护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt

护理工作中常见护患情景沟通实例
调查显示
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析， 结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• ♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。
在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊 断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。
情景3：
• 抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液 的病人很多，我今天是从1床开始的，输到您这有点晚了， 明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前， 请您理解。
• 抱怨手术不及时：
情景5：
• 当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指 明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。
• 解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作， 请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您 的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。” 如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我 去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”
情景6：
• 病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满 足病人需求时，您应该怎样处理？
• 处理方法：原则是想办法解决。解释：您好，由于今天更 换被服量大，我们的库房暂时没有干净的，不过我会通知 被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午 给您换上。
情景7：
• 病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应 如何处理？
• ♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟 通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
何谓护患关系
• 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的 关系.
• 狭义的则指护士与病人之间的关系。 • 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满
足病人的需要为前提条件的。
• 处理方法：解释：您好，我已经将您的情况向值班医生报 告了，他正在…，我已联系了二线医生，您稍等，医生回 来后来看您，您看这样行吗？
情景8：
• 病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝治 疗，你如何处理？
• 处理方法：护士：您好，您感觉这两天情况好些了吗？这 种手术后可能出现…并发症的，它的发生率是…%（专科 知识），但并发症是可以治疗的，如果您这样消极抵触， 很可能会延误了最佳治疗时机，加重了您的病情，效果就 更加不理想了，希望您能积极配合，我们要共同努力，您 才能早日康复。
情景9：
• 因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配 合时您应如何处理？
• 处理方法：说明具体原因，争取得到病人理解配合。 • 解释：①您好，我科的病床是相对固定于每个医生的，由
于您最初入院时您的主管医生没有病床，当时是借xx医生 的病床，现在您的主管医生有病床了，需给您调回他病床， 希望您能够理解。
情景2：
• 中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容 易发生护患冲突。
• 分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务 时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人 此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身 上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护特点
• 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关 系显然有其独特的性质。
情景1：
• 当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药 物……）护士该如何处理？
• 处理方法 • 经查对未发现错误时： • 解释：xx老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行
• 处理方法： • 解释：对不起，因今天中午科室临时有……事情（如接收
急诊、抢救病人），耽误了对您呼叫的处理，请您原谅， 同时也请您体谅……事情更需要紧急处理。
情景3：
• 病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安排 检查，未及时用药，延误治疗。当病人抱怨时医务人员应 如何处理？
• 处理方法： • 不直接刺激病人，不要批评病人的抱怨，应多做解释工作。 • 1、抱怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生
情景9：
• 解释： • ②您好，由于我们需要急诊收治1名男（女）病人，现在
需要调整病房，希望您能够配合。若不配合：解释：希望 您能够设身处地为其他病人着想，如果您现在是他的话， 因没有病床而不能治疗，您会怎样？如果在转床问题上您 有什么困难可以直接和我们提出，我们一定会尽力帮助您， 另外您别担心，我们会整张床搬动，不会给您带来痛苦。
情景4：
• 病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲哀， 护士应怎样说才能安慰病人？
• 处理方法：护士：您是XX（称谓）的家属吧？您的…（亲 人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检查、 治疗，科室也十分重视，我们曾组织了多次查房、会诊， 抢救时大家也竭尽全力了。你们做家属的这些日子里也轮 流看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好 安慰您的…，不要太难过，多保重身体。
• 解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到 结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。
•
②您的……指标还偏低，身体还需要调养，这几天
正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会
给您安排的，请您理解和配合。
情景3：
• 4、抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院 这两天已经做了……的检查，有些检查安排是必须在先前 的检查结果出来后，发现异常情况下临时决定的，而且主 管医生还要请示报告，有时甚至会诊后才能决定的，这也 是对您负责的表现，还请您理解。
了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您……疾病 使用的，它的主要作用是……，请您别担心，如果您还是 不放心可以和我一起去护士站查看。
情景1：
• 经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而 护士未执行时）
• 解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了， 医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行 了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们 已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让 您担心了。