35次紧急电话
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销.3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序.9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额.14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍.二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案:对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务。
答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系.答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
职业素养培训案例
第一单元《学会敬业》案例1：有一个偏远山区的小姑娘到城市打工，由于没有什么特殊技能，于是选择了餐馆服务员这个职业。
在常人看来，这是一个不需要什么技能的职业，只要招待好客人就可以了，许多人已经从事这个职业多年了，但很少有人会认真投入这个工作，因为这看起来实在没有什么需要投入的。
这个小姑娘恰恰相反，她一开始就表现出了极大的耐心，并且彻底将自己投入到工作之中。
一段时间以后，她不但能熟悉常来的客人，而且掌握了他们的口味，只要客人光顾，她总是千方百计地使他们高兴而来，满意而去。
不但赢得顾客的交口称赞，也为饭店增加了收益——她总是能够使顾客多点一至二道菜，并且在别的服务员只照顾一桌客人的时候，她却能够独自招待几桌的客人。
就在老板逐渐认识到其才能，准备提拔她做店内主管的时候，她却婉言谢绝了这个任命。
原来，一位投资餐饮业的顾客看中了她的才干，准备投资与她合作，资金完全由对方投入，她负责管理和员工培训，并且郑重承诺：她将获得新店25%的股份。
现在，这个小姑娘已经成为一家大型餐饮企业的老板。
问题讨论：根据案例你能分析“做”与“会做”的不同吗？案例2：在希尔顿大酒店长期流传着这样的一个故事：两个年轻大学毕业生杰克和汤姆应聘到希尔顿，起初他们对终于有了光明的前途而感到非常兴奋，但是很快两人发现酒店并不是很重视他们，因为他们被安排去打扫楼道卫生。
上班第一天，杰克和汤姆都很踊跃，积极工作，尽量表现自己。
然而就这样一过就是两个月，杰克和汤姆继续在打扫卫生。
在这期间，杰克一直在不断地埋怨酒店和经理，也懒得勤快干活了，整日总是踩着点来上班，到下班时间，他赶紧冲出酒店回家休息。
汤姆却仍然一如既往地认真工作，也很少发牢骚，他把这些当成对自己的锻炼和考验。
每天他吹着口哨，很早地就来到了希尔顿酒店，准备好一天的工作；晚上下班时，他比谁走得都晚。
他想作为一个新员工，应该多做一些，把工作做到位再休息。
终于第三个月过去了，杰克忍不住了，就辞职了事。
客户服务管理师真题及答案
客户效劳管理师真题及答案客户效劳管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购置力。
2、4C是 ( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、平安、( )、( ) 、( )。
4、客户效劳主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的效劳团队或效劳人员向( ) 的活动和过程。
5、客户效劳管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购置意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是 ( ) 的根底。
11、传统营销与效劳理念的主要特征是〔〕；而现代营销与效劳理念的主要特征是〔〕。
12、体验营销与效劳强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是〔〕。
13、涡轮营销与效劳的主要追求是：设计部门的〔〕；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反响；效劳部门的〔〕。
14、企业在客户效劳过程中常用的目标有：客户占有率、〔〕、客户增长率、〔〕。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带〞的业务应该采用〔〕。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户效劳收益最大化的客户效劳目标战略是〔〕。
17、进行客户效劳定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或效劳的〔〕。
18、〔〕在顾客对企业效劳的判断中起着关键作用。
19、〔〕在顾客对企业效劳的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避〞的冲突模式，解决的有效策略是采取〔〕。
二、判断题：1,IBM就是效劳，这是IBM的效劳理念。
2,客户效劳管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户效劳就是搞好售后效劳。
5,企业开展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原那么8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户效劳生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
第二节组织形象的重要性
第二节 组织形象的重要性良好的组织形象是最重要的无形资产，它关 系着社会组织的发展与生存。
重要性 获得更多的投资 条件和其他支持获得社区好感、 谅解和政府的 帮助与扶持 公众的肯定与支持增强员工向心力 和归属感以及 对人才的吸引力塑造组织形象的方法扩大组织知名度 提高组织美誉度 扩大产品的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织领导者的知名度 提高产品或服务美誉度提高组织整体美誉度及时消除“形象”危机 优质服务加强宣传公益赞助提供咨询 处理危机增进社交社会组织的代言人：公众人物定义：代表组织形象和作为组织形象一部分的个人 作用：博雅公共关系公司的调查结果显示：CEO的声望占企业总体形象的40%；CEO声誉每提高10%，公司股票市值增长24%上图：慰问遇难矿工家属左下图：与艾滋病人在一起案例：35次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东 京的奥达克余百货公司。
她买了一台“索尼”牌唱机， 准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。
售货员彬彬 有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有 装内件，因而根本无法使用。
她不由得火冒三丈，准 备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了 一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥 达克余”打来的道歉电话。
50分钟以后，一辆汽车赶 到她的住处。
从车上跳下“奥达克余”的副经理和提 着大皮箱的职员。
两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特 来请罪。
除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋 糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。
接着。
副经理又 打开记事簿，宣读了一份备忘录。
上面记载着公司通 宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
v原来。
昨天下午4点30分清点商品时，售货员发 现错将一个空心货样卖给了顾客。
她立即报告公 司警卫迅速寻找，但为时已迟。
此事非同小可。
经理接到报告后，马上召集有关人员商议。
当时 只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一 张“美国快递公司”的名片。
公共关系学案例
案例一爱通公司里的员工关系明娟不再和阿苏说话了;自从明娟第一天到爱通公司上班,她就注意到了阿苏,阿苏总是表现得冷漠疏远;开始,她认为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位,她在公司的快速提升,或者是她的雄心壮志;但是,明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系,因此她邀请他出去吃午饭,一有可能就表扬他的工作,甚至还同他的儿子保持联络;但随着中西部地区营销主管的任命,所有这一切都结束了;明娟一直叮着这个职位,并认为自己有很大的可能得到这个职位;她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位;阿苏不在竞争者之列,因为他没有研究生文凭,但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力;明娟的资历比其他的竞争者要浅,但是她的部门现在已成为公司的核心部门,而且高层管理多次对她进行褒奖;她相信,若阿苏好好推荐的话,她能得到这个职位,但马德最后得到了提升去了陕西,明娟十分失望;她未能得到提升就够糟的了,使她无法忍受的是选中的竟然是马德;她和阿苏曾戏称马德为：“讨厌先生”,因为他们都受不了马德的狂妄自大;明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱,这使她对自己的整个职业生涯进行了反思;当传言证实了她的猜测—阿苏对决策的作出施加了重大影响—之后,她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度;办公室里的关系冷了下来,持续了一个多月,阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动,他们之间开始互不交流,仅用不署名的小便条进行交流;最后,他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛,把他们两人召集到一起开了一个会,“我们要呆在这,直到你们重新成为朋友为止;”威恩说道,“至少我要知道你们究竟有什么别扭;”明娟开始不承认,她否认她同阿苏之间的关系有任何变化;后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的,只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道;”阿苏惊讶地张大了嘴,吭哧了半天,却什么也说不出来;威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳,马德被安全的踢走了,而且以后你们谁也不用再想法对付他了;但如果你是对那个提升感到不满的话,你应该知道阿苏说了许多你的好话,并指出如果我们把你埋没到中西部去,这个部门会变得有多糟;加上分红的话,你的收入仍然与马德一样多;如果你在这儿的工作继续很出色的话,你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方;”明娟感到十分尴尬,她抬头向阿苏看去,阿苏耸了耸肩,说道：“你想不想来点咖啡”在喝咖啡的时候,明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的,并为自己的不公正态度向阿苏道歉;阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率,结果他非常小心翼翼,惟恐哪儿阻碍到她了;第二天,办公室又恢复了正常;但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下;他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了;思考题：1、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么2、威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行3、本案例对如何处理人际关系有何启发答：1、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因由职权之争引发冲突,又因信息沟通障碍产生矛盾;沟通是指人与人之间的交流,即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流,来取得相互之间的了解,以及建立良好的人际关系;冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥,从而产生心理上的或行为上的矛盾;2、威恩解决矛盾的方法是可行的;他采用了转移目标的策略,如给他们设置一个共同的冲突者马德,并促进明娟和阿苏之间的沟通信息,协调认知,取得相互之间的谅解;3、人际关系,也叫人群关系,是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系;人际关系实质是一种社会关系,它包含在社会关系体系之内,而社会关系有更为广阔的内容,它只能通过各种复杂的人际关系表现出来; 本案例对如何处理人际关系的启发是：在社会主义社会中,进行正常的人际交往,建立和发展平等、团结、互助的社会主义新型关系,不仅能有力地推进人们的生产、工作、学习和生活,而且直接影响社会主义精神文明建设和个人的全面发展,对推进和谐社会建设也有重要的作用；在组织中,改善人际关系一定要体现平等的原则、互利原则和相容的原则;我们应该依据人际交往的原则,运用科学的方法,帮助下属正确处理好人际关系方面的问题.案例二美国的幸福杂志每年都会评选十佳企业,3M公司明尼苏达矿业制造公司经常榜上有名;美国读者文摘评选20世纪最伟大的100项发明,3M公司的可粘贴便条纸等跻身其中;1994年,3M公司在全美公司中排在第34位;3M公司成功的秘诀就在于他们对内部员工的公共关系做得极为成功;在公司内部,给员工充分宽阔的生存空间;技术人员爱德·弗雷是个虔诚的基督教徒,每星期,他都要去教堂唱诗班参加唱诗,但他每次总是忘掉上次唱到了哪里;为了在赞美诗集上做下记号,他想弄出些东西来,既不污损了书页,又十分方便地留下标记;他想到了做一些胶粘纸;当时,弗雷所在的部门忙于产品开发,他自己也常常忙得不可开交;但他还是抽出了部分上班时间,和研究胶粘剂的同事席尔沃合作,研制出了不粘胶纸条;现在,这种即用即撕的纸条已经风行于世界的各个角落,为人们的生活带来了极大的便利;3M公司也因此每年净收入1亿美元;弗雷之所以能于百忙之中占用上班时间去做自己感兴趣的事,是因为3M公司的员工在这种合作的气氛中都非常乐于助人,所以当他们需要别人的技术时也会十分顺利;3M公司有个技术会议,不同部门的人员定期讨论,交流信息,擦洗用海绵就是在这种会议中讨论出来的;3M公司的经理级管理人员,大多数都在公司内做过25年左右,因为3M从不任用外面的人担任高级职位,这种制度是为了鼓励员工对公司的忠诚;出于同样原因,他们也极少解雇员工;3M公司鼓励员工进行发明创造;当员工有了好的构想之后,他可以从技术、制造、营销部门中找出志同道合者,负责设计产品,使之批量化生产及推向市场;如果这种新产品获得成功,关键人员的职务与报酬就会自动提高;詹姆斯·强生是初级管理人员,他发明了胶带纸;当他的新产品进入市场之时,他的职位变成了“产品经理”;很快地,胶带纸在包装业大行其道,销售额突破了百万美元;这项产品成为公司的正式产品;两年之后,胶带纸的销售额攀升到500万美元,此时强生成为“产品线工程经理”,被派往国外任职3年;当这项产品销售额达2000万美元时,他已荣升为“研究与发展经理;”当然,每次升迁,他的工资都呈几何级数递增;这种激励模式,使员工们有了这样的希望,只要搞好自己的工作就可以实现自己的价值,从而大大提高了他们的工作积极性和创造欲望;事实上,公司的几任董事长都是公司内创新做得最成功的人;为了进一步激励员工,3M公司每年都举行一次庆功会;庆功会气氛热烈而庄重,当受奖人员从总经理手中接过荣誉证书时,全体员工报之以热烈的掌声,在大家羡慕的目光注视下,他们从公司俱乐部经理手中接过会员证书;这个俱乐部是公司专为功勋职员成立的;“如果在人们周围扎起篱笆,你除了得到一些小绵羊外,还能指望什么呢所以必须给员工充分的自由空间;”这是3M公司的创立者凯耐特的遗言;就是这种“自由的空间”让3M公司昂首阔步,稳步发展;35次紧急电话：1.奥达克余在处理这次公关危机时有何聪明之处,达到了怎么样的公关效果答：奥达克余在本次事件中借题发挥,挖掘潜能和机会,达到了双赢的公关效果;本案例中道歉换货,还只是一种消极防御公关,高明的是,“奥达克余”没有“谦虚”,而是详细介绍了补救失误查找买主艰难的经过,这不仅使基泰丝相信他们的失误不是有意为之,而且使其大受感动,见其服务的赤诚,“奥达克余”知道基泰丝是个记者,也深知新闻媒介对他们至关重要的作用,便巧妙地将坏事变成了好事,使美誉度非但没因此事受损,反而大大提高,还提高了社会知名度;2.本案例对我们处理公关危机有何启示答：“奥达克余”给我们四点启示;第一,正确对待;主动承担责任,积极主动解决问题,不掩盖矛盾回避事实;对待失误,树立正确的态度,向公众表明解决问题的诚意,求得公众的谅解和合作;第二,及时补救.救失误危机的公共关系活动要不遗余力、不惜代价、迅速及时;试想,如果“奥达克余”不是在第二天清晨基泰丝出门前就打去道歉电话,就登门赔罪换货,几分钟后基泰丝一出门,笑脸背后的真面目一见报,“奥达克余”的日子将怎么过,损失有多大第三,认真平等地对待每一个客户;在文章中奥达克余并不知道基泰丝是一名记者,而正是这种认真,这种平等的对待,道歉电话,登门拜访,详细解说问题发生以及解决的经过,最终阻止了“笑脸背后的真面目”这篇会对公司产生极坏影响的文章,而换来“35次紧急电话”,使公司的知名度大大提升,为公司做了一个完美的公关;第四,面对公关危机要有一流的执行力;“奥达克余”连夜35次紧急电话展示了其一流的执行能力,试想如果我们在工作中都可以达到这样的执行力,那么我们客户的忠诚度,我相信会上升很多,员工的出错率我相信也会减少许多;。
请结合案例35次紧急电话『谈谈消费者关系协调的作用和要求
请结合案例35次紧急电话『谈谈消费者关系协调的作
用和要求
利益是一个多方面的集合体,从经济子角度开·利益泛指不同的主体对物质﹑精神成果的占有权和由此取得的经济利益。
享受利益的主体不同,表现形式.实现方式、内涵有较大差兵,具体形戍的不间主体之间的利益关系也不同。
就总体而言,企业与消费者的利益关系在某种程度上是一致的,它们之间的矛盾是非对抗性的v是可以统一的。
具体表现为:
其一,从利益实现的基础来看,企业是通过加工,制造、销售产品以及随后提供的服务等活动来获取利益的。
消费者通过购买、消费、接受企业提供的服务等方式来满足其利益,二者利益在同一过理中完成,从生产和消费的角度而言﹐脱离了消费,企业再生产无法继续﹐脱离了生产,消费也就成了无本之木,其利益根本就无法实现。
由此可见,二者利益之间,是互为前提、相互制约,相互转化的。
其二,由于实瑰利益条件相互制约,导致企业与消费者利益不能同时实现或不可能同对充分地实瑰,这种实现时间和程度上的差异,直接促成了二者间的利益矛盾。
但社会总量是一定的,等价交换原则要求利益的此多o少或此少彼多必须走向均衡化。
由此可见,在企业与消费者根本利益一致的前提下,二者之间的矛盾是可以也必须协调一致的,而且,对企业而言,其协调好与坏直接关系到企业利益实现的可能性及深度大小。
公关案例分析5：35次紧急电话
公关案例分析5：35次紧急电话公关案例分析5:35次紧急电话一、案例介绍一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。
她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。
售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。
她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。
50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。
从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。
两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。
除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。
接着。
副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。
上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
原来。
昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。
她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。
此事非同小可。
经理接到报告后，马上召集有关人员商议。
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动:打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。
再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。
接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。
终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次～这一切使基泰丝深受感动。
她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。
二、案例分析此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。
“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。
千里马也有失蹄之时，由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。
《三十五次紧急电话》阅读练习及答案
《三十五次紧急电话》阅读练习及答案《三十五次紧急电话》阅读练习及答案有一天，一位叫基泰斯的美国女记者在日本东京奥达克百货公司购买了一台电唱机，作为送给在东京的婆婆的见而礼。
售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，精心挑选了一台未启封的唱机。
当基泰斯回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用她不禁怒不可遏，准一备第二天一早同这家百货公司交涉，并当晚赶写了一篇新闻稿，题目是：笑脸背后的真面目，并发传真到了她所供职的美国报社。
不料，次日清晨，当基泰斯要出发时，一辆汽车开到她的住处，从车上走出的是奥达克百货公司的经理和拎着大皮箱的职员。
他俩一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意基泰斯十分吃惊地问他们如何能找到这儿呢？那位经理打开了记事簿，讲述了大致经过。
原来，昨天下午清查商品时，他发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。
此事至关重要。
经理迅速召集全体公关人员商议．费尽周折，从顾客留下的一张美国某报的名片里发现线索，打了35次紧急电话，最终总算从美国纽约得到了顾客所在地。
接着，经理亲手将一台完好的电唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上。
奥达克百货公司所做的这一切深深打动了基泰斯。
她马上打越洋电话到美国报社，告知报社说又有新的稿件发出。
昨天的传真稿件不要再发了。
于是她马上又赶写了一篇新闻稿：35次紧急电话。
后来美国报社考虑到她两篇稿件的视点不同，配上编辑的话两篇稿件全部刊发。
后来，奥达克百货公司把基泰斯寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸都争相转发。
日本奥达克百货公司的声誉大大提高。
一个女记者的`两篇稿件无意中替一个百货公司打开了公关的大门。
美国公关协会后来将此事件推举为世界性公关范例，并印在有关教材上。
1.这个故事的起因是什么？2.基泰斯的两篇稿件的视点有什么不同？3.文中的哪些文字可以看出日本东京奥达克百货公司发现错误后，非常重视此事？在文中画上横线。
4．本文涉及了哪几个国家？哪几个单位？哪几个人？具体写出来。
公共关系实务案例分析
公共关系实务案例分析1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深”。
答：只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，只是时间问题。
问题是市场竞争激烈，机不可失失不再来。
所以好的产品必须借助宣传，广泛传播出去。
传播是公共关系的手段，是连接组织与公众之间的桥梁。
2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。
企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。
3、一些企业为自己的员工过生日，还有的商场、美容等服务业为顾客过生日，这一做法运用沟通的哪种形式？有什么作用？情感沟通。
在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。
有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。
4、案例“35次紧急电话”，给你什么启示？消费者是组织的衣食父母，处理好与消费者关系才能立足于社会，获得长久发展。
35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现，在问题出现时首先想到的是消费者利益，因此才能做到不辞辛苦，费尽周折寻找消费者，为消费者提供优良服务。
从而树立企业良好形象。
5、某单位最近上任一位总经理，作为经济学家，他是一个才华横溢的人，但他性格内向。
现在重页脚内容1要的是他必须广为人知，并且是以公司总经理的身份出现。
假定你是该单位的公关人员，你将给他提供些什么建议呢？举行公关演讲。
演讲就是用诚实自然的风度，适当的言行举止，把企业或组织的思想、理念传送给听众，并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。
其特点是：由于演讲者和听众面对面进行对话，是最直接、最有说服力沟通；演讲者和听众现场对话，是双向沟通交流。
所以，总经理上任采用演讲方式合适。
6、你如何理解“搞公关，百分之九十是你做得好，百分之十是靠宣传”这句话。
4-1 公众的特性和分类
公众分类的标准和类型(静态）
(一)按对组织的态度: 1,顺意公众; 2,逆意公众; 3,被争取的边缘公众. (二)按与组织关系的状态: 1,内部公众; 2,外部公众; 3,特殊公众(新闻媒介). 三)按与组织的利益关系: 1,生存类公众; 2,营养类公众; 3,消化类公众; (四)按与组织稳定性程度: 1,流散型; 2,集散型; 3,周期型; 4,固定型.
《企业公共关系》专科
广东培正学院 教授 巴文华 主讲
第四章 公众(public)
第一节 公中的特性与分类
【教学目的】 1. 区别公众与人民、大众、群众、人群。 2. 明确公众的概念和特性 3. 掌握公众分类的标准，正确为公众分类 〖案例分析〗35次紧急电话的故事
[案例导入]：35次紧急电话的故事
美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电 唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼， 特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火 冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿 《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶 到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着 大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪
可变性——相关的变成不相关、公众 的态度行为也可发生变化。公众的组成并不
是一成不变的，每个社会组织的公众都处于相对变化之中。 公共关系要时时研究各种各样类型的公众关系。
三,公众的分类
公众分类的意义： • 对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关 部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首 先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使 用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、 公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的 需求，才能搞好公共关系。 • 公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公 关人员的一项过硬的本领。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
35次紧急电话
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。
她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼．送给住在东京的婆家。
售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时．却发现该机没有装内件，因面根本无法使用。
她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。
50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。
从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。
两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。
除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。
接着，副经理又打开记事薄，宣读了一份备忘录。
上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。
她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。
此事非同小可。
经理接到报告后，马上召集有关人员商议。
当时只有两条线索可循．即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话．向东京各大宾馆查询．没有结果。
再订电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电．得知顾客在美国父母的电话号码。
接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。
终产弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次：
这一切使基泰丝深受感动。
她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》
问题：
1．“奥达克余”在处理问题的过程中，他们是如何做的，这有何意义？其收到了怎样的公关效果？2．试为“奥达克余”的副经理拟定一份与顾客基泰丝见面的工作计划。