秘书实务(第十章)接待工作
大学的现代秘书学与秘书实务笔记整理
现代秘书学与秘书实务上编现代秘书学原理第一章秘书学概说第一节秘书学的基本概念——秘书“秘书”一词最早出现在汉代《汉书·叙传》古代秘书有三种解释:1、指封建帝王宫禁内收藏的各类经典文献2、指谶纬图箓。
这类图书以隐语、咒语预决吉凶,占卦未来,推算气数,带有浓厚的迷信色彩。
3、掌管图书,著书立说的“秘书监”(汉)现代秘书的含义:秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导在实施管理的人员。
1、秘书活动的根本对象是领导者。
2、秘书活动的根本职能是辅助管理。
3、秘书活动的根本方式是处理信息和事务。
4、秘书的根本性质是辅助性。
第二节秘书活动的起源起源的两个必要条件是:文字的出现和国家的出现1、起源:原始时代2、萌芽:商朝3、保存完整:《尚书》第三节秘书学的研究对象、学科架构、学科特点和研究方法秘书学的概念:秘书学是一门以秘书活动为研究对象的学科。
秘书学的学科特点:综合性和应用性中国秘书学的发展:1951年第一次全国秘书长办公厅工作会议的展开1981年第二次全国秘书长办公厅工作会议的展开(北京)(会议总结了30年秘书工作的经验,重申并完善过去实施的有效秘书工作制度,使秘书工作重新走向现代化、科学的轨道)1985年第三次全国秘书长办公厅工作会议的展开(重要)(着重研究在新形势下如何更好地发挥秘书部门的参谋助手作用)“四转变”1,偏重办文办事——既办文办事又出谋献策2,从收发传递信息——综合处理信息(收发信息和信息反馈)3,单凭老经验办事——实行科学化管理4,被动服务——争取主动服务“三服务”1,为中央服务2,为中央各部和各省各自治区服务3,为人民服务第二章秘书系统及其组织形态第一节秘书系统的基本要素一、主体要素二、手段要素三、对象要素第三章秘书系统的职能(重点)(特征和原则是重点)秘书系统的职能:辅助决策、处理信息、督促检查、协调关系、办理事务第一节辅助决策含义:在决策的全过程中,给予决策主体全面的信息支持和经验、能力和精力等方面的补偿,以提高决策的科学性和时效性。
《秘书接待工作》PPT课件
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• 做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物 品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常 用的及私人用品应该放到合适、固定的地方， 需要时能马上找到。
• 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清 洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准 备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班 提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到 有备不乱。
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一、接待工作的内容和种类
• 接待是指对来访者给于相应的服务的活动。 • 它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对
象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。 根据不同标准，分类方式也就不同，具体的 有:
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• 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、 会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动 接待、技术考察接待和其他接待。
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
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➢心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
秘书的接待工作
教学目的：掌握接待工作的内容、种类 和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分 接待对象，确认接待规格；按照行动规范 做好接待的准备工作；从容应付已预约和 未预约的客人。
秘书实务第十章接待工作
席间礼仪
• 倒酒、上菜礼仪。 • 倒酒时，顺序应先客人，后主人，先 女宾，后男宾，先主宾，后其他客人。 右手持瓶，从客人的右侧倒，先烈酒， 后果酒、啤酒； • 上菜时，左手托盘，从客人左边上。 • 致辞、祝酒礼仪，致辞在热菜之后， 甜菜之前。
正确用餐具
• 餐巾的用法 • 刀叉的用法 • 茶具、水具的用法
天时，这一天就被西方称为“黑色星期五”， 有些人就会感到惶惶不可终日。另外， 西方人因战争死亡的恐怖，还忌讳“3”， 特别是在点烟的时候，当点到第三个人 时，他们往往会面呈难色，有的人甚至 会婉拒。
在非洲、大多数国家认为奇数带有消极色 彩；而在日本，奇数则被看面是吉祥福 星的数字，对偶数却不感兴趣。在日本 尽量避免“4”和“9”字，因为在日语中“4” 与“死”同音，故日本的医院都没有4号病 房和病床，谁也不愿意躺在“死”号病床 上等死。而“9”的发音与“苦”相近，因此 也在忌讳之列。海外华侨和港澳同胞中 的广东籍人，也忌用“4”做标志，在遇到 非说“4”不可时，就用“两双”或“两个二” 来代替。
许多西方人特别是天主教徒认为“13”这个数字是 凶险的，应当尽量避开它。有些人甚至对每个月“13” 日这一天也感到有些惴惴不安，他们对星期五也认为是 不吉利的，因些西方不在“13”日(特别星期五)举行活 动。甚至门牌号码旅馆房号、楼层号、宴会桌号、车队 汽车的编号等都不用“13”这个字，宴会也不安排在 “13”日举行，更忌讳“13”人同席共餐。忌讳“13” 和星期五的主要原因，据说是因为“13”曾作为出卖并 使耶稣致死的犹大参加“最后晚餐”的排序数和神话中 天国凶神的象征； 而星期五则是耶稣被钉死在十 字架上和亚当、夏娃偷吃禁果 被逐出天堂的日子。如果 “13”日和星期五碰巧在同一
未预约来访者的接待
秘书接待工作PPT课件
提高应对突发事件的能力
制定应急预案
保持冷静
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
在突发事件发生时，保持冷静和镇定，迅 速分析情况并采取应对措施。
快速响应
总结经验教训
根据应急预案，迅速调动相关资源，确保 事件得到及时处理。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
仪容端庄
保持面部干净、整洁，女性可适度 化妆，男性则应注意面部清洁。发 型应整齐、大方，符合职业形象。
姿态端正
保持正确的站姿、坐姿和走姿，避 免东倒西歪或倚靠他物。
接待工作中的礼貌用语和行为规范
热情招呼
行为规范
见到来访者应主动热情地打招呼，并 询问其需求。
在引导来访者、提供服务或接听电话 时，应保持微笑和友善的态度，注意 手势和动作的规范性。
积极协助来访者解决问题，提 供必要的支持和帮助。
接待结束后的收尾工作
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送别来访者
在接待结束时，礼貌地送 别来访者，并感谢他们的 到来。
整理会议室
及时清理会议室，恢复原 状，以便下次使用。
总结反馈
对本次接待工作进行总结 和反馈，总结经验教训， 提高服务水平。
03 接待礼仪
礼仪在接待工作中的重要性
失败案例三
某秘书在接待客户时，出现了明显的失误和疏漏，导致客户对公司 产生了不信任感，直接影响了公司的业务发展。
接待经验教训总结
经验教训一
在接待工作中，要注重细节和服务质量，尽可能 满足客户的需求和期望。
经验教训二
要提前做好准备工作，了解客户的背景和需求， 以便更好地沟通和交流。
接待工作(PPT30页)
副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了技术改造，使
产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%，可在他到达
天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人
问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻
省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一
年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能
无论采用何种接待规格，在操作中要注 意确定以下因素：
1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人 面前。
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• 另外，还有一些因素会影响到接待规格：
（1）对方与我方的关系。当对方的来访事 关重大或我方非常希望发展与对方的关系 时，往往以高规格接待。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/10/
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/10/
谢 谢 大 家 2020 1:05 AM11/10/2020 1:05 AM20.11.1020.11.10
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。10-Nov-2010 November 202020.11.10
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
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• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接待 规格。如上司生病或临时出差，只得让他 人代替，致使接待规格降低。遇到这类情 况，秘书应尽量提前向来宾解释清楚，向 来宾道歉。
秘书接待工作的准备与实务课件
3.负责安排接待活动，包括会议、 餐饮、住宿等；
4.处理来访者的需求，提供相关 服务和支持；
5.维护组织形象，确保接待工作 的顺利进行。
优秀秘书接待工作的基本素质要求
良好的沟通能力
高度的责任心和细致的工作态度
秘书需要具备良好的沟通技巧和语言表达 能力，能够与来访者进行有效的沟通，了 解他们的需求并传达给相关人员。
秘书接待工作的准备与实务课件
目录
• 接待工作基础 • 接待工作准备 • 接待工作实务 • 特殊情况处理 • 提升接待水平
01
接待工作基础
接待工作的定义与重要性
接待工作的定 义
接待工作是指企业或组织对来访者进行的迎送、招待、接谈、咨询等系列服务 活动。
接待工作的重要性
接待工作是组织对外交流的窗口，也是展现组织形象的重要手段。良好的接待 工作能够为组织树立良好的形象，同时也有助于加强与来访者的联系，促进双 方的合作与交流。
关注反馈
要关注客户和同事的反馈 意见，从中汲取有益的建 议，不断改进自己的工作 方式和方法。
持续学习
要保持学习的热情和动力， 不断提升自己的专业素养 和综合能力。
THANKS
感谢观看
05
提升接待水平
提高自身职业素养
熟练掌握秘书工作技能
01
提高文字处理能力、沟通协调能力、会议组织能力等。
注重礼仪与形象
02
保持整洁得体的着装和仪态，展现专业素养和良好的职业形象。
提高语言表达能力
03
加强口语表达能力和听力理解能力，以便更好地与来访者沟通
交流。
加强团队合作与沟通
01
02
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积极配合团队成员
在接待过程中，秘书应保持微笑、热情、主动、礼貌的态度，并遵循公司的接待礼 仪规范。
秘书日常事务工作接待工作
⑷接待形式。指接待活动进行的形式，如个别会谈或集体
会谈或现场参观等。
⑸接待责任。指各项接待活动的责任部门或人员的具体职
责。
• 落实接待责任时应将其分解，实行专人或项目负责制。 ⑹接待经费。接待方案中应该对接待经费的来源和支出做
具体的说明。
⑺其他事宜。
秘书学·安志放
㈡迎送
迎来送往，是接待工作的一项重要礼节。这里的 迎送既指有关的接待人员到机场、码头、车站等 交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每 一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送 来宾。
秘书学·安志放
㈣其他相关接待要领
1.交换名片 随着社交方式的不断
发展，交换名片已成 为人们初次见面作自 我介绍时的一种重要 方式和常用的交往手 段。
秘书学·安志放
⑴名片交换的礼仪
递送名片时，一般是来宾或地位较低的人或晚辈先行递出； 递送时起立，上身稍微前倾以示尊敬，用双手的拇指和食 指轻握名片的前端，文字正向朝向对方。
⑶活动材料。日程安排、旅游参观点的介绍材料。
秘书学·安志放
4.方案准备
⑴接待方针。即接待的指导思想。 ⑵接待规格。接待规格实际上就是宾所受到的礼遇，它
体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。 • 接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及
来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来 综合确定。 • 一般来说，对组织价值大的重要接待，可采用高规格接待， 但通常情况下，接待基本上是采用对等接待；偶尔由于一 些特殊的原因，可采用低规格接待，但选用时要特别慎重。
2.热情待客
对依约前来的客人，秘书应立即停下手头上的工作，礼貌 而热情地起身招呼客人。
如果来宾进入办公室时，秘书正在接打电话，这时，秘书 也应先以目光或手势向来宾示意，然后迅速结束电话，招 待来宾。
秘书实务接待方案
秘书实务接待方案作为公司的秘书，接待高层领导、客户、供应商等尤为重要。
为了提升公司形象，合理安排接待流程以及细致周到的服务是必不可少的。
本文将从接待的前期准备、接待过程的安排及后期跟进等方面，为大家提供一份完善的秘书实务接待方案。
前期准备在接待前的准备阶段，需要关注以下几点：1. 接待对象信息的了解在接待之前，我们需要先对接待对象的信息进行了解。
主要包括对方的身份、职位以及来访目的等。
根据对方的信息，我们可以有针对性的准备接待流程、礼仪及其它接待细节。
2. 接待人员的分工与协作在接待前，需要将接待人员进行分工，确保所有分工明确，各自分工协调配合。
同时，需要针对不同的接待对象及来访目的，安排专业的接待人员。
3. 准备接待场所准备接待场所是接待前必须做好的一项工作。
需要选定合适的接待场所，对接待场所内部进行卫生清洁、整理布置，保证整洁有序。
4. 准备接待用品在接待前，应做好接待用品的准备工作，例如：茶水、矿泉水、糖果、鲜花、信封、名片等。
在选择接待用品时，应根据接待对象的身份和来访目的进行合理的选择。
5. 安排接待时间在接待前，应做好时间段的安排。
如有多个来访人员，需做出合理的安排，尽量不影响正常工作的进展。
同时，为了表达公司的诚意，可在接待前进行相关准备，例如：准备接待对象喜欢的饮品、小食等。
接待过程在接待过程中，应避免失礼行为，专业优质的服务有助于提升公司形象。
下面是接待过程的一些注意事项：1. 正式接待在接待对象到达时，接待人员应沉着稳重，热情友好的迎接来访者，并按照来访者的身份与来访目的，进行合理的接待方案。
如有贵宾的到访，要以礼相待，主动为贵宾介绍公司的业务、发展历程及未来规划等相关情况。
2. 茶点服务在茶点服务方面，应考虑到接待对象的口味偏好以及文化背景，为其提供合适的茶点服务。
茶点应新鲜干净，配菜应简单美味，服务方式要有礼有节，以体现公司的专业形象。
3. 会议室服务在会议室服务方面，应事先对会议室进行清理整洁，保证会议室内部物品维修良好，同时需要配备好相关的会议设备，例如：投影仪、话筒、笔记本电脑等设备，为来访者提供优质的会议服务。
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1.什么是接待与接待工作？
接待，就是对来访宾客的接洽与招待。
接待活动由来访者、接待者、来访意图、接待方式等要素组成。
接待工作，是指一个社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动，它是秘书机构的一项经常性的事务工作。
2.接待工作有何作用？
接待工作的作用是：展示形象的重要窗口；牵线搭桥的主要形式；获取信息的有效渠道。
3.接待有哪些类型？
按接待对象的国别划分，接待可分为内宾接待和外宾接待。
按接待的组织关系划分，可分为上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和群众来访接待。
按事先是否有约划分，可分为有约接待和无约接待。
4.接待工作应遵循哪些原则？
接待工作要遵循以下原则：热情大方；细致周到；确保安全；俭省节约；内外有别。
5.秘书如何做好接待准备工作？
(1) 心理准备：要做到诚恳；尊重；合作；公平。
(2) 信息准备：通过各种途径予以了解来宾的人数、单位、姓名、职务、来意等。
(3) 方案准备：拟定出相应的接待方案，方案应包括接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、接待日程、接待经费和生活安排等内容。
(4) 布置与检查：较大规模的接待，应召开接待会议，布置接待任务，明确各自职责；还应对有关单位的准备情况进行检查，督促落实。
6.什么是有约接待和无约接待？
接待按事先是否有约定划分，可分为有约接待和无约接待。
有约接待，即事先与单位领导或秘书部门有约定的接待工作。
有约接待根据来客的身份和重要程度，分为高规格接待和日常的一般性接待。
无约接待，即来访者没有与单位领导或秘书部门事先约定，而是临时来访的接待工作。
对于临时来访客人，秘书也要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时情况，凭借自己以往的接待经验，采取适当的处置方法，或婉言挡驾，或引介到有关部门，或报告领导者决定是否接见。
7.试述接待实施的一般程序。
接待实施的一般程序包括：迎接及安排来宾生活；看望及商定活动日程；礼仪性会见与宴请；按日程开展活动；送别；小结。
8.接待实施有哪些具体要求？
对上级领导机关来宾、平级机关来宾、本系统来宾、无约临时来宾等不同类型的接待，各有一些不同的具体要求。
(具体阐述参见教材第274-276)
9.外宾接待有哪些具体内容和具体要求？
外宾接待的主要内容包括：弄清来宾的情况；拟定接待方案；成立接待组织；准备有关资料；预订住房、车辆及有关事务；确定接待规格；安排会见、会谈、宴请、馈赠等实质性活动；提供事务性服务和迎来送往等。
在接待过程中，秘书应该注意以下具体要求：
(1) 严守外事纪律。
(2) 坚持平等互利。
(3) 尊重来宾习惯。
(4) 讲究礼节礼貌。
(5) 注意仪容服饰。
(6) 树立时间观念。