导游工作程序

科目中文模拟导游任课教师田莹课次
课题
第二章导游工作程序
日期
班次
教学目的要求
通过本章的学习，使学生熟悉导游工作程序的特点，重点掌握严格
意义上的导游服务程序及服务规范。通过学习及室内情景模拟以及实践
学习,提高学生的实际接团能力。
教学重点难点
首站沿途导游
教学设想
制作课件，采用案例教学、角色扮演、情景剧模拟、实践教学、多媒体教学等方法。理论教学4课时，实训20课时。准备导游小旗、喇叭及接待计划等。
旅游者在旅游活动中自旅游初期至旅游适应期，到旅游结束期间有着不同的心理需求，而长期以来总结下来的导游工作的科学性就是根据旅游者的特点制定出来的，在工作中会使旅游者在自然的感觉中完成一次旅游活动。
第三，导游工作的科学性满足了旅游服务的综合性特征。
旅游活动具有综合性特征，在旅游活动中包含了吃、住、行、游、购、娱六大要素。在旅游活动中导游人员只有严格按照在长期工作中总结出科学性的导游工作程序执行，才能按部就班的，轻松驾驭本职工作。
导游员的着装：
一是要整洁，常换常洗，要保持干净，不要有异味。
二是要协调，服饰的款式、色彩与导游员的体形、个性、气质相一致协调。三是要注意男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。
案例：
XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。
（一）核对接待计划
为防止旅游接待计划的内容过于笼统，或旅游团临时更改计划给导游人员工作上带来不便，导游人员必须在接团前与相关部门进行联系，以防止工作中出现漏洞。
1、计划变更
认真核对接待计划中的各项内容，如有变化，应以最近时段的变更为准，以防止工作出现差错。
案例：
A旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的接待计划，日程是晚上22：00乘火车抵达B市，当晚入住饭店，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。十天后，周某乘坐接团的旅游车从A市赴B市接团。抵达B市后，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游出现。于是，导游员周某便与本社工作人员进行联系，询问情况。不料，旅行社工作人员的答复确是：“哎呀，真糟糕，该团上个星期就已经取消，忘记通知你了。”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。
“知己知彼百战不殆”，因此，导游人员在接受工作任务后，在旅游团抵达之前，应认真地阅读接待计划，准确、认真的了解旅游团的服务项目和各项要求，并对重要事宜做好记录，保证做到心中有数。
导游人员应熟悉接待计划的内容与要求见下表：
了解的内容
了解的目的
采取的措施
旅游团概况：
①组团社名称及领队、全陪姓名和联系方式
因此，一定要按照程序完成接待前的准备工作。
一、熟悉接待计划
接待计划，是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
熟悉接待计划的目的就是使导游人员了解旅游团的基本情况，明确服务项目与服务标准，预见在今后的接待过程中可能发生的问题，做好相应的准备措施，以便在旅游团抵达之前做到心中有数，按质按量的完成接待任务。
分析：
作为一名导游员如果不熟悉自己的工作程序，势必会引起工作失误，从而引起旅游者的抱怨，甚至是投诉。
所以，首先我们要学习作为一名导游员完成迎接工作的程序。
一、迎接准备
在接团当日导游员应再次检查准备工作的落实情况，尽量做到万无一失。
（一）形象准备
接站工作是导游人员第一次在旅游者前亮相，第一印象好坏十分重要。良好的形象既体现了对旅游者的尊重，又表现出导游人员良好的职业素养，同时还反映了当地导游人员的整体形象问题。因此，导游人员应按照旅游业与旅行社的规定，以健康蓬勃的形象完成导游工作。
标准与付费：
①服务项目是综合服务还是单项服务
②机场建设费的支付
③收费标准及等级
④自费项目
⑤挂账签单和现付的项目
⑥现付的标准
⑦小孩的付费标准
⑧70岁以上老龄游客（有老年证）的付费
便于安排相关事宜
了解有关景点的相关规定和政策
二、落实接待事宜
在熟悉了接待计划的基础上，导游人员应在团队抵达前，与有关部门联系，落实各个方面的接待事宜。
（三）个人用品
导游人员为保证或提高服务质量，还应携带一些个人物品。包括形象用品、通讯工具及其他生活用品等等。
第三节迎接工作
由案例导入：
案例：
北京某旅行社在五一期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的导游员人数较少，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。
服务项目是综合服务还是单项服机场建设费得支付收费标准及等级自费项目挂账签单和现付得项目现付得标准小孩得付费标准70岁以上老龄游客有老年证得付费便于安排相关事宜了解有关景点得相关规和政策二落实接待事宜在熟悉了接待计划得基础上导游人员应在团队抵达前与有关部门联系落实各个方面得接待事宜
承德旅游职业学院教案
3、接待细节
在具体接团之前还应进一步落实接团时的各种细节。
例如：由于过早离开酒店赶飞机的当天早晨的早餐问题。
接早班火车客人下车后的盥洗问题。
旅游期间自由活动的用车问题。
旅游期间客人过生日问题。
赴下一站的交通票据落实情况。
需要上下站接待社的配合问题。
特殊团队的特别活动的安排。
座谈时的翻译问题等等。
（二）落实接待内容
实践
与训练
安排
一、实训项目及课时安排：
1、接待计划2课时，室内模拟。
2、落实接待事宜工作2课时，室内实训。
3、入店服务4课时，星级宾馆学习。
4、致欢迎词6课时，室内模拟。
5、首站游途导游6课时。室内实训。
二、实施形式
1、以小组为单位，进行室内模拟。
2、与本地星级宾馆联系进行模拟实践。
三、实训重点
首站沿途导游6课时。
②利于提供针对性服务
③根据男女比例决定服务的方式，通过了解年龄结构，可制定合理行程，确定重点关照对象
④旅游期间有无过生日者
⑤决定讲解方式和服务内容
①准备生日蛋糕、小礼品
②与餐厅联络
③与景点联络
旅游路线：
①全程路线
②乘坐交通工具及抵离时间、班次、地点
③在当地是入境后第一站还是离境前最后一站或是中间站
④客人行李随车பைடு நூலகம்带还是托运
三、做好物质准备
“工欲善其事，必先利其器”，在带团之前导游人员应该充分准备好工作的必须物品以帮其顺利地完成导游工作。
（一）个人工作必备物品
个人工作必备物品应准备在工作中需要的有关物品，如相关接待单位的联系电话、接待计划与派团单、导游证、导游旗、接站牌、结算单、现金等。
（二）旅游团需要的物品
因团队要求的不同，需准备的物品也不完全相同。主要有：发放给旅游者的旅游资料、供应范围内的饮用水，水果、小食品、手电筒、手机充电器等。
c.有何禁忌
d.有无风味餐
③游览要求
a.有无必去的景点
b.在景点景区内有无专门的活动
c.有无自费项目
d.讲解要求
④用车要求
a.车型、座位数
b.行李运送
⑤其他要求
a.会见、参观
b.老弱病残的特别照顾
便于安排食、住、游、行事宜
①与酒店联络
②与餐厅联系
③与相关单位联络
④准备相应的物品，如轮椅、拐杖、氧气袋等
②主要联络人的姓名、电话
③客源国（地）及其使用的语言
④旅游团名称、代码
⑤旅行社标识，提供给团队成员的标志物
①以前是否合作过，便于接站、合作和有事及时联系
②提供针对性服务
③利于接站
④利于与其他接待部门的确认
①记录
②书写接站牌
旅游团成员的情况：
①团队人数
②职业、阶层
③性别
④出生年月
⑤民族与宗教信仰
①利于接团后核对
三、可测性
导游工作是一项灵活的工作，在实际工作中具有很强的不可预见性。为保障旅游活动的顺利完成，具体的导游工作程序既具有指导意义，又具有衡量导游服务的可测性标准。
综上所述，因此，每一位导游人员都应对导游工作程序与予以高度重视。
第二节接待准备
（导入）：
俗话说“不打没有准备的仗”。导游工作也是如此，在每次接团之前，做好充分的准备工作，是顺利完成接待任务的重要前提。准备得越充分，旅游团的运转就越顺畅。
一、规范性
国家技术监督局于1995年颁布的《中华人民共和国国家标准·导游服务质量》规定了导游人员的服务规范，体现了其在内容上的权威性和形式上的可操作性，使导游工作能够有章可循，有据可依。
当前旅游业迅猛发展，旅游者的旅游经历不断增加，使他们对导游人员的工作程序有了很多的了解，同时旅游者的消费观念日益成熟，这就使他们对导游人员的工作要求更加规范，否则将会以此为由对导游人员进行投诉。