服务人员的五项修炼：第01讲 服务意识
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
服务人员的五项修炼-yentown
作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。
技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。
第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。
市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。
只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。
⒉服务——利润的源泉。
在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。
那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。
其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。
小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。
⒊顾客的期望越来越高。
与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。
所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。
⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。
服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。
服务行业是个人事业发展的有利平台。
二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。
服务人员的五项修炼》
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
• 顾客对我们提出的解决方案不满意，我们 可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服 务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大 的可能来满足顾客的需求。当然，如果顾客提 出的意见超出公司的规定或是你的权限范围， 那么我们应该先请示上司定夺。特别是一些 “无理”的或是难以达到的要求，我们不能够 轻易的开口子，那样的话，则对其他的顾客不 公平，以后的服务工作也就难以开展了。
第六步：跟踪服务
• 通过电话拜访、邮寄信函等方式，确 认我们的技术人员或其他的服务人员， 已经按照约定的时间、方式，为我们的 顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖 掘顾客的更多、更深层次的需求，使我 们的服务工作做的全面、周到、细致。 通过跟踪服务，树立我们公司的良好形 象，培养我们的忠实顾客和大客户，进 一步提高公司的整体业绩。
专家】
如何平息顾客的不满?
•
对产品或服务表示不满意的客户， 对我们意味着：工作难度、工作量的加 大，对于我们服务的公司意味着名誉、 生意上的损失。但是，如果迅速地为客 户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事 变做好事情：如果问题得到理想的解决， 那么60%的客户为继续与我们合作，成为 忠实的客户；如果客户的问题得到迅速 的解决，那么会为我们带来更多的客户。
描述性问题。请顾客具体描述产品 使用时，所遇到的故障。 • 澄清性问题。请顾客说明使用产品 时，对哪一点有疑问或问题，具体是什 么带来了不便。是因为产品或服务本身 的原因，还是因为顾客自己使用不当或 理解有误，而导致的不便，明确其责任 所在。 •
第四步：给出一个解决的办法。
在明确顾客投诉的原因之后，责任在 我们的，按照我们公司的规定，与顾客 共同商讨解决问题的方式，为顾客解决 问题，并给予顾客相应的赔偿。
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
服务人员的五项修炼培训
服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。
服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。
下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。
首先，服务意识的培养是服务人员的基石。
培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。
培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。
通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。
其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。
沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。
培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。
通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。
第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。
在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。
培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。
通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。
同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。
第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。
服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。
培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。
通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。
最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。
客服人员五项修炼
客服人员五项修炼一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）正确认识服务---关于“服务”的深度解析服务意识管理---“意识”巨大影响力---客服人员必备的四个意识心态修炼管理---心态引导局势---心态的形成过程---重建心态系统---客服人员必备心态---心态修炼辅助课堂二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）形象机会---第一印象的可怕力量---建立你的服务品牌形象形象气质修炼---品牌服务形象管理的仪容仪表要点发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点---品牌服务形象的动态元素管理举止行为修炼服务常用动态行为管理---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花内在修为与外在形象的统一性三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）“发现”的重要性---“观察”不是简单的看到---学会使用次感元系统寻找有效信息学会客户分析---客户性格解析老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型---各类表情讯号传递的信息---外在系列元素传递的信息体验式训练---角色情景模拟（观察力实践体验）---小组PK四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）关于“沟通”的定义剖析---沟通是对话，而不是说话---沟通考验的是怎么说，而不是说什么---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”沟通基本功训练---倾听力---提问力---表达力服务中的常用沟通技巧---把握人性需求，赢得话语关注度利益核心驱动打动人心---建立好感，培养信赖度学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情（角色情景模拟互动）---使用同类语言，扫除沟通障碍专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言（视频案例解析）---管理语气语态（目标达成的助推器）无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要---语言次序有玄机语言次序差异效应、听觉系统的心理分析---巧用决策引导决策语言技巧使用原则与技巧---时刻注意晴雨表搞定“人”，才能搞定“事儿”五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）迎接客户的礼仪---不同类型客户使用的见面礼---握手的专业要求---名片递送要求---接待语言要求---特殊情况接待礼仪方式处理接待客户的礼仪---不同类型客户接待规格设定---不同接待场合位次要求---接待过程中的各类互动礼仪细节解析送行客户的礼仪---不同类型客户送行原则---送行禁忌---常用送行礼节细节。
服务人员的五项修炼大纲
服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。
受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。
课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 5:3502: 25:3502 :2511/ 18/2020 2:25:35 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:25: 3502:2 5Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:25:3 502:25: 3502:2 5Wednesday, November 18, 2020
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:2 5:3502: 25:35N ovembe r 18, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时25 分35秒0 2:25:35 20.11.1 8
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
2020 2:25:35 AM02:25:352020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:25 AM11/18/2020 2:25 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
服务——利润的源泉
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
第一讲 服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
1-为什么要有服务 顾客的意识
竞争带来的……
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
GEC Program
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
对航空业的调查
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时25 分20.11. 1802:2 5Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时25 分35秒0 2:25:35 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时25 分35秒 上午2时 25分02 :25:352 0.11.18