客户抱怨的处理话术

客户抱怨的处理话术
客户抱怨的处理话术

客户经常抱怨的问题处理话术:

1、抱怨车子耗油高;

应对话术:

1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗,

3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;

4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)

5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;

6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!!

2、为什么油耗比使用手册上高很多?

应对话术:

对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:

空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除

了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。

3、抱怨配件价格过高

应对话术:

您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

4、抱怨关于工时费高

应对话术:

你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养;

5、抱怨同一问题多次检修,总是修不好(属于间歇性故障)。

应对话术:

你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

6、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人产生抱怨:

应对话术:

您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因),还需要您等待*个小时,→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止

↓(要求在站点等待的)

请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?→同意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了,他对此事也非常重视,如果您有什么其他要求,可以跟我们领导进一步的沟通,我相信我们一定会给您一个满意的答复。

7、为什么车子不易启动?

应对话术:

对不起,夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度,建议您使用高标号汽油,或使用厂家推荐的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。

8、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程?

应对话术:

您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,PAG的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维

修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?

9、你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?

应对话术:

您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;XX

汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX车主在XX能获

得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非专业人员很难掌握,为了广大PAG车主的安全得到保证,厂家规定配件不得外卖,以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的驾车安全。

10、上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变?

应对话术:

配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱,节省车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们PAG可出相关说明给您的领导,您看如何?

11、我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们XX 不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢?

应对话术:

维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技

术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修

进行了一半,因此按行业及厂家规定,适当的收取检测费用是合理的。

12、为什么保养后不久又出现了问题?

应对话术:

由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您

的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,

我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

13、你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗?应对话术:

十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心,

您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解,认同后,提出解决方案。)

14、我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的?

应对话术:

对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在3天之前,花

几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗?

15、经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。

“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

应对话术:

非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?

16、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵?应对话术:

非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各PAG 的工时也会略有不同。但请您请放心,全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。

17、同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜?

应对话术:

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,厂家所有零配件采购都达到PAG 全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件?

应对话术:

这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、试验,在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点,国产件的价格低于进口件,从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何?

※为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机)

应对话术:

XX汽车根据厂家零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成,以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专用工具和较高的工艺要求,PAG一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时,厂家将尽可能地将总成件打散供应。

※我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油?

应对话术:

当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还是建议您至PAG来更换机油。因为,PAG经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

※为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店?

应对话术:

针对这些问题制定了标准答案,所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答,以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。

1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息,所以,您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。

比如您仅购买一个螺钉,原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店,则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目,最后付款时,您可能发现还多花了钱。如果让我们服务,无论何时入厂,我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠,您说呢?

因为我们是授权经销商,当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时,我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆,并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的;如果顾客已购车辆出现故障,我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护,我们都会做。因此您能够看到,如果让我们服务车辆,您将会最终受益。

※为什么工时费这么高?

应对话术:

这看起来可能有点高;如果您简单地跟别的维修店比较服务费用,我们的工时费

并不是最便宜的。但是,您还为技术含量付费了。为了公平起见,我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下?

①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务,这个系统被为汽车技术教育。

②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。

③诚如您所见,我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。

④同时,您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时,他会去寻求车间主任或经理的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之,您可以放心,我们会对您的车进行精心检修。

⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高,但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的,会让您感到物有所值。

※为什么必须使用原厂零件?

应对话术:

更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能,对每个零件而言,最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试,从而才能够保证它们的质量。因此,可以完全放心,不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。

耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格,而不在于它们的质量。它们不耐用,必需经常更换,尽管您不能从外型上判断一个零件,但是经验告诉我们,从长远看,原厂零件更耐用,因此也就更具经济性。

※为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动?

应对话术:

其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电,至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池,当有电,但电量不足时,如果装入随身听,一般可以听电台音乐,而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样,电眼呈绿

色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能,如果电压低于12V太多,汽车就无法起动

※为什么充了气,胎压灯还是亮?

应对话术:

轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统,软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低82Kpa(12PSI)以上时,点亮气压监视指示。必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。

正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测,在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。

除了轮胎气压低以外,在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后,也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习,否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。此外,制动控制模块系统电压低,或轮胎传感器线路接触不良,或潮湿,或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。遇到这种情况,请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。

※前刹车片怎么比后刹车片磨损快?

应对话术:

刹车片的磨损快,一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为目前XXXX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车,前轴承重比后轴承重大很多,前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损得较快。

※我的车少了防冻液是否能加水?

应对话术:

如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水),因为蒸馏水中无杂质,不会

引起水垢,影响发动机热循环。普通水因含杂质较多,加普通水就像热水瓶中会有水垢一样,容易引起堵塞,影响发动机正常工作。

※发动机故障灯亮时可以行驶吗?

应对话术:

在该灯亮起的情况下,如果您继续行驶,过一段时间,排放控制将不能正常工作,燃油经济性将下降,最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。

※燃油液位灯亮还能开多少公里?

应对话术:

燃油液位灯亮,请立刻想办法加燃油。若还继续行驶,将造成燃油泵磨损,缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

※为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢?

应对话术:

制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降,在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是,制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后,直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的,因为更换新的制动片后制动液就可能过多了,过多溢出的制动液非常危险,它不但有高度的腐蚀性,而且可燃,如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此,建议若发现储液罐中制动液液位下降,应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。

※为什么我的车的冷却液要经常添加?

应对话术:

即使在正常情况下,冷却液也有一定的挥发量,其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液,更换周期为2年或6万公里

(以先到为准),在2年或6万公里之内可视情况添加,因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应,请添加厂家推荐的专用冷却液。

※火花塞为什么要定期更换?

应对话术:

火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定,同时也与发动机使用工况有关。不同车型,即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说,正常行驶情况下,每年应检查一次火花塞,每2年或30000KM(以先到者为准)应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。

※为什么要做四轮定位?

应对话术:

您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说,为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性,轮胎安装是都有一定的倾斜度(称四轮定位),以达到最佳行驶的效果。你的车经过一段时间的使用,特别在车辆运行时发生行驶跑偏,行驶稳定性差,轮胎偏磨或发出尖锐声时,专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整,确保您的车始终处在良好的行驶状态,以及减少轮胎,悬挂系统零件的摩擦,所以您可据自己的爱车使用情况,适时的去服务站调整四轮定位。

※皮带涨紧轮为什么要定期更换?

应对话术:

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件,随着汽车的使用逐渐会磨损,请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮,否则会危及您的行车安全。

※新车的磨合期为多久,要注意些什么?新车最高时速开多少码?

应对话术:

新车不强制要求有一定的新车磨合期,但正如人在婴幼儿期间,最容易受到损伤,需要精心呵护一样,我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项:避

免急加速或急刹车,也不要总是以一种速度(高或低)行驶,当然更不要去牵引任何其他的东西,使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。

※为什么车的喷油嘴要经常的清洗?

应对话术:

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质,在行驶一段时期后,会造成喷油嘴堵塞,积炭等现象,从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果,使发动机工作顺畅,我们建议您经常清洗喷油嘴,从长远来看这其实即省钱又省油

不着急装修客户应对话术

我认为不着急装修客户有以下几点原因: 1.、房子还没有拿到钥匙(期房) 应对话术:您可以提前做设计,确保设计考虑细致、周全、完整性。让设计师对您的房子有一个相对详细和全面的了解,我们双方可以把设计周期制定的时间稍微长一些,我相信,在您和设计师的共同努力下,您家的设计做的很完善、很系统、很漂亮,这样能避免由于前期设计仓促,达不到您和家人的设计高要求。 2.、装修不着急,在观望比较中,也许是等待万事具备时候再装 应对话术:1)引导客户,深度了解客户装修不着急真正原因,若是客户房子有很多套房子,那没有很好的办法,该客户只能是长期跟踪,不建议近期时间频繁回访。节假日短信息祝贺即可,这样做的目的是希望与客户建立信任关系。 2)若客户是在多家公司比较选择中,最好办法,尽可能从客户那里知道竞争对手是谁?是否价格方面有疑惑?有针对性的给客户解答问题,前提是一定要用自信的语言和坚定眼神,告诉客户东易日盛优势,与其他公司差异化的东西,其实这个时候,客户需要的是一种差异化的营销话术,用你的真心和信心去感染你的每一位客户。 3、有可能对设计师不满意 应对话术:需要客户经理通过回访,若是需要更换设计师,一定了解客户对第一位设计师不满意的真正原因,快速进行调整(也有个别客户比较狡猾,对设计师不够尊重,所以需要知道客户不满意的缘由) 请牢记,以客户需求为主,但我经常碰见这样客户,本来是喜欢现代风格,与设计师和客户经理交流时候传递给我们信息是欧式活法式,这个时候请不要抱怨,如果客户什么都知道就不找东易了,要有足够耐心和包容心,客户是给我们送钱的,请不要伤害财神爷,嘿嘿。4、有可能参观工地不满意 应对话术:所以看客户参观工地前,需要提前安排好工地,有可能自己或设计师或是设计师助理去工地先看看,把工地卫生和工地营销好好规整,跟工长打好招呼,在安排客户去参观,保证每位客户参观时有意义和价值的,保证客户参观成功率。 提示:经常是客户看完工地后,回馈信息,设计师水平一般,老是把设计师设计水平与该客户房子设计对号入座,其实,这是对设计师不了解,故在看工地前,客户经理要提前有预知,告诉客户,开工的业主有自己独特喜好,因从小每人接触人,生长环境,受教育等都不一样,故业主喜欢这种风格,要告诉客户适合自己的才是最好的。 5、有可能客户资金链出现问题 应对话术:遇到这种情况,客户一般会顾及面子,不会直接告诉我们,说实话客户也没有必要告诉我们。这是人家私事。所以,事缓则圆。别光盯着这个客户,可以把更多精力和时间放子别的客户上面。曾经有个客户这样跟我说过,你们每天把我盯得跟耗子似的,很是不舒服,你们这么大品牌,客户很相信你们,同时你们也要相信客户,请给我考虑时间,这样我们合作很愉快。 温馨提示:装修事是个良心工程,故在跟客户谈的时候,一定要尽可能多的站在客户角度替客户着想,尽肯能打消客户的种种疑惑,客户装修时投入资金很多,所以我们得允许客户仔细斟酌,给客户一点时间,也给自己一点时间。 这是我自己目前想到的几点,希望对你的工作开展有帮助。若你有好的想法,可以及时告诉我,谢谢。

解决客户抱怨办法

抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!! ※抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是DYK厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果消费者使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好,我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养; ※抱怨同一问题多次检修,总是修不好 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此

客户投诉处理话术

一、感同身受 1)我能理解您; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢; 6)发生这样的事,给您带来不便了,咱们先把您的问题解决,后续咱们再来调查这个问题,您放心吧?; 7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一

下这个原因可以吗? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“您好,我真的理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、如何让客户感觉被重视 18)先生,你都是我们**年的老客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。 21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会,不是说您啊是说我呢;

针对客户问题应对话术

不想听 先生,我打这个电话的目的,我想您大概也能猜的出来,不过请您先别着急挂掉我的电话,也许你挂掉的是一个机会,一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的 一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟,如果2分钟到了,您还不愿意去听的话, 那么我很抱歉打扰到您了,如果不是您想象的那么差,那我们在聊聊,您看好么? 没有兴趣 1:其实现在的各种理财产品有很多,而且我相信仅仅是对我的这通电话呢,抱有很大的戒心,想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯,我确实是打这个电话的目的 是想像你推荐一款新的投资理财产品,我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话, 但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后,会让您 对这个白银更加感兴趣,不然,您可以尝试的听听看,也耽误不了您多久,不是么? 2:先生能不能冒昧的问一句,您是因为什么原因所以没有兴趣呢?是因为他的波动风险还是他的资金安全呢?您看,一般投资者进行投资,无非就是这两种原因。 波动风险 其实波动风险真的不太好说,毕竟只要是价格波动,如果说您一旦方向判断错误,则风险 必然存在,这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的 时候出现了与自己意愿相反的事情,那么这种事情就是属于不可控的,那么也就是风险。 可是您也可以这样去想,风险既然存在,则您在这个事情中的收益也存在,如果说您觉得 是他的波动大,所以您的亏损大,那么是不是也可以反过来说,您的收益也大呢?谨记风 险是好的,这个不管是做事还是投资,谨慎小心放在第一位,总比那些喜欢不顾风险而 随意操作,譬如我们群内的客户不听老师操作建议,自行操作一样,只是如果您能掌控或 者我们能想办法来掌控这个风险,那么收益也不会小,对吧。 觉得风险太大 风险的话,我们做投资肯定是有风险的,但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化,利 润最大化,世界投资大师索罗斯说过,投资本身没有风险,失控的投资才有风险。学会止损,千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要,因为任何时候保本都是第一位的,盈利是 第二位的,建立合理的止损原则相当有效,谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位,并设定好自己的止损和止盈,相信赚钱的机会还是蛮大的,关键 是控制好自己的心态,情形的面对市场的盈亏,避免一些常规性错误,就好了!

投诉话术

投诉话术 客服:您好!很高兴为您服务! 顾客:? 客服:(无资料弹屏)您好!请问您的具体房号是? (资料弹屏)请问住址是X园X栋X号房吗? 顾客:X花园X栋X号。 客服:(按查询资料)请问是X先生\女士吗? 顾客:是啊。 客服:很抱歉了,X先生\女士,给您生活带来不便,我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理,尽快解决您的问题,请您放心。 顾客:你们怎么处理嘛? 客服:您好,对于您提出的问题,我们会进行跟进,到时会给您答复,您看可以吗? 顾客:好的,希望你们能解决。 客服:X先生\女士,请问来电号码可以联系到您吗? 顾客:可以。 客服:好的,请您保持电话畅通,我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客:好的 客服:感谢您的来电,再见! 备注: 1、投诉过程中,注意引导顾客,稳定顾客情绪,在线解决顾客的投诉,并避免顾客投 诉升级; 2、遇到非物业公司责任,请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术 注意事项: 1、与顾客沟通过程中,先对顾客进行安抚工作,可使用以下话术进行: A、您的心情我们非常了解,同时我们也会及时进行处理跟踪; 2、使用完以上话术,判断顾客语气是否减弱,通常顾客会继续描述唠叨,这时我们需要细 心聆听,适当回应,尽快找切入点结束通话,切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。 在与顾客进行有效对话过程中,尽量采取开发式问法,少用封闭式问法。 例子:此问题,您觉得如何处理会更好?此问题,您有什么更好的建议?(开放式),此问题是不是这样处理?你满意不满意(封闭式) 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会,可按照以下顾客投诉的情况进行话术,此时 语气必须肯定,在回访时,可以先将管理处的处理结果先告知顾客,顾客不能谅解,转入到以下话术。 1、室内装修,为什么收取管理费? 答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定,在装修期间,物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准,您若有相关疑问,欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶,我在平台搭建凉亭,为什么不可以? 答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》的规定,装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准,不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费,室内维修为什么还要收费? 答:您好,根据《物业管理收费管理办法》的规定,管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用,室内维修部分为业主私家部门不包含在此范

房地产针对客户问题的话术

一、客户在下订之前,称过户当天一次性付款,不愿交订,怎 么办? 答:向客户出示国土局产权转移流程表,并解释流程表中每一步客户可能面临的风险,如业主没有收定,他/她就有可能卖给任何一个客户,我们也就有可能失去购买的良好时机;如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金,交易条件、违约责任等不明确,草率联系过户,是对双方很不负责 的态度,更容易发生问题。 二、客户在看过房之后,要求说明此房的业主为什么出售此房,而业主真正售房的理由又不能说出来,怎么办? 答:商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行 业(或事情),正如我们不能问买方:"您为何要买房"一样,客户会产生一种反感,而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时,你不妨告诉他/她,业主发财了,要移民、换大房、别墅了,相信你买了这房今后也会飞 黄腾达。 三、独家的房子客户在看房之后并商讨好价格,要求见业主面 再谈,落实一下业主是否真的此价出售,怎么办? 答:在您未完全确定下来(下担保金)时,业主不会也没时间过 来跟您面谈,业主委托我们公司找客户,如果没有收定前每个客

户都要见业主,那业主委托我们公司不就没有意义了吗?签署合 同时业主必须亲临现场签字,如证实此价不实,您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们是透明交易. 不吃差价的. 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子,已经 对中介公司失去信心,但是这时我公司又有一套房非常适合他, 该怎么样使他重树信心,向他推销此房,如果他看中此房,迟迟 不到公司下订,怎么办? 答:首先让客户了解我公司的经营理念,诚信服务和办事程序, 找到该客户在其它公司退订的原因,用自己专业理论说服客户, 给客户推荐楼盘时一定要信息准确,重信誉、守承诺,让客户感 觉到你跟其它公司的业务员不同,以你的真诚打动客户,让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同,为其着想,把他当朋友而非客户,消除客户的防范意识,让其重树信心跟您买房,当 他看中了您手中的房时,就可以编一些故事。诸如:业主就要到 其他中介去收定. 五、在价格、房子、产权都落实满意了,后因某种原因订不下 来,或者说下不了决心,该如何跟进? 答:多与客户沟通,了解客户真正的需要,了解真正存在的问题 并解决问题。 六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件,怎么办?

北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举.

1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,北京现代的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉? 2.现代车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修? 答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,北京现代采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变? 答:配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何? 4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题? 答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检

客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx

客户投诉处理回复话术(4篇) 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇,希望对您有所帮助,就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1)我能理解您; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的; 4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢; 6)发生这样的事,给您带来不便了,咱们先把您的问题解决,后续咱们再来调査这个问题,您放心吧?; 7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会査证清楚,给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解,请放心,我们一定査证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是,”严我能感受得到,XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我,我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“您好,我真的理解您如 17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、如何让客户感觉被重视 18)先生,你都是我们好年的老客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户; 20)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。 21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2

常见顾客投诉应答技巧及标准话术

常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办? (1)应答技巧 ①不必正面解释价格的问题,通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息,向商品部反映,并感谢顾客提供信息。 (2)标准话术 ①药房是全国性的连锁药房,我们进货渠道正规,药品质量有保证,您绝对可以放心。您如果是会员,还可以享受会员积分,以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司,感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题(口感、真假)怎么办? (1)应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客

怀疑商品质量问题,尽量不要马上给予退货,否则默认商品质量确实有问题,可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告,一般由药师来解释,主要树立企业形象,更专业、更直接、更权威。若能解释通,则道谢,再送小礼物;若解释不通,可请顾客到办公区域,加以聆听,态度诚恳,记下顾客联系电话,立即反应质量部,并跟进,在一个工作日内答复顾客;确认商品本身的问题,立即道歉,退货或换货,并报告质量部。 (2)标准话术 ①请您放心,我们进货渠道正规,药品质量有保证,(药盒上有防伪电码)如果您有怀疑,我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起,请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办? (1)应答技巧 在保质期内质量是没有问题的,治疗疾病重要的是疗效,结果都是一样的。

(2)标准话术 请您放心,药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办? (1)应答技巧 分析原因,排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损,立即退换货,可能的话,送小礼物。 (2)标准话术 对不起,让您多跑一趟,非常抱歉,我们马上为您办理,请问给您换货,行吗? 5. 断货怎么办? (1)应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉,若顾客急需,则紧急调货尽快送货上门。 (2)标准话术 ①非常抱歉,我们马上到附近门店调货,请您稍等X分钟就好,(要不您可以留下电话及地址,我们调到货马上给您送到府上)

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结了10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务) (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX 左右的,已经给您优惠了的,您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 外,还参加了7 天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) A 亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色程 度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻微的“色差”是难免的,如果亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样 对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是

4S店售后服务针对顾客抱怨收费高的应对话术

4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术 整理编辑:杨文泽 【抱怨总体收费贵】 问:你们维修这么贵,我到外面维修才花这个费用的 70%,以后不来了!答:我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门 共同制定的,配 件则为比亚迪汽车原厂配件,质量有保证,价格全国统一。而且我们比亚迪汽车厂家的配件 是不外卖的,只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务,外面的零件很有可能是副厂 零件。 这里的维修设备也是最配套、最先进的,维修技师都经过比亚迪汽车专业培训,由他们 维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。您在我们这里花 XX元做了维修保养,就是 买了一个放心的承诺,毕竟这关系到您的安全。虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些 贵,但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心,我们会给您一个放心的承诺。 【抱怨保养收费贵】 问:保养就是换换机油、机滤,费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了, 比外面修理厂高 多了! 答:我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件, 是优质安全的保 证。费用也是在厂家指导下制定的,更换机油、机滤只是我们保养的一部分,我们还为您提 供其他检测项目,包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等,为您的爱车提供全方位的、细 致的检测,使您用车安全、放心。 相对于小修理厂来说,我们的专业性肯定比他们好。比方说,要是去看医生,大医院和 路边的小医院,哪个更有保证,更让人放心呢?道理都是一样的。

【抱怨备件价格贵】 问:比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊?能不能打折啊? 答:首先,我们的备件用的是原厂纯正配件,质量有保证,备件价格是全国统 一的。 其次,跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵,比如我们 F3 前保险杠 131 元,吉利远 景前保杠要 278 元,而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元,别克凯越更是要 938 元! 【抱怨工时费贵】 问:工时费太贵! 答:工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的,与 当地的工价相符合 工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。 工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的 检查等因素,而且我们在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车 生产厂的工艺要求进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用 寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到店进行维护与保养。 跟其他品牌同级别车相比,我们的工时费并不贵——根据实际维修项目举例说明,(例 如:F3 更换机油机滤工时费为 XX元,而其他品牌车型(如捷达、别克凯越、伊兰特等)更 换机油机滤工时费为 XX元)。 【抱怨钣喷费用贵】 问:4S 店做钣喷的费用为何这么高,外面做也一样,而且还便宜? 答:我们服务店是严格按照比亚迪汽车厂家技术要求、工艺规范执行的。从 用料、工序到技术, 每个环节都是严格把关的。外面的修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料,而且材料(腻 子、清漆、稀料、面漆、底漆、固化剂等)存在以次充好现象,当然就便宜一点了,可保证

处理客户投诉及服务话术小课堂

处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重; 例句: 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。 表示聆听; 例句: 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解; 2)?我非常理解您的心情; 3)?我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4)?请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)?如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了;

2、不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了 3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 3、?我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 4、?您听明白了吗—(换成)请问我的解释你清楚吗; 5、?啊,您说什么—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗; 6、您需要—(换成)我建议…… /?您看是不是可以这样……; 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益; 2、如果都未取得您的同意就无卡下账,那对您的利益是很没有保障的; 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了; 2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步; 3、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; 4、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

处理维修保养的一些话术模板

处理保养客户抱怨的一些话术 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快? 答:刹车片磨损的快,一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为进口起亚是前置发动机的车型,前轴承重比后轴承重大很多,前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶? 答:建议您不要行驶,尽快与服务站专业人士取得联系,通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水? 答:如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水),因为蒸馏水中无杂质,不会引起水垢,影响发动机热循环。普通水因含杂质较多,加普通水就像水瓶里会有水垢一样,容易引起堵塞,影响发动机正常工作,而且加防冻液的沸点是114℃,可防止水温过高发生开锅,还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。 4、燃油油位灯亮还能开多少路?(大约还能行驶50公里) 答:燃油液位灯亮,请立刻想办法加燃油。若还继续行驶,可能会造成燃油泵磨损,因为北京现代的燃油泵是油箱内置式,需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢? 答:燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭,清洁喷油嘴,使发动机保持良好的工作状态,但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统,动力总成系统造成腐蚀,影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品,较适合北京现代。 6、为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 答:制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降,在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后,直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的,因为更换新的制动片后制动液就可能过多了,过多溢出的制动液非常危险,它不但有高度的腐蚀性,而且可燃,如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。 只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此,建议若发现储液罐中制动液液位下降,应立即到店检查原因。刹车液寿命:2年/4万公里时,加一桶费用,配件费元,工时费元,因为刹车液是车身安全系统的主要因素,工作程序较多,工作量大,需要3个小时的时间,所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换? 答:空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率(通过滤清器的空气量)。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。我们所提供的空调滤清器是活性炭的,吸附功能强,但是容易堵塞,需要定期保养,更换。 空调滤清器不仅夏天要更换,冬天使用暖风,同样需要过滤暖风气体,同样需要更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加? 答:请问:“您指的经常是指时间周期是多少?”答案是即使在正常的情况下,冷却液也有一定的挥发量,其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测. 11、玻璃清洗液有什么好处?是否可以用别的替代品?

应对客户异议话术

电话销售话术(处理异议) 3.1我们公司已经有ERP了,不需要软件。 A.您公司的ERP是哪家公司的呢?除了后端的订单流程管理外,前端的客户资源管理也有吗?比如客户的邮件管理,可以对客户进行精细化营销吗?其实,像您这样有使用ERP系统的客户,加上我们的华邦软件,是锦上添花。您看,前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理,并且可以结合邮件对客户进行精细化营销,这个功能很多外贸人员非常喜欢,可以提高很多的工作效率,对于咱们公司来说订单才是最主要的,有了订单,后端的ERP才能起作用呀!其实,做得不错的出口公司,一般最先上的是客户管理系统,然后才是ERP,财务软件,办公自动化,等等。您当初先上了ERP,肯定也是因为已经有了稳定的订单生产,但是一个工厂(公司)要做大做强,有更多的客户才是王道呀! 对了,您这套ERP花了不少钱吧!上了多长时间了,使用得还顺畅吗? B.这说明公司对信息化管理还是蛮看中的,那您一定要给我两分钟时间,听我介绍一下两者的区别和作用。 术业有专攻,ERP是针对客户下订单后的流程管理,我们的软件是前端对客户资源的管理,两者不仅不冲突,还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法,软件他们不需要。 A.是的,每个人都有自己的工作习惯,我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变,而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者,我挺理解您的,现在的业务人员都是85后,90后个性太分明,讨厌约束,但是您想过没有,公司要壮大,您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少,规模小的时候改变,否则后面更难。您看我说的有道理吗?(等待回答) B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格,WORD文档,还有纸质资料文件管理客户对吗?(等待回答)是不是平时要提交某项销售数据时,你们的销售也要花时间去统计数据?(等待回答)您有没有想过其实很多时间都可以更加高效,不需要花费那么多时间。其实,在使用软件前很多公司跟你一样,都觉得自己的管理方式挺好的,但是在实用软件后他们完全改观。比如:有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函,他可能要花两天的时间整理邮箱地址,而且还会漏掉很多,使用软件后,只要两分钟。再比如:作为业务经理您想知道每个业务手

投诉话术-投诉话术处理

投诉话术 序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生:“按你们公司承 诺,育婴师到我家服务一周内 公司有督导师来我家对育婴 师就进行工作上的指导,但两 个星期了都没有反映,所以我 只有自己主动打电话给你们 公司了。”“陈先生,实在是不好意思,给您添麻烦了!我是督导部张老师:首先我代表公司向您道歉!这是我们督导部工作上的失误,希望您能给我们一个改过的机会。如您方便,我们保证明天上午九点钟,督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导,您看可以吗?”(如客户同意一定要定人、定时到达客户家里) 2 客户吕小姐:“服务员到我家 工作有三天了,她每天早上要 睡到七点半起来,简单做一下 卫生,吃饭后搞完清洁又睡两 小时,做卫生又不干净,这样 的服务员你们公司是怎样培 训的?我现在不想用她了,, 把她送回你们公司,你们要给 我一个交代。”“吕小姐,给您添麻烦了,首先我代表公司向您道歉,我希望您能给服务员一次在您家工作的机会,她从家乡到公司虽然经过公司的培训,但她们缺乏在客户家实际服务经验,而且服务的主动性比较差,不会主动去做一些事情,所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的,我更希望您能让我和服务员沟通一下,看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话,我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”(尽量请客户与服务员沟通)

3 客户林阿姨:“今天服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机 去洗的衣服放进了洗衣机,一 件价值1200元的外套被洗坏 了,而且服务员态度又不好, 没有一点道歉的态度,你们公 司怎么赔偿?”“林阿姨,请您先消消气,服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思,我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样,首先我先与服务员电话沟通一下,了解一下她的情况,根据她的态度进行处理。如果她能承认错误,就希望您能原谅她一次,少赔偿一点,给她一次教训,只要他认识到错希望您还是给她一次机会;如果她的态度很不好,没有改错的意思,全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生:“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家 中比较特殊,我单身一人,住 房200平方米,另外家中有两 只宠物。4月份因你们公司一 直无合适的人选提供,我一直 在等公司来新人,并与你们前 台说好有合适的人选通知我。 可是已经6个月过去了,你们 公司一直没有给我派人,而且 连一个电话都没有,我现在也 不想在你们公司请服务员了,“胡先生,我代表公司首先向您道歉,没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任,也是我们的缘分,我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会,我们会全力为您服务,我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心,请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”

应对客户生气抱怨的销售技巧和话术

推销员总会遇到过发脾气的客户,处理不好,就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户,而处理的好,则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功,想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。 一、不要争辩 不争辩,是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为,你永远不可能通过争辩来说服客户,也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷,但这样你就更加增加客户的屈辱感,你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹,他的全身都紧张处在战斗状态,这个时候,你一接话,就进入了战争。谋之刃告诉你,千万不要上当,不要和他讲理,你赢得了道理,但赢得不了客户。 二、如有直接冲突,换人换地点 如果是你手下的推销员和客户发生了争执,最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开,千万不可让他和顾客去对质,去分清孰是孰非。换一个人换一个地点,让客户重新调整情绪,是最明智的做法。 三、请客户坐下来 将客户带离现场,然后请客户坐下。此时,你第一个要做的不是解释,甚至不是劝说,你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下,他的肺活量随之减小,他的火气也随之减小了不小。然后,你才开始处理下一步。 四、倾听包括记录 接下来的销售技巧和话术是什么?是倾听。即使你已经了解了情况,此时,也要倾听。为什么?因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因,这为你下一步处理客户的问题提供依据;还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道,让他去讲,不要打断他,他越讲越没有劲,到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视,让客户感受到你的诚意。为此,你如果能记录则会更好,当客户看到你记录他说的,他马上会重视起来,也许这辈子没有人记录过他的讲话,他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉,他就会忘记了愤怒,他还会字斟句酌地思考自己的讲话,他还怎么会愤怒呢? 五、弄清事实,找出解决办法 这一步的销售技巧和话术是通过倾听,弄清楚了客户的想法,找到了客户愤怒的真正原因。此时,你也不要贸然处理,因为处理问题,并不是弄清是非曲直那么简单,你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况,想出一个万全的解决之道。 六、公司错了,迅速采取行动 如果是公司错了,比如产品出现了问题、服务不到位,销售技巧和话术没有别的,立即道歉并补偿客户的损失。一般来说,前几步你做的很好,此时客户已经熄火了,他会接受你的道歉和补偿的。 七、客户错了,解释或行动

房地产针对客户问题的话术

一、客户在下订之前,称过户当天一次性付款,不愿交订,怎么办? 答:向客户出示国土局产权转移流程表,并解释流程表中每一步客户可能面临的风险,如业主没有收定,她/她就有可能卖给任何一个客户,我们也就有可能失去购买的良好时机;如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权就是否清晰。如果不交订金,交易条件、违约责任等不明确,草率联系过户,就是对双方很不负责的态度,更容易发生问题。 二、客户在瞧过房之后,要求说明此房的业主为什么出售此房,而业主真正售房的理由又不能说出来,怎么办? 答:商品社会里客户买卖物业就是一件很平常而又很正常的一种行业(或事情),正如我们不能问买方:"您为何要买房"一样,客户会产生一种反感,而这样对我的销售工作就是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时,您不妨告诉她/她,业主发财了,要移民、换大房、别墅了,相信您买了这房今后也会飞黄腾达。 三、独家的房子客户在瞧房之后并商讨好价格,要求见业主面再谈,落实一下业主就是否真的此价出售,怎么办? 答:在您未完全确定下来(下担保金)时,业主不会也没时间过来跟您面谈,业主委托我们公司找客户,如果没有收定前每个客户都要见业主,那业主委托我们公司不就没有意义了不?签署合同

时业主必须亲临现场签字,如证实此价不实,您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们就是透明交易、不吃差价的、 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子,已经对中介公司失去信心,但就是这时我公司又有一套房非常适合她,该怎么样使她重树信心,向她推销此房,如果她瞧中此房,迟迟不到公司下订,怎么办? 答:首先让客户了解我公司的经营理念,诚信服务与办事程序,找到该客户在其它公司退订的原因,用自己专业理论说服客户,给客户推荐楼盘时一定要信息准确,重信誉、守承诺,让客户感觉到您跟其它公司的业务员不同,以您的真诚打动客户,让客户感觉到我们公司就就是与其它中介公司不同,为其着想,把她当朋友而非客户,消除客户的防范意识,让其重树信心跟您买房,当她瞧中了您手中的房时,就可以编一些故事。诸如:业主就要到其她中介去收定、 五、在价格、房子、产权都落实满意了,后因某种原因订不下来,或者说下不了决心,该如何跟进? 答:多与客户沟通,了解客户真正的需要,了解真正存在的问题并解决问题。 六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件,怎么办?答:客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理,因为业主只有在收定时才可能将房产复印件提供给公司,但我们可

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术 汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员,必须全心接待并处理客户的相关抱怨,耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说,客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、抱怨车子油耗高 应对话术: A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 B、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。 C、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; D、影响油耗的因素有很多:是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油); E、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查,气压过低会增加车辆行驶的阻力; F、您的爱车仍处在磨合期,车身各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢! 2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,他是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧,负载100千克(城市),好友增加0.5升/100公里,5分钟怠速可以行驶1公里路程,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的,频繁刹车会增加耗油。因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下,如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高! 应对话术: 你好,我店生意的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格的质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆使用寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受相应的质量保证,副厂件的价格是低,但是现在汽车配件市场郁龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽

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