第一节客户服务团队 (1)

第一节客户服务团队一、客户服务团队结构示意图二、客户服务团队职责及各岗位职责客户服务团队职责：1. 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。2. 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。3. 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。4. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。5. 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。

6. 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

7. 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

8. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

9. 收集整理并建立客户信息资料档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。10. 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。11. 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。职务：客户顾问，岗位职责和工作内容为：1. 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；2. 负责客户服务中心团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；3. 代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；4. 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；5. 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档、严格执行客户信息保密制度，并对管理不善引起的泄密承担责任；6. 定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；7. 协调和处理客户服务中心有关的其它事宜；8．负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。职务：设计师，岗位职责和工作内容为：1. 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2. 在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；3. 严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；4. 配合工程部预算员，及时准确提供相关资料、数据，作好设计预算工作；5. 具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；6. 及时跟踪设计与施工的过程；保证设计要求与施工质量的和谐、统一；7. 加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；8. 积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。职务：项目经理，岗位职责和工作内容为：1. 参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；2. 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；3. 制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程组织施工；4. 代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题及时解决，保证工程质量和进度如期达成；5. 加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；6. 严格执行工程质量标准，完善工艺规范和作业要求，并监督落实执行；7. 经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；8. 执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；9．其它日常性的工程事务的管理。岗位权限：1．对施工队的监督和问题处理的建议权；2．对施工对人员的考评建议权。三、客户服务团队服务程序与标准1．客户服务团队接待程序标准1．明确任务 1. 客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司服务理念和服务程序；2. 在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概念性问题。2．打招呼客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报姓名、职位、

部门。接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。打招呼应做到：1．面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切；2．双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动；3．主动向对方问候。3．交换名片 1. 给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干脆利落，切忌繁琐；2. 接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。接过的名片不能随意地放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。4．与客户初次交往的技巧与客户进行第一次接触，客户服务团队成员应善于观察，并于最短的时间内，通过对方的言行、举止、着装、年龄、性别等，判断对方的爱好和性格特点，为客户提供针对性解决方案寻找对接口。一般情况下，客户团队成员应做到：1. 精神集中；2. 落落大方，情绪良好，面带笑容，平易近人；3. 语言简洁明了，说服力强；4. 对客户所提出的问题对答如流，表现出鲜明的服务性、专业性和对本公司及家装行业的熟悉；5. 要给客户留下你是在为他提供服务和周全地为他解决问题的良好印象；6. 切忌夸夸其谈、滔滔不绝，不能给客户留下你是推销员而不是具有专业服务素质的行业专业人员；7. 善于运用语言技巧，尽量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不讲价”等字眼；8. 不要过于表达你渴望客户接受服务的表情和心情；9. 切忌对其他竞争对手评头评足；

10. 时刻记住自己的言行举止代表着公司形象；11. 对客户提出的要求和意见作好记录，以示重视并暗示跟进且需回复。5．与各种不同性格客户打交道的技巧1．对自尊心强的客户，要赞誉有加。自尊心强的客户，一般较有文化或在某一方面较有造诣，公司经营状况良好。对于这一类客户，客户服务团队成员应表现出赞赏的姿态，并在服务过程中加插一些谈单内容以外的但客户感兴趣的专业话题，以增进彼此间的友谊和共识。即使谈单一时未能做成，也可以为日后的跟进建立基础。2．价格敏感的客户，要特别推介产品和服务的质量。某些客户对价格特别敏感，如果客户团队成员抓住数字不放，就会陷入讨价还价的庸俗谈判方式之中。因此，客户服务团队成员应采取热情、耐心的态度，注意介绍产品的高质量和服务的内涵，流程服务及配套服务的完善和精细，使客户感受到客户关怀，并感到物有所值。3．喋喋不休的客户，要耐心听取，给予适当引导。客户服务团队成员在谈单过程中会遇到喋喋不休的客户，客户不听你的介绍，自己好象行家似的说个没完没了。此时，客户服务团队成员不可无礼貌地把话题打断，而应耐心地附和，这之中寻找适当时机把自己的意图表达出来，把话题尽快转入洽谈的正规。4．反复无常的客户，需用合约形式予以规范。与客户初次接触一阵后或已经接触过的客户，如果你了解他有反复无常、爱生枝节的毛病，在交谈过程中，注意对方的情绪，团队成员合作，把握好时机，一旦条件成熟，引导客户签约或交缴一定保证金，这样便可缚住百变金刚。5．善于货比三家的客户，要分解产品，各个击破。对于善于货比三家的客户，客户服务团队成员也要善于把自己的服务分解，各个击破。如客户提出装修同样的住宅，其他家装公司可以提供一个廉价的价格，本公司为什么不能？这时候就端出“整体解决方案”大餐，就色、香、味、营养构成、产地等要素，把公司服务逐项给客户予以分析，说明价格不能机械、孤立地对比的道理，尽量说服客户接受你提出的价格主张。也可根据当时的情况，对比其他竞争对手的价格，通过洽谈了解客户的意向和需求，尽快提供令双方满意的方案。洽谈过程中，客户服务团队成员必须显示出对该单的重视、关注和愿意为客户解决问题的态度。6．对反应迟钝客户需讲究问话技巧。与此类型人，最重要的一点是一开始就要把对方的意图高明白。交谈时的节奏要适应对方的接受程度，简明扼要，明了易懂，不让对方理解吃力。这时客户服务团队成员要有耐心和毅力，适应客户并主动帮助和指引客户。7．对脾气暴躁的客户，要以静制动，顺其自然。一些脾气暴躁的客户，可能说话时会对你不敬，好象平白无故对你有气似的，这时我们的客服团队成员不能耐不住性子而与其争辩或过多地作出解释，而是目光注视着对

方，面带微笑，静静地聆听，并作出诚恳接受的态度，必要时作一些保证和承诺，一般来说，这样就可化解客户的暴躁。8．对冷漠的客户，要“用心”去把他“融化”。对待冷漠客户，需多付出一些时间去了解、去关心、去拜访，慢慢地拉近彼此间距离。只要这类客户对你产生了信任，也许就会成为最忠诚的客户。9．对抑郁的客户，要寻找明快的话题。碰到抑郁型客户，要尽量寻找对方感兴趣的明快的话题，待气氛活跃后，才可转入设计呀、定金呀等话题。这类客户只要受客服团队成员的影响而心情变得比较轻松开朗时，谈单成功的机会就会大增。10．对固执的客户，要施以小惠，分阶段突破心理防线。固执的客户，对小事也斤斤计较，耿耿于怀，只要他认为是对的，就会固执己见。对此类客户，客服团队成员应坚持大原则，放弃小原则，先认同客户的观点，态度与其保持一致，在取得基本的共识后，才慢慢施展团队的“围歼”计划，顺应客户需求，提出多套解决方案。重点突出公司的差别化服务，展现出“整体解决方案”的魅力，让客户在享受与客服团队成员达成共识的快乐中“醉”倒，不在固执己见并乐意接受公司所提供的服务。6．有接受服务意向后的跟办客户愿意接受公司提供的服务后，客服团队成员应与客户建立稳定而密切的合作关系。在客户有接受服务的意向后，交由客户填写或客服团队成员自己填写《客户来访装修咨询意向表》，用作下一步“处理客户咨询”以及“客户评估”的依据。7．介绍和引领客户体验服务环境 1. 业务展示须有专门空间，运用咨询室环境、营销资料、多媒体、展板等组合手段来争取客户倾心；2. 强化展示区硬环境。配备MO、投影仪、电子笔记本；设立展示橱窗，陈列本公司优秀设计作品，企业文化建设成果等；3. 根据公司营业面积大小，咨询室和业务展示区可分开布置，也可合二为一；4. 业务展示区或咨询室须放置精本公司画册和简本画册，以及公司统一的业务名片，方便客户了解与索取。5. 认真、耐心倾听客户陈述，中间可插话，但须选择时机。作记录；6. 向客户介绍公司基本情况，转型后的服务内容，运作模式等。陪伴客户左右，但保持空间距离。随时解答客户问题，配合业务展示随时进行补充解释。如需专家团队成员支持，相关人员出场后，与其一起向客户提供、展示、解说本公司所服务过的客户样板房或其他问题；7. 客户信息收集。客户服务团队成员与客户边接洽边填写相关信息表；8. 收关。通过公司员工着装、精神面貌、专业素质、工作空间的展现，表现出作为公司员工的自豪感，并由此感染客户，让客户产生选择我公司的心理暗示；9. 送到大门口、楼梯口或电梯口。提示：咨询室一定要有杂志陈列架，上面陈放专业杂志、企业文化建设资料、样板房作品集等。禁忌：①不修边幅；不讲个人卫生；说多听少；离题万里。②双手抱头靠在椅背上；头或背靠在椅子上，双脚直伸在客户面前；手指着对方说话。2．处理客户询问程序标准处理客户询问 1. 客户服务团队在经历了上一环节后，应分析整理出当前需求者、咨询者、竞业者等不同类型；

2. 建档，归档。对整理出的信息资料原则上不出书面文字材料，客户服务团队成员接待或拜访客户，可在电脑上查阅，客户顾问电脑上应有客户资料共享信息。

3. 确定咨询客户中的重点客户；

4. 对当前需求者确定一对一的客户顾问跟踪服务；

5. 留意并记录咨询客户类型的转变。如重点客户变非重点客户，非重点客户变重点客户，当前需求变为后期需求，肯定需求变为模糊需求等。3．客户评估程序标准根据资料和接洽情况进行客户评估 1. 客户拜访公司离开的当天进行客户评估；2. 参加客户评估的公司人员是：在“客户洽谈”环节参与客户服务的客户服务团队成员、前台、工程部相关人员；

3. 客户评估依当前需求者、咨询者、竞业者分类。咨询者按“客户接洽”流程要求和服务行为规范行事，并做好记录及上门拜访、电话拜访的后续跟进；竞业者根据客户顾问接洽、前台接洽整理出其物业所属社区、购买时间、面积、装修情况、对家装行业和家装专业知识的生熟程度进行甄别，判断其行为动机。