餐饮服务合同纠纷案例
饭店常遇法律案例(3篇)
第1篇一、背景随着我国经济的快速发展，旅游业、餐饮业逐渐成为国民经济的重要组成部分。
饭店作为餐饮业的重要载体，其经营活动涉及众多法律问题。
本文将针对饭店常遇的法律案例进行分析，以期为广大饭店从业者提供参考。
二、案例一：饭店员工工伤赔偿纠纷案例简介：某饭店员工在打扫卫生时，不慎从高处坠落，导致腿部骨折。
员工要求饭店支付医疗费、误工费、营养费等共计10万元。
饭店认为，员工在打扫卫生时未严格遵守操作规程，存在自身过错，拒绝赔偿。
法律分析：1. 根据我国《工伤保险条例》，职工在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的，应当认定为工伤。
2. 饭店作为用人单位，有义务为员工提供安全的工作环境，保障员工的人身安全。
3. 员工在打扫卫生时，未严格遵守操作规程，存在一定过错。
但根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，用人单位承担工伤保险责任，不得因员工存在过错而减轻或免除责任。
4. 饭店应承担员工工伤赔偿的责任，赔偿金额可根据员工受伤程度、医疗费用、误工费等实际情况进行协商确定。
处理结果：经协商，饭店赔偿员工5万元。
三、案例二：顾客就餐中毒赔偿纠纷案例简介：某顾客在某饭店就餐后，出现恶心、呕吐等症状。
顾客认为，是饭店提供的食品导致中毒，要求饭店赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等共计5万元。
法律分析：1. 根据我国《食品安全法》，食品生产经营者应当保证食品安全，对顾客的身体健康负责。
2. 饭店提供的食品存在安全隐患，导致顾客中毒，饭店应承担相应的法律责任。
3. 顾客就餐中毒，饭店应承担医疗费、误工费等直接损失。
4. 若顾客因就餐中毒造成严重后果，饭店还应承担精神损害赔偿。
处理结果：经协商，饭店赔偿顾客3万元。
四、案例三：顾客投诉饭店服务纠纷案例简介：某顾客在某饭店就餐时，因服务员态度恶劣，与服务员发生争执。
顾客要求饭店赔偿精神损害赔偿金1万元。
法律分析：1. 根据我国《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有公平交易的权利。
2024餐饮服务合同纠纷管辖(通用十四篇)
2024年餐饮效劳合同纠纷案例餐饮效劳合同纠纷管辖(通用十四篇)餐饮效劳合同纠纷案例餐饮效劳合同纠纷管辖篇一联络方式：地址：乙方：联络方式：地址：经甲、乙双方友好协商，就乙方在会所举办活动的事项，进展了友好协商，并达成如下协议：一、活开工程1、餐饮：〔1〕自助餐。
〔2〕围桌。
2、会议场地：〔1〕一楼西餐厅+户外休闲咖啡座〔______㎡〕。
〔2〕二楼大厅〔______㎡〕。
〔3〕二楼多功能会议室〔______㎡〕。
〔4〕二楼vtp包厢〔______㎡〕。
二、活动时间活动时间：______年______月______日______点______分至______点______分。
三、收费标准1、餐饮：菜金标准：人民币______元/位，优惠价______元/位。
保证/预计人〔桌〕数：保证人数______人，如未达保证人数按保证人数收费，超出保证人数按实际人数收费。
2、会议场地：会议室类别：____________________________________。
商家门市价______元/小时，优惠协议价______元/小时。
四、费用及支付方式1、餐饮费用合计：____________元〔人民币〕。
2、场地租赁费用合计：____________元〔人民币〕。
3、本次活动总金额：____________元〔人民币〕。
4、付款方式：乙方需提早_______天〔即_______年_______月_______日〕缴纳本次活动预付款，预付款为总金额的_______%金额，即人民币_______元作为本活动的定金。
假设活动取消，定金将不予退还。
所有费用在活动完毕后全部结清。
甲方按乙方的消费金额向乙方提供有效发票。
开户名：______________________________________________。
开户行：______________________________________________。
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。
在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。
本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。
一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。
他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。
分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。
餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。
解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。
此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。
2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。
她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。
分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。
服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。
解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。
同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。
二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。
根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。
对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。
例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。
2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。
根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。
在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。
3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。
餐饮服务纠纷的法律规定与案例分析
餐饮服务纠纷的法律规定与案例分析案例：餐饮服务纠纷—一场难以调和的"鱼"与"熊掌"事件背景：2010年3月，北京市某餐厅与顾客之间发生了一起严重的餐饮服务纠纷。
该餐厅作为北京市知名的海鲜餐厅，因其独特的烹饪技巧和口味，吸引了众多食客前来就餐。
然而，在这次事件中，餐厅的服务质量却让人大失所望。
事件详情：2010年3月15日，刘先生带着家人到该餐厅就餐。
他们点了一道名为"水煮鱼"的招牌菜。
鱼肉是整道菜的重点，而餐厅也无愧于信誉，从未让顾客失望过。
然而，这一次，事情发生了变化。
当"水煮鱼"端上桌时，一股异味弥散开来，让人感到不舒服。
更糟糕的是，鱼肉的质量也不尽如人意：鱼皮未煮熟，还残留着鱼鳞；鱼肉口感发腥，让人无法入口。
刘先生等顾客对这道菜颇有微词，并向服务员提出了退菜的请求。
服务员未能妥善处理这个问题，并态度恶劣地回应道："我们出品的水煮鱼从未有问题，这是您的嗅觉出了问题。
"面对态度恶劣的服务员，刘先生拨打了餐厅的投诉电话希望能得到解决，然而投诉电话无人接听。
为了维护自己的权益，刘先生决定将此事告上法庭。
他通过律师对餐厅提起了餐饮服务纠纷的诉讼，并寻求法律赔偿。
裁判结果及法律规定：经过一番辩论和调查，法院最终作出了以下裁定：第一，餐厅违反了合同约定，未能提供符合卫生标准和食品安全要求的菜品，对刘先生的餐饮权益造成了实质性侵害。
第二，餐厅服务员态度恶劣，且投诉电话无人接听，使得刘先生无法及时得到解决，进一步加重了餐厅的过失。
基于上述事实，法院判决餐厅赔偿刘先生餐费3000元，并对服务员的不当行为进行批评教育。
律师点评：此案是一起具有代表性的餐饮服务纠纷，涉及到餐厅服务质量和服务态度两大方面的问题。
在处理这类案件时，需要综合考虑合同法、消法等相关法律法规。
首先，餐厅作为提供服务的一方，在履行合同过程中有义务提供高品质的服务。
餐饮租赁合同纠纷案例
餐饮租赁合同纠纷案例话说有这么一个事儿，在咱们这个热闹的城市里，有个小老板，咱就叫他大强吧。
大强呢，怀揣着做美食的梦想，想要开一家特色餐馆。
大强到处找合适的店面，最后相中了老王的一个铺子。
这个铺子位置不错，人流量大，周围还有写字楼，大强觉得这简直就是开餐馆的风水宝地啊。
于是呢，大强和老王就坐下来谈租赁合同了。
合同签的时候，老王拍着胸脯说：“大强啊，你放心，这铺子啥问题没有，水电都通，你安心做你的生意。
”大强也是个实在人，合同上就写了租金多少，租赁期限几年，还有一些基本的条款，就这么把合同签了，欢欢喜喜地开始装修准备开业。
可谁知道呢，等大强装修到一半的时候，麻烦事儿就来了。
大强发现这铺子的电容量根本就不够他那些厨房设备用啊。
他要是把所有设备都打开，那电闸就跟个受了惊的小兔子似的，“啪”的一下就跳了。
这可把大强急坏了，这餐馆没足够的电，还怎么做生意啊？大强就去找老王，说：“老王啊，你这铺子电容量不行啊，当初你可不是这么说的。
”老王呢，却耍赖说：“合同上可没写电容量的事儿啊，这我可管不着。
”大强一听就火了，心想我这装修都投进去不少钱了，你现在跟我说这个？没办法，大强咬咬牙，自己掏钱去电力公司申请扩容。
这一扩容，又花了不少钱，还耽误了开业的时间。
大强心里这个气啊，就觉得这损失得让老王承担一部分。
于是，大强就不再给老王交租金了，他想啊，你给我造成这么大损失，我先扣着租金再说。
老王一看大强不交租金，也急眼了，直接就说要解除合同，把大强赶走。
这下可好，两个人就这么杠上了。
大强觉得自己有理，是老王先隐瞒了铺子的问题；老王觉得自己也没错，合同上没写电容量的事儿，而且大强不交租金就是违约。
大强把老王告上了法庭。
在法庭上，大强拿出了当时和老王谈话的录音，录音里老王可是明确说过铺子啥问题没有的。
老王呢，还在狡辩说那只是随口一说。
法官可不吃这一套啊，法官说虽然合同上没写电容量的事儿，但是老王有隐瞒铺子实际情况的嫌疑，而且大强因为这个问题遭受了损失，老王也有一定的责任。
餐饮服务合同纠纷案例
餐饮服务合同纠纷案例餐饮服务合同纠纷案例甲方：XX餐厅地址：XX市XX路XX号法定代表人：XXX联系电话：XXX乙方：XXX地址：XX市XX区XX街XX号联系电话：XXX根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经甲、乙双方协商一致，就餐饮服务事宜达成以下合同：一、餐饮服务内容1.甲方向乙方提供餐饮服务，包括饮食和相关服务，满足乙方的需求。
2.时间：从XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。
二、价格1.餐饮服务价格为人民币XXXX元/天，XXX元/人。
2.价格包括餐饮服务和相关服务费用，不包括乙方个人额外费用。
三、各方权利与义务1.甲方的权利和义务：（1）提供符合卫生标准和质量要求的餐饮服务；（2）确保食品安全和卫生；（3）适时安排人员，保证服务的连续性；（4）协助乙方举办相关活动；（5）确保合同履行期间员工的工作质量和服务态度。
2.乙方的权利和义务：（1）按时支付合同约定的费用；（2）保持餐桌和器具清洁，并遵守合理使用规范；（3）在甲方安排的时间内到达，提前告知甲方如有变更；（4）不得利用餐饮活动损害甲方和其他人的利益；（5）如乙方有特殊要求，需提前告知甲方并达成协议。
四、履行方式1.甲方需提供符合卫生法规要求的饮食服务和相关服务项目。
2.乙方应于合同签订日起X天内支付XXXX元订金。
3.乙方应在XXXX年XX月XX日前支付全部费用。
五、违约责任1.如甲方未履行合同义务或不能履行合同义务，需承担相应的违约责任。
2.如乙方未履行合同义务或不能履行合同义务，需承担相应的违约责任。
六、法律效力和可执行性1.本合同经双方签字盖章即生效，并具有法律效力。
2.与本合同有关的一切争议，应当协商解决。
协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。
七、其他1.本合同正本一式两份，甲、乙双方各执一份。
2.本合同未尽事宜，由双方协商解决。
合同一经签订，对双方均具有法律效力。
甲方：XX餐厅法定代表人（签字）：XXX日期：XXXX年XX月XX日乙方：XXX法定代表人（签字）：XXX日期：XXXX年XX月XX日。
大学餐饮公司与学校纠纷案例
大学餐饮公司与学校纠纷案例近日，大河报接到多名原洛阳理工学院经营食堂餐饮公司的负责人投诉，称7月中旬该校经营食堂的10余家餐饮公司合约到期，但6月28日，校方贴出公告称，综合考虑多个情况后，与其中3家餐饮公司直接进行合同续签，其他公司则需走招投标程序。
对此，商户们不认可，质疑校方的做法，认为有失公平、公正原则。
对此，大河报记者进行了走访调查。
投诉：同样经营学校食堂，为何这三家特殊?张先生是洛阳市兴天餐饮管理有限公司的负责人，他所经营的食堂在洛阳理工学院王城校区二食堂一楼，合同期限是2017年8月1日起至2018年7月15日止。
据他介绍，今年该校食堂经营权合同到期的餐饮公司有10多家。
6月27日，校方后勤管理部门突然贴出一张公告，称综合考虑开元校区各食堂经营业绩、师生认可度等情况，与其中3家续签合同，且一签3年，其他的要走招投标程序。
对这份公告，包括张先生在内的多家餐饮公司负责人表示不认可。
张先生说，他在该校经营食堂10多年，没有出现过食品安全事故，全身心服务学生。
根据此前签订的《服务管理外包合同》内容规定，合作期间表现优秀，合同到期后，在同等条件下可优先续签。
但这次为何单独与这3家续签，而他们没有优先权。
洛阳和兴隆餐饮服务有限公司负责人李先生说，他是从2015年开始经营该校王城校区一个餐厅，今年合同到期。
“同样是在一个合同周期，校方公告要与其他3家直接续约，有失公平原则。
校方没有给出一个合理解释，让人很难信服。
”他说。
爆料：续签的餐饮公司员工曾发生打学生事件记者看到，洛阳理工学院后勤管理处张贴的告示内容为：为了保障该校开元校区师生餐饮服务的平稳运行，综合考虑开元校区各食堂的经营业绩、师生认可度、基础设施条件、管理与服务水平等情况，经6月27日校长办公会研究决定，学校将与郑州老兵餐饮管理有限公司、民族餐厅及洛阳博宇餐饮管理有限公司谈判，进行合同续签。
对以上3家公司在经营期间有违规行为或持有异议者，请于6月28日下班前以书面形式报洛阳理工学院餐饮服务公司办公室。
加盟服务合同纠纷案例分析
加盟服务合同纠纷案例分析【案例背景】甲方是一家知名连锁餐饮企业，打算扩大业务，开设新的分店。
为了节省成本和时间，甲方决定选择加盟模式，在市寻找了一家有经验的加盟商。
双方经过协商，签订了《加盟服务合同》。
【合同条款】根据合同规定，甲方将向乙方提供品牌使用权、经营指导、技术支持等加盟服务，乙方按照要求承担相关费用和承诺的销售额。
合同约定期限为5年，可续签。
【纠纷发生】1.开店准备不充分：乙方开店前准备不充分，员工培训不到位，店面装修、设备采购等都存在问题，导致开业初期经营不顺利。
2.品牌形象争议：乙方对甲方提供的标准装修、门头设计等标识不满意，要求改为自家风格，甲方表示不同意，乙方自行修改，引发品牌形象争议。
3.技术支持问题：乙方投诉甲方提供的技术支持不到位，导致菜品口味与总部要求不符，甲方则认为是乙方操作问题。
4.配送服务纠纷：乙方对甲方提供的配送服务不满意，包括送货时效、货物损坏等问题。
【案件分析】1.开店准备：根据合同约定，甲方应向乙方提供开店前的指导和培训，双方应共同协商营业时间和装修设备等事宜。
乙方如果未能充分配合和准备，甲方可要求其补救或承担相应责任。
2.品牌形象：根据合同约定，乙方应按照甲方提供的品牌标准进行装修和门头设计，如因乙方私自更改，甲方有权要求其恢复原状或承担相应责任。
3.技术支持：根据合同约定，甲方应提供技术支持，但在操作中是否存在问题需要双方提供相应证据。
如果乙方可以证明甲方提供的技术支持不到位，可能要求甲方进行补偿。
4.配送服务：合同中是否明确了配送服务的要求和既定标准？双方应就具体问题进行协商解决。
【解决方案】1.开店准备：双方可以根据实际情况重新协商，根据乙方准备不充分的程度和后续的经营状况，协商解决责任和补偿等问题。
2.品牌形象：双方可以协商处理，如果乙方坚持要求自主修改，可以提前与甲方协商并获得书面同意。
否则，甲方有权要求乙方恢复原状或承担相应责任。
3.技术支持：双方应提供相关证据，如果可以证明甲方提供的技术支持不到位，乙方可以要求甲方进行补偿。
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餐饮服务合同纠纷案例篇一：餐饮服务合同纠纷一案民事判决书原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司与被告赵忠作餐饮服务合同纠纷一案民事判决书来源：【法艺花园】/thread-550775-1-1.html靖西县人民法院民事判决书（20XX）靖民一初字第151号原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司。
法定代表人凌小般，该公司总经理。
委托代理人赵彩旦，住广西百色市右江区东笋路23号。
被告赵忠作，。
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司与被告赵忠作餐饮服务合同纠纷一案，本院于20XX年1月21日立案受理后，依法由审判员黄瑞娟适用简易程序，于20XX年3月20日公开开庭进行了审理。
书记员黄英钰担任记录。
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司的委托代理人赵彩旦到庭参加诉讼，被告赵忠作经本院依法传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼。
本案现已审理终结。
原告诉称，被告赵忠作于20XX年1月23日乔迁新居，在壮锦大酒店摆宴席38台，共计人民币13248元。
经酒店的工作人员多次催收结账，但被告总采取无理由的推诿，形成欠款近两年一分未还。
原告无奈之下起诉到人民法院，请求依法判令被告还清原告欠款本金13248元、利息1713元，合计14961元，并由被告承担本案诉讼费用。
原告对其陈述事实在举证期限内提供的证据有：1、营业执照、机构代码、证明，证实原告的诉讼主体身份情况；2、酒水单、菜单，证实被告欠款的事实。
被告赵忠作没有答辩，也未提供任何证据。
综合全案证据，本院确认以下法律事实：被告赵忠作于20XX年1月23日乔迁新居，在壮锦大酒店摆宴席38台，共计人民币13248元。
经原告多次催收未果，为此，原告诉至本院，请求依法判令被告还清原告欠款本金13248元、利息1713元，合计14961元，并由被告承担本案诉讼费用。
本院认为，被告到原告经营的酒店摆宴席，原、被告之间形成了餐饮服务合同关系。
被告在原告处设宴席38台的餐饮服务费共计人民币13248元，被告应按合同的约定履行自己的义务，即应当履行支付原告餐饮服务费的义务，原告要求被告支付利息1713元，利息是按照中国人民银行发布的同期同类贷款利率分段计算,符合法律规定。
因此，原告的诉讼请求，本院予以支持。
被告赵忠作经本院依法传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为其放弃一审诉讼期间的举证、质证和抗辩的权利，视为对原告所起诉事实的默认，本院依法缺席判决。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：被告赵忠作支付原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司餐饮服务费人民币13248元、利息1713元，合计14961元。
本案案件受理费86元，由被告赵忠作负担。
上述款项，限义务人于本案判决生效之日起十日内履行完毕。
义务人如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
权利人可在本案生效判决规定的履行期限的最后一日起二年内向本院申请执行。
逾期则视为放弃权利。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院或直接向百色市中级人民法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于百色市中级人民法院。
并于上诉期限届满之日起7日内预交上诉费（数额视当事人提出的上诉请求数额确定，户名：待结算财政款项－－法院诉讼费专户，账号：6051010120XX397，开户行：中国农业银行百色分行营业部）。
逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审判员黄瑞娟二o一三年三月二十日书记员黄英钰篇二：酒店餐饮部纠纷案例及处理方案酒店餐饮部纠纷案例及处理方案餐前服务案例：1-7餐中服务案例：8-24餐后服务案例：25-30餐前服务案例1：菜单变了张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。
酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。
张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。
然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。
事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。
案例评析：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。
如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。
2：地滑，老人摔伤了节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。
小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。
小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。
对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。
作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。
此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
3：点菜服务案例5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
案例分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
4：叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
案例评析:本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
5：客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
案例评析:准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
6：微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
案例评析:本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
7：30分钟的送餐服务20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。