第一单元客房部服务与管理
客房服务与管理知识总结
旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。
（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
客房服务与管理ppt课件
第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
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第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
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第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
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第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员
《客房服务与管理》第一章
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
由此可见，客房部的服务质量直接关系到客人的住宿体验，只有细 致、周到的客房服务才能让客人体会到宾至如归的感觉。
一、客房部的地位及任务 1．客房部的地位
客房是酒店设施和服务的主体部分； 客房部服务质量是酒店服务质量的重 要标志； 客房收入是酒店收入的主要来源；
一、客房部的地位及任务 2．客房部的任务
客房小剧场
剧情分析：
该酒店老人套间的设施设备及客房部的服务共同为张先生及其父母 提供了难忘的度假经历，而这些设施和服务都是客房部所提供的产品。客 房产品与一般产品不同，具备一些独有的特点，客人对客房产品也有一些 基本要求，掌握这些知识有助于工作人员为客人提供更完善的服务。
一、客房产品概述 1．客房产品的特点
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．办公空间
客房办公空间通常会设 有办公桌和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
表1-1 客房部楼层服务组主要岗位职责
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
客房服务与管理-第一章
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法：讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力：通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房设计的基本原则。
教学方法：讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
酒店客房服务与管理流程手册
酒店客房服务与管理流程手册第一章酒店客房服务与管理概述 (3)1.1 酒店客房服务与管理的重要性 (3)1.1.1 引言 (3)1.1.2 客房服务与管理对酒店形象的影响 (3)1.1.3 客房服务与管理对客户满意度的影响 (3)1.1.4 客房服务与管理对酒店经济效益的影响 (3)1.1.5 客房服务与管理对酒店品牌建设的推动作用 (4)1.1.6 以人为本原则 (4)1.1.7 规范化管理原则 (4)1.1.8 个性化服务原则 (4)1.1.9 安全第一原则 (4)1.1.10 持续改进原则 (4)第二章客房预订服务与管理 (4)1.1.11 预订咨询 (4)1.1.12 预订登记 (4)1.1.13 预订确认 (5)1.1.14 预订变更与取消 (5)1.1.15 预订入住 (5)1.1.16 预订政策制定 (5)1.1.17 预订政策执行 (5)第三章客房入住服务与管理 (5)1.1.18 登记前的准备工作 (6)1.1.19 客人抵达 (6)1.1.20 登记流程 (6)1.1.21 登记完毕 (6)1.1.22 客房卫生 (6)1.1.23 客房设施 (6)1.1.24 服务态度 (7)1.1.25 安全保障 (7)1.1.26 其他服务 (7)第四章客房清洁服务与管理 (7)1.1.27 客房清洁前的准备工作 (7)1.1 确认清洁任务：根据客房预订情况，了解需清洁的房间数量及类型。
(7)1.2 准备清洁工具：包括清洁剂、抹布、拖把、扫帚、吸尘器等。
(7)1.3 穿戴工作服装：穿着整洁的工作服，佩戴口罩、手套等防护用品。
(7)1.3.1 客房清洁流程 (7)2.1 清洁卫生间 (7)2.2 清洁房间 (7)2.3 清洁阳台 (8)2.4 清洁客房走廊 (8)2.4.1 客房清洁后的检查与整理 (8)3.1 检查清洁质量：保证客房内无污渍、异味，各项设施设备完好。
(8)3.2 整理客房用品：摆放整齐，保证数量充足。
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第一单元客房部服务与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》第二单元客房卫生与质量控制
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第三单元客房服务与质量管理
注：实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一
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第四单元公共区域卫生与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第五单元客房部设备用品管理
第六单元客房部设备用品管理
实训内容详见《实训指导书》
第七单元客房人力资源管理
实训内容详见《实训指导书》。