各级岗位考核标准

呈：董事会：

2007年5月18日

前言

随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发展。服务行业也迅速发展。现代社会经济的发展，带来了世界饮食、旅游业的兴旺，酒店也迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

针对企业的经营和管理理念每个企业团队内部进行在职培训，使其发挥卓越的工作能力，提高工作效率；进而为企业谋得更大得发展前景，使之系统化、精简化、规范化，充分挖掘利用在职人员的潜质能力为企业作出贡献是每个领导者或管理者的基本意识。在此，为更为发展、系统本酒店，对各等级服务人员做出岗位考核标准，使酒店全体服务人员能怀着一颗积极向上、乐于奉献、服务至上的工作理念去赢得消费者的信赖、支持。

目录

总经理岗位考核标准 (4)

营运总监考核标准 (5)

行政经理的考核标准 (6)

中厨部主管岗位考核标准 (7)

中厨部副主管岗位考核标准 (8)

点心部主管岗位考核标准 (9)

烧腊部主管岗位考核标准 (10)

后勤部岗位考核标准 (11)

工程部主管岗位考核标准 (12)

仓库部主管岗位考核标准 (13)

仓库部仓管员岗位考核标准 (14)

采购部经理岗位考核标准 (15)

采购部采购员岗位考核标准 (16)

保安部经理岗位考核标准 (17)

保安部保安员岗位考核标准 (18)

营业部经理岗位考核标准 (19)

营业拓展副经理岗位考核标准 (20)

营业部咨客岗位考核标准 (21)

楼面部经理岗位考核标准 (22)

楼面部副经理岗位考核标准 (23)

人事部经理岗位考核标准 (24)

文秘岗位考核标准 (25)

酒吧部部长岗位考核标准 (26)

财务经理岗位考核标准 (27)

楼面部长岗位考核标准 (29)

高级服务员岗位考核标准 (30)

总经理（）：

1.定期向董事长汇报工作，认真贯彻执行董事长的各项决议，制定

酒店经营方向和管理目标，并监督各出品部各级管理人员和员工的职责、菜式操作规程。

2.建立各出品部的组织系统；使之会理化、精简化、效率化、主持

每周各出品部管理人员参加的行政例会。

3.健全各项各出品部财务管理及进货制度；阅读和分析每日、每月、

每季进、出货源，出品菜式收支平行报表。

4.制定推广饮食菜式销售，根据市场情况和不同时期的需要制订促

销计划，如有特定的食品节令时菜式及饮品等。

5.公共关系处理，指导培训工作；培训人才，制定烹饪技术培训计

划和考核制度；定期与各出品部各师傅研究新菜点、推出新菜谱，并有针对性的组织厨师学习外单位的技术和经验。

6.负责指导各部（计有：财务、出品、楼面、客房、营业、采购、

仓库、保安、工程、人事部）建立健全各项规章制度。

7.审阅酒店各部行政文件，处理投诉，按照酒店的管理目标，规定

营运总监、行政经理及部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

8.每天一定时间的对各部进行巡察，指导其工作不足点，进而发挥

更好的工作效率。

执行人：

2007年5月18日

营运总监（）

1.贯彻执行上级领导下达的经营指标、任务，有权向下级下达工作

和生产任务。

2.协助总经理制定营业计划、监督和指导和协调生产部门抓好成本

核算、毛利控制，负责推广新品、策划营销、强化销售、广告宣传

3.协助总经理处理日常工作。对各部门经理各出品部门大厨进行考

核、考勤，有权表扬或批评，奖励或处罚，有权向上级领导建议任免。

4.审核部门内员工呈交的各类报告和申请，对他们的工作进行指导，

帮助他们不断提高业务能力；有权增减调动部长以下员工，协调部门内各单位的关系，保证工作协调一致顺利开展。

5.参加并组织营运部门的例会，随时沟通情况，及时上传下达。保

持政令畅通，与其他部门建立良好的协作关

6.重视属下员工的培训工作，为酒店培养新生力量，掌握员工的思

想动向，重视员工的思想教育。

7.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。

加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和矫正服务中产生的问题。

8.每天对各部进行巡察，指导其工作不足点，进而发挥更好的工作

效率。

执行人：

2007年5月18日

行政经理（）

1.协助营运总监处理厅面的日常工作。对属下部门经理进行考核、

考勤，有权表扬或批评，奖励或处罚，有权向上级领导建议任免。

2.协助营运总监处理日常工作。属下部门经理各出品部门，有权表

扬或批评，奖励或处罚，有权向上级领导建议任免。

3.了解和掌握下属部门的营业情况、员工素质及技术情况，有的放

矢地抓好管理工作，制定所管部门的工作计划，抓好服务质量；

4.定时巡查餐厅，发现问题及时解决，在重要宴会和重点客人开餐

前进行细致检查，及时纠正问题。

5.检查员工是否按照操作规程规范工作、检查仪容、效率、技术熟

练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。

6.经常征求客人对食品质量和服务质量的意见，妥善处理客人的投

诉。

7.了解和掌握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，

有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决实际问题和困难；

8.坚持每周行政例会及部务会，及时履行上级的指示和意图，加强

各部位的信息沟通，即使掌握和解决存在的问题，定期向直属上级请示和汇报部门工作。

9.坚持制度管理，严格按规章制度办事，择优汰劣，不断提高管理

人员及员工队伍的素质。

执行人：

2007年5月18日

中厨部主管（）

1.负责厨房部全面工作，组织和指挥烹饪工作，做好劳动力

2.调配对下属员工做到心中有数，密切联系各大出，进军每个出事

的技术专长，合理安排技术岗位。

3.主动听取宾客意见，经常和营业部、楼面部保持密切联系，不断

改进和提高出品部的食品质量、口味。

4.熟悉和掌握一切货源情况监督货源的请购计划，以及各种货源保

管，防止原料变质。

5.控制食品成本，合理使用各种原材料；减少浪费，做到物尽其用。

6.捉好食品质量，经常检查规格，供应快捷，做到有条有紊急顾客

之所急。

7.抓好食物成本，合理使用各种原材料；减少浪费，做到物尽其用。

8.能够钻研和创造新的食品烹制方法，新的味型，以满足宾客日益

提高的生活水平的需要。熟悉整个厨房系统生产设备的使用与管理方法。

9.策划出品部的工作计划。

执行人：

2007年5月18日

中厨部副主管（）：

1.负责对部属的考勤、考绩工作。根据部署工作表现的好差有权进

行表扬或批评，奖励或处罚。

2.对酒店的食品供应和食品质量负有重要的直接的责任，并负责与

酒店协调工作。

3.对部署的烹调技术、工作能力、工作意识等的提高负有督导、培

训的责任。对本菜系有较高的烹调技术和深入研究，对其它菜系的烹调特点有一般的了解和掌握，了解和熟悉食品远材料的进价，起挥起率、售价等。

4.有教强的组织策划能力，较强的管理意识和管理水平，能够吸收

和研究、创造新的食品烹制方法、新的味型，满足客人的需要。

5.熟悉整个厨房的系统、生产设备的使用与管理方法，熟悉部属的

技术状况和工作表现，充分调动他们的积极性。负责本出品部的工作策划与实施。

6.每天与楼面经理、营业经理、采购部门互通情报，掌握每天的购、

出品情况，和货源供应情况。

7.负责协调本部门各岗位之间的工作，指挥各岗做好开室前的一切

准备工作。

8.积极配合主管。掌握每天的出品流程和探讨新增菜式的研究。灵

活掌握宾客的心理状况，捉住时机，推销菜式。

执行人：

2007年5月18日

点心部主管（）

1.首先服从酒店各项制度，负责点心出品的一切要求。

2.统筹和制定点心出品，控制、分析每一个市点心出品两，加以总

结。

3.对点心每一个岗位、出品、质量监督。

4.每天检查点心制作原材料货量，做到杜绝浪费，减少带来不应的

损失。

5.协助好营业部、楼面部、地哩部工作。

6.每天检查点心部工场周围卫生，消防设施，做到出品质量卫生]

安全保证。

7.安排好点心部人员上、落岗工作；排班工作。

8.关心好点心部每一个人员身心健康，工作作风，强化他们对酒店

热爱，责任性各项思想工作。

9.每月捉紧盘点，捉紧点心出品毛利为酒店创造平稳盈利。

10.全面管理和指挥日常各方面技术工作，并安排各大、中、小及重

要宴会的技术力量调配；掌握生产流程是否畅通，合理使用货源；

按季节定期更换花色品种，捉好质量和产销工作；正确掌握产品规格；不断更新改进；满足客人要求。

11.计划进入的一切货源应过问验收；同时每天检查各线各岗食品质

量及生产工具流程是否环节扣紧；确保畅通。

12.捉好员工思想品德的教育检查，督导员工遵守（员工守则）结合

生产工具培训提高员工的业务技术。

13.要与食品、仓库、楼面、营业、地理部联系；互相沟通，便于及

时掌握好市场物价变化合理安排使用更换花式品种核价准确；便于掌握客人心理需求及供应是否脱节，了解食品质量，不断改进制作方式做好每季度工作计划和总结，物资领用计划。

14.定期出品新增点心款式。

执行人：

2007年5月18日

烧腊部主管（）

1.负责烧腊部全体人员工作考核。

2.从思想上技术帮助员工自觉和督导员工遵守酒店各项规章制度。

3.食品供应，熟悉材料质量、食品制订和货源的规格，并做好验收

工作。

4.合理安排员工上、下班时间及工作岗位，协助总经理和中厨主管

制定每期的烧卤浸品种更新，保证食品正常供应。

5.做好每天所需食品和货源计划，每天检查烧腊部内的环境，用具

的卫生工作，考勤、排班等工作。

6.要与各部门随时联系；互相沟通，便与及时掌握好市场物价变化，

合理安排使用更换花式品种核价准确；便于掌握客人心理需求及供应是否脱节，了解食品质量，不断改进制作方法做好每季度工作计划和总结，物资领用计划。

7.全面管理和指挥烧腊部日常各方面技术工作，并安排各大、中、

小级重要宴会的技术力量调配；掌握生产工具流程是否畅通，合理使用货源；按季节定期更换花色品种，捉好质量和产销工作；

正确掌握产品规格；不断更新改变；满足客人要求。

执行人：

2007年5月18日

后勤部岗位考核标准

勤务岗（）

1.负责清洁本部的用具（主要是不锈钢用具、馅盆、不锈钢筛煲、

蛋糕桶等）

2.领用清洁用具、用品（洗洁精、洗衣粉、地拖、扫把等），做好食

品卫生和全酒店的环境卫生工作。

3.所清洁过后的地段必须保持，若发现有异物应立即清除。

上什岗位（）

1.负责熬上汤和掌握烹、煲、发、炖、扣全面的技术操作。

2.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、燕窝、干贝

等）。

洗碗岗（）

1.全面负责酒店所有的碗、筷、茶杯等所有餐饮器具的清洗工作。

2.在拾碗过程中拾碗人员必须安全上下，决不允许有打碎碗、盘现

象发生，（尤其在客流量大时）

3.洗碗人员必须对所清洗出的器具的卫生承担负责，决不允许有残

渣、残汁物质的存在。

执行人：

2007年5月18日

工程部主管（）

工程部负责电力、电梯、空调、排水、锅炉、液化石油气六大系统的运行管理、设备维修保养的职责，负责装修设施的维修工作，被誉为酒店的心脏部门，固工程部主管必须熟悉执行以下条例：

坚决贯彻落实董事长、总经理下大的各项指示，且保质保量的完成。

1.对工程部所有人员和设备的全权管理和调配，挑选和配备下属各

岗位管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与装修设施的完好。

2.深入现场，掌握人员和设备情况，坚持每天审阅运行报表，掌握

能耗规律，发现异况立即组织工程人员采取措施。

3.每天负责清点工程人员的上、落岗时间、人数。

4.组织制定设备更新、改造工程计划，重大维修保善计划，备件购

进计划，并组织实施。现场组织、督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与速度。

5.设备发生故障及组织检修，发现隐患及时组织处理，当重要设备

发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向董事长、总经理报告。

6.切实执行总经理指令，认真贯彻、落实岗位责任制，督导下属员

工严格执行操作规程及员工守则，按三干净（设备干净、机房干净、工作场地干净）；四不漏（不漏油、不漏水、不漏气、不漏电）；

五良好（使用性良好、密封良好、紧固良好、调整良好）的工作标准严格检查督导下属。

7.不定时巡察全酒店范围的消防用具是否安全、合理放置，对临时

损坏的建筑面要合理调配，使其美观，自然。

执行人：

2007年5月18日

仓库部主管（）

仓库部称之为酒店的“大脑”，控制、掌握着酒店的全部货物进、出流程，固仓库主管必须非常熟悉、落实以下几条例：

1.对总经理和财务负责，在总经理和财务的直接领导下，主持仓库

部的全面工作，做好仓库的筹划、调度和督导工作。

2.负责编制宾馆物资实际采购量的年度和月度计划，做到合理库存，

不积压资金。

3.对酒店物资的保管和收发负有重要责任。加强控制审查各部门领

用物资数量，严格把关、合理使用物料，节约消耗。

4.经常督促仓管员严格把好物资进仓的验收关。

5.切实贯彻物资管理制度，督促部署加强对库存物资的管理，防火、

防盗、防虫、防鼠咬，防霉坏等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资的完好无损，物资存放有条理、整齐美观。

6.抽查物品与登记是否物卡相符，帐实相符。

7.对部属的素质、负培训之责、不断提高部属的业务水平和工作能

力。

执行人：

2007年5月18日

仓管员（）

1.按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发

现情况马上向上汇报。

2.认真做好仓库的安全、卫生工作，打扫仓库，打开窗户，注意防

潮，并记下仓库湿度，检查火灾危险隐患。

3.间检查当天工作计划，进行收、发货工作。

4.收货时，对进仓货物必须严格根据请购单按质、按量验收，并根

据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额写验收单或收据，不符合的货物要退回，严格把好质量关。

5.验收进仓货物，如发现不符合要求的，需填写验收报告，呈仓库

主管、采购供应部审批，交有关采购员提出处理意见。

6.验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放。注意留意通道，做

到整齐、美观。填好货物卡，把货物卡挂放在显眼位置。

7.熟悉货物，明确负责保管货物的范围。

8.认真、详细填写“工作日报表”，当天帐目当天销。

9.检查当天的工作，整理好当天的单据。下班前关好门窗和电源，

检查一次仓库后才可离开。

10.做好定期的物资盘点工作，做到帐、物、卡三相符。

执行人：

2007年5月18日

采购部主管（）

采购人员采购的项目包括一切食品，饮料、酒类、日用品、餐具、桌椅、厨具、设备及工程采购等，由于范畴相当广泛，各项采购皆具有相当专业的知识和技巧，故采购主管非一般人员所胜任，这就是如何用最合理的价格购买到最佳品质的物料，并能及时供应使用单位，其实这也是每一位采购人员应具备的工作观念。以下制定采购部岗位考核标准。

1.直接对总经理和财务负责，主持采购供应部的全面工作，确保各

项采购任务的顺利完成。

2.熟悉和掌握业务情况，对所管业务项目情况要了如指掌，指导下

属开展业务，不断提高业务技能，确保物资正常供应。

3.审核年度采购计划，统筹策划和确定采购内容。

4.要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用

途和产地，检查购进货资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。

5.参与大宗商品订货的业务商谈，检查合同的执行和落实情况。

6.要按计划完成酒店种类物资的采购任务，并在预算内容内尽量做

到节省开支。

7.教育采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不

索贿，不受贿，与供应赏建立良好的合作关系，在平等互利的原则下开谋业务发展。

8.捉好部属人员的思想、业务培训工作，开展经常性的文明礼貌教

育、外事纪律教育和法制教育。

执行人：

2007年5月18日

采购员（）

1.遵守上下班制度,依时打卡。着重自身仪容仪表；塑造良好形象。

2.向采购部主管汇报上一日工作及当日的工作安排，经常汇报市场

信息，交换意见，外出联系业务要做好登记。

3.接待来访业务单位要热情﹑有礼，讲话注意分寸，该保密的不要

随便乱说，签订合同一定要取得主管同意。

4.每天回来整理好当天的来往单据，及时把采购货的数量﹑单价及

市场上的零售价提出供给营业部。

5.经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销订购。积极组织适销

对路的货源，防止盲目进货，尽量避免积压商品，提高资金周转率。

6.在联系业务过程中尽量为企业节省开支（该坐车时可骑车，该骑

车时可步行）为此树立良好的采购人员基本标准。协助主管积极介绍商品，开展商品的调拨工作，如有积压商品，要主动多找门路推销，尽量避免损耗霉变，减少商品损失。

7.勤跑﹑勤联系，多到其他商场了解商品行情及经营方法。

8.努力学习，提高业务知识，虚心请教同行同志，外出工作要注意

维护酒店的利益和声誉。

9.到供货部门了解﹑落实物资的规格﹑型号﹑数量，避免错购。认

真核实各部的购物计划，根据仓库存货情况，定出实际采购计划。

做好物资使用的周期性计划工作。

10.与仓库部联系，落实施办法、、落实当天的实际到货的品种﹑规格

﹑数量，并把好质量关。然后通知申钩督促领取。下班前做好每天工作情况记录和明天的工作计划。

执行人：

2007年5月18日

保安部经理（）

没有安全就没有旅游，安全为了服务，服务必须安全，酒店的报案服务是酒店整体动作必不可少的一部分，酒店保安任何时候都不能削弱，只能加强，保安部必须按照“谁主管，谁负责”的基本原则，认真贯彻﹑落实如下条例：

1.每天负责清点保安队员及酒店所有员工上﹑落岗打卡实况﹑记

录。

2.负责训练保安人员必须忠诚﹑积极﹑好学上进﹑乐于奉献﹑敢于

斗争﹑不怕苦﹑不怕死的专业精神，做到“打击敌人，保护好人。

服务客人”的高要求水准服务。做到“召之即来﹑来之即战﹑战之必胜”的精神状态。

3.负责全酒店员工的安全﹑财产保证，制定﹑部署保安部的工作计

划，协助总经理及人事部工作。

4.全面主持车场秩序，确保ＶＩＰ车辆的安全。

5.掌握大堂活动的客人动态，发现行动异常的客人，须做好控制。

劝阻衣观不整及精神不正常的人进入酒店。

6.保安部是酒店的“执法”部门，保安员是“执法者”，因此必须

要求保安人员“律人先律己”，如保安元违反酒店纪律一律从严处理。

7.对报案部员工每季度进行一次工作业绩和思想品德方面的评估，

作为下一嫉妒的工资标准依据。

8.建立良好的团队精神，如遇突发事件，必须懂得处理方法和应变

能力，保持良好的心理状态。

执行人：

２００７年５月１８日

保安部全体保安员

1.对上司的指令要绝对服从。

2.掌握进出酒店客人动态，劝阻衣观不整﹑精神不正常的人进入酒

店，对行为表现可以的人，要礼貌查询，如发现问题，及时上报主观查处。

3.维持车场秩序，指挥客人按规定位置泊车。客人驾车离去时应致

礼相送，充分表现酒店的服务态度。

4.律人先律己，在主管直接领导下，在律己的同时，负责全酒店员

工的安全，财产保证。

5.规化夜市摩托车的泊车定位，安全保证。

6.果断处置本岗位发生的问题，随时准备应战心态，发现事故，保

护现场，并及时汇报。

7.监督企业员工的上﹑落岗打时卡过程，严防偷卡﹑代打卡现象发

生。

执行人：保安部全体人员

2007年5月18日

营业部经理（）

本着通过一流的服务和高效的经营管理，为客人提供方便的生活享受，为此营业部经理必须树立“客人是上帝”之观念，致力为客人推介新增菜式﹑口味﹑风格等，以“主动推销”为经营营理，去满足不同档次的客人，为此特作以下条例：

1.在总经理、营运总监管理的宗旨指导下，遵循顾客第一的原则，

在最大限度满足消费者的前提下，降低成本，加速资金周转，合理开支，以最少的投入取得最大限度的利润。

2.注意市场营销研究，广泛收集市场信息，分析国内﹑国际市场行

情动态，预测未来的市场需求，力争不断开辟新的商品市场，用最小的资金做最大的生意。

3.要不断谋求发展，在激烈竞争的市场中，如果静止而不动就会丧

失阵地﹑散失顾客。

4.营业经理必须制订经营目标和发展方向，制订切实可行措施，对

营业面的布局要合理﹑新颖，符合酒店的格调，柜台陈列摆设要的艺术性并具有吸引力。

5.每天召开经营分析会，经常了解时常信息，熟悉和掌握行情，努

力开拓新的渠道，增加营业收入。加强财务管理，搞好资金周转，减少货物积压。

6.严格制度管理，搞好营业的规范化﹑系统化﹑标准化﹑合理化﹑

制度化﹑科学化，做好员工的思想教育工作，激励员工士气，做员工的知心朋友和贴心人。

7.与采购部密切联系，对采购部的每天采购计划要跟踪，对市场物

价的波动要了解，每出品新增菜式或新增产品要对其价格拟定﹑标准化。

8.每逢节假日期间，使酒店必须以新的营业体态，赢得消费者的新

鲜感﹑好奇感，才能为酒店赢得更可观的利润。

执行人：

2007年5月18

营业拓展副经理岗位考核标准

营业拓展副经理（）

切实履行营业经理的各项经营决议，密切与营业经理沟通﹑配合充实营业状态，积极带动员工的工作积极性，发挥最大限度的工作效率，特作以下条例：

1.认真贯彻营业部经理意图，积极落实各个时期的工作任务。

2.具有为酒店多作贡献的精神，树立良好的个人意识，不断提高管

理艺术，业务上要求精益求精。

3.建立客户档案，负责予客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市

场范围，为客户提供服务。

4.根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求访问

客户并提交访问报告。

5.负责团队、散客及宴会等服务项目的销售工作，并参予一切服务

活动。

6.根据酒店价格策略，予客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。

7.与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。

8.根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息。

9.参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。

执行人：

2007年5月18日