VW-上海大众汽车完美交车服务流程培训
4S店完美交车流程
清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。
上海大众新版CSE内训师转训指导手册
建议的实操培训场所布置图：
塑料整理盒
计算机
茶水车
观 察
建
席
议
宽
度
4M
以
上
摄
像
机
建议长度6M以上
3 培训实施
3.1 课堂培训 3.2 实操演练 3.3 理论考试 3.4 实操考试 3.5 培训执行贴士 3.6 Q&A
总目录
1
培训原则与培训目标
2
培训组织
3
培训实施
4
培训检核
1 培训原则与培训目标
1.1 培训原则 1.2 培训目标
1.1 培训原则
此次CSE服务核心过程的内训，以符合上海大众的 品牌要求以及企业售后服务部服务人员与接待人员的服 务能力提升为准则，培训以服务人员与接待人员的体验 为主，注重服务细节，并注意培训的针对性和系统性。
培训的各篇章的重要性、理念以及执行点，请参照 《上海大众CSE服务核心过程手册说明》。
附件1
1.2 培训目标
此次专项培训是为了执行“CSE卓越服务”的精 神，灌输售后服务部门人员“我是您的服务顾问 ”的服务理念，把培养忠诚客户作为服务的终极 目标
通过专项培训，使售后服务部相关人员熟练掌握 CSE服务核心过程的相关内容，提高其专业服务 工作能力，更好地为客户提供有针对性、有效的 服务。
《CSE专项培训—服务顾问》 附件6 《CSE专项培训—客户关爱部》 附件7 同时，既然是培训，也需要有一些课堂纪律和规则，例
如培训的出勤，为此，我们为各位内训师准备了《培训 考勤表》，当然，各位内训师可以根据自己站点的实际
上海大众项目认可流程及关注点ppt课件
首件送样报告封面、性能试验报告、材料试验报告、尺寸 报告、二次分供方清单、材料代用单、第三方实验报告 （ELV报告），IMDS批准页面。
Model-S、Superb、SK461
SK316
4
上海大众项目认可阶段介绍
此过程中交 手工样件
送TPE
按照系统订 单交付
按照系统订 单交付
按照系统订 单交付
立项
OTS
VFF EM
PVS
0S
SOP
开项目启动 会确定项目 进度
此过程中需 交TO件
送MQS
5
上海大众项目认可阶段介绍
名词解释
TO: 首模件 VFF：工程试装车，在试制车间装车检测功能设计。 OTS：首件认可，进行性能实验、材料实验和尺寸测量的认可。
由德国引进中国进行国产化的车型需要做BMG认可，由 中国自主研发的车型，德国大众委托上海大众进行BMG 认可，例如朗逸车型的BMG认可全部在上海大众进行 （具体车型要和TPE确认,现在朗逸车型德国大众也参与 管理了）。
2011年德国大众对上海大众收回了BMG认可的权限，所 以后续所以车型需要全部送德国进行BMG认可。
13
小批量订单交付要求
1.小批量订单的启动： 从项目PVS阶段开始，上海大众EDI系统中会有订单的滚动，需要
根据订单进行交付。 2.小批量订单号的编制：
小批量订单号的格式为540000XXXX，SOP后的订单号格式为 550000XXXX，可以从订单号区分批产前后的订单类别。 3.小批量订单交付要求：
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]
![上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/befc7865d4d8d15abf234ee6.png)
上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]工作指导书SA-ZD-SAT-0702版本:经销商用户投诉处理管理规定 1.001. 目的规范上海大众汽车特许经销商/特约维修站(VW品牌以及SKODA品牌)对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
2. 适用范围已试营业和正式营业的上海大众汽车特许经销商/特约维修站3. 定义客户:指所有使用上海大众系列产品的人员(包含VW和SKODA品牌用户)SST:上海大众汽车特许经销商/特约维修站(包含VW和SKODA品牌)RSSC:VW品牌销售服务中心RBO:SKODA品牌大区管理中心上海大众客户服务中心: 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单:指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1. 责任界定总则4.1.1. 上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)是用户投诉处理的第一责任人 4.1.2. 上海大众售后服务部服务技术科负责上海大众汽车用户售后服务类投诉的协调解决及最终处理，负责协助、指导上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)妥善解决用户抱怨，维护品牌形象4.1.3. VW和SKODA品牌售后地区经理和售后现场代表是上海大众汽车用户售后服务类投诉处理的重要环节，分别负责现场指导VW和SKODA品牌上海大众汽车特许销售商/特约维修站建立并持续优化内部投诉处理流程和体系，持续提升服务质量。
4.2. 服务顾问的工作职责:4.2.1. 服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作;4.2.2. 执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报; 4.2.3. 根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
上海大众服务顾问初级认证
提高沟通与协调能力
通过培训和实践，提高与客户的沟通技巧 和与同事的协调能力，增强综合业务能力 。
培养自主学习能力
学会如何独立学习、获取新知识，培养自 主学习的能力，以适应不断变化的市场需 求。
获得更多发展机会
拓展职业领域
通过认证，可以拓展在上海大众服务领域的 职业领域，获得更多的工作机会和职业发展 机会。
申请人应遵守上海大众经销商的规章制度，并接受相关培训和考核。
04
认证优势
提高职业竞争力
增强专业知识和技能
通过认证培训，提高在上海大众服务领域 的专业知识和技能，提高服务质量，增强 竞争力。
VS
获得职业资格证书
通过认证考试后，获得上海大众服务顾问 初级认证的职业资格证书，增加职业竞争 力。
提升综合能力
认证流程
理论考试
完成培训课程后，服务顾问需参加理论 考试，测试对车辆维修和保养知识的掌
握程度。
A 报名参加培训课程
有意向参加认证的服务顾问需先报 名参加《上海大众服务顾问初级认
证》培训课程。
B
C
D
认证结果公布
考试合格者将获得《上海大众服务顾问 初级认证》证书，并可在上海大众授权 维修站从事售后服务工作。
《上海大众服务顾问初级认 证》
2023-10-30
目录
• 认证介绍 • 认证内容 • 认证要求 • 认证优势 • 认证展望
01
认证介绍
认证背景
上海大众是中国汽车工业的领军企业之一，为提高服务顾问团队的综合素质和服务水平，特推出《上海大众服务顾问初级认证 》。
该认证旨在培养具备专业知识和技能的售后服务顾问，以满足主动迎接客户，了 解客户需求，提供 相应的服务建议。
汽车4S店服务各种工作流程图
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s