最新整理商业街管理方案

XXXXXX管理制度组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度

拟定人审核人签发人

拟定日期审核日期签发日期

第一部分商业运营概述

商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作范畴

1．制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第三部分运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）

一、物业管理部：（根据实际需要）

1、物业部主管：1人

2、绿化保洁人员：2人

3、设备维修人员：1人

4、保安人员：8人

二、经营管理部：（根据实际需要）

1、经营管理主管：1人

2、商户管理人员：1人

3、客户服务人员：1人

4、宣传策划人员：1人

第四部分各岗岗位职责及管理制度

1.经营管理部

1.1商管工作职责

（1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；

（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；

（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；

（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；

（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

（10）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；

（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；

1.2客服工作职责

（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。

（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。

（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改善建议。

（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录。

（5）协助维修人员对二次装修工程进行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。

（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发事件。

（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。

（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。

（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。

（12）负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。

（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。（14）负责各种通知、告知文件的拟定、打印与派发。

（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理费的收缴率。

（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。

1.3策划工作职责

（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；

（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

（4）企业品牌塑造及宣传；

（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；

（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；

（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；

（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；

（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；

（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

2. 物业管理部

2.1员工工作态度

（1）服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

2.2员工服务态度

（1）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。（2）乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。（4）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办