员4. 铁路旅客列车中，负责车辆维护和检修的人员称为______________。
答案：机械师5. 铁路客运中，旅客乘车时需要进行______________。
答案：安全检查三、问答题1. 请简要描述铁路客运的发展历程。
答案：铁路客运始于19世纪，经历了从蒸汽机车到电力机车的演进过程。
随着技术的进步和铁路网的不断扩大，铁路客运成为了重要的交通方式之一。
现代铁路客运以高铁等高速列车为代表，实现了快速、安全、舒适的旅行体验。
2. 请列举几种常见的铁路旅客票种类型。
答案：成人票、学生票、儿童票、残疾人优待票等是常见的铁路旅客票种类型。
3. 你认为铁路客运的未来发展方向是什么？答案：铁路客运的未来发展方向是进一步提高服务质量，推行智能化技术，提供更多的便利服务，加强安全管理，发展多元化的旅游套餐等。
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
铁路旅客运输服务期末复习题
1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。
2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。
但是最后产品的终态仍然是旅客。
3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。
4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。
5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。
6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。
服务目的是交易和满足顾客需要。
服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。
按照顾客参及服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。
7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参及服务活动过程。
8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。
10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客的基本权利。
应承担违约责任。
11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。
13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。
安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。
14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。
15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。
16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。
《铁路旅客运输》期末复习题
《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论(杨)第一章概述1.铁路旅客运输的国家属性。
2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势3.铁路旅客运输的地位和作用。
4.世界铁路旅客运输的发展趋势。
5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。
6.铁路旅客运输产品质量特性。
7.旅客运输产品的发展趋势。
8.我国铁路旅客运输组织体系。
第二章我国铁路旅客运输线网布局1.我国铁路客运线网布局特点。
2.高速铁路的定义。
3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。
4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。
5.我国动车组检修布局考虑的因素。
6.我国高速列车开行的主要特点。
第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备1.铁路客运设备类型及其组成。
2.客运站作业及设备的组成。
3.客运站布置图基本类型。
4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。
5.按高度设计，旅客站台分类。
6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。
7.动车检修基地（动车段）主要功能。
第二章铁路客运设备计算1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。
2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。
3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。
4.客运站售票能力及其计算方法。
5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。
第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查1.旅客运输需求的概念及其要素。
2.分析我国铁路旅客运输需求环境。
3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。
4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。
5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。
6.铁路客流调查的常用方法及特点。
7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。
8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。
第二章铁路旅客运输计划1.铁路旅客运输计划的分类及内容。
2.客流的概念、组成要素及分类。
3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。
4.客流计划编制依据及相关专用报表。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路旅客运输服务试卷
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。
[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。
[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。
[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。
[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。
[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。
[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。
[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。
[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。
[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。
[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。
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1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使
用价值,加工后产品的形态称为终态。
2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。
但是最后产品的终态
仍然是旅客。
3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。
4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性
等方面。
5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客
旅行的方便、旅行的舒适性等方面。
6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团
体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。
服务目的是交易和满足顾客需要。
服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。
按照顾客参与服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。
7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。
8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有
独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制
8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服
务质量事件和服务质量事故
9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。
10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客
的基本权利。
应承担违约责任。
11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。
13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、
旅客至上”的服务理念。
安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。
14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。
15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。
16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。
17.列车晚点要及时通告,超过30min时,向旅客、货主道歉,中等以上
的车站站长要代表铁路通过广播道歉,并积极做好服务工作。
18.目前,旅客列车服务质量标准划分为普通(快车和慢车、快速、特快三
个等级。
19.全面质量管理就是对产品全面质量的管理、对全面过程的管理和全体人员参加的管理。
有人称之为三全管理。
20.全面质量管理方法,有PDCA循环法、调查表法、排列图法、直方图法、
因果图法、控制图法、散布图法、矩阵图法。
21.PDCA循环法由Plan(计划、Do(执行、Check(检查、
Action(处理四个单词的第一字母组成。
22.全部过程的管理的过程分为运输前、运输中、运输后三个阶段。
23.客运服务质量管理的基本原则是为旅客服务、以预防为主、实事求是,
用数据说话、全员参加管理。
24.质量控制与质量保证的区别在于:质量控制是指企业内部生产过程的质
量管理;质量保证则是强调对用户负责,得到用户的信任。
质量保证是质量控制的深化和发展,是全面质量管理的重点之一。
25.旅客满意度分别分为:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。
等五个级别。
26.人的心理可分为:个体心理和群体心理。
27.群体心理的特点有:整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。
28.不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态:一是理想
服务、二是适当服务、三是预测服务。
29.影响服务期望的因素有很多一般可分为:影响理想服务期望的因素、影
响适当服务期望的因素和影响预测服务的因素。
30.从心里学角度来看,服务质量主要由以下五个方面构成:可靠性、响应
性、安全性、移情性、有形性。
31.旅客的投诉心理可以分为:求尊重心理;求宣泄心理;求补偿心理和求
公平心理。
32.客运服务能力包括:观察能力;注意能力;表达能力和劝说能力。
33.心理预防
1.从员工个人角度:
创造和谐的自然和社会环境,建立良好的人际关系,储备社会支持力力量,提高适应社会和改造社会的能力;
锻炼体魄和培养健康的人格;
保持良好的情绪;
及早发现,及早治疗。
2.从单位的角度
调整工作安排;
提供健康教育和体育锻炼机会;
加强心理健康教育;
员工帮助计划(EAP;
34.车站服务工作包括问询处、候车室服务工作、旅客乘降及广播工作,小
件寄存、车站美化及卫生工作。
35.口头解答问询时要做到“有问必答,答必正确,百问不烦”。
36.进站检票时执行“一看(看日期,车次,二唱(唱到站、三剪”制对
出站人员收票时应执行“一看(看日期,到站,二问(问是否报销三收(报销撕角、不报销收回”制。
37.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰等,是个人精神面貌的外在
表现。
38.表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,是服务态
度的重要组成部分。
39.仪态是指人们在行为中所表现出来的姿态和风度,它包括站立、就座、
行走的姿态、手势、动作规范等。
40.
41.基本十字礼貌服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
42.常用礼貌服务用语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、
您好、再见。
43.服务理念分为;单纯奉献型服务理念;经济型服务理念。
44.谈谈你对顾客永远是对的看法。
答:“顾客永远是对的”这种服务思想,其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的。
因为顾客也是人,人非圣贤,孰能无过,顾客在接受服务过程中,也不可能避免地会说错话,做错事,即顾客不可能永远是对的。
“顾客永远是对的”是把顾客作为一个整体来看待。
这里所说的“顾客”也不是单个具体的人,而是把顾客作为一个整体来看待的。
45.“人性化”的服务理念。
是美国著名心理学家马斯洛提出消费需求层次
的理论:按需要强度由大到小,分为:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等。
46.列车推行的“四轻、三动”无干扰服务法,“四轻”为说话轻、走路轻、
关门轻、动作轻;“三动”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动。
47.品牌是生产经营者给自己的产品规定的商业名称和标志,是一个名称(名
词、术语、标记、符号或它们的组合,用以区别本企业或不同企业的产品或劳务。
48.品牌列车的分为:动车组列车、直达特别快车、夕发朝至列车、优质优
价列车。
49.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热
枕”的服务方针,实现动车组列车的优质服务。
50.服务理念:
旅客永远是正确的;专业能力;注重礼仪;给与信心;善于沟通;加深理解;互相配合;一诺千金;换位思考;平等待人;遇事冷静;
果断决策
51.车站按照服务质量标准等级划分为小站、中站、大
站三个等级,旅客列车划分为特别旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车(含普通旅客快车和普通旅客慢车
三个等级。