品牌危机案例分析报告
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析撰写人：陈艳方专业：08市场营销学号：**********指导老师：***前言在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。
然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。
本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
总之，“创品牌难，保品牌更难。
谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。
品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆目录一、什么是品牌危机 .................................................................. ４二、品牌危机的成因 .................................................................. ４三、品牌危机的内容 .................................................................. ４（一）危机预防 (5)（二）危机处理 (5)（三）危机利用 (6)四、危机总结 .............................................................................. ７五、案例分析 .............................................................................. ７(一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7)(二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10)一、什么是品牌危机品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
品牌危机管理案例分析
品牌危机管理案例分析品牌是企业的重要资产之一，影响消费者对产品或服务的认知与信任度。
然而，随着市场竞争的加剧，企业在品牌管理方面面临着各种潜在的危机。
本文将通过分析一个品牌危机案例，探讨其管理策略及对品牌的影响，并提出应对品牌危机的建议。
案例背景某国际知名运动品牌公司，在推出一款新款篮球鞋后，发生了一起严重的负面事件。
据客户反馈，该款篮球鞋在使用过程中出现了严重的质量问题，导致一些使用者在运动时受伤。
消息传开后，社交媒体上涌现出大量消费者的负面评价和投诉，品牌声誉遭受重大打击。
危机管理策略面对品牌危机，该品牌公司迅速采取了一系列管理措施来缓解危机，并挽救品牌声誉。
首先，该公司立即成立了以高级管理层为核心的危机处理小组，负责制定危机应对策略和管理决策。
在与消费者沟通方面，品牌公司通过社交媒体公开道歉，并承诺全面回收受影响的篮球鞋并进行免费维修。
此外，还积极与媒体合作，进行真实、及时的信息披露，以增加透明度和公信力。
危机对品牌的影响品牌危机对企业的影响是难以估量的。
这次质量问题的突发事件导致该品牌的声誉大幅下降，消费者对其产品的信任度受到极大影响。
不仅如此，品牌价值和市场份额也受到了严重的冲击。
在这起事件之后，许多消费者转向了其他竞争品牌，使得该品牌面临着严峻的市场竞争环境。
应对品牌危机的建议面对品牌危机，企业需要及时采取措施来减轻危机对品牌的影响，并恢复消费者对品牌的信任度。
首先，企业应该迅速回应消费者的投诉和反馈，向消费者公开道歉，并承诺解决问题。
其次，企业应当加强与消费者的沟通，通过公开透明的信息披露，让消费者了解企业采取的改进和措施，为恢复信任创造条件。
此外，企业还应该加强对产品质量的控制，在产品研发、生产和销售过程中，严格把关，确保产品达到高质量标准。
结论品牌危机是一个严峻而复杂的挑战，对企业的品牌价值和声誉造成巨大影响。
通过本文对某国际知名运动品牌公司的品牌危机案例进行分析，可以看出危机管理的重要性。
瑞幸咖啡危机公关案例分析
瑞幸咖啡危机公关案例分析
2019年的中国，社会热点是山寨、假货和欺诈。
瑞幸咖啡（Luckin Coffee）是一家新成立的快速咖啡品牌，它将在2019年底受到了严重的欺诈调查。
由于事件的关注度较高，国内外媒体对其进行了全面报道，引发了社会舆论的强烈反响。
瑞幸咖啡的发展以一种前所未有的速度迅速推动了中国快餐行
业的发展，同时也带来了无限的商业机遇，但受到了严重的公关危机。
在危机爆发后，瑞幸咖啡面临双重挑战：一是要在短期内调节舆论，恢复其社会声誉；二是根据实际情况重建公众对其品牌的信任。
针对一，瑞幸咖啡通过改善内部治理，加强品牌责任感，以及制定严格的财务报告要求，以确保公司账目的诚信性，为消费者提供安全和高质量的咖啡，以及改善与媒体的关系，快速处理投诉，以提高其公关效率。
针对二，瑞幸咖啡针对相关负面报道开展公关转移，对他们的品牌形象进行改善，同时将其视作一个企业形象营销的机会，通过品牌宣传和现金计划，为其用户提供更多优惠活动，为其消费者植入更多正面的品牌形象，同时也利用社交媒体主动向消费者传达正面信息，以提高其社会声誉。
总结而言，瑞幸咖啡通过加强内部责任感，严格执行相关制度，改善和化解了社会舆论的强烈反响，并且利用促销活动、宣传和社交媒体主动传达正面信息，使品牌信誉得以恢复。
这不仅提升了这家瑞幸咖啡的声誉，也为中国快餐行业的发展带来了良好的影响。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉〞，以到达从缺乏求进取的目的。
于是就形本钱“十大案例〞专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功时机就是危机公关的精髓。
〞一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号〞，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的开展历史上，类似“苏丹红〞事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能沉着应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护〞，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟〞怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的平安性，确实是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200屡次的平安测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是平安的。
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析近年来，品牌危机事件时有发生，从全球知名品牌到小规模企业，都不可避免地会遇到品牌危机。
本文将以几个典型的品牌危机案例为例，分析其危机的原因、对品牌形象的影响以及相关的解决方案。
一、德国大众柴油车排放丑闻在品牌史上被誉为经典案例的“德国大众柴油车排放丑闻”震动了整个汽车行业。
在该事件爆发前，大众一直以环保和高质量著称，然而，调查结果揭示了大众汽车使用了“作弊软件”来操纵其柴油车的排放数据。
这一丑闻引发了全球范围内的抵制行动和法律诉讼，给大众的品牌形象造成了严重损害。
这一危机的原因可以追溯到大众内部管理的问题。
公司管理层对产品质量和合规性监管不力，导致了这一作弊行为的发生。
此外，大众在危机事件发生后的应对措施也严重不足，没有及时公开信息和采取有效措施消除公众对品牌的质疑。
这进一步加剧了大众品牌形象的负面影响。
解决这一品牌危机的关键在于大众的危机管理。
大众应该坦诚面对危机，及时采取有效措施查明真相、消除负面影响，并对违规行为进行严肃打击。
此外，大众还需要加强内部管理体系，确保产品质量和合规性。
二、麦当劳食品安全事件麦当劳是全球知名的快餐连锁品牌，然而，麦当劳中国这几年频频发生食品安全事件，对品牌形象造成了重大损害。
其中最为著名的一次事件是麦当劳在中国市场销售了过期肉制品，引发公众强烈的不满和抵制。
这一事件不仅导致麦当劳中国的销售额大幅下滑，也对全球麦当劳品牌造成了负面影响。
造成这一危机的原因是麦当劳在供应链管理和质量控制方面存在缺陷。
供应商的不合规行为和麦当劳内部管理体系的漏洞导致了过期肉制品的售卖。
此外，麦当劳在事件发生后没有及时回应和公开信息，进一步加剧了公众对品牌的质疑。
为了解决品牌危机，麦当劳需要加强供应链管理，并与供应商建立更加严格的合规标准。
此外，麦当劳还应该改进内部管理体系，提高产品质量控制的效果，并加强对供应商的监督。
三、三星Note 7爆炸事件三星是全球领先的电子产品品牌，然而，其旗舰产品Note 7的爆炸事件给品牌形象带来了严重的打击。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
某奶粉危机公关处理案例分析
某奶粉危机公关处理案例分析某奶粉危机公关处理案例分析概述：奶粉危机是指因为奶粉产品质量问题而引发的公众关注和声讨。
这类危机往往对企业形象和品牌声誉造成严重影响，因此公关处理在其中起到了至关重要的作用。
本文通过对某奶粉危机公关处理案例进行分析，旨在探讨如何有效应对奶粉危机，保护企业形象和品牌声誉。
案例背景：某奶粉公司因为产品中发现过量的有害物质，导致消费者对其产品质量产生怀疑，引发了广泛关注和批评。
为了遏制危机蔓延并恢复消费者对该公司的信任，该公司决定积极应对危机，并通过公关手段进行危机管理。
公关处理策略：1. 及时回应并道歉：公司首先公开致歉，表达对消费者的歉意，并承诺会积极处理问题。
这样可以传递出公司对于危机的重视程度，展现出负责任的态度。
2. 成立危机管理团队：公司成立专门的危机管理团队，集中处理危机事务。
该团队由高级管理人员、公关专家和法律顾问组成，旨在更好地应对危机和制定有效的危机管理计划。
3. 透明度和信息公开：公司公开披露危机的真实情况和处理进展，及时回应消费者和媒体的质疑。
通过积极回应媒体关注和主动公开信息，可以缓解公众对于危机的担忧和猜测，并建立起透明度和信任。
4. 敏锐感知和积极回应社交媒体：企业需要密切关注社交媒体上的舆论倾向和消费者意见，及时回应疑问和批评。
通过与消费者直接互动，可以更好地了解和满足消费者需求，重建消费者对该企业的信任。
5. 建立有效的危机沟通渠道：企业需要建立一个有效的危机沟通渠道，包括热线电话、电子邮箱和社交媒体账号等，让消费者可以及时联络并获取危机信息。
同时，该企业应设立独立的投诉处理机构，为消费者提供一个公正、快速解决问题的渠道。
6. 加强与相关政府部门合作：公司与相关政府部门建立紧密的合作关系，争取政府部门对危机的支持和帮助。
企业可以通过与政府合作，加强质量监管，提升产品质量，以此恢复消费者对产品的信心。
7. 举办友好活动和社会责任活动：公司可以主动参与一些有意义的活动，例如资助贫困地区儿童、参与慈善捐赠等，以显示公司的社会责任感。
加多宝危机公关案例分析--
加多宝危机公关案例组长：刘晓冰小组成员：刘晓冰、李杰、岁诗琪、赵雨菲、张凯琳、吴玛瑞雪1.事件背景1.1.王老吉和加多宝王老吉凉茶由王泽邦始创于清道光八年，至今已有184年历史。
在动荡的社会中几经周折依然维持着经营。
1949年之后，王老吉凉茶分成了两支：一支被收归国有，后更名为“羊城药业”，隶属于广药集团。
另一支由王氏后人带到了香港，经营王老吉香港及海外业务，即“香港王老吉国际”，1993年，王氏后人王健仪出任该公司执行董事。
按理说，王老吉分家后隶属不同主人，本应互不相干，怎又牵扯出这么大一桩品牌诉讼案件？这要从一名东莞籍商人陈鸿道说起。
陈鸿道是一名活跃于粤港两地的贸易批发商，1995年，有意在内地经营凉茶产业的他与王氏后人王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方。
然而，王氏后人仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。
1.2.合作和共赢1997年2月13日，广州羊城药业王老吉食品饮料分公司（王老吉药业股份有限公司前身）与陈鸿道的香港鸿道集团有限公司签订了商标许可使用合同，合同规定鸿道集团自1997年取得“王老吉”商标生产销售红色纸包装及红色铁罐装凉茶饮料的独家使用权，合同有效期至2011年12月31日止，有效期为15年，后双方又于2001年续签合同，有效期共计20年。
为了王老吉凉茶的发展，鸿道集团投资成立了香港加多宝(广东)股份公司，由香港王老吉集团提供配方，经广州王老吉药业特许在中国内地独家生产，专门负责“红罐”王老吉凉茶的生产和销售，加多宝集团在内地先后设立了四个加工厂，把广药集团授权的王老吉凉茶品牌运作的风生水起。
从1997年广药集团将红罐王老吉商标授权给鸿道集团后，加多宝就开始了对王老吉品牌的苦心经营，然而在2002年以前，王老吉凉茶只是一个区域品牌，销售业绩连续数年维持在1亿元左右，无法走出广东和浙南一带。
为此，陈鸿道聘请成美公司对“王老吉”进行了重新定位——明确了红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；品牌定位为“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
品牌危机案例分析撰写人：陈艳方专业：08市场营销学号：**********指导老师：***前言在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。
然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。
本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
总之，“创品牌难，保品牌更难。
谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。
品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆目录一、什么是品牌危机 .................................................................. ４二、品牌危机的成因 .................................................................. ４三、品牌危机的内容 .................................................................. ４（一）危机预防 (5)（二）危机处理 (5)（三）危机利用 (6)四、危机总结 .............................................................................. ７五、案例分析 .............................................................................. ７(一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7)(二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10)一、什么是品牌危机品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
二、品牌危机的成因我觉得品牌危机根源在于企业管理上的漏洞。
具体成因有以下几点：企业缺少整体发展战略：如果企业有一套好的、完善的整体发展战略就可以减少品牌危机触发的可能。
管理机制不健全：这主要表现为企业缺乏危机监控系统或者是危机管理制度不健全。
缺乏品牌危机意识：有的企业缺乏预警机制和监督机制，针对品牌危机缺少应变措施。
假冒产品对名品及企业的冲击：这就要求企业健全监察机制，不断提高产品技术含量。
产品本身的质量出现问题：这个是企业可以预防和控制的，同时这种原因造成的品牌危机也是非常严重的。
国外名牌冲击：国外名牌的竞争也会对企业品牌造成冲击。
企业商标意识不强：因企业商标不到位而使品牌产生危机的现象时有发生。
产品缺乏创新：如果企业管理观念落后、不注重市场变化，也会慢慢地滋生品牌危机。
企业品牌延伸不当。
三、品牌危机的内容谈到如何解决品牌危机，我想很多人可能会提出各种各样的措施。
但我觉得企业不能总是被动地面对品牌危机，应该做到防微杜渐。
关于品牌危机的管理，我觉得可以从三个方面入手：即危机预防、危机处理和危机的利用。
（一）危机预防1、要建立企业全员的危机意识超前的、全员和全面的品牌危机意识才是品牌危机防范中最坚固的防线。
企业应在内部树立一种“危机”理念，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机，品牌有危机。
2、要做好企业生产经营的各项工作企业要尽最大可能地减少失误和漏洞，将可能出现的问题消灭在萌芽之中。
此外还要加强外部公关，建立与社会团体及消费者良好的关系，树立企业良好的形象等。
3、要建立危机预警系统危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行检测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
（二）危机处理1、危机处理的基本原则（1）快速反应原则（2）公开坦诚原则（3）把公众的利益放在首位（4）各个部门协同一致（5）全员参与原则2、品牌危机处理的基本程序（1）调查情况，掌握事实。
立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，这是危机处理中最为关键的第一步。
（2）以最快的速度启动危机处理计划。
争取第一时间、果断采取措施是战胜品牌危机的关键因素。
（3）成立危机处理小组。
遇到危机，应立即组织有关人员，尤其是专家参与成立危机处理小组，调查情况、对危机的影响做出评估，以制定相应计划控制事态的发展。
（4）对危机进行确认和评估。
管理层应听取企业各级人员的看法，并与自己的看法相互印证，找出危机的根源并估计危机的危害程度。
（5）开辟高效的信息传播渠道。
企业要采取真诚、坦率的态度以赢得公众和新闻媒介的信任，掌握舆论的主导权。
（6）实施适当的危机处理策略。
主要有以下几个：危机隔离策略：当某一危机产生之后，企业应迅速采取措施，切断这一危机对企业其它经营方面的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散造成更大的损失。
危机中止策略：要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失。
危机消除策略：企业根据既定的危机处理措施，迅速、有效地消除危机带来的负面影响。
危机利用策略：变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危急时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。
（7）充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。
在处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢得公众的信任，利用权威机构在公众心目中的良好形象，往往对品牌危机的处理能够起到决定性的作用。
（8）做好善后处理工作，维护企业形象。
出现危机时，企业的一切举动和言论必须做到一个“诚”字。
危机过后尽最大努力恢复企业形象。
谈到了面对品牌危机应坚持的原则和处理危机的程序，我觉得就没有必要再一点一点的列出针对危机应采取的措施了。
因为处理危机的每一步程序就是最好的措施，而面对危机应坚持的原则也是处理品牌危机的根本。
（三）危机的利用所谓“塞翁失马，焉知非福”，企业出现品牌危机，并不意味着企业就一定会倒下。
可能在某些方面会受到创伤，但是它可以警醒企业时刻保持危机意识，有利于企业进一步的生存和发展。
在这个时候对危机的利用就很重要。
我觉得对危机的利用关键在于化“危”为“机”。
下面我就如何利用危机谈一下自己的看法：1、及时沟通（1）不断地与企业内部成员沟通；（2）要与利益相关者进行沟通；（3）可以利用媒体进行传播沟通。
2、做好危机后品牌形象的调研、分析和评价（1）了解危机给品牌形象造成了多大的影响；（2）把危机来源及危机处理过程加以总结归纳。
3、加大力度，重塑品牌新形象。
四、危机总结应对品牌危机管理进行认真而系统的总结：1、调查分析：对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析。
2、评价：包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽列出危机管理工作中存在的各种问题。
3、修正：对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施。
4、前瞻：危机不等同于企业失败，危急之中往往孕育着转机，要善于发现机会。
五、案例分析案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败）（1）案例回顾：2005年3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。
起诉理由有两点：1.虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。
广告涉嫌欺诈。
2.侵犯消费者知情权。
在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。
日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。
由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。
3月9日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。
”随后宝洁公司草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。
”，但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。
紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌——希望工程捐献400万元。
3月21日，河南〈今日安报〉批露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。
重多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。
3月25日，宝洁公司发布“致媒体公开信”。
宝洁公司称，对SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。
4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。
但宝洁仍然对外界吱唔其词，含含糊糊。
4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。
王海在举报材料中称，宝洁刊登的SKII护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，所引用的各种数据未表明出处、且明显没有事实依据，违反了〈中华人民共和国广告法》第十条的规定。
8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。
宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。
但消费者表示坚决上诉。
（2）案例点评：1、违背了承担责任原则：由于服务人员的傲慢与偏见，使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫。
而在消费者起诉之后，宝洁的傲慢与偏见似乎更甚。
宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。
2、违背了真诚沟通原则：宝洁没有本着诚信的态度与当事人、公众及政府主管部门沟通。
甚至被工商局罚款20万都作出掩耳盗铃之举，拒绝证实。
3、违背速度第一原则：虽然事发两天内，刘嘉玲作为形象代言人即展开声援，但宝洁公司四天后才草草发布声明。
显然错过了最佳灭火时机。
4、符合系统运作原则：在这方面宝洁公司做得还是不错的。