电信业务员营销执行力培训
电信新员工提高执行力培训
电信新员工提高执行力培训主讲师：林俞丞电信新员工提高执行力培训【课程背景】一个执行力强的企业,必然有一支高素质的员工队伍,而具有高素质员工队伍的企业,必定是充满希望的企业.什么是真正的执行力?执行力就是把想法变成行动,把行动变成结果.执行力是全员的事情,必须建立"上下同欲者胜" 的理念,培养团队成员"合心、合力、合拍"的协作精神.当你由普通职员被提升为主管,平生第一次有了下级;当你由原来的低级(中级)管理者被晋升为中级(高级)管理者,下级由几个变为几十个甚至几百个,人员质量也大大提高;如何提升下级的执行能力?为了提升下级的执行能力,你又应当如何做呢?在工作实践中,虽然你已是老领导了,但在执行力管理上仍是问题一大堆,如何解决呢?【课程对象】企业全体员工(含中高层管理人员、各级管理人员)【课程特色】:实战性,多项内容学习后即可运用在工作中.【课程大纲】序言:执行与执行力1、什么是执行?2、什么是执行力?3、执行力=态度+机制+能力案例引出的执行力讨论第一单元态度篇第一章执行力提升:平和的心态1、态度及其构成2、调整心态的八种方法3、自身性格的调整第二章执行力提升:人际关系能力1、人际关系和英雄与用武之地2、摆正交往心态改善人际关系3、如何处理组织外部的关系4、如何处理组织内部的际关系第三章执行力提升:抗压能力1、压力及其种类2、如何管理压力?3、提升自身抗压能力?第二单元机制篇第四章执行力提升需要机制体系建设作保证1、企业发展的五个阶段2、企业管理制度体系架构第五章精细化是执行力提升的机制体系保证生活中的精细化问题精细化解决之道:模拟到数字1、什么是精细化?2、中国精细化管理先驱企业3、克服农耕文化对企业文化创新的负面影响4、特征及方法体系第六章精细化管理的八大方法1、方法一:细化-大功成于精细2、方法二:量化-没有量化就没有精细化3、方法三:流程化-高效来自流程改进4、方法四:标准化-有标准,才能执行到位5、方法五:协同化-衔接配合是提高系统效能的前提6、方法六:经济化-向节约成本要效益7、方法七:实证化-精细化管理,需要求真务实8、方法八:精益化-优势源于求精第七章精细化的导入与促进1、两个任务、三大原则、五项注意2、精细化导入的四个阶段3、名牌企业为什么学不会4、让人不该、不想、不敢、不能的配套措施5、执行的促进――执行的不到位是因为管理的不到位6、执行的控制――执行不力说到底是控制无力7、深入执行末端――提升执行力的关键环节第三单元能力篇第八章执行力提升四:决策能力1、什么是决策能力2、决策及解决问题七大步骤3、决策能力五要素第九章执行力提升五:职业思考力1、什么是职业的思考力?2、职业思考力五项要求第一章职业化理念----有效执行之基石一．企业喜欢什么样的职业人士做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处二．人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度人才坐标系：人才，人财，人材，人裁四类人ＣＡＩ的待遇企业家名言：三．全体员工必备的职业化基本理念1.敬业并精业案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高”案例：艾柯卡的成功讨论：什么是命运？案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘2.拥有良好的心态和信念积极心态和消极心态对比人类精神的阳光：积极心态的案例分析培养积极心态的13种实用方法案例：罗文—把信送给加西亚案例：雷锋的故事录像：一个残疾人的生活故事第二章目标计划----有效执行之前提一．以科学的方式进行工作1.介绍ＰＤＣＡ法2.科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭二．进行有效的目标计划管理1.设定目标的原则目标的SMART原则目标举例说明目标制定练习2.确定目标的行动计划5W1H原则制定目标工作单的步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题案例：电路板的质量为什么不合格?4.目标执行的反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习第三章沟通协作----有效执行之保障一.掌握有效沟通的六特性1.双向性案例：美国经理人对中国经理人的评价2.明确性案例：刘经理给小王布置工作3.谈行为不谈个性案例：刘经理批评小王4.积极聆听案例：著名教授的心理学依据现场测试：聆听的能力5.善于提问，不要质问两种有效提问方法6.善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏：语气与语调的练习二. 怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋先生的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧三.怎样与平级沟通?1.平级之间沟通难的原因2.平级之间如何积极地沟通1）坚持原则，维护权利2）积极地提出要求，采取直接了当的态度3）积极地拒绝4）积极地表明不同意见5）按工作流程积极配合四.如何有效对下级沟通1.案例和启示案例：高经理为什么受累不讨好？案例：通用电气公司的直接沟通2.沟通对领导者的特殊意义案例：毛泽东善于和群众沟通案例：某经理人内向，不善与部下沟通3.管理者怎样与下级沟通？今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡五.团队协作与团队执行力引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性1.团队协作与团队精神员工沟通协作执行的境界寓言：团队执行的境界--第三面镜子中国员工差距在哪里？为什么这么评价我们中国人？镜子哲学—走出“自我中心主义”案例：天堂和地狱的区别2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验第四章时间效率----有效执行之关键引子：工作成功的模型公式现场测试：你管理时间的能力如何？一.时间管理概述1.时间管理的原因2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲3.时间利用问题4.时间的独特性案例：银行向你拨款5.时间管理概念二.时间管理的核心1.习惯管理：时间哪里去了？2.价值管理：时间大盗三.时间管理的原则1.效率与效果2.80/20法则3.工作价值矩阵工作价值矩阵事务分类表工作矩阵结果作一个高效的工作者四有效时间管理的四个步骤两种有力工具：（1）行事月历价值参考行事月历表行事月历制定方法常规项目范例常规项目表私人重要事件范例私人重要事件单练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因参考待办单表待办单制定方法确定时间优先顺序确定重要度有效制定待办单的几点建议练习：待办单制定练习五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
电信营销区执行力培训汇编
电信营销区执行力培训电信营销卓越执行力电信营销卓越执行力课程背景：企业执行力与三个要素相关，执行管理的机制，主管执行技能，人员执行素质，没有执行力，战略就是一句空话。
如何提升企业执行力，关键在建立有效的管理机制，提升主管的执行控制能力，培养员工的执行素质。
本课题从超过300家企业管理提升实践中总结出一套符合中国制造型企业特点的控制方法和工具，帮助企业管理人员全面提升以执行为目的的管理技能，实战实操实效！电信营销卓越执行力培训收益：1. 理解中国企业执行力差的根本原因及应对方法2. 掌握建立制造企业运筹帷幄高效执行管理机制的方法3. 掌握超过300家企业验证实效的执行控制工具，立即在工作中操作应用4. 掌握如何打造提升团队员工执行素质的方法技巧电信营销卓越执行力课程大纲：第一部分执行力的概念和意义1.执行力的概念2.制造企业执行不力的现象3.企业执行不力的影响因素4.企业执行不力的关键因素分析5.提升企业执行力的解决思路和办法6.管理者执行管理与控制的方法论第二部分执行管理与控制1.执行机制建立-- 组织结构设计企业在组织结构和职能设置上有先天不足？如何进行权力分割建立制约型的组织结构？制造型企业如何进行分割授权和权力集中的统一？【参考】：制造企业制约型部门职能与岗位职能模板2.执行机制建立-- 流程制度设计传统流程制度设计在执行上有哪些弊端？如何设计控制式的流程制度？控制式流程的关键要素影响制造企业执行力的生产流程的常见问题点有哪些？如何对生产运作关键问题点进行控制流程设计？【流程图】：制造企业主要运作流程图参考【案例】：某制造企业装配车间的生产管控流程3.执行机制建立--稽核机制中国企业为什么需要抓稽核？如何建立常设稽核机构？如何训练和选择稽核人员？如何开展稽核工作？【案例】：如何建立和推行稽核机制？4.执行控制工具--三要素控制法为何管理中存在众多的失控现象？如何发现执行中的假动作？三要素控制法的控制靶点如何应用三要素控制法如何设计三要素控制卡？如何设计聚焦控制卡的设计？【演练】：聚焦控制卡设计5.执行控制工具--横向控制法为什么要横向控制？如何推行横向控制法？部门横向控制岗位与工序横向控制【演练】：横向控制卡设计【案例】：如何推行横向控制法6.执行控制工具--稽核控制法如何设计稽核控制卡？稽核工具应用稽核战报稽核计划与方案稽核报告稽核报告总经理回复案例分析报告与稽核案例分析会老板稽核稽核看板稽核PK与考核奖罚【演练】：稽核控制卡设计7.执行控制工具--分段控制法什么是分段控制法？分段控制法的实质是什么？如何进行分段控制？分段控制卡的应用场合职能分段计划分段目标分段检查分段监控分段奖罚分段【案例】：分段控制出效果8.执行控制工具--数据流动法数据流动法的控制靶点主管如何进行数据化管理？数据流动法工具数据闭环数据控制卡数据闭环如何与绩效考核结合？【演练】：数据控制卡设计9.执行控制工具--WBS分解法分解对执行有什么好处？WBS分解类型WBS分解技巧【演练】：WBS分解练习第三部分提升员工队伍执行力素质1.如何挑选人才执行人才有哪些特点？如何识人识别个性识别能力评价人品如何识别有执行力的人才？【案例】：某企业招聘储备干部的过程2.如何使用人才如何进行岗位分析？如何实行人岗匹配？如何发现有没用错人？发现用错了人怎么办？管人8大原则如何不同类型的员工?【讨论】：a)如何管理刺头员工？b)如何管理自负专才？c)如何管理老油条？d)如何对待明星员工？e)如何对待落后员工？f)如何对付部门内的帮派？g)如何破解“法不责众”？3.如何培育人才员工技能培育员工技能的分类如何量化岗位技能将技能与岗位工资挂钩技能培育的方法岗位轮换自编自教角色代理临床实习辅导员问题模拟培育心态引导员工思考问题你在为谁工作？把忠诚放在第几位？如何才能获得高职位高工资？别怕做最“傻”的员工小心你的心态和习惯培育习性将管理变成训练培育员工习性的方法主管对员工行为的纠错手段4.如何激励人才发挥领导力什么是领导力？让员工认同是管理的基础主管如何注意个人形象？主管应特别注意哪些个人品质？与员工沟通向下沟通的误区如何说的清楚？如何听的明白？如何赞美下属？如何批评下属？如何给下属指示？如何进行绩效沟通？如何奖惩激励原理及启示激励的心理内驱力奖惩6原则如何避免奖惩陷阱【参考】：激发员工责任心的十二剧场第四部分管理者自身执行效率提升1.主管的时间管理时间使用策略时间习惯培养时间管理技巧【工具】效率手册2.管理者的项目管理项目形式的灵活应用网络图的应用识别最短路径关键路径的资源平衡方法项目工作启动与收尾的技巧3.管理者的授权管理授权培育哪些事可授权？如何进行分解授权？如何进行授权控制？授权不授责–红花你来戴，黑锅我来背第一章职业化理念----有效执行之基石一．企业喜欢什么样的职业人士做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处二．人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度人才坐标系：人才，人财，人材，人裁四类人ＣＡＩ的待遇企业家名言：三．全体员工必备的职业化基本理念1.敬业并精业案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高”案例：艾柯卡的成功讨论：什么是命运？案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘2.拥有良好的心态和信念积极心态和消极心态对比人类精神的阳光：积极心态的案例分析培养积极心态的13种实用方法案例：罗文—把信送给加西亚案例：雷锋的故事录像：一个残疾人的生活故事第二章目标计划----有效执行之前提一．以科学的方式进行工作1.介绍ＰＤＣＡ法2.科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭二．进行有效的目标计划管理1.设定目标的原则目标的SMART原则目标举例说明目标制定练习2.确定目标的行动计划5W1H原则制定目标工作单的步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题案例：电路板的质量为什么不合格? 4.目标执行的反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习第三章沟通协作----有效执行之保障一.掌握有效沟通的六特性1.双向性案例：美国经理人对中国经理人的评价2.明确性案例：刘经理给小王布置工作3.谈行为不谈个性案例：刘经理批评小王4.积极聆听案例：著名教授的心理学依据现场测试：聆听的能力5.善于提问，不要质问两种有效提问方法6.善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏：语气与语调的练习二. 怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋先生的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧三.怎样与平级沟通?1.平级之间沟通难的原因2.平级之间如何积极地沟通1）坚持原则，维护权利2）积极地提出要求，采取直接了当的态度3）积极地拒绝4）积极地表明不同意见5）按工作流程积极配合四.如何有效对下级沟通1.案例和启示案例：高经理为什么受累不讨好？案例：通用电气公司的直接沟通2.沟通对领导者的特殊意义案例：毛泽东善于和群众沟通案例：某经理人内向，不善与部下沟通3.管理者怎样与下级沟通？今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡五.团队协作与团队执行力引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性1.团队协作与团队精神员工沟通协作执行的境界寓言：团队执行的境界--第三面镜子中国员工差距在哪里？为什么这么评价我们中国人？镜子哲学—走出“自我中心主义”案例：天堂和地狱的区别2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验第四章时间效率----有效执行之关键引子：工作成功的模型公式现场测试：你管理时间的能力如何？一.时间管理概述1.时间管理的原因2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲3.时间利用问题4.时间的独特性案例：银行向你拨款5.时间管理概念二.时间管理的核心1.习惯管理：时间哪里去了？2.价值管理：时间大盗三.时间管理的原则1.效率与效果2.80/20法则3.工作价值矩阵工作价值矩阵事务分类表工作矩阵结果作一个高效的工作者四有效时间管理的四个步骤两种有力工具：（1）行事月历价值参考行事月历表行事月历制定方法常规项目范例常规项目表私人重要事件范例私人重要事件单练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因参考待办单表待办单制定方法确定时间优先顺序确定重要度有效制定待办单的几点建议练习：待办单制定练习五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
电信业务员团队执行力培训
电信业务员团队执行力培训电信业务员团队执行力培训电信业务员团队执行力培训主讲师：林俞丞电信业务员团队执行力课程背景：为什么企业有很好的战略目标，却难以实现？为什么团队目标制定之后，团队成员不能全力以赴、不折不扣地执行？为什么团队里看起来比较负责任，但总感觉到不能真正地负责任到位？为什么团队常出现低效、推诿而导致目标计划无法实现？为什么团队成员的个人素质不错，但团队整体执行力却不强？为什么市场环境很好，企业却不能抓住机会实现快速发展？企业管理层的执行力，已经越来越被认为是企业目标能否实现的关键因素。
有关执行力的课程越来越受重视，世界上优秀的企业已经把该课程列为每年的必修课程，通过不断强化团队精神，提升团队执行力，来实现企业快速发展的目标。
我们知道，团队的执行力和很多方面有关系，通过多年研究和培训的经验，综合国内外大量的有关执行力方面的训练，我总结的企业的执行力主要和以下八大因素有关：电信业务员团队执行力课程收获:让参训的管理人员明白1.深刻明白，提高执行力对团队目标和个人目标实现的重要意义2.清楚知道，提高团队执行力要从哪几个方面入手3.领悟到，如何在团队中创造执行的文化，执行的氛围4.在体验式训练中学到，提高执行力就是目标导向、全力以赴、不折不扣5.在案例分享中体会到，什么是真正的负责任，什么是负责到位6.在体验式游戏中顿悟到，团队成员间相互信任、彼此支持能保证执行到位7.清楚明白，什么样的制度流程能支持到企业目标计划的有效执行8.学习到，如何通过加强目标管理、过程管控，来提高团队执行力电信业务员团队执行力课程大纲：导言：提高团队执行力对团队目标实现的重要意义1.何谓执行力，执行的实质2.何谓团队，高执行力团队的六大特征3.提高执行力对团队目标和个人目标实现的重大意义案例分享：全球执行力典范—西点军校的执行力核心精髓的介绍第一部分执行到位的八大关键之一-—文化氛围引导管理层强烈的执行意识，文化重视，战略重视，创造执行氛围1.创造执行文化氛围的四个条件2.视频学习：看执行的决心和立场3.案例学习：看优秀企业如何创造执行的文化和氛围第二部分执行到位的八大关键之二-—主动负责心态积极负责，信任支持，创新思路，推动计划有效执行负责任不仅仅指担当责任，更是以负责任的心态去实现目标1、团队精神的“龙骨”就是负责任2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳的不同3、从“张勤发货”理解真正的负责任=令到事情发生4、小组讨论：新员工入职后三种情况的责任划分第三部分执行到位的八大关键之三-—制度流程健全严格的责任划分，制度和流程越有操作性，越有利于执行1、严密的制度是执行的保证：海尔执行力四法则2、优化的流程确保高效：麦当劳优化流程的启发3、清晰的标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享4、执行中，需要堵住的四个借口5、制度重在执行：案例学习--看日本人如何管理中国工程6、细节决定成败：来自二战的启示，维纳民谣给我们的启发第四部分执行到位的八大关键之四-—沟通协调顺畅1.以案例说明沟通中常见现象及障碍点分析2.达成良好沟通应该具备的五大心态3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别4.与不同关系（上司、下属、同级、客户等）的沟通要领5.在不同情境下（重要、紧急、常规、表扬、批评等）的沟通方法，如何转化批评为鼓励，如何利用欣赏让员工更好发挥特长6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的7.角色扮演：a)对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？上级对你的报告有反对意见你怎么办？如何处理下级越级向你汇报？如何处理员工的过失行为？如何处理上司调派自己员工工作的情况？如何面对有能力但有个性的员工？b)视频分析：从一段视频中看沟通的艺术第五部分执行到位的八大关键之五—-绩效考核落实岗位有职能，考核有标准，绩效考核帮助企业执行到位1、绩效关键指标的确立2、考核四步骤的关键方法3、让绩效考核落实到位的五个建议案例分析：一个失效的绩效考核方案的原因分析第六部分执行到位的八大关键之六—目标计划清晰目标计划时间领导能力---帮你学会设定目标，铺排计划，合理利用时间的方法1.目标管理五原则SMART、六步骤2.目标管理必须解决好的八个问题3.计划管理的PDCA管理循环4.计划管理的5W2H方法5.拟定工作计划的思维和原则6.工作分派时应考虑的三个因素7.时间管理四象限的优选方案8.经理人有效时间管理的六个建议9.案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里第七部分执行到位的八大关键之七—有效运用授权有效授权---让你权利下放、责任下放，从事件中抽身，站高一线，关注整个部门1.授权的好处2.授权所需的前提条件1.介绍ＰＤＣＡ法2.科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭二．进行有效的目标计划管理1.设定目标的原则目标的SMART原则目标举例说明目标制定练习2.确定目标的行动计划5W1H原则制定目标工作单的步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题案例：电路板的质量为什么不合格?4.目标执行的反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习第三章沟通协作----有效执行之保障一.掌握有效沟通的六特性1.双向性案例：美国经理人对中国经理人的评价2.明确性案例：刘经理给小王布置工作3.谈行为不谈个性案例：刘经理批评小王4.积极聆听案例：著名教授的心理学依据现场测试：聆听的能力5.善于提问，不要质问两种有效提问方法6.善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏：语气与语调的练习二. 怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋先生的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧三.怎样与平级沟通?1.平级之间沟通难的原因2.平级之间如何积极地沟通1）坚持原则，维护权利2）积极地提出要求，采取直接了当的态度3）积极地拒绝4）积极地表明不同意见5）按工作流程积极配合四.如何有效对下级沟通1.案例和启示案例：高经理为什么受累不讨好？案例：通用电气公司的直接沟通2.沟通对领导者的特殊意义案例：毛泽东善于和群众沟通案例：某经理人内向，不善与部下沟通3.管理者怎样与下级沟通？今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡五.团队协作与团队执行力引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性1.团队协作与团队精神员工沟通协作执行的境界寓言：团队执行的境界--第三面镜子中国员工差距在哪里？为什么这么评价我们中国人？镜子哲学—走出“自我中心主义”案例：天堂和地狱的区别2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验第四章时间效率----有效执行之关键引子：工作成功的模型公式现场测试：你管理时间的能力如何？一.时间管理概述1.时间管理的原因2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲3.时间利用问题4.时间的独特性案例：银行向你拨款5.时间管理概念二.时间管理的核心1.习惯管理：时间哪里去了？2.价值管理：时间大盗三.时间管理的原则1.效率与效果2.80/20法则3.工作价值矩阵工作价值矩阵事务分类表工作矩阵结果作一个高效的工作者四有效时间管理的四个步骤两种有力工具：（1）行事月历价值参考行事月历表行事月历制定方法常规项目范例常规项目表私人重要事件范例私人重要事件单练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因参考待办单表待办单制定方法确定时间优先顺序确定重要度有效制定待办单的几点建议练习：待办单制定练习五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
电信业务员关于执行力培训
电信业务员关于执行力培训主讲师：林俞丞电信业务员关于执行力课程说明本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。
帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。
帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。
参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。
电信业务员关于执行力课程大纲：思考：你顺序是什么？执行力：企业不得不长期关注的主题解读企业执行力问题商界领袖谈执行力什么是执行兵法？第一部分：铸造执行力的3个要素要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单）员工和企业是什么关系？执行是“我做了吗”？做任务是陷阱、做结果是馅饼做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果）理由源于责任是否锁定陷阱一：“请示”工作与推脱责任陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会领导只为结果买单、员工为结果而战4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核要素三：6大执行法则服从法则：以服从为天职目标法则：盯准一只野兔冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功速度法则：先开枪再瞄准团队法则：利他就是利已裸奔法则：没有退路就是出路第二部分：如何提高个人执行力效率做事：管理好时间才能管理好事情为什么人们总说“很忙”？时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪不良时间分配：哪里起火往哪里跑最佳时间分配：永远做重要不紧急的生命守恒：若不是现在，那是何时？时机守恒：与其盯着新闻，不如常照照镜子乐在工作：做好执行首先经营好自己快乐基因：17个秘密快乐入口一：ABC情绪理论快乐入口二：受益理论快乐入口三：放下理论快乐工作的方法：控制情绪、消除心理压力说对话办对事：沟通无障碍、执行有保障沟通目的：鼓舞他人的行动沟通步骤：解码、编码、反馈沟通底线：说对方想听的，听对方想说的沟通策略一：与对方频道同步（同理心）沟通策略二：如果…更好…沟通策略三：销售你的建议（FAB）第三部分：如何提高组织执行力执行的三个核心流程人员流程：用对的人战略流程：做对的事运营流程：把事做对组织执行力8个误区战略是管理者的事，执行是员工的事；用人不疑、疑人不用；学谋略多，学规则少；管理制度变来变去，朝令夕改；制度变形，熟人环境没有规则；管理者没有常抓不懈；差不多就行；策略与制度本身不具有执行性。
电信业务员执行力与领导力
电信业务员执行力与领导力主讲师：林俞丞【电信业务员执行力与领导力培训导言】一个企业发展缓慢的首要因素就是执行力太弱，一个企业发展特快一个因素是领导力太强。
中层以下是没有决策能力的，只需要执行力就行了，而中层以上却需要有足够的思考力和行动力，从而构建领导力。
【电信业务员执行力与领导力课程目标】管理者如何把握执行的核心要素，形成健康的执行心态；科学利用执行工具，有效扮演执行角色；构造有效的执行流程，将公司的有效政策，计划不折不扣地执行下去；使企业产生经济效益；增进员工、团队间的合作和情感。
为中高层主管提升优质领导与贯彻管理能力。
【电信业务员执行力与领导力课程大纲】第一讲：为什么执行难1、企业缺乏使命，员工没有使命感2、计划制定最求完美，而不是最求效果和结果3、企业缺乏目标管理，没有制定属于企业自身的目标管理体系4、企业没有绩效考核，或者绩效考核是为了考核而考核5、管理者只追求形而上的东西，而不是形而下的结果6、管理者缺乏创新，墨守陈规7、管理者爱出风头，而不是爱出效益第二讲：企业为何要研究执行力问题1、成功者的经验——关于执行力的案例2、失败者的惋惜——关于执行力的反思案例分析：电视剧分析《亮剑》3、执行力只是下属的事吗？——关于执行力的讨论4、执行力强弱有何表现？——关于执行力的自我诊断第三讲：执行力体系包括什么1、企业组织体系与执行力2、企业制度体系与执行力3、企业文化体系与执行力4、企业领导权威与执行力第四讲：执行纲领1、企业要时时有危机感2、要“逼”员工进步3、要有工作流程并按流程去执行4、要培养员工的良好工作习惯5、让制度固化问题，改进结果第五讲：中国企业执行力体系建设的思考1、执行力大小根本上取决于人的行为2、行为规律根本上取决于人的心理与动力结构3、中国传统政治、经济、文化对中国人的心理结构的影响4、近代、现代社会变革对中国人心理结构的影响5、文化革命、真理讨论、改革开放等对中国人心理结构的影响6、目前中国人心理结构的特征及中国社会特点分析7、目前中国人行为方式特点解读8、目前中国人的管理方式的适应性调整与匹配9、关于中国企业执行力的人本管理结论第六讲：怎样，在那里，如何执行1、怎样执行：（1）复杂过程简化（2）简化的内容量化（3）量化的因素流程化。
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件(可编辑)
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件（可编辑）中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件游戏规则 1请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3每组选定一道题目每组阐述时间控制在五分钟左右 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications –开放的沟通 Rapid Response –及时的响应 Effective Leadership –高效的领导体验有效沟通的6个C 呼入电话沟通明确流程注重细节呼入沟通技巧听的五种类型 1听而不闻听的表现技巧听要让你知道提问技巧活动你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法限时不超过一分钟请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在,,,,,号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题表达技巧如何有效说服他人电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达表示不满不高兴牛津字典对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误同客户情感打交道从移情开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值了解客户可能的接受程度及建议区分正面压力与负面压力压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器时间管理的四个象限预防胜于治疗应努力避免紧急事情塑造心理健康-----乾坤大挪移如何保持积极的心态通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形投诉处理思维法聚焦问题 vs 聚焦解决方法聚焦问题 Problem Focus 关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意感谢客户的投诉抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多资料的客户 ,如何应对抱怨成癖者积极地听他抱怨并识别其中合理的不满然后用自己的语言改述他的抱怨示范对不起我的确明白你所说的这让你感到不满和失望找到事实依据制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案 ,处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时于适当的时候不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度尝试使客户平静下来客户发泄情绪时正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议说明尊重他的时间如客户仍然失控请向上级请示 ,面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了你也想马上解决问题可使用我明白我能理解等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应您反映的XX情况我们通常是或者处理您选择哪种方案呢 ,不肯留更多资料原则不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢为了更快速而准确的帮到您麻烦您留个好吗升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户客户投诉的渠道 ,要求升级投诉处理原则了解人性的特点人都是关心自己的查询客户历史服务情况挖掘其中原因语气一定要非常自信我完全能理解您的感受请您放心我做为专业的客服代表一定会尽全力帮您请您告诉我相关问题好吗用户坚持那么能不能麻烦您大致说说具体情况我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗注意对其中异常现象充满警觉 ,比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策给客户信心感谢您的建议我也会尽快如实反映给公司上一层领导另外我们给您提供一些省钱的小窍门积分回馈的小技巧 ,专业型客户特征极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析属于圈套型谈判对手通常目的 1竞争对手或公司内部服务拨测 2同行了解同类问题应对方法 3希望得到更多补偿专业型客户对策 1用专业态度给予对方足够尊敬 2坚守原则立场 3寻找打动对方的机会 4树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人可以看出您是个专家您真的太细心了 ,法律型客户特征了解行业法律法规条理清淅重视依据分析属于攻击型谈判对手通常目的 1寻找漏洞推动法制 2希望得到更多补偿3显示自己的才华法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的 ,话费争议客户特征不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱要求公平对待分析属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在,,日成功申请了,,消费是,, 咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型质量管理在一体化管理中的位置服务质量管理的概念质量管理目的通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括计划组织控制制度规范人员配备激励领导服务质量由客户来评估质量管理水平的四个层次服务质量管理流程质检流程的建立质检流程的完善质检专员的角色耳朵倾听客户的声音掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门统一质量标准采取一致行动取保质量监察的公平公正公开质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础掌握灵活性业务能力紧握服务质量标准潮流质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性为什么要统一标准一个语音三人考评三个结果CSR会怎么想怎么做有个人偏见有针对个人的倾向是不是要搞好关系才能得高分反正打分都不公平做的好也没用如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考多交流多互动多点评如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层 CSR 操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常常问问题质检数据分布参考质检数据分布参考质检数据分布参考质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型分析员工的工作表现提供意见给员工并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境使员工达到改进的目的给予指引 instruction 督导 guidance 建议 advice 鼓励encouragement 以协助员工提工作表现对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导只是用于帮助CSR 重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间怎样才能做好辅导发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法员工提升三宽鼓励法眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下常用的辅导六大战略模拟法与实操训练标杆法与批量复制晋阶法与梯次培养授权法追求最终绩效调配法充分利用资源督导法推进持续改善辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助同心合力解决问题辅导员工技巧的对与错辅导员工技巧的对与错辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限高效辅导的五步提升法说清楚地说明教提供明确的示范练让他动手练习赞肯定和鼓励学习者的努力跟配合并跟进学习者的情况案例练习11 你有一个有一年工作经验的下属AMY她非常聪明但常因不熟练操作和粗心而出错你决定对她采取一些辅导行动最好是 A 先让她进行操作然后为她调整指正 B 为她安排参加有关工作计划的训练课程 C 请她自行研修有关工作的管理书籍 D 先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作嘱咐她多加观摩别人的作法 E 先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素并提供实际示范令她有步骤地跟着试作案例练习12 AMY在聆听你给予有关操作的说明时呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样但是实际采取行动时确有知易行难的窘境所以开始失去耐心此时你会如何 A肯定她的努力并提醒她多些耐心 B肯定她的努力并针对困难处给予更详细的示范 C肯定她的努力但顺其自然因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象她必须自行克服 D赞美她做的不错的地方以便建立信心 E肯定她的努力并尝试减轻一些来自于你所给的压力如允许她按自己原来的做法去做或休息一下以令其适应新状况案例练习13 在你的有效指导下AMY的操作能力有了不错的进展也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变此时你会 A 利用最近职员会议的机会具体地赞扬她的进步 B 安排一次简报Presentation 请她与其它同事分享改变前后的差异并加以肯定他的努力 C 尝试将其它重要的操作工作委由她执行以便其它下属了解AMY的新角色 D 鼓励她再努力些并承诺你将会在此工作有具体成果时加以公开表扬以为激励E 询问她期望得到哪种激励你会设法令其满足服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型员工行为分析管理影响个人行为的因素 CSR 不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题 CSR不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题管理者的定位---团队三阶层的互动服务监察三角平衡法测评模型每月的薪水是不是奖励奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议阳光法则 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望一旦有了不良记录就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议火炉法则 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议宽容但注意尺度Specific具体的 Relevant相关的 Measurable可量化的 Time bound时间Achievable可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理变应变不变情理法好人恶人憨人天人地美善真人性化合理化标准化人理物放心操心安心权责利创造改善维持先见力转化力实行力方针计划行动高层中坚基层 5控制 Control 4改善 Improve 3分析 Analyze 2衡量 Measure 4 优化解决方案 5推行控制系统 2 收集资料寻找原因 1 提出问题量化确定目标量化 3 研究资料确定原因服务提升的DMAIC策略外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用服务表现水平目标呼损率放弃率平均等待放弃时间自助处理呼叫平均呼叫座席成本每个呼叫座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决监听分值呼入推介率质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常录音监听监听评分辅导跟进培训质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现数量检测监听数量保持在普通CSR每月20,40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90,120分钟历史录音监听占总监听量的60-80 实时录音监听占总监听量的20-40 实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20的员工监听分布人员覆盖要求尽可能达到100, 平衡式人员与数量的比例70的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20CSR上对连续表现良好的CSR 10左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60低峰为辅20兼顾到夜班人员的录音20 选取样品的时长要求针对超长20超短20一般的录音60进行监听错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误过程管理激励反馈辅导少用负面语多用正面语用词 Use of Words 不要用愤恨的语气如斥责埋怨等用良好但肯定的语气如建议分享等语音语调 Tone of Voice 不要用带防卫性的姿态如双手交抱胸前用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立身体语言 Body Language 错对沟通方式影响因素对比正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以公司的荣耀作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议直接说明原因问题是这样发生的经理们认为CSR知道怎么做告诉并不等于教经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议灯塔法则至少得告诉你的CSR 什么时候开始什么时候结束成功和失败的标准是什么含糊的指令只会带给你含糊的结果解决方案预防之道不要问他们知不知道而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述而不是推给人力资源部专家建议地图法数数有多少个正方形集中求同思维发散求异思维聚焦解决方法 Solution Focus 关注解决问题的方法针对改善跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划问题分析收集相关资料了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法 Accept Apologize AcknowledgeAnalyze Alternatives Agreement Assure 1 正面看待客户情绪 2正面提供解决方案 3 正面结束电话沟通技巧的应用见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨非正式投诉请思考客户为什么选择这些渠道法庭上见主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲资源客户市场优质客户服务管理战略管理 PDCA 流程再造决策计划评估反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地系统计划话务量预测异常质量控制反馈与消减质检在服务管理中的作用我们不了解我们不知道的东西我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本 3统一监听质检标准 1以监控KPIs为主线 2分析及运用测评观察及考评 4定期校对标准的误差 5效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗制度执行了吗我们的员工接受吗执行以后表现如何我们的客户满意吗还需要什么改善吗反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决补救行动 3根治问题 1发现问题 2解决问题每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因 HZCM-CT-W 提问五口诀了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿有时我爱占点小便宜说服他人的三大战术 1一切从自信开始 Credibility 2有条有理有层次 Logical Reasoning 3超级情感对对碰 Emotional Appeal 表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取其他电话的服务礼仪主要内容第二部分四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲如何处理客户情绪自我训练EQ 情绪智商有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧劣质客户服务所带来的因服务质量通信质量业务受理业务政策话费缴付及其他方面的技术漏洞系统故障人为差错人为延误等原因影响客户享受相应的服务或因应提供而未提供服务如网络覆盖问题应约定而未约定受理方式和责任等而造成客户无法享受相应的服务引起。
电信营业厅主动营销技巧培训
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
电信营销团队执行力培训心得范文
电信营销团队执行力培训心得电信营销团队执行力培训心得范文电信营销团队执行力培训背景：1、为什么具有可行性的目标却不能如愿变成具体的结果？2、为什么健全的规章制度和明确的岗位职责不能让企业形成活力？3、为什么看起来是必胜无疑的决策却因为执行不力而付之流？4、原因只有一个：执行能力的缺乏！如果没有执行就没有一切！！关注执行就是关注行动。
关注执行就是关注工作质量。
关注执行就是关注跨部门运作。
关注执行就是关注企业和个人未来！缺乏团队执行力是许多企业的通病，团队执行力不强常常是企业管理中无形的“软肋”，企业的核心竞争力，就在于团队执行力。
5、提升各级管理者的事件管理能力及执行能力；6、了解中、高层领导在实现高效团队执行力的核心作用；7、把握培养团队执行力的关键基础，了解塑造团队执行力的核心流程；8、创造执行文化，学会设计和构建团队执行力组织，掌握一些行之有效的方法、工具，以帮助推进本企业实现高效团队执行力。
电信营销团队执行力培训目标——1、使企业团队主管，全面系统的掌握科学管理方法，培养职业化的工作态度，提升执行能力。
2、使企业团队主管加强时间管理与有效沟通，改善因时间管理混乱或沟通障碍造成的工作效率低下，杜绝“忙乱的经理”，提倡“高效的经理”。
3、使企业团队主管掌握目标与绩效管理的流程、方法及重要性，学会目标的有效分解，并激励员工全方位达成企业目标，为公司战略目标实施奠定坚实基础。
4、使企业团队主管懂得有效授权、教练下属的`方法和技巧，具高效的执行能力。
电信营销团队执行力培训收益——解决经营“四大盲点”：战略盲点：谁能告诉我如何在落实战略目标的运行中过程完美、环环相扣？动力盲点：谁能告诉我如何让团队保持持续的工作热情与良好的忠诚度？效率盲点：谁能告诉我如何有效改善执行面，提高团队整体表现？持续盲点：谁能告诉我如何使团队跳出原有素质层面，快步跟上现代竞争节奏？电信营销团队执行力培训课程——电信营销团队执行力培训大纲：一、执行的意义1、到底什么是执行2、为什么需要执行3、中国企业的执行现状4、中国企业执行问题的原因5、团队执行力是每一个人的事情6、影响团队执行力的五个主要因素7、团队执行力的四个要素8、建执行的五个黄金法则二、团队执行力来自沟通1掌握上司的心理2与上司相处的八项原则3了解部属的层次4各类员工的管理方法。
电信营销员工执行力培训
电信营销员工执行力培训主讲师：林俞丞电信营销员工执行力培训电信营销员工执行力课程背景:企业执行力与三个要素相关，执行管理的机制，主管执行技能，人员执行素质，没有执行力，战略就是一句空话。
如何提升企业执行力，关键在建立有效的管理机制，提升主管的执行控制能力，培养员工的执行素质。
本课题从超过300家企业管理提升实践中总结出一套符合中国制造型企业特点的控制方法和工具，帮助企业管理人员全面提升以执行为目的的管理技能，实战实操实效！电信营销员工执行力培训收益:1.理解中国企业执行力差的根本原因及应对方法2.掌握建立制造企业运筹帷幄高效执行管理机制的方法3.掌握超过300家企业验证实效的执行控制工具，立即在工作中操作应用4.掌握如何打造提升团队员工执行素质的方法技巧电信营销员工执行力课程大纲:第一部分执行力的概念和意义1.执行力的概念2.制造企业执行不力的现象3.企业执行不力的影响因素4.企业执行不力的关键因素分析5.提升企业执行力的解决思路和办法6.管理者执行管理与控制的方法论第二部分执行管理与控制1.执行机制建立--组织结构设计企业在组织结构和职能设置上有先天不足？如何进行权力分割建立制约型的组织结构？制造型企业如何进行分割授权和权力集中的统一？【参考】：制造企业制约型部门职能与岗位职能模板2.执行机制建立--流程制度设计传统流程制度设计在执行上有哪些弊端？如何设计控制式的流程制度？控制式流程的关键要素影响制造企业执行力的生产流程的常见问题点有哪些？如何对生产运作关键问题点进行控制流程设计？【流程图】：制造企业主要运作流程图参考【案例】：某制造企业装配车间的生产管控流程3.执行机制建立--稽核机制中国企业为什么需要抓稽核？如何建立常设稽核机构？如何训练和选择稽核人员？如何开展稽核工作？【案例】：如何建立和推行稽核机制？4.执行控制工具--三要素控制法为何管理中存在众多的失控现象？如何发现执行中的假动作？三要素控制法的控制靶点如何应用三要素控制法如何设计三要素控制卡？如何设计聚焦控制卡的设计？【演练】：聚焦控制卡设计5.执行控制工具--横向控制法为什么要横向控制？如何推行横向控制法？部门横向控制岗位与工序横向控制【演练】：横向控制卡设计【案例】：如何推行横向控制法6.执行控制工具--稽核控制法如何设计稽核控制卡？稽核工具应用稽核战报稽核计划与方案稽核报告稽核报告总经理回复案例分析报告与稽核案例分析会老板稽核稽核看板稽核PK与考核奖罚【演练】：稽核控制卡设计7.执行控制工具--分段控制法什么是分段控制法？分段控制法的实质是什么？如何进行分段控制？分段控制卡的应用场合职能分段计划分段目标分段检查分段监控分段奖罚分段【案例】：分段控制出效果8.执行控制工具--数据流动法数据流动法的控制靶点主管如何进行数据化管理？数据流动法工具数据闭环数据控制卡数据闭环如何与绩效考核结合？【演练】：数据控制卡设计9.执行控制工具--WBS分解法分解对执行有什么好处？WBS分解类型WBS分解技巧【演练】：WBS分解练习第三部分提升员工队伍执行力素质1.如何挑选人才执行人才有哪些特点？如何识人识别个性识别能力评价人品如何识别有执行力的人才？【案例】：某企业招聘储备干部的过程2.如何使用人才如何进行岗位分析？如何实行人岗匹配？如何发现有没用错人？发现用错了人怎么办？管人8大原则如何不同类型的员工? 【讨论】：a)如何管理刺头员工？b)如何管理自负专才？c)如何管理老油条？d)如何对待明星员工？e)如何对待落后员工？f)如何对付部门内的帮派？g)如何破解“法不责众”？3.如何培育人才员工技能培育员工技能的分类如何量化岗位技能将技能与岗位工资挂钩技能培育的方法岗位轮换自编自教角色代理临床实习辅导员问题模拟培育心态引导员工思考问题你在为谁工作？把忠诚放在第几位？如何才能获得高职位高工资？别怕做最“傻”的员工小心你的心态和习惯培育习性将管理变成训练培育员工习性的方法主管对员工行为的纠错手段4.如何激励人才发挥领导力什么是领导力？让员工认同是管理的基础主管如何注意个人形象？主管应特别注意哪些个人品质？与员工沟通向下沟通的误区如何说的清楚？如何听的明白？如何赞美下属？如何批评下属？如何给下属指示？如何进行绩效沟通？如何奖惩激励原理及启示激励的心理内驱力奖惩6原则如何避免奖惩陷阱【参考】：激发员工责任心的十二剧场第四部分管理者自身执行效率提升1.主管的时间管理时间使用策略时间习惯培养时间管理技巧【工具】效率手册2.管理者的项目管理项目形式的灵活应用网络图的应用识别最短路径关键路径的资源平衡方法项目工作启动与收尾的技巧3.管理者的授权管理授权培育哪些事可授权？如何进行分解授权？如何进行授权控制？授权不授责–红花你来戴，黑锅我来背第一章职业化理念----有效执行之基石一．企业喜欢什么样的职业人士做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处二．人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度人才坐标系：人才，人财，人材，人裁四类人ＣＡＩ的待遇企业家名言：三．全体员工必备的职业化基本理念1.敬业并精业案例：劳模张秉贵把普通工作做精的故事/李瑞环的故事案例：海尔员工的“日清日毕，日上日高”案例：艾柯卡的成功讨论：什么是命运？案例：两个傻子的故事—企业家罗红的经历/阿甘正传中的阿甘2.拥有良好的心态和信念积极心态和消极心态对比人类精神的阳光：积极心态的案例分析培养积极心态的13种实用方法案例：罗文—把信送给加西亚案例：雷锋的故事录像：一个残疾人的生活故事第二章目标计划----有效执行之前提一．以科学的方式进行工作1.介绍ＰＤＣＡ法2.科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭二．进行有效的目标计划管理1.设定目标的原则目标的SMART原则目标举例说明目标制定练习2.确定目标的行动计划5W1H原则制定目标工作单的步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标，解决问题案例：电路板的质量为什么不合格?4.目标执行的反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单练习：选定一个虚拟目标，利用上述表单中的一个进行练习第三章沟通协作----有效执行之保障一.掌握有效沟通的六特性1.双向性案例：美国经理人对中国经理人的评价2.明确性案例：刘经理给小王布置工作3.谈行为不谈个性案例：刘经理批评小王4.积极聆听案例：著名教授的心理学依据现场测试：聆听的能力5.善于提问，不要质问两种有效提问方法6.善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏：语气与语调的练习二. 怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋先生的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧三.怎样与平级沟通?1.平级之间沟通难的原因2.平级之间如何积极地沟通1）坚持原则，维护权利2）积极地提出要求，采取直接了当的态度3）积极地拒绝4）积极地表明不同意见5）按工作流程积极配合四.如何有效对下级沟通1.案例和启示案例：高经理为什么受累不讨好？案例：通用电气公司的直接沟通2.沟通对领导者的特殊意义案例：毛泽东善于和群众沟通案例：某经理人内向，不善与部下沟通3.管理者怎样与下级沟通？今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡五.团队协作与团队执行力引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性1.团队协作与团队精神员工沟通协作执行的境界寓言：团队执行的境界--第三面镜子中国员工差距在哪里？为什么这么评价我们中国人？镜子哲学—走出“自我中心主义”案例：天堂和地狱的区别2.团队协作大游戏：团队执行效果的检验第四章时间效率----有效执行之关键引子：工作成功的模型公式现场测试：你管理时间的能力如何？一.时间管理概述1.时间管理的原因2.时间计算练习胡适先生的一篇演讲3.时间利用问题4.时间的独特性案例：银行向你拨款5.时间管理概念二.时间管理的核心1.习惯管理：时间哪里去了？2.价值管理：时间大盗三.时间管理的原则1.效率与效果2.80/20法则3.工作价值矩阵工作价值矩阵事务分类表工作矩阵结果作一个高效的工作者四有效时间管理的四个步骤两种有力工具：（1）行事月历价值参考行事月历表行事月历制定方法常规项目范例常规项目表私人重要事件范例私人重要事件单练习：行事月历制定（2）运用待办单的原因参考待办单表待办单制定方法确定时间优先顺序确定重要度有效制定待办单的几点建议练习：待办单制定练习五.时间管理的具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等（3）学会拒绝，说不（4）克服拖延在时间控制上容易陷入的陷井（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病（7）善于运用零星时间，增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你的时间，善于用好别人的时间（10）以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
电信业务员提升执行力培训
电信业务员提升执行力培训主讲师：林俞丞《电信业务员提升执行力培训》彻底解决中国企业执行十大难题：1、上司总是忙得没时间，下属总是闲着没工作2、中层管理干部执行力差，缺乏责任心，导致上司很累3、上司思维变化太快，导致下属在执行中苦不堪言4、制度出台以后，总是难以贯彻下去，导致制度变形5、部门之间经常出现推诿扯皮现象6、如何锻造有执行力的团队？7、如何缔造执行文化？8、到底什么样的人才是执行型人才？9、如何寻找、选拔、培养公司需要的人才？10、如何从失败中获得执行力？提电信业务员升执行力培训的48字真经：认真第一，聪明第二结果提前，自我退后锁定目标，专注重复决心第一，成败第二速度第一，完美第二结果第一，理由第二电信业务员提升执行力培训的7大控制方法与工具——◇规则先行--流程推行法◇交接备忘-记录表单法◇突破瓶颈-聚焦控制法◇掌控过程-稽核控制法◇绩效考核--数据流动法◇化繁为简-分解控制法◇暴露真相-案例分析法电信业务员执行力不力的十大病因：一，推过揽功不负责任二，选人无方用人不当三，只重制度忽视文化四，管理不当领导不足五，目标不清计划不明六，标准缺失考核无据七，只重指令不懂沟通八，事必躬亲不会授权九，流程不畅衔接不良十，管控不力奖罚不当电信业务员提升执行力培训目标——1、使企业团队主管，全面系统的掌握科学管理方法，培养职业化的工作态度，提升执行能力。
2、使企业团队主管加强时间管理与有效沟通，改善因时间管理混乱或沟通障碍造成的工作效率低下，杜绝“忙乱的经理”，提倡“高效的经理”。
3、使企业团队主管掌握目标与绩效管理的流程、方法及重要性，学会目标的有效分解，并激励员工全方位达成企业目标，为公司战略目标实施奠定坚实基础。
4、使企业团队主管懂得有效授权、教练下属的方法和技巧，具高效的执行能力。
电信业务员提升执行力培训背景：1、为什么具有可行性的目标却不能如愿变成具体的结果？2、为什么健全的规章制度和明确的岗位职责不能让企业形成活力？3、为什么看起来是必胜无疑的决策却因为执行不力而付之流？4、原因只有一个：执行能力的缺乏！如果没有执行就没有一切！！关注执行就是关注行动。
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电信业务员营销执行力培训主讲师：林俞丞电信业务员营销执行力课程内容与客户及时沟通才能让一个营销顾问准确把握客户需求,一个企业才能做出正确战略.营销人员与企业内部其它人员(de)沟通也至关重要,团队配合才能实现长期多赢；让一个客户重复购买和客户(de)连续推荐是建立品牌(de)基石,解决维系客户问题.电信业务员营销执行力课程背景销售人员工作不主动,销售人员工作效率低,工作重点不突出、执行不到位；销售经理从过去业务冠军到要管理一个团队,业务已经转型,但思维方式和作战技能并没有完全转型；销售总监需要从过去到对公司业绩负责,到如今管理整个营销团队,不仅要负责销售业务与销售团队管理,还要考虑市场管理,渠道管理,甚至服务管理,如何处理这些业务之间(de)关系,如何实现公司(de)准确定位和差异化六大特色：特色1：大量(de)实战案例解析与研讨互动式教学,最佳实践分析与应用特色2：根据各层级不同能力,道、法、术在不同层级间(de)应用特色3：帮助销售人员自我突破,快速成长为销售明星特色4：销售经理更加清晰自己(de)定位,管理更轻松特色5：营销总监从战略全局层面更高,更远,更务实特色6：课程中会提供简洁实用(de)工具帮助受训学员实现培训效果落地三大转变：M6为你(de)组织带来3大方面(de)转变第1大转变：营销团队(de)6大能力认知、总结固化、持续提升第2大转变：营销高层(de)业绩快速提升,战略分析策划与中基层战术执行落地第3大转变：实现营销团队从“心动”转变为“行动”三大目(de)：目(de)1：通过提升能力来提高业绩目(de)2：业绩提升来激发团队潜力目(de)3：培训效果转化为实际行动电信业务员营销执行力课程简介市场是一场没有硝烟(de)战争,谁都想拥有一个能打硬仗(de)营销团队谁都想在战略清晰,战术执行到位,销售员沟通学习能力更强(de)团队工作企业(de)老总和人力部门经常在思考：一个普通销售员如何能够快速成长为销售经理,一个销售经理再更快速成长为营销总监,他们需要加强哪些能力呢经过我们长期(de)研究,结合世界500强和中国100强企业(de)老总和营销老总访谈后,我们得到如下结论：他们分别是学习能力,沟通能力,执行能力,管理能力、教练能力、策划能力.当然其它能力也很重要,但是这六个能力是一个普通销售员成长为营销总监必备(de)六个能力,是最快到达目标(de)六个能力,必须快速提高.学习能力：指销售人员能够迅速了解市场和公司(de)产品情况,能够不断向公司(de)老员工甚至对手学习,不断学习充电,调整自己(de)心态,承受压力(de)能力进一步增强.沟通能力：指一个销售人员能够很好地挖掘客户需求,充分利用好公司资源,处理内外部客户关系(de)能力.不论是直销售还是分销,沟通能力(de)强弱都非常重要.执行能力：中层是高层与基层(de)桥梁与纽带,是公司战略执行落地(de)关键.执行到位与否,关系到战略(de)成败.管理能力：销售(de)管理好坏关系到团队(de)稳定与发展,从过去(de)冠军销售员到如今(de)团队管理,销售经理必须转换自己(de)角色和定位,发挥众人(de)能力一齐来完成任务.教练能力：高层领导不仅自己能够带领团队,还要能够培养中层,用人所长,规避下属(de)缺陷,发挥下属(de)潜能.策划能力：即战略分析与策划能力,为公司和产品做好准确(de)定位是关键,能够根据区域市场和产品(de)特点,知己知彼,有效地选择甚至引导市场,在独特(de)蓝海里,实现业绩(de)持续提升.像GE,微软等公司,他们(de)成功有许多因素,但一个共同点是他们针对性训练营销团队(de)这六个能力.我们也针对性提供相应(de)六个课程,简称M6（中文名：马六）.电信业务员营销执行力课程大纲1 模块一：M6－1”赢”销从“心”开始2 模块二：M6－2卓越销售沟通3 模块三：M6－3营销执行力4 模块四：M6－4营销业务与团队管理5 模块五：M6－5营销教练6 模块六：M6－6营销兵法模块一：M6－1”赢”销从“心”开始1. 营销顾问(de)心态培养训练：成功欲望、操之在我,2. 营销顾问(de)目标达成训练：困难是淘汰弱者(de)3. 营销顾问(de)销售方法训练：方法是人类最有价值(de)知识4. 营销顾问(de)团队意识训练：一滴水只有汇入大海才能永不干涸5. 营销顾问(de)职业生涯规划：对自己(de)未来负责6. 营销顾问(de)学习能力训练：认识到不足是进步(de)前提解决问题：一个人能够“赢”(de)多少,取决于一个人(de)心态,营销人员更是自己心态(de)顾问.所有(de)成功、业绩甚至学历都只能代表过去,未来(de)竞争是学习力(de)竞争,不是学历(de)竞争.通过案例来解析心态与销售目标,用多种方法来培养“共赢”(de)团队意识,自己肩负责任,并象“高考”那样热爱学习,并主动积极在工作中学习提高能力.模块二：M6－2卓越销售沟通7. 知道客户(de)心－沟通从信任开始,你值得信任、值得托付8. 问出客户(de)痛－挖掘并聆听客户(de)需求,SPIN模式9. 团队配合(de)难－减少内耗,换位思考,树立内部客户意识10. 展示能力(de)强－针对客户需求,有效展示能力11. 获得承诺(de)苦－抓住良机,临门一脚,谈判助你成功12. 维系客户(de)烦－只有持续产单,你才可以从优秀到卓越,客户关系管理36计.解决问题：与客户及时沟通才能让一个营销顾问准确把握客户需求,一个企业才能做出正确战略.营销人员与企业内部其它人员(de)沟通也至关重要,团队配合才能实现长期多赢；让一个客户重复购买和客户(de)连续推荐是建立品牌(de)基石,解决维系客户问题.13. 概念澄清：执行力(de)内涵与外延：打造真正(de)执行14. 执行文化：执行(de)政策、制度与流程15. 能力训练：执行(de)三大纪律八项注意16. 执行检查：执行(de)弹性与刚性.检查与跟进17. 执行效益：谁执行,谁受益,不要让执行者吃亏18. 团队执行：领导以身作则,成员互补平衡解决问题：执行能力(de)强势是一个营销经理能否胜任(de)重要分水岭.尤其一个强执行力(de)团队更是企业获得优势(de)关键.从执行(de)驱动力,执行(de)职责系统,执行(de)检查系统,执行(de)效益系统共四大系统来保证执行结果(de)正确与完整.模块四：M6－4营销业务与团队管理19. 重新认识管理,销售管理(de)成功要素20. 销售管理(de)工作流程及工作要点21. 分析市场与销售现状,设立销售目标与预测,策略与计划22. 销售团队设计,销售人员招聘与培养23. 销售漏斗管理,工具应用分析24. 销售指导与人才识别与提拔解决问题：从一个业务精英到一个管理者,认识并调整角色是关键.这是二块不相同(de)职能.通过授权、激励,制度约束、上传下达,从流程、业务和团队管理、成员督导、潜力挖掘等多个方面是提升一个团队(de)能力是一个管理者最重要(de)职责25. 教练(de)角色与认识26. 营销教练(de)四大关键任务27. 营销教练(de)工作方法和工作流程,PET法、FEBC法等28. 营销教练(de)因材施教：运动场上见分晓29. 营销教练(de)教练技巧30. 营销教练(de)培养体系探讨解决问题：从管理者进入教练不是一日之功,但管理者要有这样(de)思维,并逐步培养自己(de)能力,教练最重要(de)职责是利用团队中每个人(de)互补优势,找到并培养合适(de)人才,为组织源源不断输送人才.营销教练更是要求在“营销战争”中获胜,并形成一种文化.模块六：M6－6营销兵法31. 营销兵法解读32. 一个目标,不战而胜,止戈为武33. 二个原则：上下同欲,将帅同心34. 三才合一：天时、地利、人和35. 四步流程：上兵伐谋、其次伐交、其次用兵其下攻城36. 五事必备：道天地将法（智信仁勇严）解决问题： <<孙子兵法>>博大精深,应用于营销更是如鱼得水,营销无定势,创新是关键.第一章职业化理念----有效执行之基石一．企业喜欢什么样(de)职业人士做客人才栏目(de)启示：各大公司选才(de)相似之处二．人才(de)真义人才评价标准：一是能力,二是态度人才坐标系：人才,人财,人材,人裁四类人ＣＡＩ(de)待遇企业家名言：三．全体员工必备(de)职业化基本理念1.敬业并精业案例：劳模张秉贵把普通工作做精(de)故事/李瑞环(de)故事案例：海尔员工(de)“日清日毕,日上日高”案例：艾柯卡(de)成功讨论：什么是命运案例：两个傻子(de)故事—企业家罗红(de)经历/阿甘正传中(de)阿甘2.拥有良好(de)心态和信念积极心态和消极心态对比人类精神(de)阳光：积极心态(de)案例分析培养积极心态(de)13种实用方法案例：罗文—把信送给加西亚案例：雷锋(de)故事录像：一个残疾人(de)生活故事第二章目标计划----有效执行之前提一．以科学(de)方式进行工作1.介绍ＰＤＣＡ法2.科学工作方法之六大步骤第一步,明确目标；第二步,收集相关资料；第三步,根据所掌握(de)资料做出判断；第四步,制订计划；第五步,执行计划；第六步,检讨并修正方案案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭二．进行有效(de)目标计划管理1.设定目标(de)原则目标(de)SMART原则目标举例说明目标制定练习2.确定目标(de)行动计划5W1H原则制定目标工作单(de)步骤范例：行动计划－目标工作单练习：目标工作单制定练习3.实践目标,解决问题案例：电路板(de)质量为什么不合格4.目标执行(de)反馈方法范例：目标追踪单范例：目标执行困难报告单练习：选定一个虚拟目标,利用上述表单中(de)一个进行练习第三章沟通协作----有效执行之保障一.掌握有效沟通(de)六特性1.双向性案例：美国经理人对中国经理人(de)评价2.明确性案例：刘经理给小王布置工作3.谈行为不谈个性案例：刘经理批评小王4.积极聆听案例：着名教授(de)心理学依据现场测试：聆听(de)能力5.善于提问,不要质问两种有效提问方法6.善用非语言沟通非语言沟通(de)方式沟通游戏：语气与语调(de)练习二. 怎样与上级沟通1.案例1：某公司宋先生(de)疑问2.案例2：施女士该怎么办3.与上司沟通(de)总原则4.与上司沟通(de)一般技巧三.怎样与平级沟通1.平级之间沟通难(de)原因2.平级之间如何积极地沟通1）坚持原则,维护权利2）积极地提出要求,采取直接了当(de)态度3）积极地拒绝4）积极地表明不同意见5）按工作流程积极配合四.如何有效对下级沟通1.案例和启示案例：高经理为什么受累不讨好案例：通用电气公司(de)直接沟通2.沟通对领导者(de)特殊意义案例：毛泽东善于和群众沟通案例：某经理人内向,不善与部下沟通3.管理者怎样与下级沟通今天(de)管理人员面对复杂(de)管理现象成败之别成功管理者(de)沟通圈案例：一家工厂(de)管理层希望生产线(de)员工自带咖啡五.团队协作与团队执行力引子案例：大雁群飞(de)故事-团队协作(de)重要性1.团队协作与团队精神员工沟通协作执行(de)境界寓言：团队执行(de)境界--第三面镜子中国员工差距在哪里为什么这么评价我们中国人镜子哲学—走出“自我中心主义”案例：天堂和地狱(de)区别2.团队协作大游戏：团队执行效果(de)检验第四章时间效率----有效执行之关键引子：工作成功(de)模型公式现场测试：你管理时间(de)能力如何一.时间管理概述1.时间管理(de)原因2.时间计算练习胡适先生(de)一篇演讲3.时间利用问题4.时间(de)独特性案例：银行向你拨款5.时间管理概念二.时间管理(de)核心1.习惯管理：时间哪里去了2.价值管理：时间大盗三.时间管理(de)原则1.效率与效果20法则3.工作价值矩阵工作价值矩阵事务分类表工作矩阵结果作一个高效(de)工作者四有效时间管理(de)四个步骤两种有力工具：（1）行事月历价值参考行事月历表行事月历制定方法常规项目范例常规项目表私人重要事件范例私人重要事件单练习：行事月历制定（2）运用待办单(de)原因参考待办单表待办单制定方法确定时间优先顺序确定重要度有效制定待办单(de)几点建议练习：待办单制定练习五.时间管理(de)具体实用方法和技巧（1）集中注意力在M2类事情（2）使用个人管理手册,如行事月历和代办单等（3）学会拒绝,说不（4）克服拖延在时间控制上容易陷入(de)陷井（5）同类事情同时做（6）办公桌清理整齐,克服文件满桌病（7）善于运用零星时间,增加时间利用率（8）常规事项坚持养成良好习惯（9）系统管理你(de)时间,善于用好别人(de)时间（10）以人为本使用时间,主管在“人(de)管理”上要舍得花时间（11）充分运用现代管理工具,例如电脑、信息管理系统,提高时间利用效率.（12）自己(de)注意力曲线分析---生理能量状态(de)偏差,个别差异.六.时间管理案例---王经理(de)每日工作时间计划表第五章创造性思维----有效执行之利器一.提高员工创新思维(de)能力引子案例：索尼发明随身听1.系统思维珍珠与项链创意=A+B案例：蒋介石(de)教训总结2.逆向思维案例：大禹治水(de)故事案例：西方(de)妓女注册制案例：潘石义卖现代城二.团队创造性思维(de)开发方法--头脑风暴法1.什么是头脑风暴法2.运用头脑风暴法(de)原则3.头脑风暴法(de)优点头脑风暴案例：如何提高销售业绩头脑风暴法实地练习：人生面对(de)主要风险是什么三.创造性思维是对传统思维(de)突破案例：爱因斯坦发现相对论游戏演练：创新思维模式创新思维游戏：解绳游戏结束语：辉煌事业(de)起步从有效执行开始电信业务员提高团队执行力对团队目标实现(de)重要意义1.何谓执行力,执行(de)实质2.何谓团队,高执行力团队(de)六大特征3.提高执行力对团队目标和个人目标实现(de)重大意义案例分享：全球执行力典范—西点军校(de)执行力核心精髓(de)介绍第一部分执行到位(de)八大关键之一－—文化氛围引导管理层强烈(de)执行意识,文化重视,战略重视,创造执行氛围1.创造执行文化氛围(de)四个条件2.视频学习：看执行(de)决心和立场3.案例学习：看优秀企业如何创造执行(de)文化和氛围第二部分执行到位(de)八大关键之二－—主动负责心态积极负责,信任支持,创新思路,推动计划有效执行负责任不仅仅指担当责任,更是以负责任(de)心态去实现目标1、团队精神(de)“龙骨”就是负责任2、从“喂药故事”理解功劳与苦劳(de)不同3、从“张勤发货”理解真正(de)负责任=令到事情发生4、小组讨论：新员工入职后三种情况(de)责任划分第三部分执行到位(de)八大关键之三－—制度流程健全严格(de)责任划分,制度和流程越有操作性,越有利于执行1、严密(de)制度是执行(de)保证：海尔执行力四法则2、优化(de)流程确保高效：麦当劳优化流程(de)启发3、清晰(de)标准让行为可度量可纠偏：联想集团案例分享4、执行中,需要堵住(de)四个借口5、制度重在执行：案例学习－－看日本人如何管理中国工程6、细节决定成败：来自二战(de)启示,维纳民谣给我们(de)启发第四部分执行到位(de)八大关键之四－—沟通协调顺畅1.以案例说明沟通中常见现象及障碍点分析2.达成良好沟通应该具备(de)五大心态3.单向沟通、双向沟通和全方位沟通(de)效果区别4.与不同关系（上司、下属、同级、客户等）(de)沟通要领5.在不同情境下(de)沟通方法,如何转化批评为鼓励,如何利用欣赏让员工更好发挥特长6.对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目(de)7.角色扮演：a)对上级(de)工作有不同(de)意见你应该怎么办上级对你(de)报告有反对意见你怎么办如何处理下级越级向你汇报如何处理员工(de)过失行为如何处理上司调派自己员工工作(de)情况如何面对有能力但有个性(de)员工b)视频分析：从一段视频中看沟通(de)艺术第五部分执行到位(de)八大关键之五—－绩效考核落实岗位有职能,考核有标准,绩效考核帮助企业执行到位1、绩效关键指标(de)确立2、考核四步骤(de)关键方法3、让绩效考核落实到位(de)五个建议案例分析：一个失效(de)绩效考核方案(de)原因分析第六部分执行到位(de)八大关键之六—目标计划清晰目标计划时间领导能力－－－帮你学会设定目标,铺排计划,合理利用时间(de)方法1.目标管理五原则SMART、六步骤2.目标管理必须解决好(de)八个问题3.计划管理(de)PDCA管理循环4.计划管理(de)5W2H方法5.拟定工作计划(de)思维和原则6.工作分派时应考虑(de)三个因素7.时间管理四象限(de)优选方案8.经理人有效时间管理(de)六个建议9.案例分析：一个计划实施无效(de)问题根源在哪里第七部分执行到位(de)八大关键之七—有效运用授权有效授权－－－让你权利下放、责任下放,从事件中抽身,站高一线,关注整个部门1.授权(de)好处2.授权所需(de)前提条件3.授权上(de)常见五大误区4.授权者应该具有(de)心态5.根据下属状况决定授权(de)七个层次6.案例讨论：从某企业一个授权现象,来分析问题所在及解决方案讲师介绍：讲师姓名：林俞丞实战执行力系统专家；超级盈利思维系统创始人；天津大学工商管理学硕士；北京大学、清华大学总裁班客座教授；时代光华、前沿讲座、财富讲坛特约讲师；盈利性系统思维训练体系提出者；执行力系统建设专家、北大纵横高级合伙人；曾任旭阳、华药、德隆等多家上市集团咨询顾问；曾任（美资）华信投资集团执行总裁；资历介绍：林老师集丰富(de)管理实战经验和深厚(de)管理理论功底于一身,92年大学毕业以来,曾在某政府经济管理部门、外资华信投资集团公司、万岁制药集团、华雨科技集团公司、北京锡恩管理顾问公司等大型企事业单位先后担任培训讲师、投资项目经理、管理部经理、培训经理、销售总监、集团总经理等职务,涉足建筑、医药、销售、畜牧等众多行业.林老师出身企业一线,对一线运营管理非常熟悉,具有非常丰富(de)实战经历.咨询培训业从业7年以来,曾为联想集团、湘江地产、好记星、中国移动、华北石油、石焦集团、东方购物广场、博深工具、等上百家大型企业做过实战执行力培训和实战执行力系统导入工作；在北京、上海、深圳、重庆、大连、青岛、西安、郑州、济南等地进行了近百场企业管理培训和NLP销售培训,听众达3万多人,其培训以企业(de)实际运营为出发点,以团队执行思维训练和习惯导入为主要手段,其培训风格幽默风趣,实操性强,受到学员一致好评.几年来,先后指导上百家企业走出管理困境,取得惊人效果,受到了高度评价和广泛赞誉授课风格：风趣幽默不失深邃,循循善诱不显繁杂；教练型教学方式,优先彰显学员个性；互动式情景案例,让体验刻骨铭心；现场咨询式问题解答,感受系统思维力(de)震撼；理论与实践紧密相扣,真正(de)专家风范.课程特点：课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞(de)理论和教条；课堂即时回答学员问题,斧正学员实践思路,拓宽其思维空间.林俞丞老师不仅担当(de)是一位知识传授者,更重要(de)他是一名教练员,不仅能提供方法和工具,重要(de)是他更关注于学员(de)思维训练.主讲课程：QBQ责任与人个效能训练责任胜于能力中层管理技能提升（MTP）卓越团队执行实战训练营中层执行力训练营精准执行力训练营中层角色意识与管理思维训练高层执行力训练营部分服务客户：畜牧业：河北九州集团、河北康利药业有限公司、河北石牧药业有限公司、河北兴达集团、河北汇华药业有限公司、河北科星药业有限公司、河北华星药业有限公司、河北凯特集团、河北冀中药业有限公司、天津瑞普生物技术股份有限公司、山东六和集团等.房地产：湘江地产、卓达集团、21世纪不动产、广州兴业地产、易居臣信房地产经纪、中原地产、南山集团、坤和地产、襄樊君和集团、邢台天鹭房地产开发有限公司等.医药行业：石药集团、国药集团、华药集团、滇虹药业、药都集团、东盛英华、万岁制药集团、辽宁益康生物制品有限公司等.其它行业：联想集团、三星集团、中石化石家庄炼油厂、中石化沧州炼油分公司、邢台旭阳煤化工有限公司、敬业集团、博深工具集团、河北三元食品有限公司、河北长城汽车集团、河北润石珠宝饰品有限公司、河北电力局、北车集团、家乐园集团、河北焦化集团、一天电气集团、唐车集团、可口可乐营销分公司、河南电力局、中国人寿、平安人寿等.学员评价：林老师(de)执行力课程是我见过(de)最有实战意义(de)课程,最可贵(de)是我们(de)员工回到岗位可以马上就可以应用并能很快见到效果,这是一般课程达不到(de).——中国第一焦化企业旭阳焦化集团董事长：杨雪岗；林老师(de)执行力课程讲(de)很实在,内容很充实,所授方法很有实战意义,最关键是林老师对客户(de)负责精神让我感动,培训后林老师竟然先后三次给我们打做回访并提供了很多方法和工具供我们后续落地使用,我们只付了一次培训费却享受了咨询式(de)服务,这一点很可贵——中燃控股集团总裁：刘明辉；我很欣赏林老师(de)一点是认真和负责精神,林老师在课前亲自从北京来唐山做了半天(de)课前实地调研而且是完全免费(de),从调研看得出林老师做了充分(de)准备,而且对企业运营相当内行,好些细节性问题问(de)很专业,一看就知道真正干过企业多年,真正到了课堂上,林老师(de)课程给你(de)感觉就好像是专门为你所设计(de),他(de)案例很多就是我们厂(de)实际案例,不但如此林老师还鼓励大家现场提出企业管理中(de)疑难问题,由他现场给大家做教练,大家听了以后很是过瘾.——北车集团唐山轨道客车有限公司董事长：余卫平；林老师是我生命中(de)贵人,林老师对我(de)帮助太大了,干了这么久(de)培训经理一直对执行力培训把握不准,不知道怎么培训才会更好(de)见到效果,直到遇到林老师,林老师(de)执行力系统训练理念太好了,全流程执行训练和过程管理理念,三级执行力训练讲师体系真是太好了,解决了员工干中学、学中干(de)问题,执行力才算是真正落地了.——石药集团中润药业培训经理：张晓燕。