朗诗地产客户服务保障方案【模板】

****** 2008年10月22日14:43 新浪房产

客户购买南京朗诗置业股份有限公司及其各地子公司(以下称“朗诗地产”)开发的高舒适度住宅后，将由朗诗地产与南京朗诗物业管理有限公司及其各地分公司(以下称：“朗诗物业”)提供下列服务保障。

朗诗的服务品牌——24小时快速响应客户

朗诗地产及朗诗物业对客户的建议、投诉、咨询、求助、报修实施全员首问负责制，24小时内积极响应，真诚为客户服务。

1、朗诗生活会：加盟朗诗生活会、会员积分与礼品查询、会员活动查询，24小时内生效。

2、客户服务系统：网络注册会员的身份审核、客户投诉及咨询等，24小时内给予反馈和答复。

3、房屋修缮(房修快线)：维保服务预约、报修登记及处理，24小时内解决或复杂事项有回应。

4、试住体验：试住体验间预约，24小时内回应；试住期间提供高品质服务。

5、各类咨询：产品及服务类的电话咨询，第一时间内给予答复；复杂问题24小时内给予答复。

6、家政服务：家政服务预约，24小时内快速回应。

7、项目资讯：第一时间披露各地项目进度、交付节点等信息。

8、求助：在企业能力范围内，以最快的速度进行援助。

9、客户关怀：在客户生日、节假日给予关怀和温馨提示。

朗诗地产客户服务

一、朗诗生活会

1、入会：客户填写入会申请并经审核后可成为朗诗生活会会员，购房后成为VIP会员，并可以升级为铂金、钻石级会员，享受尊贵礼遇。

2、积分：

1)通过自己购买朗诗产品、介绍购买朗诗产品、参加生活会活动、提出合理化建议、为朗诗月刊投稿、配合调查和建议征集等，获得朗诗生活会积分；

2)朗诗生活会积分可以兑现生活会提供的礼品、物业费、系统运行费、物业提供的增值服务，以及生活会推出的其他有价商品和活动。

3、赠送朗诗月刊。

4、获得朗诗合作联盟商家的优惠。

5、朗诗生活会组织的其他活动。

二、企业网站客户服务系统：朗诗地产客服人员将在客户签订正式购房协议后24小时内，联系客户

并协助完成会员注册，登陆企业网站(******)的客户服务系统。

1、投诉及处理。

2、交流服务。

3、查阅朗诗生活会积分、礼品。

4、信息发布。

5、业主互动。

朗诗物业客户服务

一、关于科技系统6项服务：

1、不会因入住率、收缴率等原因，擅自提高物业费、系统运行费、生活热水费收费标准。如确因水、电、劳动力等基础物价上涨，导致运行成本显著上升时，朗诗物业将遵照相关法律法规及审批流程调整收费标准。

2、在正常使用情况下，全年维持高舒适度住宅的室内温度20℃～26℃，室内相对湿度30%～70%。系统运行季节转换时，朗诗物业将提前一周告知业主，协助业主做好准备；在过渡季节，如遇温湿度异常等极端天气，朗诗物业将在持续关注天气预报的基础上，及时告知业主，协助业主做好准备，并启动相应预案，确保室内温度及相对湿度满足要求。

3、保障高舒适度住宅的地源热泵系统、新风系统及天棚辐射系统的正常运行。

1)新风系统中：

λ防虫网每20天清洗一次；

λ加湿器每半年清洗一次；

λ初效过滤器每10天清洗一次，每4个月更换一次；

λ中效过滤器每4个月直接更换一次；

λ送回风机箱每半年清理维护一次，及时更换损耗部件。

2)天棚系统中：分集水器每半年清洗一次。

4、室内地板下的新风管道材质是PE管，内壁光滑。室外空气经过两级过滤，已经过滤了大于1微米的灰尘，新鲜洁净。新鲜空气源源不断送入，管道通常不需清洁。长年运转后，业主若有清洁需求，由朗诗物业负责服务，收取成本费。

5、对高舒适度住宅的地源热泵系统、新风系统及天棚辐射系统全年24小时实时监控，确保系统正常运行。各系统每半年全面检查、维护、保养一次，均安排在春季和秋季气候舒适季节，并提前两天告知业主。如遇紧急情况需系统停机维修，朗诗物业将立即告知业主，并启动紧急预案，迅速维修，以保障室内舒适度。

6、确保高舒适度住宅全年供应24小时生活热水(部分项目配置)，定期进行维保。

二、可为业主提供36项免费服务：

1、家政服务类

1)代联系家庭看护人员服务。

2)代联系装修、装饰公司服务。

3)大件物品搬运工具(手推车，限小区内使用)。

4)家居装饰、室内绿化摆放咨询服务。

5)每年两次外窗清洗清洁服务。

6)代联系家教服务。

7)代联系保姆服务。

8)代订饮用水服务。

9)代租汽车、代叫出租车服务。

10)根据需求发布气象信息。

11)组织各类社区商业活动服务，如：团购、试乘试驾等。

12)设置便民工具箱服务。

13)设置应急医药箱服务。

14)代订中餐、西餐服务。

15)代订牛奶服务。

16)代寄、代领邮件、特快专递上门服务。

17)保安门岗临时大件物品寄存服务。

18)物业服务中心临时小件物品保管服务。

2、商务服务类

1)代订车船、飞机票服务。

2)代订报刊、杂志服务。

3)代办旅游手续服务。

4)电话留言服务。

5)代订酒店、客房服务。

6)自行车充气服务。

7)便民雨伞借用服务。

8)紧急呼叫应急联动服务，如急救、火警等。

9)小区内的行李搬运服务。

3、礼仪服务类

1)小区内代送礼品、鲜花服务。

2)代联系摄影、摄像服务。

4、社区建康文化活动类

1)图书阅览、橱窗阅览服务。

2)根据需求组织棋、牌类活动。

3)开展各种健康、医疗、居家安全宣传。

4)根据需求组织社区展览、演出及社区体育竞赛活动。

5)建立老年健康档案。

6)不定期组织健康义诊活动。

7)开展社区健身活动。

三、可为业主提供38项增值有偿服务(收费标准依据当地物价部门指导、结合市场定价情况确定，并在物业服务中心公示)。

1、装修装饰服务类(不属维修、质保部分)

1)瓷砖、地砖、更换服务。

2)安装电脑、传真等办公设备服务。

3)家用电器检查、小修服务。

4)更换水笼头服务。

5)更换、检修开关、插座服务。

6)排查线路故障、更换线路服务。

7)自行车小修服务。

8)更换灯泡、灯管、灯角、灯口、镇流器服务。

9)清洗抽油烟机服务。

10)安装音响与家用电器服务。

11)安装灯具、门铃、橱柜服务。

12)修理更换洗脸盆、洗菜盆、水阀门、各类软管服务。

13)清洗排风口服务。

14)疏通下水管道服务。

15)修理家具配件、窗帘等服务。

16)内墙出新粉刷服务。

17)室内整体保洁服务。

18)木地板打蜡、石材保养服务。

2、家政服务类

1)送餐服务。

2)代租售物业服务。

3)上门收洗衣服(洗衣费用另计)。

4)代购、代售二手电脑、家私服务。

5)家政人员培训服务。

6)清洁地毯、沙发服务。

7)学生寒暑假短期学习班服务。

8)钟点工服务

9)代办水、电、有线电视等市政业务服务。

3、礼宾服务类

1)租售鲜花、室内绿化、盆景服务。

2)居家礼宾接待服务--婚庆、私人派对。

3)本市范围内提供代接、代送客人服务。

4、代联系健康服务类

1)健康检查服务。

2)家庭病床服务。

3)养生咨询服务。

4)婴幼儿保健咨询服务。

5)健身咨询服务。

5、商务服务类

1)长途电话、收发传真服务。

2)打字、复印、收发电子邮件服务。

3)出租商务洽谈室、会议室服务。

特别提醒：

1、如有业主不按时缴纳物业管理费、系统运行费及热水使用费的，该业主将不享受上述由朗诗物业

提供的保障服务。同时，朗诗物业将依法主张权利，以维护整体业主的权益。

2、仅在朗诗物业作为物业服务提供方时，才能够提供上述服务保障。