2020{客户管理}重大热点客户投诉处理单
顾客投诉记录及处理表
接受投诉栏
投诉编号：
处理版本号：
顾客投诉日期：年月日
出厂天数
合同编号或发货单号：
产品出厂日期：年月日
顾客的名称：
联系人：
顾客的地址：
联系电话：
顾客投诉的问题及具体表现：
同一合同编号内的产品第次投诉：同一台产品第次投诉：同一台产品同样事故第次投诉；
顾客的要求：
投诉记录人：
记录日期及时间：年月日时
评估和处理工作栏
投诉签收人：
签收日期及时间：年月日时
初步原因评估：
处理方法：
主办人：
日期：
主办人：日期：
要借去的新物料
零件名称
型号或规格
物料编码或图号
单位
数量
备注
填报人：填报日期：
批注人：批注日期：
发料人：发料日期：
借出单号：
已返回的物料
零件型号型号或规格物 Nhomakorabea编码或图号
单位
未使用退回的数量
废或旧退回的数量
收料人：收料日期：
借出返还单号：
实际使用的物料
计划发送方式：
预计物流费用：￥
零件型号
型号或规格
物料编码或图号
单位
数量
成本价（￥）
金额（￥）
填报人：填报日期：
批注人：批注日期：
发料人：发料日期：
出仓单号：
客户投诉(建议)处理表
Hale Waihona Puke 领导审阅：签名/日期：客户投诉（建议）处理本
使用部门：物业服务处
起止时间:自20年月日
至20年月日
客户投诉（建议）处理表
编号：№：
客户名称
联系方式
□客户保密
地址
投诉/建议方式
□面谈□电话□信函□其他
投诉（建议）描述：
记录人/日期：
□有效投诉□协助处理投诉□群诉□无效投诉□意见/建议
客户要求或同意答复时间：
原因分析：
责任部门负责人/日期：
处理措施：
责任部门负责人/日期：
实施记录：
实施人/日期：
回访情况：□满意□不满意，新处理表编号：
客户投诉处理单
客户投诉处理单NO.：
销售单号
销售日期
客诉方式
■电话□传真
□退货□面诉
客户公司
投诉人
客户地址
联系方式
投诉不良描述：
原因分析：
是否接受投诉
■Yes□No主办：日期：
本次异常纠正措施：
处理人:预计完成时间:实际完成时间:
效果跟进：1.纠正措施已确定，未完成□2.预防措施已回复□3.纠正措施已完成□4.预防措施已实施，跟进中□5.预防措施实施效果良好，可结案。□主办：
客户对处理结果的反馈
通过上述处理，此投诉单可以关闭，事情已经处理妥当，相关负责人签字后投诉单关闭即刻生效。
负责人：日期：
客户投诉处理单
客户名称产品名称/型号订单编号送货数量不良数量不良率
送货日期投诉日期
是否重复发生
客诉（退）内容：
业务/日期：
审核/日期：
库存及在制品调查：
品质/日期
审核/日期：临时对策（含客退品处置方式及处置时限）：
品质/日期
审核/日期：原因分析：
责任部门：分析人/日期
审核/日期：永久对策：
责任部门：
负责人/日期：
效果确认：
问题是否已关闭：□是 □否 □其他
品管/日期：
技术/日期：
领导批示：
客户投诉处理单
文件编号：
分析原因后0.5H 内
实施后1H
接单后1H
审核/日期：接到投诉后1H
时间节点
确定临时后1H 内
接单后0.5H
调查库存后0.5H。
客户投诉处理单
结果：
客管部
处理意见
责任部门负责人： 时间：
分管部门
处理意见
责任部门负责人： 时间：
总经理
处理意见
责任部门负责人： 时间：
处理结果
责任部门负责人： 时间：
客服回访
□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意
结案审批
□结案存档（时间：_______________）□继续跟进（表单号： ）
级别一级重大投诉二级一般投诉三级抱怨投诉类别销售服务售后服务产品质量维修质量其它投诉对象部门个人客户姓名
客户投诉处理单
编号NO： 记录人：
级别
□一级（重大投诉）□二级（一般投诉）□三级（抱怨）
投诉类别
□销售服务□售后服务□产品质量□维修质量□其它_________________
投诉对象
□部门____________________□个人__________________
客户姓名：
联系电话：
车牌号码：
车型：
VIN码：
购车日期：
行驶里程：
投诉受理时间
客户期望处理时限
投诉内容详细描述：
客户期望处理方式：
情况核实：
□投诉成立
□投诉不成立
负责人：
判定人：
□责任部门
□处理部门
□个人
处理时限
□当天□3日内□7天内□___日内
第一次回复处理
时间：
结果：
第二次回复处理
时间：
结果：
第三次回复处理
客户投诉处理记录清单表格模板
宗，客户服务类
填表说明： 1 、各管理处做好记录，于每月 25 日前，将本表单提交到集团客户服务部。 2 、本表单须经管理处负责人签名确认
实际回 关闭投 客户意 复时间 诉时间 见
宗。
备注
xxx 服务有限责任公司
xxx 项目客户投诉处理记录清单
编 投诉单位 号 / 投诉人
联系电话
预计回
投诉时间
记录人
复时间
投诉内容摘要
处理情况记录
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 31 32 备注：本月共接到客户投诉 24 宗，其中，工程类 18 宗，小区管理类 6 宗，销售服务类
客户投诉处理登记表格模板
LSI LASK」V歴思嘟行客户投诉处理登记表Ip LRSKJV客户报修处理登记表主管 签字： _________________期： _____________重大事件报告表汇报由： ___________________________ 致： ________________________________ 日期： _______________________事件发生时间： _____________________________________________________ 事件发生地点： _____________________________________________________ 事件发生经过： _____________________________________________________事件初步原因： _______________________________________________________事件处理情况： ______________________________________________________________ 部报告人签字： ____________日期： __________ 日注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
LSILRSK JV歴恿聯彳亍I LflSKJV服务中心值班员记录表说明：1没有发现问题的在检查情况栏内打“V”，有问题的则记载下来2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。
3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。
I Cl LASKJV客户来电记录表LAS K」V序号回访时间由口房号回记内容回访形式跟进人业户满意度业户期望回访人签名备注A B CI Cl LASKJV回访记录表word可编辑.客服部主管签名/日期: word可编辑。
顾客投诉危机事件处理规范(含表格)
顾客投诉危机事件处理规范（ISO9001-2015）1.0目的识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
2.0适用范围2.1本流程适用于公司对一二级顾客投诉的应急处理。
3.0术语和定义3.1投诉事件的分类投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型3.1.1重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.1.2热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.1.3重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
3.1.4一般投诉（四级）：其他所有情况。
4.0职责4.1市场营销中心4.1.1负责收集集团总部顾客及来自媒体的危机事件；4.1.2负责判断顾客投诉性质和类型；4.1.3负责跟进和组织处理危机事件，并进行备案。
4.2市场营销中心/营销客服部4.2.1负责收集地区公司顾客及来自媒体的危机事件；4.2.2负责判断顾客投诉性质和类型；4.2.3负责跟进和组织处理危机事件。
4.3相关责任部门4.3.1负责配合市场营销中心/营销客服部处理危机事件。
4.4地区公司分管领导4.4.1审核一级、二级顾客投诉。
4.5地区公司总经理4.5.1审核一级顾客投诉；4.5.2审批二级顾客投诉。
4.6集团分管领导4.6.1审核一级顾客投诉。
4.7总裁4.7.1审批一级顾客投诉。
5.0工作程序5.1危机事件的识别和收集5.1.1集团公司各部门人员接到各类投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件提交市场营销中心/营销客服部；5.1.2危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题；5.1.3市场营销中心/营销客服部需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件；5.1.4市场营销中心/营销客服部客服专员填写《顾客投诉处理单》记录投诉并进行编号。