营销中心客服部工作流程
1、目的：
为规范营销中心客服人员的日常工作流程，有效提高工作效率，帮助提升业绩，特制定本办法。
2、适用范围：
营销中心客服部。
3、每日工作流程：
3.1 报表提交：
客服人员每天上午9:00接收客户经理的⑴《销售部日销售报表》。
3.2 电话核实：
客服人员每天上9:00—9:30打电话给客户经理，确认和调整客户经理当天的行程安排，详见⑵《电话记录表》。
3.3 售中流程：详见⑶《客服部售中工作流程图》。
3.3.1 下单前准备：
3.3.1.1 客服人员审核⑷《设计前调查问卷》、⑸《图纸提供明细表》、《照片提供明细表》；
3.3.1.2 根据客户经理提供回来的设计内容，客服人员建立工程档案，详见⑹《客服部工作明细》。
3.3.2 OA 下单流程：
3.3.3 日常工作：
⑺《工程登记表》；⑻《工程维修告知单》；⑼《事务联络单》。
3.4 标准单工作流程：
3.4.1 接单：客户经理、客服
客户经理接到标准单，客服审核后下单给设计部项目组。
3.4.2 设计部：项目组
设计部项目组按标准套餐完成设计，客服审核后下单给生产部厂长。
3.4.3 生产部：标准件车间
生产部厂长审核后下单给拆单课，完成标准件生产和库存件出货。
3.4.4 工程部：区域负责人
营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装人员。
3.4.5 回款：客户经理
客户经理在工程安装结束后，追缴客户尾款。
3.5 定制件工作流程：
3.5.1 接单：区域负责人、客服主管
销售部区域负责人接到定制件工程单，客服主管提交给客服总监，客服总监审核后，客服主管下单给设计部设计总监。
3.5.2 设计部：研发组
设计部设计总监将任务下发给研发组，研发组完成设计，设计总监审核后，客服下单给拆单课。
3.5.3 生产部：定制件车间
拆单课完成拆单后，提交研发组审核，生产部进行定制件打样，设计部做打样确认，生产部完成定制件生产，发货前设计部需派人验收。
3.5.4 工程部：区域负责人
营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装技术骨干。
3.5.5 回款：
销售部区域负责人在工程安装结束后，在公司授信额度和时间内追缴客户款项。
3.6 客户回访：
3.6.1 新客户拜访和老客户第一次回访：
客户经理需对客户望闻问切，详细记录和客户面谈情况，离开客户处立即将客户信息（眼镜店名称、客户姓名、手机号码）发短信给客服，客服接到短信后打电话给客户经理了解和客户沟通的情况，并在30分钟内对客户进行回访。
*总：
您好！我是世纪阳光的客服***。
今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，您对他的能力、专业、礼仪的评价如何，还需要公司给您提供其它的帮助和支持吗？详见⑵《电话记录表》。
3.6.2老客户跟踪：
客服人员根据平面、效果、报价、合同、收款、下单、安装等不同阶段，对老客户进行电话确认。
*总：
您好！我是**公司的客服***。
今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，不知您和他沟通的平面布局情况如何？
3.6.3 特殊客户：
招投标项目或其它特殊客户，经客服总监允许，可以不对客户进行电话回访，但必须记录在⑴
《销售部日销售报表》上。
3.7 市场信息部回访：
*总：
您好！我是**公司市场督导***。
今天我司的客服人员对您进行电话回访，您对她的能力、专业、礼仪的评价如何呢？详见⑵《电话记录表》。
4、每周工作流程：
4.1 报表提交：
客户经理每周六12:00前将⑽《周工作计划和总结》提交给客服人员，客服人员审核工作计划后在周六16:00前将⑽《周工作计划和总结》回复给客户经理。
4.2 异常反馈：
客服部课长以上人员每周六13:00—13:30召开周例会，将本周异常工程单情况总结，并寻找解决办法。
详见⑾《异常反馈表》。
5、每月工作流程：
5.1 报表提交：
5.1.1客户经理每月最后一天12:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销售回款预算表》提交给客服人员。
5.1.2 客服部课长以上管理人员每月最后一天16:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销
售回款预算表》汇总后提交给客服总监。
5.2 工作总结：
5.2.1 各区域负责人在每月5日12:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服。
月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。
5.2.2 客服部课长以上管理人员在每月5日16:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服总监。
月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；4、异常问题反馈；5、团队建设（晋升和培训）；6、客户管理（维护和开发）；7、市场分析；8、产品分析。
6、每年工作流程：
6.1 年终总结：
6.1.1各区域负责人在3月25日12:00前将⒂《年度工作计划和总结》提交给客服。
年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。
6.1.2 客服部课长以上管理人员在3月25日16:00前将⒂《年度工作计划和总结》提交给客服总监。
年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；
4、异常问题反馈；
5、团队建设（晋升和培训）；
6、客户管理（维护和开发）；
7、市场分析；
8、
产品分析。
7、本流程从2012年04月01日开始执行。
8、表单支持：
8.1 《销售部工作日报表》
8.2 《电话记录表》
8.3 《客服部售中工作流程图》
8.4 《设计前调查问卷》
8.5 《图纸提供明细表》、《照片提供明细表》8.6 《客服部工作明细》
8.7 《工程登记表》
8.8 《工程维修告知单》
8.9 《事务联络单》
8.10 《周工作计划和总结》
8.11 《异常反馈表》
8.12 《月份销售目标计划表》
8.13 《销售回款预算表》
8.14 《月工作计划和总结》
8.15 《年度工作计划和总结》。
销售客服的工作岗位职责完整版(10篇)
销售客服的工作岗位职责完整版（10篇）销售客服的工作岗位职责完整版篇11、接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。
2、负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。
3、根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。
4、受理用户来电咨询以及回访工作。
5、了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。
6、熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。
销售客服的工作岗位职责完整版篇2岗位描述:1、在线客服咨询:接受、记录客户咨询、投诉的内容,按照相应流程给予客户反馈;2、400电话接听:能及时发现来电客户的需求及意见,记录整理信息并及时汇报;3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质优效的服务;4、客户问题回复:一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询换个售后服务。
职位要求:1、专科及以上学历,一年级以上工作经验,有大型互联网公司,电子商务客服(非销售类)工作经验优先;2、普通话标准,有良好的沟通、协调、语言组织能力和快速学习能力;3、有良好的逻辑思维能力,有发现问题的敏感性,能与同事一起进行知识积累,提供流程改善依据;4、可适应倒班及调休。
销售客服的工作岗位职责完整版篇3岗位职责：1、受理各区域客户订单，及时并准确出单，与物流仓库进行沟通，明确订单明细、发货要求及发运方式等注意事项。
跟进订单的完成状态及到货异常的处理;2、负责处理退货、投诉、客户咨询和其他申请需求及各项反馈信息等，跟进问题的解决情况，及时回复客户，为客户提供良好服务;3、进行客户信息管理，收集并录入相关客户资料，建立客户档案，协作销售流转合同、资质审核，并跟踪完结，按客户分类进行归档。
负责更新、维护和完善客户数据;4、准确掌握客户各项销售政策，与财务及时核对确认款项情况;5、日常销售支持工作，提供商务报表、销售业绩的统计等事宜;6、关注财务开票，寄送发票至客户，并做追踪表单记录;7、加强与客户的沟通和协调能力，为客户提供良好服务，提升客户满意度;8、负责完成上级领导安排的其他事物;任职要求：1、本科以上学历，反应敏捷，表达能力强，具有较强的沟通能力和交际技巧，具有亲和力;2、做事认真、责任心强、能承受工作压力，执行力强，有良好的客户服务意识和协作意识;3、良好的英语听说读写能力，英语6级，熟练使用sap系统及各类办公软件、数据统计、汇总和分析;4、客服/订单/销售支持工作有2年以上的经验优先;5、有医疗类、贸易类、商务类经验者甚佳;销售客服的工作岗位职责完整版篇4职责描述：1、对公司推广引流进来的意向客户进行沟通，转化为微商代理;2、与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩;3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力，定期做基础培训;4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
销售客服工作职责
销售客服工作职责销售客服工作职责销售客服工作职责销售客服，是指解决客户在商品购买前，购买中，购买后遇到的问题的人员。
简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通)，或者指承担客户服务工作的机构。
分类:1.电话营销人员2.售后服务人员3.关系维护人员电话销售型对于三种类型的营销型客户服务中心:电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中，电话销售的成本一效益分析是最容易的，获得了多少的客户订单、销售出多少产品，带来了多少的利润就是收益。
成本的计算如前所述，也相对容易计算，成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益。
电话覆盖型对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难。
所谓电话覆盖通常是指用电话协助或支持其他销售团队，比如支持外部直接销售人员，这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表(insidesales)"。
很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。
因为是协助，客户服务中心价值评估的随意性很大，被低估的可能性更大。
因此，对于从事电话覆盖的客户服务中心来说，计算它的效益没有一个通行的做法，但可以通过对业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。
通常为了更好地管理和完成销售，在一些电话覆盖型客户服务中心，内部和外部销售代表可能共同承担一样的销售任务，销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。
销售机会管理型对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说，客户服务中心会将潜在客户购买需求(sales leads)转给当地销售代表，也可能指向代理店或直销店，由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售，最终是否能够实现交易需要取决很多因素，例如客户的需求变化、销售跟进人员的素质和服务等。
因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。
这时候，就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。
评估效益和价值的方法通常需要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析，来确定客户服务中心的效益和价值。
客服工作计划方案5篇
客服工作计划方案5篇客服工作计划方案篇1(一)班前准备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。
(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。
我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。
3、员工午餐，小歇。
(二)班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/女士，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。
撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。
为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。
要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。
对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房客服工作计划方案篇2忙碌的上半年即将过去。
回首客服部半年来的工作，感慨颇深。
这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务自我部门提出“首问负责制”的工作方针后，是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
客服工作计划及安排【通用7篇】
客服工作计划及安排【通用7篇】对于一个新手客服来说，如何开展自己的工作可以从自己的工作职责出发，先做好本职工作，再做额外的补充。
下面是小编为大家整理的关于客服工作计划及安排【通用】，欢迎大家来阅读。
客服工作计划及安排【通用】篇11.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。
客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。
客服工作计划及安排【通用】篇2在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。
在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。
作为客服，我非常清楚我们的员工们在这一年来做出了多少的努力。
在之后，我也反思了自己这一年来的'工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力!过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。
营销中心客服接待工作内容
营销中心客服接待工作内容一、工作职责作为营销中心的客服接待人员，主要负责与客户进行沟通和交流，解答客户的问题，提供相关信息和服务。
具体职责如下：1. 接听电话：负责接听客户的来电，并根据客户的需求进行咨询和解答。
2. 处理邮件：负责处理客户的邮件咨询，及时回复并解决问题。
3. 在线客服：通过在线聊天工具与客户进行实时沟通，解答客户的问题。
4. 问题解答：针对客户提出的问题，耐心倾听并提供准确的答案和解决方案。
5. 投诉处理：接收客户投诉，并及时跟进处理，确保客户的满意度。
6. 产品推荐：了解公司的产品特点和优势，向客户推荐适合其需求的产品。
7. 售后服务：负责处理客户的售后问题，提供及时的解决方案，确保客户满意度和忠诚度。
二、工作技巧在营销中心客服接待工作中，需要具备以下技巧和能力，以提供更好的服务：1. 语言表达能力：良好的语言表达能力是客服工作的基础，清晰准确地表达自己的意思，能够有效地与客户沟通。
2. 专业知识：熟悉公司的产品及相关业务知识，了解市场情况和竞争对手，能够为客户提供准确的信息和建议。
3. 沟通能力：善于倾听客户的需求和问题，耐心解答客户的疑虑，同时能够与各个部门沟通协作，解决客户问题。
4. 解决问题能力：能够迅速理解客户的问题，并给出解决方案，有能力处理各种突发情况和复杂问题。
5. 心理素质：客服工作常常面对各种客户情绪，需要保持冷静、耐心、友善的态度，以化解冲突、稳定客户情绪。
6. 团队合作：与其他部门的同事保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
三、工作流程为了高效地完成客服接待工作，可以按照以下流程进行操作：1. 接听客户来电或在线咨询，主动问候客户并确认问题。
2. 耐心倾听客户的问题，并提出相关的解决方案。
3. 如果问题无法立即解决，需要及时记录并向相关部门反馈，并告知客户预计的解决时间。
4. 提供客户所需的相关信息和服务，确保客户满意度。
5. 在问题解决后，向客户确认是否解决了其问题，是否对服务满意。
销售客服工作职责(10篇)
销售客服工作职责(10篇)销售客服岗位主要职责篇一1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报；8、完成上级交办的事项。
销售客服工作职责篇二1.接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。
2.负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。
3.根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电子话沟通。
4.受理用户来电咨询以及回访工作。
5.了解公司的运作模式，有效使用电子话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。
6.熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。
销售客服岗位主要职责篇三1、分析客户需求，结合自己所掌握的行业知识对意向客户的咨询，进行耐心解释，并给予合理建议；通过网络讲解沟通，引导客户购买；2、与客户保持良好的关系，掌握客户需求，及时反馈和跟踪销售问题；3、及时跟进客户，解决客户疑问，负责做好客情关系维护工作；4、销售方式以网络渠道为主，办公环境优雅，无需外出访问；销售客服工作职责篇四1、在线客服咨询：接受、记录客户咨询、投诉的内容，按照相应流程给予客户反馈；2、400电子话接听：能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理信息并及时汇报；3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质优效的服务；4、客户问题回复：一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询换个售后服务。
销售客服工作职责篇五1、负责收集客户信息，了解并解决客户需求；2、负责在线进行有效的客户沟通维护；3、定期进行客户回访；4、负责发展维护良好的客户关系；5、负责公司产品的售前售后服务工作；6、建立客户档案、跟踪记录售后服务信息系统；7、及时回复解决客户问题。
营销中心管理制度范本
第一章总则第一条为规范营销中心的管理工作，提高工作效率，确保公司市场战略目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司营销中心全体员工。
第三条营销中心管理应遵循以下原则：1. 集中统一领导原则；2. 分工协作原则；3. 实效原则；4. 激励与约束相结合原则。
第二章组织架构第四条营销中心设立以下部门：1. 销售部：负责市场调研、产品推广、客户关系维护、销售业绩达成等工作；2. 市场部：负责市场策划、品牌建设、广告宣传、展会组织等工作；3. 客服部：负责客户咨询、售后服务、客户投诉处理等工作。
第五条各部门职责：1. 销售部：（1）制定销售策略，制定销售目标；（2）组织实施销售计划，确保销售目标的实现；（3）负责客户关系维护，提高客户满意度；（4）收集市场信息，为公司决策提供依据。
2. 市场部：（1）制定市场策略，制定市场推广计划；（2）组织实施市场推广活动，提高公司品牌知名度；（3）负责广告宣传、展会组织等工作；（4）分析市场动态，为公司决策提供依据。
3. 客服部：（1）负责客户咨询、售后服务、客户投诉处理等工作；（2）提高客户满意度，降低客户流失率；（3）收集客户反馈，为公司改进产品和服务提供依据。
第三章考勤与薪酬第六条营销中心员工实行标准工作时间，具体工作时间为：1. 工作时间：8:30-12:00，13:30-17:30；2. 休息时间：11:30-13:00，17:30-18:30。
第七条营销中心员工享受国家法定节假日、年假、病假、产假等假期。
第八条营销中心员工薪酬体系分为基本工资、岗位工资、绩效工资和奖金等部分。
第九条营销中心员工绩效工资根据个人业绩、团队业绩和公司业绩进行考核。
第四章市场调研与策划第十条营销中心定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手情况、客户需求等。
第十一条市场部负责制定市场策划方案，组织实施市场推广活动。
第五章客户关系管理第十二条营销中心建立客户关系管理体系，包括客户信息收集、客户关系维护、客户投诉处理等。
客服的工作流程
客服的工作流程客服是企业与客户之间的桥梁，承担着重要的沟通和服务工作。
客服的工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范，下面将详细介绍客服的工作流程。
首先，客服人员需要接受客户的咨询和投诉。
当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式向客服部门提出问题或投诉时，客服人员需要及时接听并记录客户的信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述等内容。
在接听客户的问题时，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和关心。
其次，客服人员需要对客户的问题进行核实和分析。
客服人员需要根据客户提出的问题，结合企业的产品和服务知识，对问题进行仔细核实和分析，确保了解客户的需求和问题所在。
在这一步，客服人员需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够准确理解客户的需求并提供专业的解决方案。
接着，客服人员需要及时给予客户答复和解决方案。
在核实和分析客户问题后，客服人员需要及时给予客户答复，并提供相应的解决方案。
如果问题无法当场解决，客服人员需要告知客户需要一定的处理时间，并承诺在规定的时间内给予客户满意的答复。
在这一步，客服人员需要保持高效率和责任心，确保客户的问题得到及时解决和反馈。
最后，客服人员需要对客户的问题和反馈进行记录和分析。
客服人员需要将客户的问题和反馈记录在客户信息系统中，并进行分类和分析，以便企业了解客户的需求和问题症结，并及时调整和改进产品和服务。
在这一步，客服人员需要具备较强的信息管理和分析能力，能够从客户的问题和反馈中发现问题并提出改进建议。
总结来说，客服的工作流程包括接受客户咨询和投诉、核实和分析问题、及时给予答复和解决方案、记录和分析客户问题和反馈等环节。
客服人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和信息管理能力，以提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
营销中心组织架构及岗位职责
营销中心组织架构图营销总监（副总)1、营销中心组织架构搭建以及营销中心人员招聘、管理、督导等工作；2、政府相关部门、合作单位及公司各部门间的沟通、协调工作;3、根据市场政策及调查数据分析，制定、报批、执行推广及销售策略；4、制定销售价格、销售合同并报批、执行；5、协调、监督各合作开发单位的推广及销售工作；6、各类销售渠道的搭建、管理、考核及协调;7、团购客户、重点客户的接待；8、对销售、回款报表的监督、跟进、分析及汇报工作；9、全程监控销售前期、中期、后期的销售服务工作；10、商业招商政策的制定、报批及商业招商工作的推进及管理；11、商业体系的规划及后期运营的推进；12、商业产品的市场推广和相关商业服务公司的管理；13、在各项工作推进过程中，逐步建立并完善企业营销文化体系。
策划部策划经理1、收集行业信息,掌握市场动态，为项目决策提供依据；2、对项目进行可行性分析工作,并进行项目推广、产品分析等；3、制定项目整体策略的引导,多方位开拓市场；4、对广告公司及其它广告（媒体）服务商进行工作考核及方案审批、提报；5、营销中心各项销售物料的方案提报及管理工作；6、公司各部门间的沟通、协调工作。
策划主管1、及时收集市场信息，拟定项目推广策略及宣传方案；2、营销活动的前期准备、统筹组织、具体执行、效果汇报等工作；3、负责合作开发项目的文案统筹、媒体执行兼销售道具的方案审批；4、跟进广告公司任务完成情况；5、与各媒体公司及制作公司进行服务监督及工作衔接。
策划专员1、及时收集市场信息,为项目推广及宣传提供市场数据；2、营销活动的前期准备、统筹组织、具体执行等工作；3、负责合作开发项目的文案统筹、媒体执行兼销售道具的方案审批;4、与广告公司对接各项工作的具体实施及进展情况；5、与各媒体公司及制作公司进行服务监督及工作衔接；6、管理工作函及相关内部文件等。
销售部销售经理1、接待中心的日常行政管理及销售管理工作；2、市场情况的监控及汇报工作，提出推广、销售方案的建议;3、销售部人员的招聘、培训及考核工作；4、销售策略的执行及效果汇报;5、来访、来电客户及各类销售数据的汇总、分析及提报;6、销售现场的监督及突发情况处理；7、团购客户、重点客户的接待；8、销售价格、销售合同的编制及汇报工作；9、客户、销售及签约回款情况监管；10、客户满意度监管及问题客户的处理工作；11、公司各部门间的沟通、协调工作。
营销中心客服管理制度范本
一、目的为规范营销中心客服工作，提高客户满意度，保障公司业务顺利开展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司营销中心全体客服人员。
三、职责1. 客服部经理负责组织、协调、监督和指导客服工作，确保客服制度的有效执行。
2. 客服人员负责解答客户咨询、处理客户投诉、维护客户关系、提供客户支持等工作。
3. 部门其他人员应积极配合客服工作，确保客户服务质量的提升。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应保持礼貌，使用规范用语。
（2）认真倾听客户需求，准确记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务或转接相关部门。
2. 处理客户咨询（1）热情、耐心地解答客户疑问。
（2）提供准确、全面的产品信息。
（3）针对客户需求，推荐合适的产品或服务。
3. 处理客户投诉（1）认真倾听客户投诉，耐心解释，安抚客户情绪。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）及时跟进处理结果，确保客户满意。
4. 维护客户关系（1）定期对客户进行回访，了解客户需求。
（2）收集客户反馈意见，改进工作。
（3）建立客户档案，维护客户关系。
五、工作规范1. 服务态度（1）尊重客户，保持礼貌，使用规范用语。
（2）保持微笑，态度热情，积极为客户解决问题。
2. 业务能力（1）熟练掌握公司产品及服务知识。
（2）了解市场动态，关注行业趋势。
（3）具备良好的沟通、协调和解决问题能力。
3. 工作纪律（1）遵守公司各项规章制度，按时上下班。
（2）保持工作场所整洁，不得随意离岗。
（3）不得泄露客户信息，保护公司利益。
六、考核与奖惩1. 客服部经理定期对客服人员进行考核，考核内容包括：服务质量、业务能力、工作态度等方面。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对违反工作规范、影响公司形象的行为，给予批评教育或相应处罚。
七、附则本制度自发布之日起执行，解释权归公司所有。
如有未尽事宜，由公司另行规定。