消费者行为学考试重点
消费者行为学---期末考试重点5篇
消费者行为学---期末考试重点5篇第一篇：消费者行为学---期末考试重点消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些（1）需要与动机（2）知觉（3）学习与记忆（4）信念与态度（5）个性（6）自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境因素（6）营销因素4.消费者决策过程（1）认知与信息搜集（2）评价与购买（3）购后行为5.消费者行为研究的类型（1）定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。
这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。
因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。
主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。
（2）定量研究包括实验法、调查法和观察法。
这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。
研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。
（3）定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。
6.消费者行为研究的具体方法（1）观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
（2）实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。
实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。
（3）调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。
调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
（4）访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。
访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。
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消费者行为学考试重点归纳：一、消费与消费者行为？PPT第4页消费者（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户（household）二、消费者行为研究的主要内容（基本框架）（PPT第5页）三、什么是文化？文化：知识、信念、艺术、法律、伦理、风俗和其他由大多数社会成员所共有的能力、习惯等构成的复合体。
文化的核心是信仰与价值观文化通过“设置”行为规范，激励与约束人的行为四、文化三个方面1、他人导向价值观——反映的是对社会个体与群体的相互关系的基本看法。
2、环境导向价值观——反映的是社会对环境（经济、技术和物质）相互关系的看法。
3、自我导向价值观——反映的是生活目标与实现的途径与方式的基本看法。
五、如何解决家庭冲突？（PPT27~32页，自行总结o(^_^)o）六、群体类型？1、群体：存在隐含或者明确的关系2、参照群体：群体的看法和价值观被个人当成行为的基础3、群体的划分标准成员资格：是否属于群体社会联系强度：首要群体、次要群体接触类型：直接、间接吸引力：背离群体或者厌恶群体、仰慕群体或者渴望群体七、参照群体对消费过程的影响？1、影响的三种方式信息性影响：从参考群体处获得有用的信息规范性影响：行为符合群体的价值观。
认同性影响：群体价值观成为个人价值观八、意见领袖？意见领袖对消费者的影响？（PPT36页）Me的总结：意见领袖影响他人态度和行为，他们可能是率先购买新产品，与消费者类似，有无偏见的知识权，他们可能也是革新传播者，意见征询者，但是即便是通才型的意见领袖，也往往只专注于某些宽泛的领域。
九、知觉的基本特征（重点为知觉的整体性和恒常性及基本内容）1、知觉的整体性——把多种属性构成的事物组织为一个统一的整体的特性格式塔学派的心理学家指出：对整体的知觉不等于并且大于个别感觉的总和。
格式塔学派提出的知觉组织原则被普遍接受,也称格式塔原则,主要包括以下几条规律：接近性、相似性、连续性、封闭性。
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亚伯拉罕．马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970)生平
出生于纽约市布鲁克林区。美国社会心理学家、人格理论家和比较 心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家,心理学第三势力的 领导人。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席 （1967），是<<人本主义心理学>>和<<超个人心理学>>两个杂志的首 任编辑。
自我实现需求 （自我发展与实现）
受尊需求 （自尊、表扬、地位） 社会需求（爱与归属感）
安全需求（防护、保障）
生理需求（饥饿、干渴）
（一）基本观点 1. 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完 全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 2. 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求 更高一层次的需要 3 .五种需要可以分为高低两级。低级的需要通过外部条件就可以满足； 高级需要，通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的 需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有 一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更 高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需 要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。 4. 马斯洛和其他的行为科学家都认为，一个国家多数人的需要层次结 构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育 的程度直接相关的。再不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数 比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相 反。在同一国家不同时期，人们的需要层次会随着生产水平的变化而变 化
（三）消费行为学研究消费者心理发展、变化的一般趋势 。
消费者行为学-复习要点
消费者行为学复习(fùxí)要点一、名词解释：（5小题(xiǎo tí) 每题5分共25分）1、消费者行为学: 它研究个体或群体在为满足需要和欲望而挑选、购买、使用或处理(chǔlǐ)产品、服务、创意或经验时所涉及的过程。
2、知觉(zhījué)：对感觉进行选择、组织和解释(jiěshì)的过程（心理过程）。
感觉（sensation）指我们的感受器（眼、耳、鼻、口、指）对光、色、声、气味和质地等基本刺激的直接反应（生理过程）。
3、操作性条件反射：指个体习得能够产生积极结果并避免消极结果的行为。
4、刺激泛化：是指与条件刺激相似的刺激有引起相似条件反应的趋势。
5、态度：是对人(包括自己)、客体、广告或出版物的一种持久的一般性的评价，它是一种持久的心理倾向。
6、差别阈限：是指一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。
能够觉察两个刺激之间的最小差别称为最小可觉差。
7、实证主义：它假定消费者是理性、可识的，心智稳定，他们的行为动因都是可以识别、控制与预测的；在现实的消费者实践中存在简单化的真理；强调科学观察与检验，观察到经验性的证据，从而获得普遍的规律用于预测与控制消费者的行为。
8、社会阶层代码：指不同社会阶层的消费者表述或解释意思的方式不同。
常见的两种代码：受限代码：在工薪阶层中占有统治地位（比较简单）；精细代码：在中间和上等阶层中应用比较多（比较复杂）。
9、消费者介入：一个人基于其内在的需要、价值观和利益而对一个客体知觉到的关联性。
这里，客体指一种产品（品牌）、一则广告或一种购买情境。
10、崇拜消费：又称为神圣消费，是指在某种程度上尊重或敬畏地对待物品和事件，而区别于普通消费或世俗消费11、世代: 一个群体，其长度大约等于一个生命阶段，其界限由同侪个性来界定。
不能只从时间来理解，还必须考虑是否具有共性的行为模式和信仰。
只有那些出生于同一历史时期并且具有相似的行为特点的群体才称之为世代。
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1.消费者行为学：消费者行为是“感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础”。
2.消费者需要：指消费者对某一商品和劳务形式存在的消费欲望和要求，也称消费需求。
特征：多样性、发展性、层次性、伸缩性、周期性、互补性和互替性。
3.动机对消费者行为的影响：唤醒（使消费者处于较高水平的唤醒或激活状态）、方向（动机决定行为方向）、维持和强化（动机的作用表现为一个过程）3.自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
构成：自我认知（即对自己各种身心状况、人—我关系的认知）、自我情感（即伴随自我认知而产生的情感体验）、自我意向（即伴随自我认知、自我情感而产生的各种思想倾向和行为倾向。
它常常表现于对个体思想和行为的发动、支配、维持和定向）。
4.自我概念与消费行为的关系：消费者的消费行为可能只有很少部分受到产品的功能性价值影响，更多地是受消费者所觉察到的产品之象征意义的影响。
简言之，消费者所购买的和所拥有的产品是他的自我概念的反映，他认为自己是什么样的人或者希望成为什么样的人，他就倾向于购买什么样的产品。
在这里起作用的有两个原则，即追求一致性原则和增强愿望原则。
追求一致性原则意味者消费者根据他的实际自我概念而消费，他认为自己实际上是什么样的人，他就会根据自己在现实生活中的不同环境中的不同角色来消费产品。
另一方面,在内心深处，消费者有一种想要成为什么样的人的理想和深切愿望，他也可能会采取行动来接近这些理想从而加强他的自尊。
5.生活方式：指消费者个体在与其环境发生交互作用的过程中所形成和表现出来的，并且有别于他人的活动、兴趣和态度的模式。
6.AIO方法：AIO方法属于心理描述法，它是通过消费者的活动(activity)、兴趣(interest)和意见(opinion)来描述消费者的生活方式。
可分为一般性问题的AIO清单和具体问题的AIO 清单。
不管采用什么类型的AIO问题，在通过调查得到相关数据后，都要进行心理描述分析。
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第一篇消费者行为学导论1、消费者定义：购买、使用各种消费品与服务的个人与住户。
2、消费者角色：倡议者：首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者：其看法或建议对最终购买有一定影响的人决策者：做出是否购买等购买决策的人购买者：实施购买行动的人使用者：实际消费或使用商品或服务的人3、消费者行为定义：消费者为获取、使用、处置、消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的过程4、消费者行为的特征：目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、可引导性、发展变化性5、消费者行为霍金斯模型外部影响、内部影响、自我概念与生活方式、决策过程第二章消费者决策过程1、、消费者的决策类型扩展型决策、有限型决策、名义型决策（1）忠诚型：最适合自己的（2）习惯型：差不多，无所谓2、信息搜集信息来源：记忆、个人来源、商业或营销来源、大众来源外部信息搜集的影响因素：着眼于经济层面的分析——边际收益>边际成本着眼于决策角度的分析3、消费者决策过程：问题的认知、信息搜集、信息评价与决策、购买过程、购后使用与闲置4、店铺的选择影响因素：消费者逛店动机、商店的形象、消费者的个性特征、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素5、购后使用：产品设计应考虑消费者的实际使用方式、产品如何正确使用应教育消费者、消费者的使用对企业营销的影响、配套及相关产品的购买6、购后评价影响消费满意的因素：消费的实际感知、消费者的预期7、消费者不满及其行为反应：直接提出抱怨，要求补偿或补救8、品牌忠诚定义：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向9、品牌管理：初级层次——品牌知名度、中级层次——品牌美誉度、高级层次——品牌忠诚度10、品牌忠诚度的意义：竞争的优势源泉、降低营销成本、吸引新客户、保持销量稳定第三章影响消费者行为的个体与心理因素1、消费者的资源：经济资源、时间资源、知识资源、地位、领导能力2、消费者需要定义：个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡状态。
消费者行为学考试重点知识
1、性格的社会类型学说:按照人的社会价值取向将性格划分为理论型、社会型、经济型、权力型、审美型、宗教型六种类型2、心理过程包括哪些:指人的心理形成及期活动的过程。
它包括认识过程、情感过程和意志过程。
认识过程是人们认识事物现象的心理活动过程，它包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。
丰富的认识心里元素，不仅是消费者接受、存储、加工和理解各种商品和劳务信息的过程，也是消费者更准确的定位商品或劳务的心理过程。
由于客观事物与人存在某种联系，人在认识客观事物的过程中总会产生一定的态度和主观体验，引起满意、喜爱、厌恶、恐惧等心理活动，这就是情感过程。
人对客观事物不仅感受、认识，还要处理、改造，人自觉的支配行动以达到预期目标的心理活动过程叫意志过程。
3、感觉和知觉的区别：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个属性各个部分综合的整体的反映。
感觉是认识的初级阶段，知觉是感觉的深入和发展。
（拓展——感觉的种类及其规律：外部感觉、内部感觉规律--感觉阀限、感觉适应、感觉的对比；知觉的种类及其特征：空间知觉、时间知觉、运动知觉特征—知觉的选择性、理解性、整体性、恒常性影响消费者知觉的主要因素：主观—消费者的知识、经验、态度、期待以及需要与动机等；客观—刺激变化的大小、强度、色彩、对比、位置、距离、动态与静态以及服务等。
）4、记忆的三个环节：识记、保持、回忆或再认。
识记是识别和记住事物从而积累知识经验的过程。
他是记忆过程的第一个基本环节。
保持是巩固已经获得的知识经验的过程，它的对立面是遗忘。
实际上，保持就是防止遗忘的心理活动。
它是记忆的第二个基本环节。
如何知道过去的知识经验已在头脑中保持，其识记后的结果可以通过回忆或再认的方式表现出来。
过去经历过的事物在头脑中重新呈现出来的过程称为回忆；过去经历过的事物再次出现时能够把他们辨认出来称为再认。
回忆和再认之间的主要区别在于：再认是在感知过程中进行的，而回忆则是在感知之外，通过一定的思维活动进行的。
消费者行为学考试重点 必过
第一章一、消费者行为学的研究对象和内容（一）几个基本概念：消费、消费者、消费者心理、消费者行为1、消费（1）广义消费：生产与生活消费；（2）狭义消费：生活消费——这是消费者行为学研究的对象。
2、消费者（1（可以是一个人也可能一群人，也可能是团体）（2）从三方面理解消费者①从消费过程中考察消费者参与消费者购买过程和使用过程的人，包括需求者、购买者、使用者（三者不一定完全统一，可以分离），可以是倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者。
不同类型的购买行为角色②从消费品的角度考察消费者对于某一消费品在同一时空范围内，消费者可以作出不同的反应，可分为即现实消费、潜在消费者(未来消费)、永不消费，按此消费者分为现实消费者、未来消费者、永不消费者；作为某一消费者在同一时空对不同商品可能以不同身份出现，可能是现实消费者、未来消费者、永不消费者。
③从消费单位的角度考察消费者可分为个体消费者（包括个体的家庭消费）和团体消费者，前者与消费者个人的需求，也与个人货币支付能力直接相关，后者无关。
作为某个个体他可能扮演两种角色。
3、消费者心理和行为（1）消费者心理：在消费过程中发生的心理活动,消费心理即消费者在购买、使用和消耗商品及劳务过程中反映出来的心理态势及其规律。
消费者的个性是千差万别的、消费者经常会情感地非理智地采取行动、消费者在不同的时间行动也会不同，并且在不同时间对同一刺激经常有不同的反应、消费者能被影响和说服。
（2）消费者行为：消费者在消费心理支配下,对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。
4、消费者行为学：研究消费者在消费活动中的心理与行为特点规律,以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理科学。
5、现代消费者行为学的产生与发展（1）萌芽时期：19世纪末到达20世纪30年代美国的凡勃伦的《有闲阶级》，谈到炫耀性消费，购买没有实用价值的度假别墅（2）应用时期：20世纪30年代到60年代，经济危机之后，供过于求，以销定产的出现，从卖方市场转向买方市场。
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消费者行为学名词解释1、社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
2、消费者态度：消费者对于某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
3、记忆：凡是人们感知过的事物、体验过的情感以及练习过的动作，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候可以把它们再现出来，这个过程就是记忆。
4、刺激物的辨识：指消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程，或者说是消费者对相互类似的刺激予以不同反映的过程。
5、刺激物的泛化：指消费着对某种特定刺激所做的反映会扩大到其他相似刺激的反映中。
6、学习：指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
7、认识质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
8、注意：理解为意识的指向性和集中性。
指向性是指消费者将意识指向某一营销对象，而离开其他对象。
集中性是指消费者对特定营销对象倾注比较多的心里资源。
9、刺激物的展露：刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
10、感觉：人脑对于直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
11、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
12、重复购买：指在相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌。
13、品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
14冲动购买：通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
15、消费者满意：消费者对产品或服务的期望水高于认知的实际水平。
16、消费者不满：指消费者由于对于交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反映。
简答题1、研究消费者行为的意义？答：①消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。
②消费者行为研究为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。
政府应制定什么样的法律，采取何种手段保护消费者权益，政府法律和保护措施在实施过程中能否达到预期的目的，很大程度上可以借助消费者行为研究提供的信息。
③消费者行为研究有助于消费者自身作出更加明智的购买决策。
对自己和其他消费者有更多的了解可以与市场发生更好的互动；我们能够更好的洞悉企业行为的动机；可以用消费者研究的数据进行消费者教育。
④消费者行为研究提供关于消费者行为的知识和信息。
消费者研究可以提供消费者“事实”的数据；经营活动、政府政策和市场管制活动对于消费者影响的信息；有关消费者行为的理论。
2、消费者行为研究的理论来源？答：①心理学：心理学是一个涉及面非常广泛的学科，它对于理解个体消费者行为起着十分重要的作用；②社会心理学：社会心理学时介于社会学与心理学之间的学科，主要研究人在社会交互作用中的社会心理现象。
③社会学：研究社会结构及其内在关系与社会发展规律的科学。
④人类学：用历史的眼光研究人类及其文化的科学。
⑤经济学：研究稀缺资源配置和利用的社会科学。
3、消费者行为研究的基本方法？答：①决策导向研究法：是以消费者是一个积极、主动的问题解决者为出发点，试图重点了解消费者是如何形成策略或计划、在不同产品与品牌之间做出选择。
②体验导向研究法：让消费者对于消费产品先进行体验获得情感，然后促使消费者对于产品的好感，以使消费者最终购买其产品。
③行为影响研究法：行动可能来源于环境因素的直接影响。
4、消费者决策的类型？及其差别？答：⑴①扩展性决策：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也为建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩张型决策；②有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的而评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜易信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择，当消费者认为备选产品之间的差异不是很大、介入程度不是很高、解决需求问题的时间比较短暂时，则属于有限型决策；③名义型决策：通常发生在购买介入程度很低的情况下。
⑵①购买决策中信息搜集的范围和数量有差别：名义型决策很少进行信息搜集，扩展型决策则将进行广泛的信息搜集。
②决策速度存在差别：扩展型决策所花的决策时间最长，名义型决策所花时间最短，有限型决策则介于两者之间。
③不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同，越是复杂的购买，消费者下一轮购买中再选择同一品牌的可能性就越小，而越是名义型决策购买重复选择同一品牌的可能性越大。
④不同决策类型下，消费者心理过程存在差异：扩展型决策下，整个决策过程可以看作是“概念形成”过程；有限型决策下，整个过程可以看做是“概念的获取或获得”；名义型决策下，整个过程可以看做运用概念的过程。
5、问题认知的类型？答：①主动型问题认知：营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就行了，因为消费者对于问题已有了认识；②被动型问题认知：营销者不仅要使消费者意识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效方法。
6、影响问题认知的因素？答：①时间，时间的流逝本身就是激发需要和问题认知的一个重要因素。
时间直接作用于现实状态使之逐步偏离理想状态，从而引发问题认知。
②环境的改变，一个人生活的变化会激起许多新的需要。
③产品获取，获得一件产品可能会激发对另一件产品的需要。
④产品消费，产品的实际消费也会引发问题认知。
消费者意识到某一购买问题仅仅是由于产品已经或即将用完。
⑤个体差异，问题或需要的认知是因现实状态的变化引起还是因理想状态的变化引起因个体的不同而异。
7、如何激发消费者对于问题的认知？答：①一般性问题认知和选择性问题认知：一般性问题认知涉及的理想状态与现实状态之间的差别，可以通过同一类产品中的不同品牌来缩小。
选择性问题认知涉及的理想状态与现实状态的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。
②激发问题认知的方法：企业可以通过改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者之间的差距，也可以通过影响消费者对现实差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。
营销活动旨在影响消费者的理想状态，广告或其它促销手段营销消费者对现实状态或现有状况的认识。
③问题认识的时机：消费者常常在购买决策发生困难或找不到解决办法时才产生问题认识的。
8、信息搜索的来源？答：①第一来源是记忆来源，通过过去的信息搜寻活动、个人经验和低介入度学习所形成的记忆或内部信息是大多数消费者最主要的信息来源。
②第二个来源是个人来源，包括朋友、同事、家人等。
③第三个来源是大众来源或独立来源。
大众来源包括大众媒体、政府机构、消费者组织等。
④第四个来源是商业或营销来源，商业来源包括广告、店内信息、产品说明书、宣传手册、推销员等。
⑤第五个是经验来源，如果消费者不到商店比较各种产品的价格或亲自试用产品，经验来源获得的信息是最直接，也是最为消费者所信赖的。
9、购买的评价标准？答：①确定消费者采用的评价标准：营销人员可以采用直接或间接的调查方法来确定消费者采用的评价标准。
间接的调查方法有投射技术和知觉图像，投射技术是通过消费者指出他人的评价标准，从而间接得到受访者所采用的标准；知觉图像是通过消费者对于两两比较个备选产品的相似性，从而得到消费者所采用的标准。
②决定评价标准的相对重要性：可以采用直接测量法和间接测量法。
直接测量法是恒和量度法，该方法要求消费者根据每一产品属性的相对重要性赋予其相应的权数，并使权数和为100；间接测量方法是联合分析法，该方法要求消费着对具有相同属性但不同水平的一系列产品做出整体偏好评价，然后对数据进行分析，得出各种属性及各种水平的相对重要性。
10、意向购买到实际购买的影响因素？答：①第一类是他人态度，他人态度的影响程度取决于三个方面的因素：他人对备选产品所持否定态度的激烈程度；他人与购买者关系的密切程度；他人在本产品购买上的权威性。
②第二类因素是购买风险，一般而言，购买风险越大，消费者对采取最后购买行动的疑虑就越多。
③第三类因素是意外情况或意外事件的出现，一方面是与消费者及家庭有关的因素，另一方面是与产品或市场营销活动有关的因素。
11、冲动购买的特征？答：①冲动型，即突然涌现出一种强烈的购买欲望，而且马上付诸行动。
②强制性，即有一种强大的促动力促使消费者马上采取行动，在某种程度上消费者一时失去对自己的控制。
③情绪性或刺激性，突然的购买促动力常常伴随着“激动”的情绪。
④对后果的不在意性，促动购买的力量不可抵挡，以致对于购买行动的潜在不利后果很少考虑。
12、店铺选择及其影响因素？答：⑴店铺选择：①消费者逛店的动机：个人动机和社会动机描述了消费者上街逛店的目的性。
②店铺的店堂特征：商店的位置和规模，零售引力模型反映了商店位置与店铺之间的关系；商店的形象，对于零售商来说重要的是衡量消费者对其店铺的感知或总体印象；零售店的广告。
③消费者的特征：知觉风险和购物导向对于店铺选择密切相关。
消费者对于不同店铺的知觉风险不同，因而影响其对于购买产品的店铺选择；不同购物导向类型的消费者有不同的购物方式，因而影响他们对象店铺的选择。
⑵影响因素：①购物点的陈列：购物点陈列在促销上是十分有效的，会对于消费者产生重要的影响；②削价与促销：可以从四方面增加产品销售增长：现有用户提前购买未来所需要的产品；竞争品牌的使用者可能会转向降价品牌；从来没有使用过此类品牌的消费着可能因为降价购买此品牌；不经常购物的消费者也许会由于价格吸引而光顾商店。
③店堂布置与气氛：店堂了的产品越容易被消费者发现，则购买的可能性就越大。
④商品脱硝：商店里的存货不足会导致消费者对于该店铺的不同程度的态度改变。
⑤销售人员：对于介入程度较低的购买，销售人员对于消费者的购买有很大的影响。
13、产品闲置的原因？答：①产品闲置的最主要原因是很多产品的购买决策与使用决策不是同时做出，两者之间存在一个时间延滞；②产品限制的另外一个因素可能是企业或营销者并没有为产品的使用和消费创造令人满意的条件与环境。
14、影响消费者满意的因素？答：①影响消费者对产品或品牌预期的因素：产品因素（消费者对于过去产品的印象）、促销因素（企业的促销方式）、竞争品牌的影响、消费者特征。
②影响消费者对产品实际绩效认知的因素：产品的品质与功效、消费者对产品的态度与情感、消费者对产品的期望；消费者对交易是否公平的感知、消费者的归因。
15、消费者不满意及其反应？答：①自认倒霉：不采取外显的抱怨行为。
②采取私下行动，将自己不好的体验告诉熟人和朋友。
③直接对零售商或制造商提出抱怨，要求赔偿或补救。
④要求第三方予以谴责或干预，向地方新闻媒体写抱怨信；要求政府行政机构或消费者组织出面干预，维护自己的权益；对有关制造商或零售商提起法律诉讼。