社区卫生服务品牌管理与营销-郑振佺
社区卫生服务营销管理
市场细分的概念 如果按由顾客的不同特点而产生的不同
需求加以分类，则某种产品的整个市场（即 全部顾客）就可划分为一系列不同的顾客群。 每个具有相同需求特点的顾客群称为一个细 分市场。这种把某个产品市场按顾客需求上 的差异划分为一系列细分市场的过程就称为 市场细分。如细分的顾客群、顾客需求、顾 客结构及其购买力等。
“超越顾客的期望”
2.不可储存性 需求管理
3.差异性 同一个服务者所提供的服务也不可能
始终如一。
4.服务与消费同时性
即时的生产和消费，用的时候才有体会。 使用正确的方式为顾客提供服务，服务人员的行 为对顾客的今后的购买行为有很大的影响。
5.专业性和技术性
6.垄断性
7.高质量性和无误差性
卫生服务的供给涉及到人的健康和生命。
20世纪90年代，劳特明提出了4C理论： Customer（顾客）、Cost（成本）、 Convenience（便利）和Communication（沟 通）。
服务营销的7P组合：
除了4P以外，还应包括“人People”、“过程Process”和“有 形展示或物证Physical Evidence”
营销学的二次革命
• 二战以前：营销管理理念仅仅把顾客看作 利润的来源。
• 1957年通用电气公司的约翰·麦基特里克 提出“市场营销观念”：企业的生产经营 活动应以顾客的需求为出发点，以满足消 费者需求来获取利润。
• “第二次革命”是由菲利普·科特勒于20 世纪80年代掀起的：People（人），意指 理解人和向人们提供服务。
各类信息来源的影响力不同：商业来源通常
起告知的作用，个人来源和公共来源则具有评价 的作用，经验来源往往能起评判商品是否有价值 的作用。
社区卫生服务营销管理特点
社区卫生服务营销管理特点社区卫生服务是指在城市或乡村中提供的包括健康咨询、健康检查、疾病预防等一系列健康服务的医疗活动。
社区卫生服务的营销管理具有以下特点：一、需求多样性：社区居民的健康需求差异较大，包括不同年龄段的人群，不同性别的人群，不同职业的人群等。
因此，社区卫生服务营销管理需要根据不同人群的特点和需求进行定制化的服务，提供个性化的医疗方案。
二、市场竞争激烈：随着社区卫生服务市场的发展，越来越多的医疗机构涌入市场，导致市场竞争日益激烈。
医疗机构需要以更好的服务品质和更具竞争力的价格来吸引顾客，提高市场占有率。
三、服务营销：社区卫生服务的特点是以服务为主导，因此服务质量和服务体验对于顾客来说非常重要。
医疗机构需要注重提高医疗技能和服务水平，提供专业、高效、温暖的服务，提升顾客满意度，从而获得顾客口碑和忠诚度。
四、持续沟通与宣传：社区居民对于社区卫生服务的了解和认知程度可能有限，因此医疗机构需要通过不断的宣传和推广来提高知名度和形象。
医疗机构可以通过宣传媒体、社区活动、健康讲座等方式加强与社区居民的沟通，提高他们对社区卫生服务的认知度和信任度。
五、团队合作：社区卫生服务需要医生、护士、行政人员等多个部门的协作才能顺利进行。
因此，医疗机构需要建立团队协作机制，加强内部管理，确保各个部门之间的沟通和协作，提升整体服务能力。
六、优化资源配置：社区卫生服务需要合理配置医疗资源，包括医生、设备、药品等。
医疗机构需要通过数据分析和业务评估，合理规划资源使用，提高资源利用效率，降低服务成本，实现经济效益和社会效益的双赢。
七、创新服务模式：随着社会的发展，社区卫生服务也需要不断创新服务模式，提供更加便捷、高效、个性化的服务。
医疗机构可以运用信息技术和互联网等先进技术手段，开展远程医疗、在线咨询、智能健康管理等创新服务，满足居民日益增长的健康需求。
综上所述，社区卫生服务营销管理具有多样化需求、激烈竞争、服务导向、持续沟通与宣传、团队合作、优化资源配置以及创新服务模式等特点。
卫生服务社会营销管理概述
卫生服务社会营销管理概述卫生服务社会营销管理是指在卫生服务领域中，运用市场营销理论和方法，以满足公众对卫生需求的服务为目标，提供高质量的卫生服务，并通过市场营销手段有效推广和传播。
卫生服务是指为了保障人民群众的身体健康和预防疾病而提供的一系列服务，包括医疗服务、健康咨询、健康教育等。
社会营销则是通过市场营销的手段和方法，以满足公众需求和利益最大化为目标，提供社会服务。
在卫生服务社会营销管理中，有以下几个关键要素：1. 定位与目标群体：卫生服务机构需要明确自己的定位和目标群体。
通过市场调研和分析，了解目标群体的需求和偏好，制定适合他们的服务策略。
2. 产品开发与管理：卫生服务机构需要提供高质量的卫生服务产品，包括医疗设施、技术装备、医护人员等。
通过健全的供应链管理和质量控制体系确保服务的可靠性和稳定性。
3. 价格策略与资金管理：卫生服务的定价要合理公正，既能满足社会公众的负担能力，又能保证服务的可持续发展。
同时，需合理利用和管理资金，确保卫生服务的持续提供。
4. 推广与传播：卫生服务机构需要利用传统媒体和新媒体手段，进行宣传和推广，提高公众对卫生服务的认知和信任度。
同时，通过建立有效的宣传渠道和合作机制，扩大卫生服务的影响力和传播力。
5. 客户关系管理：卫生服务机构需要建立良好的客户关系管理系统，从客户需求识别、满足和保持的全过程，加强与客户的沟通和互动。
6. 竞争与合作：卫生服务机构在竞争激烈的市场环境下需要根据市场需求进行竞争策略的制定。
同时，也需要与其他卫生服务机构和相关机构进行合作，共同提高卫生服务质量和效益。
总之，卫生服务社会营销管理将市场营销理论和方法应用到卫生服务领域，以满足公众对卫生需求的服务为目标，推动卫生服务的向市场化、专业化和社会化方向发展。
通过合理的定位、产品开发、价格策略、推广传播、客户关系管理和竞争合作等多种手段，提供高质量的卫生服务，增加公众对卫生服务的认知和信任度，促进社会的健康发展。
社区卫生服务管理-8-社区卫生服务营销管理
社区卫生服务营销管理
攀枝花学院医学院 魏小庆
本章重点
社区卫生服务市场的特点
社区卫生服务的营销组合及管理要点 优质服务的基本原则
第一节 概述 一、市场营销基本理论
市场的含义
商品交换的具体场所
消费者对某种或某类产品或服务的现实需求
和潜在需求的总和，也是商品交换关系的总 和
求时机、需求特征，在满足服务对象健康需求和 利益的同时保证社区卫生服务的有效开展。
营销管理过程
分析市场机会
选择目标市场 确定服务营销组合 营销活动的管理
第二节 社区卫生服务营销体 系
一、社区卫生服务产品的特征
1、无形性
必须减少购买者风险； 创造并保持良好机构形象，增加消费者信任感，在 无形的基础上增加有形展示。
第五节 社区卫生服务关系营 销
一、关系营销的概念
是指服务组织建立、维持和促进与顾客、其
他伙伴间的关系，通过互利交换及共同履行 诺言，实现参与各方的目标，从而形成一种 兼顾各方利益的长期关系。
与交易营销相比，关系营销的特点包括：长
期性、互动性、过程性、价格非敏感性。
顾客关系的层次
潜在顾客
能理解对象的期望，并解决好对象的问题，提供差 异性服务。
一、社区卫生服务产品的特征
5、高质量性和高风险性
涉及人的健康和生命——要求高质量性； 个体差异的存在，医学科学的局限性，疾病诊断有 其模糊性和经验性，药品有其毒副作用——服务 结果有其不确定性——高风险性。
一、社区卫生服务产品的特征
6、供给者的主导性
2、服务传递体系（三要素）
服务的易接近性
服务人员，营业时间，布局，流程
社区卫生服务营销管理实务
社区卫生服务营销管理实务社区卫生服务是指在社区居民中提供健康教育、预防保健、医疗服务等一系列健康服务的活动。
社区卫生服务的营销管理实务是指如何通过市场营销策略和管理方法，提高社区居民对卫生服务的认可度和满意度，以实现服务的可持续发展和社区居民的健康水平提升。
首先，社区卫生服务的营销管理实务要充分了解并满足居民的健康需求。
通过开展调查研究、社区居民座谈等形式，了解居民的健康状况、健康需求以及对卫生服务的期望，从而针对性地开展服务设计和推广。
比如，社区居民普遍关注老年人健康问题，可以开展老年健康讲座、体检等服务，满足居民的需求。
其次，社区卫生服务的营销管理实务要重视品牌建设和宣传推广。
建立社区卫生服务的品牌形象，通过宣传推广手段，增强居民对服务的认可度和信赖感，从而提高居民的选择意愿。
可以通过社区广告、健康宣传手册、社区活动等方式进行宣传，让居民了解服务的内容、质量和价值。
再次，社区卫生服务的营销管理实务要注重与社区居民的互动和沟通。
建立有效的沟通渠道，如开展居民满意度调查、设立投诉建议箱等，及时了解居民的意见和需求，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，要加强与居民的互动交流，积极参与社区组织的活动，增加服务的曝光度和亲和力。
最后，社区卫生服务的营销管理实务要注重提高服务质量和效率。
在服务过程中，要确保服务的质量和安全，提供高品质的医疗设备和医护人员，增加服务的信誉度和口碑效应。
同时，要提高服务的效率，优化排班、预约和就诊流程，缩短等待时间，提高居民的满意度和忠诚度。
综上所述，社区卫生服务的营销管理实务是一项综合性的工作，需要通过了解居民需求、品牌建设、宣传推广、互动沟通和提高服务质量等手段，不断提升社区居民对卫生服务的认可度和满意度。
只有这样，才能实现社区卫生服务的可持续发展，促进社区居民的健康水平提升。
社区卫生服务是社区居民获得健康保健与疾病预防的重要途径，对于提高居民的健康素养和健康水平具有重要意义。
以社区为基础的健康服务
危险 机体 机体 因素 受影 代偿 存在 响阶 阶段 阶段 段
出现 非特 异性 症状 阶段
出现 特异 性症 状阶 段
出现 特异 性体 征阶 段
出现 病情 病情 并发 进展 恶化 症或 阶段 阶段 残障 阶段
临终 阶段
生物医学的疾病前期
生物医学的疾病期
生物医学的疾病后期
预防保健
临床治疗
康复与临终关怀
健 康 教 育 与 健 康 促 进
（一） COPC的定义 COPC是指将个人为单位、治疗为目的的基层 医疗与以社区为单位、重视预防保健的社区医疗两 者有机结合的基层工作。 COPC是基层医疗的一种 模式，是一个将社区与个人的卫生保健结合在一起
的系统策略。
（二）COPC的基本特征
1、将社区医学的理论和方法与临床技术相结合
2、通过社区诊断确定社区健康问题以及影响因素
二、社区资源和健康
1、社区经济资源：指社区整体的经济状况、生产性质、 公共设施、交通状况等。
2、社区文化资源：包括教育、科技、艺术、习俗、道德、 法律、宗教等方面。
3、社区机构资源：主要指社区组织机构，包括社区领导 或管理机构、社区活动机构、文教机构、社区团体、生活 服务机构、医疗保健机构和福利慈善机构等。
慢性病发生发展进程
慢性病发展的不同阶段示意图
保健医学 治疗医学
完好健康 健康
康复医学
预防医学
疾病 死亡
健康与疾病的分界
社区卫生服务机构提供以下基本医疗服务： （一）一般常见病、多发病诊疗、护理和诊断明确
的慢性病治疗。
（二）社区现场应急救护。
（三）家庭出诊、家庭护理、家庭病床等家庭医疗服务。
（四）转诊服务。
健康生活方式行为指导工作流程
社区卫生服务管理的基本理论和方法课件(1)
1、描述性研究：
任何一门科学中的研究问题都可以分为两大类： 一类是描述现 象，通常称为“描述性研究”，是一门科学发展的基础；另一类 是探讨现象发生的原因和过程，称为“解释性研究”，是一门科 学成熟的标志。
描述性研究(descriptive study)又称描述流行病学。
描述性研究利用已有的资料或对专门调查的资料，按不同地
– 驱动力功能：在促使各管理对象发生变化的方面所 具有的属性和职能
– 传输力功能：促使构成各管理对象的各种形式的物 质、能量、信息按一定方向进行交流的属性和职能。
这三种功能是相互联系、彼此渗透、共同发挥 作用的。
管理效能：管理方法和手段在特定条件下的系 统内部所发挥的功能。现代管理讲求
提高工作效率，但考核管理的指标是效能。 管理效能＝目标方向×工作效率 （目标方
一基本概念
1 管理：指通过组织、计划、控制等活动的功 能，把一个组织（机构）所拥有的资源，包括 人力资源、金融资源、物资资源和信息资源充 分运用起来，使之发挥最大效率，产生最大效 益，达到组织目标，完成组织任务。
2 社区卫生服务管理
定义：是综合运用管理学理论、方法和技术， 对开展社区卫生服务的人、财、物、信息、时 间和空间等资源进行的科学管理。
（二）社区卫生服务管理方法体系框架
包括管理学基础的相关管理方法、社区卫生服 务管理专业基础的相关管理方法和社区卫生服 务管理学方法三大部分。
二、循证卫生管理法
遵循科学证据的卫生管理。它将卫生管理者个人的管 理实践和经验与客观的科学研究证据结合起来，将正 确的卫生管理方案、最有效卫生管理方法和最佳的卫 生管理技术用于卫生管理过程之中。强调应运用卫生 管理流行病学和卫生管理统计学的研究方法与卫生管 理紧密结合。并从战略高度、方案设计、最佳方案的 选择与抉择、管理方案的事实、管理效果的评价和调 查研究方法等许多方面，多角度深入阐述应该怎样找 证据，如何判断证据的可靠性与可信度，证据是否客 观，怎样避免偶然性和偏倚。
我与海西公共卫生——浅谈对预防医学的认识
班级：12级预防医学1班姓名：林赛芬学号：3120304019我与海西公共卫生——浅谈对预防医学的认识摘要：中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》把建立覆盖城乡居民的公共卫生服务体系列入四位一体的基本医疗卫生制度之首,明确提出要“全面加强公共卫生服务体系建设”。
[1]公共卫生与预防医学都是以保障人民健康为主体，两者有着共同的对象，即人民，但两者的出发点不尽相同，在工作角度与主题内容上有着较大的差别。
中国的经济收入和文化素养正在不断提高，对疾病的认识也由被动接受治疗转向主动预防、追求健康上来。
关键词：海西、公共卫生、预防医学、关系、重要性、发展进程、发展前景正文：当前，公共卫生事业受到前所未有的重视。
如《福建省国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确要求，健全、完善与海西两个先行区建设相适应的城乡公共卫生服务体系，提出建设资源节约型和环境友好型社会，加强生态环境保护和生态建设的目标，环境保护和健康保护工作取得了较大成就，基本建立全省公共卫生体系硬件框架。
[2]从20世纪人类健康的进步的贡献和2003年非典危机的爆发，都反映了公共卫生的作用，公共卫生投入对国家社会经济发展和政治及宏观经济的稳定具有不可忽视的作用和不可取代的贡献。
理论研究和实证研究揭示了政府公共卫生投入与健康指标的关联，政府为全体人民提供基本公共卫生产品的必要性。
而政府提供基本公共卫生服务和保障基本公共卫生产品供给的重要前提是确保政府预算对公共卫生的投入，使其对人民健康产生正向的积极促进作用。
明确各级政府在公共卫生中的责任，实行分级管理和考核监督机制，是急待研究和解决的问题。
进一步加大政府对公共卫生政府投入水平和改善投入机制，是今后强化中国政府公共卫生职责的一个突破口。
公共卫生是关系到一国或一个地区人民大众健康的公共事业。
公共卫生的具体内容包括对重大疾病尤其是传染病（如结核、艾滋病、SARS等）的预防、监控和医治；对食品、药品、公共环境卫生的监督管制，以及相关的卫生宣传、健康教育、免疫接种等。
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社区卫生服务功能和社区定位，决定了其规
模必然受到限制，多种服务功能要求供给方
式的多样化，针对背景不同的对象进行个性
化的服务。
6.医疗服务的弹性需求小
医疗消费虽然有许多层次，但是总体
上属于维护生命健康权利的基本消费，价
格的变动对于医疗需求，特别是基本的医
疗需求的调节并不灵敏。
4.内部营销 内部营销是一种把员工当成顾客、 从营销角度进行人力资源管理的哲学，
其理论基础是：只有员工满意了，顾客
才会满意。
5.有形环境
应该根据优质服务的需要，确定服务
工作中的服务操作体系和所需要的设备技
术等资源，并且通过培训，使服务人员掌
握必需的服务技术。
6.顾客参与服务过程 在卫生服务中，顾客往往会自己完成一 部分的服务工作，同时也必须配合服务人员 的工作。作为卫生服务机构也必须向顾客提 供必要的信息，帮助顾客配合做好有益于自 身健康的诊疗工作。
管理理念，它关键在于掌握服务对象的需求和欲望，
把能满足服务对象需求的社区卫生服务产品提供给社
区居民，实现社区卫生服务的目标。
三、社区卫生服务营销组合及策略
营销组合是市场营销中一个最基本的概念，指
组织可以控制的一组营销变量，企业或服务机构可
以混合运用这些变量以实现其营销目标。社区卫生
服务营销组合策略是社区卫生服务机构针对服务对
体宣传报道、户外宣传栏、为贫困居民免费
体检、健康教育宣传单、深入社区开展疾病
防保等方面的讲座和咨询活动等等。
5.人员 卫生服务营销组合中的人员，指卫生服务
人员和顾客。由于卫生服务生产与消费同时发
生，卫生服务的营销过程就是服务的生产过程
和消费过程，服务人员和顾客都参与营销，卫
生服务人员的技术、素养和行为以及顾客与他
要，并且比其他竞争者更好的传达这种需要。
2.目标市场的选择 市场细分描述和鉴定了相关细分市场， 接下来的工作就要根据需要选择目标市场。 目标市场是营销者准备用产品或服务以 及相应的一套营销组合为之服务或从事经营 活动的特定市场。社区卫生服务机构的目标 市场是社区卫生服务机构为使社区卫生服务 满足服务对象需求、实现预期目标而要进入 的特定市场。
象的需求，在综合考虑环境、竞争及机构自身条件
的基础上，对机构的可控因素进行优化组合，以实
现社区卫生服务机构的营销目标。
社区卫生服务机构属于服务行业，服务业营销组合 包含七类变量，称为7P营销组合，即： 产品 价格 （product） （price）
地点或渠道 （place） 促销 人员 有形展示 过程 （promotion） （people） （physical evidence） （process）
2.供需双方的信息不对称
消费者由于缺乏医疗保健知识， 往往不能完全判断自己是否需要医疗 保健服务，以及服务的数量和质量， 决定者都是医生。这就使得消费者往 往处于被支配的地位。
3.社区卫生服务的市场受地理范围的限制 由于社区卫生服务的生产和消费是同时 发生的，因此卫生服务的空间受到限制。从 需方来看，卫生服务的市场范围是根据就医 的方便程度来决定的。从供方来看，社区卫
服务地点选择也是不同的，所以，应该根
据顾客的期望选择适宜的服务地点。
（3）顾客必须到服务场所参与服务过程 社区卫生服务机构的顾客多数需要到社 区卫生服务中心（站）接受服务。因此，无 论顾客因何种原因、何种状况以及心态参与
服务过程，都会对机构的营销活动产生很大
影响。
五、社区卫生服务目标市场选择与服务定位
社区卫生服务 品牌管理与营销
福建医科大学公共卫生学院
郑振佺 教授
一、社区卫生服务市场的特点
1.社区卫生服务产品是非物质性的产品
社区卫生服务是以服务形态存在的劳动产
品，其生产和消费同时发生。这使它不能像其
它产品那样通过运输，流通等环节易地销售，
也不能存储、保存。只能边生产，边消费，在 时间和空间上具有同一性。
望和服务感知理论为导向，做好服务质量差距模
型分析，解决影响服务质量的各方面的问题。
5.社区卫生服务操作体系的特点
（1）服务质量与时间有关
由于顾客是服务操作体系的组成部
分，顾客对服务的时机有不同的要求，
必须高度重视顾客的消费时间。
（2）服务质量与地点有关
不同的服务地点，顾客对服务质量的
期望是有所差异的。此外，不同的顾客对
1.产品 卫生服务产品是卫生服务机构提供给
服务对象用于满足其健康的需要和欲望的
任何事物，包括医疗、保健、康复、咨询
等服务项目以及这些服务的最终结果（如
治愈、好转、功能恢复等等）。
2.价格
社区医疗卫生服务收费价格是卫生
服务营销组合因素中十分敏感的因素，
它所考虑的要素有：价格水平、服务费
用支付方及付费方式等。
社区卫生服务机构品牌建设内容： 1.视觉标志和理念标志设计 2.提供充分体现社区卫生服务特色的服务
3.通过宣传扩大社区卫生服务机构知名度
4.靠质量打造社区卫生服务品牌 5.靠文化维护社区卫生服务品牌
七、优质服务的管理规划
1.服务概念
首先要明确本机构的主要任务，然后根
据本机构的任务和功能制定一系列的具体的
规划和要求，确定详细的卫生服务营销组合策
略，以满足目标顾客群的需求。
4.社区卫生服务营销活动的管理 营销活动的管理是个复杂的工程，涉及多个 管理系统和多种管理活动，包括制定详细的营销
计划以及组织、执行和控制营销活动等等。由于
卫生服务属于高接触型的服务，社区卫生服务组
织应特别注意加强对服务质量的管理，以服务期
们的配合程度，会直接影响服务效果。
6.有形展示 有形展示是提供的环境、社区卫生服务机构 与顾客相互接触的场所以及任何便于服务履行和 沟通的有形要素。顾客看不到服务，但能看到服 务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务 信息资料、服务价目表、医生介绍栏、健康教育 宣传栏及手册等等有形物，这些有形物就是顾客 了解无形服务的有形线索。
2.选择目标市场
在确定了具有吸引力的市场机会后，社
区卫生服务机构应该进一步考虑要进入哪一
部分市场，要细分市场，首先进入最有吸引
力的细分市场。要选择好目标人群，分析目
标人群的需求，满足他们的需求。
3.确定服务营销组合
社区卫生服务营销战略由目标市场和市场
营销组合两个相互关联的部分组成。在选定目
标市场之后，社区卫生服务机构就要根据战略
六、社区卫生服务品牌建设
品牌经营策略是一种特殊的服务展示
形式，是一种优质服务的经营方式。社区
卫生服务是一种全新的服务模式，采用品
牌经营策略，可以尽快得到社区居民的认
可和广泛、深入的发展。
美国市场营销学会给品牌下的定义为：“用以 识别一个或一群产品或服务的名称、术语、象征、 记号或设计组合，以和其他竞争者的产品或服务相 区别。” 现代品牌已发展为一种新的经营模式，是消费 者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、 认知、态度及行为。它可以代表质量、性能、款式 优秀的，被消费者钟爱的产品，可以被消费者看作 是身份价值的象征。
7.过程 过程是服务的生产工艺、交易手续和
消费规程的总和。社区卫生服务机构的服
务过程包括手续办理、费用支付、诊疗流
程、操作规范、对顾客的指导以及其他活
动流程等等。
四、社区卫生服务营销管理
所谓社区卫生服务营销管理就是指社区卫生
服务机构根据服务面向和需求，对营销方案的分
析、计划、执行和控制的过程。社区卫生服务机
8. 从按时提供服务到随时提供服务；
9. 从以产量考核绩效到以质量考核绩效； 10. 缩短顾客的等待服务时间：分析顾客等待 卫生服务时的心理状态，并根据其销策略
1. 根据顾客需求，确定服务组成成分； 2. 根据顾客消费过程，确定服务体系；
3. 从强调服务质量转变为强调消费效果；
4. 从强调补救性服务转为预防性服务； 5. 从强调共同需求到强调个体化需求；
6. 从强调市场占有率到强调顾客满意度； 7. 从以产品定价到以知识、技能定价；
生服务的市场范围是机构实际能力所能够达
到的供应范围。
4.社区卫生服务需求的多样化和多层次 就内容而言，不仅有常见病、多发病的 诊治，还有健康教育、预防保健等多方面的
需求。而且随着社会的发展和经济水平的提
高，不同背景的社区和人群其需求层次也是
不一样的。
5.服务方式多样化、个体化和家庭化
社区卫生服务机构规模小，且服务供给
辖区内 服务站
各类 专业人员
1.分析市场机会 市场分析包括识别或发现机会以及评价市场 机会两个方面的内容。 社区卫生服务领域总是存在着未被满足的需 求，存在着各种各样的市场机会，社区卫生服务 机构要善于发现需求、识别市场机会，这就需要 相关人员要发现和识别这些机会，对刚刚进入市 场竞争环境进行充分的调研，同时需要掌握市场 营销的基本理论和知识。
7.社区卫生服务提供者不是追求利润最大化 按照市场经济的理论，商品提供者追求最
大化的是经济利润。但是在社区卫生服务的提
供过程中，不满足上述的假设，社区卫生服务
机构要把社会效益放在首位。
二、服务营销与社区卫生服务营销理念 服务营销是企业或服务机构在充分认识消费者需 求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取 的一系列活动。以顾客为中心，满足社区居民需求， 这是社区卫生服务营销的前提。社区卫生服务营销理 念是以人为本、以健康为中心、以需求为导向的经营
指导原则，这些指导原则称为服务概念。
2.顾客期望 顾客是根据自己的期望和自己感觉 中的服务绩效来判断服务质量的。优质
服务必须是顾客感觉中的服务绩效符合
或超过他们的预期的期望。