服务仪态礼仪
酒店服务礼仪课件项目二形象礼仪任务三仪态礼仪.pptx
2.站姿步位
（1）V字步：又称“八字步”。 双脚呈V字型，即膝和脚后跟并 扰，脚尖分开的距离约为两拳。
（2）丁字步：双脚呈丁字站立， 分左、右丁字步。即在八字步 基础上，将一只脚放在另一只 脚的二分之一处
（3）平行步：双脚分开时要以不超过肩宽为宜。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一 脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 （1）双臂侧放式。 （2）腹前握指式。
（二）坐姿 1.坐姿的规范要求 （1）左进左出。 （2）入座椅面2/3。 （3）注意坐姿手位： ①放在大腿上。 ③放在身前桌子上。 ②放在皮包文件上。 ④放在身旁的扶手上。
（4）不能有太多的小动作。
（5）其他应该满足的要求：教材。
2.女子的坐姿要求
（1）标准式。身体重心垂直向下，上身 挺直，两肩平正，双腿并拢，大腿和小腿 成90度角，两臂自然弯曲，两手交叉叠放 在双腿上（中间、偏左腿或是偏右腿）， 并靠近小腹。
特别提醒 “请”的手势是服务工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准
站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指 并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在 30°左右，手肘的夹角在 90°到 120° 之间。同时，服务人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
（2）“曲臂式”手势。常表示“里边 请”。当一只手拿着东西或扶着门或由于 位置的原因，而又需要用另一只手向来宾 做“请”的手势时使用。
（4）前后式。身体的重心垂 直向下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不 必更换，挺胸直腰面带微笑。
（5）交叉式。身体的重心垂 直向下，双腿并拢，大腿和小 腿成90度角，双脚在脚踝处交 叉，双手虎口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带微笑。常见 的有前交叉式和侧交叉式。
服务仪态礼仪规范
酒店服务仪态礼仪规范仪表礼仪1.引言❑酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。
2.让客人一见倾心的秘诀。
❑女士：发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。
❑男士：脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。
3.头发是你的第二张脸。
❑头发的要求：梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。
❑女士短发要求：不及肩或肩膀以上的头发称为短发。
短发刘海不能过眉。
❑女士长发要求：及肩或过肩的头发称为长发。
长发需用发夹或发网统一扎起来。
❑男士头发要求——三不过：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。
4.容光焕发全靠脸。
❑女士面部要求：上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。
妆容不可太俏皮。
❑男士面部要求：脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。
5.酒店员工四肢要求。
❑注意个人卫生。
穿整齐的制服，内衣不外露。
制服要经常替换，不能有破损。
爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。
❑不准留长甲和着指甲油。
❑指检验：伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为准。
❑手表佩戴要求：只佩戴一只，样式传统大方。
不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。
❑酒店员工脚部要求。
女士着袜要求：着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。
男士着袜要求：着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。
皮鞋要求：保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。
6.仪容仪表是服务意识的先决条件。
7.仪容仪表的具体要求（见下表）。
仪态礼仪1、仪态礼仪❑仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。
❑在服务过程中，服务人员的感情流露，和与客人的交流，经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的体态语。
2、站姿礼仪❑优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
❑站姿的礼仪规范：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
❑站姿的操作标准：抬头，脖颈挺直，头顶上悬，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然；双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起，身体重心落于两腿正中。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
服务礼仪之仪态规范
（4）、对一些特定的人员，应根
据不同情况给予祝贺或祝愿。
礼节礼貌
应答礼节
（1）、应答时要起 立，与客人保持约 一步半的距离，语 言亲切，态度 和蔼， 两注视对方，集中 精神倾听。
(2)切忌不懂装懂乱 回答。对于无法解 答的问题，不能说： “不知道”，而要 答应帮助打听，并 且有个交待。
（3）、如有事需打 断客人说话，应表 示歉意。如因服务 工作太忙，不能及 时为客人提供某种 服务。应说“对不 起，请您稍候，我 马上就来”。
（4）、当客人对你 表示赞扬时，应谦 虚地说：“谢谢， 您过奖了，这是我 应该做的”，当客 人向你表示感谢时 要说：“别客气” 或“不用谢”。
（5）、与客人交谈 时切不可东张西望， 心不在焉，或随意 打断客人谈话，强 词夺理，不能使用 令客人难堪的口头 语，如“你懂 吗？”，“你明白 吗？”
四
礼貌用语
礼仪培训
仪态规范
主讲：xxxx
目录
CONTENTS
仪容仪表
①着装 ②仪容 ③个人卫生
仪态动作
①站姿 ②坐姿 ③走姿 ④手势 ⑤动作 ⑥眼神
礼节礼貌
①问候礼节 ②称呼礼节 ③应答礼节 ④迎送礼节 ⑤操作礼节 ⑥其他礼节
礼貌用语
①语言规范 ②常用礼貌用语
一
仪容仪表
仪容仪表
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 岗位规范统一的着装是体现岗位统一规范的服务形象。
仪容仪表
坐姿的规范要求 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠 时，上身应正直而稍向前倾，头平正， 两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸 部挺起，并使背部与臀部成一直角，双 膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放 在椅子上。这样显得比较精神，但不宜 过于死板、僵硬。 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也 不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散 的样子。
航空服务人员的仪态礼仪
航空服务人员的仪态礼仪1.仪容仪表：作为航空服务人员，仪容仪表是最基本的要求。
航空服务人员应保持整洁、干净的仪容，并穿着符合航空公司制定的服装要求。
发型整齐、妆容适度，不宜过于浓妆艳抹。
2.着装规范：航空服务人员的着装应符合航空公司制定的规范。
服装应整洁、干净、合身，不能过于紧身或暴露，以保持职业形象。
3.姿态优雅：在工作中，航空服务人员应保持优雅的姿态。
站立、坐姿都应保持端正，不应趴坐或斜靠。
同时，工作时保持积极向前、自信的姿态，以向乘客传递正能量。
4.气质文雅：航空服务人员要具备良好的气质，让乘客感受到专业和亲切。
在与乘客交流时，要用礼貌、文雅的语言，保持微笑，以增进彼此之间的信任和亲近感。
5.语言表达：航空服务人员在工作中需要用到各种语言表达。
他们应用清晰、准确的语言与乘客交流，语速适中、声音柔和，以方便乘客理解和沟通。
同时，在面对疑问或挑战时，要保持冷静和耐心，并用专业的知识解答乘客的问题。
6.服务态度：良好的服务态度是航空服务人员的基本素质。
他们应表现出积极主动、耐心细致的工作态度，以满足乘客的需求。
对于乘客提出的合理要求，要积极回应并主动解决问题，让乘客感受到满意的服务。
7.处理突发事件：航空服务人员需要具备良好的处理突发事件的能力。
当出现紧急状况或事故时，要保持冷静，并迅速采取适当的措施，确保乘客的安全和顺利。
8.礼貌待人：航空服务人员应以礼貌待人，不应对乘客进行歧视或无理待遇。
无论遇到何种情况，都应保持耐心和友善，并尽可能满足乘客的需求和要求。
9.保守机密：航空服务人员需要处理乘客的个人信息和机舱内的安全信息，要保持机密，不得泄露相关信息。
10.团队合作：在团队合作中，航空服务人员应积极配合其他成员，互相支持，共同完成工作任务。
在与同事交流和合作时，要保持友善和尊重，并遵守团队规定。
总之，航空服务人员的仪态礼仪是他们工作中必不可少的一项素养。
通过遵守相关规定和要求，航空服务人员可以树立良好的职业形象，为乘客提供优质的服务体验。
服务员仪态礼仪常识
服务员的仪态礼仪常识
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪在如今快节奏的社会中，服务员作为酒店、餐厅等服务行业的重要角色，其仪态礼仪显得尤为重要。
服务员的仪态礼仪不仅代表着企业的形象，也直接影响到顾客的消费体验。
因此，服务员应该时刻保持良好的仪态礼仪，以提供优质的服务。
本文将从形象整洁、穿着得当、亲切礼貌、专业知识等方面，探讨服务员之仪态礼仪。
形象整洁是服务员仪态礼仪的第一步。
作为服务行业的从业人员，整洁的外表给顾客的第一印象非常重要。
首先，服务员的发型应该整齐，梳理整洁。
发色应自然，不应过于夸张。
清洁的面容和整洁的服装也是服务员形象的关键。
服装应符合企业的形象要求，做到整洁、干净、无褶皱，且服装款式适宜。
此外，服务员应当注意自己的指甲卫生，不得有过长的指甲或者留有痕迹的指甲。
服装的选择也是服务员仪态礼仪的重要组成部分。
对于服务员来说，衣着得当显得尤为重要。
正式场合的服务员应着正式的制服，制服的颜色和款式应与企业形象相符。
同样重要的是，服装应该合身，不过分紧绷或者宽松。
对于休闲场合的服务员，服装要求得体，符合场合氛围。
总之，无论场合如何，服务员都应该注意服装的整洁和得体，才能给顾客留下良好的印象。
与形象整洁、服装得当相伴随的是亲切礼貌。
对待顾客，服务员应该保持良好的亲和力和礼貌态度。
首先，面带微笑是服务员与顾客沟通的基本要求。
微笑能传递善意和亲切感，能够安抚顾客的焦虑情绪，为顾客提供舒适的用餐环境。
其次，服务员在为顾客提供各类服务的时候，要保持耐心和细心。
及时回应顾客的需求，主动为顾客提供帮助。
当顾客有不满和抱怨时，服务员应该以礼貌的方式解决问题，尽力满足顾客的需求。
只有通过良好的态度和态度，服务员才能获得顾客的认可与信任。
除了亲切礼貌，服务员还需要具备一定的专业知识。
对于菜品和饮品的了解，对于服务流程和服务标准的掌握，都是提供优质服务的基础。
服务员应该了解菜品的原料、制作方法，知道如何根据顾客的要求进行推荐和咨询。
同时，服务员还要了解酒水和鸡尾酒等饮品的基本常识，能够为顾客提供专业的建议和推荐。
服务仪态礼仪
服务仪态礼仪服务行业中，仪态礼仪是至关重要的。
一位服务人员的仪态和礼仪对顾客体验和企业形象有着深远的影响。
本文将从仪容仪表、言行举止和服务态度三个方面探讨服务仪态礼仪的重要性以及如何提升自身的仪态礼仪素养。
仪容仪表是服务人员的外在形象的体现。
穿着整洁干净、得体合适的服装对于给顾客留下良好印象至关重要。
服务行业中，通常会有一套统一的工作服装，服务人员应该始终保持服装的整洁、雅观，并且确保服装符合公司的形象要求。
此外，服务人员的仪容整洁也是至关重要的。
注意保持头发的清洁整齐，妆容适度自然，服饰不显得邋遢或过于张扬。
正确佩戴工牌和礼帽等职业标识也是维护服务仪容仪表的一部分。
言行举止是服务人员展现职业素养的重要方面。
在与顾客交流时，要注意用语文明得体，避免口头赞美过于夸张或不真诚。
礼貌善意的问候和微笑是服务人员与顾客之间建立良好关系的基础。
此外，服务人员应该注重细节，体现专业性。
例如，注意使用规范、准确的语言表达，避免使用带有歧视或冒犯性的词汇。
注意态度和语气的亲切友好，善于倾听并提供恰当的建议。
当面对问题或投诉时，沉着冷静，尽力解决而不是争辩或推脱责任。
服务态度是服务仪态礼仪的核心。
积极主动地为顾客提供帮助，并力求满足顾客的需求是每个服务人员应该具备的核心素质。
耐心和细心是其中非常重要的品质，服务人员应该倾听顾客的需求，并详细了解他们的要求。
同时，服务人员也应该有良好的问题解决能力，能够高效地解决顾客遇到的问题，确保顾客的满意度。
另外，服务人员应该具备团队合作和积极主动的工作态度。
他们应该乐于协助同事，共同完成工作任务，而不是只关注自己的工作。
积极主动地主动寻找和解决问题，提供帮助和建议，为提升整个团队的工作效率做贡献。
为了提高服务仪态礼仪，服务人员可以参加专业培训并反思自身表现。
专业培训可以帮助他们获得更全面的知识和技能，以更好地履行服务职责。
同时，他们可以经常反思自己的表现，寻找改进的方向，并接受他人的建议和反馈。
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制作：唐树伶
3.5手、臂势礼仪
3.5.1基本原则
（1）使用规范化手势。 （2）注意区域性差异。 （3）手势宜少不宜多。 （4）注意手势的力度和幅度。 （5）自然亲切。
《服务礼仪》课件
制作：唐树伶
3.5.2常用手势
1.正常垂放
正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。
2.自然搭放 3.手持物品
要做到：稳妥、自然、到位、卫生。
《服务礼仪》课件
3.4.2坐姿
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4.入座与启座礼仪
1)入座礼仪
在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之 处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手 轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。
2)离座礼仪
离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、 起身缓慢、站好再走、从左离开。
《服务礼仪》课件
3.4.2坐姿
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5.不雅的坐姿
1）不雅的腿姿
主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸 张、腿部抖动摇晃。
2）不安分的脚姿
坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指 向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚 蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。
《服务礼仪》课件
3.3.1基本要求
1.规范的行姿
正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头 正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动 作协调，走成直线。
２.注意要点
服务人员在行进时，应当特别关注以下几点：
精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放 准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美 、男女差别。
注意先后顺序、注意用力大小、注意时间长度、注意相握的方式。
9.挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥
动。 10.常用的几种引导手势 横摆式、斜摆式、直臂式、曲臂式、双臂式。
《服务礼仪》课件
制作：唐树伶
3.5.3几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义
1.“OK”形手势 2.“V”形手势含义 3.举大拇指手势的含义
这是男性服务人员常用的站立姿势。
4.丁字式（或称“Y”字形）
女性常用的站立姿势。
《服务礼仪》课件
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3.2.3．不良站姿
１.身躯歪斜 ２.弯腰驼背 ３.叭伏倚靠 ４.腿位不雅，即双腿大叉 ５.脚位欠妥 ６.手位失当 ７.半坐半立 ８.全身乱动 ９.摆弄物件
《服务礼仪》课件
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3.3 行姿礼仪
《服务礼仪》课件
3.5.4不良手势
（1）指指点点。 （2）随意摆手。 （3）端起双臂。 （4）双手抱头。 （5）摆弄手指。 （6）手插口袋。 （7）搔手弄姿。 （8）抚摸身体。 （9）勾指手势。
制作：唐树伶
《服务礼仪》课件
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3.6 表情神态礼仪
3.6.1基本原则
（1）表现谦恭。服务人员在工作中务必使自己的表情神 态于人恭敬，于己谦和。
迟钝、缺乏朝气和活力。 13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声
响或重心后坐或前移。
《服务礼仪》课件
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3.3.3服务工作中的行姿
1.陪同引导
服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处 方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4） 采取正确的体态。
2.上下楼梯
《服务礼仪》课件
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3.4蹲、坐姿礼仪
3.4.1蹲姿
1.适用情况
整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾 地面物品、自己照顾自己。
2.标准蹲姿
包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。
3.注意事项
不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要 随意滥用。
《服务礼仪》课件
制作：唐树伶
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3.2 站姿礼仪
3.2.1标准站姿
动作要领：上体正直，头正目平， 收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂， 立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。
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2.2服务中的站姿
1.侧放式
这是男女服务人员通用的站立姿势。
2.前腹式（又称前交叉）
这是女性服务人员常用的站立姿势。
3.后背式（又称后交叉）
《服务礼仪》课件
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3.1仪态的礼仪作用
第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有 时更丰富更真实。
第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。 第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。 第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形
象。 第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象 。
《服务礼仪》课件
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3.3.2不良行姿
1.方向不定、忽左忽右。 2.横冲直撞。 3.抢道先行。 4.阻挡道路。 5.蹦蹦跳跳。 6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小——轻挑、浅薄，故意矫揉造作。 9.身体僵硬，步履缓慢沉重——心境不佳，内心保守顽固，思想陈
旧僵化。 10.双手插于衣裤口袋内而行——偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。 11.双手反剪于身后而行——自恃优越，高于或长于他人。 12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地——拖沓、
3.进出电梯
4.出入房门
先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为 他人开门。
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3.3.3服务工择对象、两相情愿、留意速度、 略事休息。
6.变向行走
主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。
7.与客人对面相遇
主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作 中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的 工作行礼，更会让服务对象感到满意。
3.4.2坐姿
1.要求与标准
标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿 态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工 作中采用较多的一种姿势。
2.坐姿中手、腿、脚的放置方式
两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。
3.几种典型坐姿
“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开 膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、 前伸后曲式。
4.递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃 向内。
5.展示物品
便于观看 、操作标准 、手位正确。
《服务礼仪》课件
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3.5.2常用手势
6.招呼别人 在招呼别人时，必须牢记两点：一是要使用手掌，而
不能使用手指，二是掌心向上，而不宜掌心向下。 7.举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外。 8.与人握手