物业管理服务的类型与内容
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1、 绿化是城市生态系统的主体 2、 绿化是居住区内唯一有生命的基础设施 3、 绿化是人类文明的重要标尺
第二节 清洁、绿化养护服务
（二）绿地建设的类型
❖ 1、 新辟绿地 ❖ 2、 恢复和整顿绿地 ❖ 3、 提高绿地级别
（三）绿化养护服务的内容和特点
❖ 绿化养护服务工作包括：除草、松土、浇水、施肥、整型修剪、 防治病虫害、维护、涂白、立支柱、加强宣传教育、巡视以防止 人为破坏等。
物业管理服务的类型与内容
Hale Waihona Puke Baidu
第一节 物业管理服务的类型与内 容
❖ 一、物业管理服务的类型
（一）一般性服务。一般性服务是物业管理服务的最基 本类型。它将公共的、必不可少的项目通过“公共契约 ”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服 务项目，并以管理服务费的收缴作为经费保证。
（二）专项服务。即为改善和提高住用人的工作、生活 条件而提供的各项服务工作。
❖ 绿化养护服务有以下几个特点：
1、 经常性 2、 针对性 3、 动态性
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
❖ 一、公共秩序维护
公共秩序维护是物业管理服务中保安服务的一个 重要方面，是保障业主和使用人人身和财产安全 的重要措施，也是营造物业辖区内良好秩序的重 要保证。
第三节 公共秩序维护与车辆停放
第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况：
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电； 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水； 4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； 5、 电梯故障、不能正常行驶； 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
一级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩 戴标志，行为规范，服务主动、热情。设有服务 接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内 、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的 报修、维修和回访记录。业主满意率在80%以上 。
第四节 报修服务
❖二级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩戴标 志，行为规范，服务主动、热情。公示16小时服务电 话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场 ，有报修、维修和回访记录。业主满意率在75%以上 。
第四节 报修服务
❖ 一、物业报修服务的规定
（一）报修时间和地点的确定和告知 （二）报修项目的类型和维修时间要求
❖业主和使用人报修项目分为急修项目和一般项目。 ❖急修项目是指损坏的发生会造成一定的危险性或是严
重影响业主和使用人正常生活的项目。物业管理公司 在接到这类报修项目时，应在2 小时内赶到现场，24 小时内修理完成。
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
❖ 二、车辆停放管理
（一）停车场的设置
❖1、 必须把人的活动放在首位 ❖2、 合理估计车位数量 ❖3、 停车场的造价
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
（二）车辆停放管理
❖1、 设置行车道和停车场 ❖2、 合理收费 ❖3、 车辆防盗
（三）车辆停放管理规定
❖1、 机动车辆管理规定 ❖2、 摩托车、助动车、自行车保管规定
手栏杆松动、损坏； 7、 其他属于危险性的急修项目。
第四节 报修服务
❖除了上述所列的急修项目外，其它情况的损坏都归为 一般项目。物业管理公司接到一般报修项目时，应在 72小时内修理。
❖一般报修项目包括以下几种：
1、 各类钢、木门窗损坏； 2、 水卫设备零件损害； 3、 屋面渗漏水 4、 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。
第四节 报修服务
（三）权利和义务
❖物业管理企业有义务接受业主的报修，并按规定及时 维修。
（四）维修费用规定
❖急修项目以及一般维修项目在两工以下的，其维修费 用由报修人认可签字后，按规定列支。
（五）质量保修
❖物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个 月。
第四节 报修服务
❖ 二、报修服务等级的基本要求
清运
第二节 清洁、绿化养护服务
（三）保洁服务的制度建设
❖1、 明确要求 ❖2、 规定标准 ❖3、 计划安排 ❖4、 定期检查
第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 二、绿化养护服务
（一）树立绿化意识
❖绿化意识即生存意识、生命意识。物业管理人员不但 要在自身树立绿化意识，还要加强向业主和使用人的 宣传。
❖绿化意识主要包括以下几个方面：
❖ 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的 清洁工作，防治环境污染，保护物业环境。
❖ 有形服务主要包括：服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作；生 活垃圾的分类收集、处理、清运；物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁；按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂 、除虫剂等；雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进 行清扫等。
❖三级物业管理要求：管理服务人员佩戴标志，行为规 范，服务主动、热情。公示8小时服务电话。报修按双 方约定时间到达现场，有报修、维修记录。业主满意 率在70%以上。
管理
（一）公共秩序维护的主要内容
❖ 1、 实施值班和巡逻制度 ❖ 2、 形成安全告知制度 ❖ 3、 维护交通秩序 ❖ 4、 看管公共财产 ❖ 5、 实行夜间巡查 ❖ 6、采取必要和适当措施防止治安案件、刑事案件、交通事故以
及火灾时的发生
（二）有效进行公共秩序维护的要求
❖ 1、 加强相关工作人员的职业道德教育和专业技能培训 ❖ 2、 建立有效的制度保障 ❖ 3、 固化日常工作
❖ 无形服务是指通过宣传教育、直接监督等方式，对小区清洁进行 提前防治的工作。这是保障小区清洁卫生的重要方法，也是物业 保洁服务中容易忽略的方面。
第二节 清洁、绿化养护服务
（二）清洁服务的职责范围
❖1、 楼宇前后左右公共地方的清扫 ❖2、 楼宇上下空间的公共部位 ❖3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和
（三）特色服务。主要是指接受业主委托而提供的各种 服务。
第一节 物业管理服务的类型与内 容
❖ 二、物业管理服务的内容
（一）物业和小区本体的服务 （二）绿化服务 （三）保洁服务 （四）公共秩序维护服务 （五）车辆停放管理 （六）衍生性服务
第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 一、清洁服务
（一）清洁服务的涵义和主要内容
第二节 清洁、绿化养护服务
（二）绿地建设的类型
❖ 1、 新辟绿地 ❖ 2、 恢复和整顿绿地 ❖ 3、 提高绿地级别
（三）绿化养护服务的内容和特点
❖ 绿化养护服务工作包括：除草、松土、浇水、施肥、整型修剪、 防治病虫害、维护、涂白、立支柱、加强宣传教育、巡视以防止 人为破坏等。
物业管理服务的类型与内容
Hale Waihona Puke Baidu
第一节 物业管理服务的类型与内 容
❖ 一、物业管理服务的类型
（一）一般性服务。一般性服务是物业管理服务的最基 本类型。它将公共的、必不可少的项目通过“公共契约 ”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服 务项目，并以管理服务费的收缴作为经费保证。
（二）专项服务。即为改善和提高住用人的工作、生活 条件而提供的各项服务工作。
❖ 绿化养护服务有以下几个特点：
1、 经常性 2、 针对性 3、 动态性
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
❖ 一、公共秩序维护
公共秩序维护是物业管理服务中保安服务的一个 重要方面，是保障业主和使用人人身和财产安全 的重要措施，也是营造物业辖区内良好秩序的重 要保证。
第三节 公共秩序维护与车辆停放
第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况：
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电； 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水； 4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； 5、 电梯故障、不能正常行驶； 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
一级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩 戴标志，行为规范，服务主动、热情。设有服务 接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内 、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的 报修、维修和回访记录。业主满意率在80%以上 。
第四节 报修服务
❖二级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩戴标 志，行为规范，服务主动、热情。公示16小时服务电 话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场 ，有报修、维修和回访记录。业主满意率在75%以上 。
第四节 报修服务
❖ 一、物业报修服务的规定
（一）报修时间和地点的确定和告知 （二）报修项目的类型和维修时间要求
❖业主和使用人报修项目分为急修项目和一般项目。 ❖急修项目是指损坏的发生会造成一定的危险性或是严
重影响业主和使用人正常生活的项目。物业管理公司 在接到这类报修项目时，应在2 小时内赶到现场，24 小时内修理完成。
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
❖ 二、车辆停放管理
（一）停车场的设置
❖1、 必须把人的活动放在首位 ❖2、 合理估计车位数量 ❖3、 停车场的造价
第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
（二）车辆停放管理
❖1、 设置行车道和停车场 ❖2、 合理收费 ❖3、 车辆防盗
（三）车辆停放管理规定
❖1、 机动车辆管理规定 ❖2、 摩托车、助动车、自行车保管规定
手栏杆松动、损坏； 7、 其他属于危险性的急修项目。
第四节 报修服务
❖除了上述所列的急修项目外，其它情况的损坏都归为 一般项目。物业管理公司接到一般报修项目时，应在 72小时内修理。
❖一般报修项目包括以下几种：
1、 各类钢、木门窗损坏； 2、 水卫设备零件损害； 3、 屋面渗漏水 4、 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。
第四节 报修服务
（三）权利和义务
❖物业管理企业有义务接受业主的报修，并按规定及时 维修。
（四）维修费用规定
❖急修项目以及一般维修项目在两工以下的，其维修费 用由报修人认可签字后，按规定列支。
（五）质量保修
❖物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个 月。
第四节 报修服务
❖ 二、报修服务等级的基本要求
清运
第二节 清洁、绿化养护服务
（三）保洁服务的制度建设
❖1、 明确要求 ❖2、 规定标准 ❖3、 计划安排 ❖4、 定期检查
第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 二、绿化养护服务
（一）树立绿化意识
❖绿化意识即生存意识、生命意识。物业管理人员不但 要在自身树立绿化意识，还要加强向业主和使用人的 宣传。
❖绿化意识主要包括以下几个方面：
❖ 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的 清洁工作，防治环境污染，保护物业环境。
❖ 有形服务主要包括：服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作；生 活垃圾的分类收集、处理、清运；物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁；按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂 、除虫剂等；雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进 行清扫等。
❖三级物业管理要求：管理服务人员佩戴标志，行为规 范，服务主动、热情。公示8小时服务电话。报修按双 方约定时间到达现场，有报修、维修记录。业主满意 率在70%以上。
管理
（一）公共秩序维护的主要内容
❖ 1、 实施值班和巡逻制度 ❖ 2、 形成安全告知制度 ❖ 3、 维护交通秩序 ❖ 4、 看管公共财产 ❖ 5、 实行夜间巡查 ❖ 6、采取必要和适当措施防止治安案件、刑事案件、交通事故以
及火灾时的发生
（二）有效进行公共秩序维护的要求
❖ 1、 加强相关工作人员的职业道德教育和专业技能培训 ❖ 2、 建立有效的制度保障 ❖ 3、 固化日常工作
❖ 无形服务是指通过宣传教育、直接监督等方式，对小区清洁进行 提前防治的工作。这是保障小区清洁卫生的重要方法，也是物业 保洁服务中容易忽略的方面。
第二节 清洁、绿化养护服务
（二）清洁服务的职责范围
❖1、 楼宇前后左右公共地方的清扫 ❖2、 楼宇上下空间的公共部位 ❖3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和
（三）特色服务。主要是指接受业主委托而提供的各种 服务。
第一节 物业管理服务的类型与内 容
❖ 二、物业管理服务的内容
（一）物业和小区本体的服务 （二）绿化服务 （三）保洁服务 （四）公共秩序维护服务 （五）车辆停放管理 （六）衍生性服务
第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 一、清洁服务
（一）清洁服务的涵义和主要内容