城市广场物业服务方案

广场物业管理

服

务

方

案

单位：xx物业管理有限公司

日期：二〇一五年十二月十六日：

目录

第一章公司简介

第二章项目整体管理构想及思路第三章物业管理服务承诺

第四章服务人员配置及岗位职责第五章物资装备明细表

第六章物业管理费用测算表

第七章物业管理方案

结束语

第一章公司简介

第二章整体管理构想及思路

一、整体构想

城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市的功能，改变整个城市的面貌。

物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年把项目打造成市亮点，三年逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。

二、管理思路

由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。

（一）管理服务理念

“热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。

（二）管理运作模式

1、计划目标管理

公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管

理。同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。

2、分级督导管理

公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理与督导管理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种：

（1）经济管理：公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济承包协议。以提升服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。（2）制度管理：无规矩不成方圆，项目部的人事管理、纪律管理、服务的标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。

（3）行政管理：坚持每月、每周制定详细的工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务，总结前一周的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。

（4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德和责任意识，树立员工与公司利益一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理

公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理标准，实行三级质量管理：每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现

问题及时处理，使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙双方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。

5、设立项目客服中心

设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。

第三章物业管理服务承诺

公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务，根据项目特色制定相宜的物业管理制度。梳理原有作业流程，推行标准化服务，争取一年把项目打造成市亮点，三年逐步完成物业管理市优、省优的创建工作。

第四章服务人员配置及岗位职责

公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具体架构如下：

一、人员配备及分工（总计 35 人，具体人员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）

·项目经理 1 人，全面负责项目物业管理工作及对外协调工作。

·客服中心 2 人，负责小区业主的投诉与报修。

·保洁部 13 人

保洁员 13 人，负责项目公共区域的日常保洁，一人兼职组长。其中住宅楼（现有建成部分）3人，地下停车场2人，商业区域8人。

·秩序部 16 人

中控室 2 人（白班、夜班各1人），负责项目区域监控管理及特殊情况的处理上报等。

白班 8 人，夜班 4 人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车场）日常秩序维护等。其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。

替班人员 2 人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。

·工程部2 人

水电维修工2 人，负责项目区域水、电的日常维修维护。

·绿化部1 人

绿化工1 人，负责小区苗木的绿化养护工作。

二、岗位职责

（一）项目经理岗位职责

1、按照有关物业管理的法规、政策、法令，并根据《服务合同》对项目实行一体化“目标管理”。

2、全面负责项目的日常管理工作，结合管理区域每个岗位的实际，制定项目各岗位的职责、标准和有关规章制度。

3、负责督促检查员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程，全面完成管理目标。

4、受理职工来访、重要投诉等事宜；接待和处理政府各职能部门交代办理的事宜。

5、受总公司的领导，落实总公司安排的工作任务，并组织实施。

6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平。

7、努力处理好与合同方的关系，根据《服务合同》的约定及时办理各种费用。

8、负责项目开源节流工作的组织与实施。

9、编制年度工作目标计划，报公司审批并监督实施。

10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位

11、定期向公司领导汇报工作。

12、完成公司交办的其他任务