客户服务团队服务程序与标准

客户服务团队服务程序与标准1．客户服务团队接待

好象行家似的说个没完没了。此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。

4．反复无常的客户，需用合约形式予以规范。

与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住“百变金刚“。

5．善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。

对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，我公司为什么不能？这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。

6．对反应迟钝客户需讲究问话技巧。

与此类型人，最重要的一点是一开始就要把对方的意图搞明白。交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。

7．对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。

一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，一般来说，这样就可化解客户的暴躁。

8．对冷漠的客户，要“用心”去把他“融化”。

对待冷漠客户，需多付出一些时间去了解、去关心、去拜访，慢慢地拉近彼此间距离。只要这类客户对你产生了信任，也许就会成为最忠诚的客户。

9．对抑郁的客户，要寻找明快的话题。

碰到抑郁型客户，要尽量寻找对方感兴趣的明快的话题，待气氛活跃后，才可转入

司样板房作品集等。

禁忌：①不修边幅；不讲个人卫生；说多听少；离题万里。

②双手抱头靠在椅背上；头或背靠在椅子上，双脚直伸在客户面前；手指着对方

说话。

2．处理客户询问

3．客户评估

4．提供针对性解决方案

3.征询客户意见。5．设计服务

6．提供针对性解决方案

2.内容包括设计、设计变更、施工管理、售后客户关系维护、保修服务、

附加服务。

7．签定合同

8．施工准备：

9．施工现场管理：

附：现场管理规范标准

1．施工标牌

（1）标牌的组成：《施工进度表》、《施工标识牌》、《现场施工管理制度》、《表》和《施工总平面图》。

（2）定架：全部采用不锈钢（公司定做）制作；

（3）标牌固定与书写：标牌采用双面胶固定，采用黑色仿宋体工整填写。（各

项内容之间的距离为30mm）标牌底印上投诉电话：

（4）设置方位：标牌应在施工现场显著的位置（进门过道或客厅）。离制作区

一定距离，周围0.8㎡范围不准放物品；

（5）标牌的维护：标牌应指定专人进行维护、保持无尘无灰。

2．消防保卫

（1）火器的配备原则：平面结构配制2个4L灭火器；复式、别墅每层必须设置2个4L灭火器；

（2）灭火器的要求：灭火器必须具有出产合格证，且是保质期内的产品；（3）灭火器的设置位置：放在标牌下的底盒内；

3．材料摆放

（1）所有材料必须分类摆放；

（2）每一种材料必须摆放整齐、干净；

（3）所有加工废料必须统一堆放及及时处理，收工时当天废料必须处理干净；4．临时用电

（1）施工临时用电应符合“三级配电”“二级保护”的要求；

（2）施工用电应设配电箱、漏电保护装置，执行“一机、一闸、一漏、一箱”制度，并设警示；

（3）机具用电的线缆为五芯电缆，照明线为三芯电缆，电缆不得老化、脱皮，过道要有保护；

（4）使用三角插头，接头必须用绝缘胶带包扎，安全、可靠；

（5）节约用电，人走灯熄。

5．施工用具

（1）施工机械应整齐摆放在操作区，工具应有工具箱；

（2）所有工具应设漏电保护装置，正常作业；

（3）施工机具应保持整洁；

（4）电锯、电刨转动部分要设防护罩，无人操作要切断电源；

（5）射钉枪不准正对人体。

6．成品保护

（1）成品、半成品、业主设施要保护措施和监管制度；

（2）门窗、管道要用防潮棉进行封闭；

（3）管道口、预留口、地漏在进场前用防潮棉封口保护；

（4）玻璃、大理石等，要设警示标志加以保护；

（5）砂浆搅拌作业必须在铁皮上进行，铁皮周围用30*40mm木枋做边框。

7．环境保护

（1）剩余油漆、胶类妥善保管；空油漆桶、胶桶必须分类放置和处理；防止对

环境造成污染；

（2）施工现场，严格控制噪音，依据《中华人民共和国建筑施工场界声限值》制定降噪措施。

8、个人形象

（1）施工人员一律着工装，如没有工装，可着便服，但不能以背心、短裤、拖鞋装束上岗；

（2）上岗证一律为夹卡式，佩于（夹、别、挂）左胸前；

（3）施工人员应勤修边幅；

（4）被服要折叠成形，整齐堆放，不得有异味；

（5）衣服用衣架晾在指定区域的支架上。

10．突发事件处理

程序标准

附：项目经理电话：

公司主管部门电话：

工程所在的物业管理处电话：11．设计变更

12．售后客户关系管理

变

更 同交工时间及预算的增减，不提出施工准备损失费要求，由客户顾问进行沟通；

2. 客户在施工中提出的设计变更：客户不论是向项目经理还是工程总监，抑或客

户顾问、设计总监提出要求，都应当场笔录要求，因涉及多部门合作，不可贸

然应允，承诺 12 小时回复；

3. 由客户顾问联络，召开有客户顾问、项目经理、工程总监、设计总监、设计师

参加的联席会议或现场碰头会议，解决给予客户限时答复的设计变更问题；属

设计技术问题，无条件变更。不属技术问题，与客户商榷；

4. 客户顾问将联席会议研究结果回复客户；

5. 项目组在施工中要求设计变更的，由工程总监会同设计总监、相关设计师、客 户顾问讨论其必要性。如必要性成立（安全隐患），由客户顾问与客户沟通，

以对客户负责的精神以及提供最好的服务和精品工程的态度说服客户。客户不

同意，解除合同。

在线客户：直收或转收到需上门服务信息后，调档，熟悉客户背景；

记录客户所反映问题，12小时给予答复、解释和解决；

征求客户意见。求证服务体验效果，求得项目组和客户、楼盘发展商、物业管理的磨合程度。

售后客户：定时电话访问或上门访问，记录客户所反映问题；所反映问题归类有赞扬、过得去、改进提醒、抱怨、愤怒几种；

所有所反映问题都应该有笔录。属抱怨、愤怒问题先由抱怨、愤怒接受者反映给处理人（一般为客户顾问），再由抱怨接受者和处理人分析抱怨或愤怒缘

由，找出责任人共同找寻问题解决方法；最后由客户顾问进行解释、安抚，消

弭问题于诚恳态度和周全解决措施之中；

查询客户具有纪念意义的特殊日子，如结婚纪念日、孩子升学、迁居日等，电话祝贺或送公司纪念礼品。

13．保修服务